礼仪实务-PPT课件.ppt

礼仪实务,一、接待礼仪：（主随客便）细心安排，早做准备；对等迎接，热情接待；注意座次，礼节周全；关心客人，善始善终。,二、拜会礼仪：（客随主便）（低对高叫拜会，高对低叫接见）1、有约在先，不做不速之客；2、如期而至，不做爽约之客；3、彬彬有礼，不做冒失之客；4、衣冠整洁，不做邋遢之客；5、举止稳重、谈吐文雅，不做粗俗客；6、惜时如金，适时告退，勿做难辞客；（初次30分钟左右）7、及时道谢，勿做无礼之客。,三、洽谈礼仪：1、自我介绍要得体；2、提问要注意方式方法（婉转）；3、回答问题要留有余地；4、争辩的过程要先礼后兵；5、说服要措辞婉转；6、叙述要简洁明了；7、倾听聆听要细心；8、威胁对方要考虑后果9、让步要绝对的适度。,四、电话礼仪：（左手+将微笑融入声音）1、打电话的礼仪：01事先一定要准备好通话的内容；02掌握好通话的时间与时长（注意对方的时间方便与否，一般3分钟为宜）,03注意通话的声音、语速（重要的地方着重与重复）；04打电话要自报家门（问候语、叙述语）；05先打先挂尊者先挂。,2、接电话的礼仪：01铃声两次响后接起，超过四次说道谦（让您久等）02“您好”，自报家门（单位，人名？）；03随时做好通话记录；04注意动作与姿势。,移动手机礼仪：01不可想放就放。02不可想打就打。03不可想接就接。04不可想下载就下载。,4个3：1通话控制在3分钟；2铃响三次接；3您好，自报家门，再见；4话筒与嘴唇3厘米。,五、称呼礼仪：1、原则：生活以亲切为宜，工作以标准为宜；2、类型：职务称呼、职称称呼、亲属称、行业称呼、一般性称呼（先生、同志、小姐、太太、女士）3、技巧：工作中可通过仿亲属称呼来增进与客户之间的融洽关系。,六、握手礼仪：（尊者决定）1、尊者：长者、上级、主人、早来的、结婚。2、注意：01服务人员永远不要和客人先握手。02女士优先伸手仅限社交场合或对等场合。03去拜访客户走时，工作人员可先和客人握手，表示感谢。,七、名片礼仪：（卑者在先，双方互动）1、递者礼仪：双手递出，正面朝人，身体前倾，请多关照。2、接者礼仪：双手接过，细看一遍，轻念出声，郑重收好（放在腰部以上位置）,八、致意礼仪：（卑者在先，双方互动）注目礼、点头礼、欠身礼、招手礼、鞠躬礼、合十礼、作揖礼九、电梯礼仪：1、电梯有专人负责：尊前卑后2、电梯无专人负责：进卑前尊后，出尊前卑后。3、斜行电梯：都在右边站立，尊前卑后。,十、行路礼仪：1、横行：2人右尊左卑，3人中为尊右2左32、竖行：随行尊者在前、引领卑前尊后，（卑在尊者左前方侧身）牢记：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。,十一、上下楼梯的礼仪：1、随行：上时尊先卑后，下时卑先（侧身）尊后。2、引领：上时卑先（侧身）尊后，下时亦然。十二、进出房间的礼仪：1、有专人负责：进尊前卑后，出尊先卑后。,2、无专人负责：注意房门朝里朝外。3、其它：先出后进。十三、自我介绍：四个三：1、三仪：仪容、仪表、仪态；2、三出：出手、出面、出口；3、三要素：姓名、单位、职务；4、三要求：实事求是、言简意赅、独具特色。,十四、为他人作介绍：（尊者先知）1、顺序：先晚辈后长辈，先下级后上级，先男士后女士。2、模式：注意：介绍人是主方还是客方。,十五、宴请礼仪：1、桌次：以右为尊，以中为尊，远为尊等。2、座次：确定是一个谈话中心还是两个谈话中心。以中为尊，以右为尊，以面南为尊。,3、其它：01不要想来就来；02不要想坐就坐；03不要想点就点；04不要想吃就吃；05不可想喝就喝；06不可想说就说；07不可想问想问；08不可只吃只喝；09不可翻山越岭；10不可想走就走。,三者讲的都是一个“座次”问题，中国以“左”为尊，西方以“右”为尊；面门为尊，背门为卑；远门为尊，近门为卑。,右,左,左,右,1个谈话中心,2个谈话中心,1,8,2,2,3,1,3,5,6,4,7,8,4,5,6,7,十六、乘车礼仪：1、小轿车：注意开车是“谁”2、吉普车：副驾驶员位是1号位，后排右2左33、面包车：十七、赠答礼仪：1、赠送的6W：01为什么要送礼（WHY）；02给谁送（WHO