社交礼仪通联礼仪.ppt

第五章通联礼仪,聊天谈事情，约会交朋友（便捷）。忙碌时，电话捣乱；美梦被铃声打断（烦恼）。运用得体成功运用不得体绊脚石,是否发生过这样的事情？,凌晨座机响起，约你吃个饭拔错电话，不道歉手机短信，不署名,1.电话形象意识2.打电话的礼仪3.接电话的礼仪,什么是电话形象意识,1.时间和空间的选择2.通话的态度和表情3.通话的内容,打电话的礼仪,1.时间选择如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。（抱歉，事关紧急，打搅你了。）就餐时间不打电话节假日不打电话，可以发个短信问候一下（外地游玩、钓鱼）。,2.空间的选择私人电话在家里打，办公室电话在办公室打，别占小便宜。在公众空间，打电话是一种噪音骚扰，有素养的人在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院、会议中心、餐厅关机或静音使用。打电话旁若无人，影响别人。（老外问：手机是不是在人多的地方才能拔通啊？）,3.通话的长度有多少事，打多长时间的电话从尊重角度，宜短不宜长电话三分钟原则,重要电话要列提纲找好电话号码说几件事（如：王经理，我想在您那订餐，包房，10人，消费标准3000元。）,4、自我介绍，顺理成章扼要说明打电话的目的和事项；询问和确认对方的姓名、所在部门和职位；记录对方谈话内容并予以确认。,5、怎样暗示对方，你要挂电话了重复要点：时间、地点、注意事项6、打电话时谁先挂电话？地位高者先挂,打电话的礼仪有时候要找的人不在，接电话的人常常是只说一句他不在或者她不在，过会儿再打！不等发话人这边说什么，立刻就挂上了电话。这样突然而且是单方面地结束了对话即没有给发话人机会来对所转达的信息表示听到了很多人认为这是很粗鲁的。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,接电话的礼仪,1、响铃不超过三声不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。2、接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。3、因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。4、不随便让人代你接听电话,如果你的秘书帮你接听电话，应注意什么？您找的人不在，您是谁？有什么事情代为转达吗？,接电话的礼仪,5.遇到拨错了，或者中途电话断了不好意思，此处信号不好，我换个地方给您打过去。地位低的人打回去，也可以约个时间。,有外人在场，如何礼貌的接听电话？,移动电话的使用,a.安全的使用不用移动电话传递重要商业信息驾车时，在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）飞机飞行期间涉及国家安全的事项b.文明的使用公众场合手机改为震动状态、拍照要征得别人同意、发短信要文明c.规范的使用礼貌用语、挂电话先后顺序等,移动电话的使用,d.适当携带公文包内、上衣内口袋内、参加会议时交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。使用手机禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中,电话沟通的技巧,保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容,接电话的技巧,*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话,打电话的技巧,*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话,电话注意事项,*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵,接听座机电话礼仪,*常规接听原则：现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。*一般程序与注意事项：接听及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等侯再打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；接到投诉电话，千万不能与对方争吵。,馈赠礼品礼仪,选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、有违他人习俗禁忌物品、广告用品。赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往，在私人居所。赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接受礼品：落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。,办公室礼仪,要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。（）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。（）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。（）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。（5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题,送花的时机,送花礼仪,题字的含义,受人之邀主动要求留作纪念表示善意,送花的形式,沟通礼仪六件法宝,形式一签名,一以人区分,本人亲送亲友转送雇人代送,沟通礼仪六件法宝,形式一签名,二以花区分,花束花篮盆栽插花饰花花环花圈,送花的时机,送花的时机,送花的时机,一惯行时机,喜礼之用贺礼之用节庆之用嘉奖之用慰问之用丧葬之用祭奠之用,送花的时机,二巧用时机,做客迎送纪念示爱回绝致歉,鲜花的寓意,（1）通用寓意（花语）,表示情感,玫瑰：爱情、爱与美、容光焕发（红）：热情、热爱着您（粉红）：感动、爱的宣言、铭记于心（白）：天真、纯洁、尊敬（黄）：不贞、嫉妒（捧花）：幸福之爱,郁金香：爱的表白、荣誉、祝福永恒（红）：爱的宣言、喜悦、热爱（粉）：美人、热爱、幸福（黄）：高贵、珍重、财富（紫）：无尽的爱、最爱（白）：纯情、纯洁（双色）：美丽的你、喜相逢（羽毛）：情意绵绵,百合：顺利、心想事成、祝福、高贵,康乃馨：母亲我爱您、热情、真情,天堂鸟：潇洒、多情公子,中国水仙：多情、想你,西洋水仙：期盼爱情、爱你、纯洁,向日葵：爱慕、光辉、忠诚,山茶花：可爱、谦让、理想的爱、了不起的魅力,牡丹：圆满、浓情、富贵,菊花：清净、高洁、我爱你、真情,风信子：喜悦、爱意、幸福、浓情,牵牛花：爱情、冷静、虚幻,薄荷：再爱我一次,蝴蝶兰：我爱你,金鱼草：活泼热闹、傲慢,金银花：献爱、诚爱,兰花：高尚、绝代佳人,满天星：关心、纯洁、喜悦,木棉花：英雄之花,茉莉：和蔼可亲,迷迭香：留住回忆,表示国家（国花）,特点：1.唯一性2.深受国民喜爱3.须得到尊敬与爱护,各国国花大赏,中国国花-牡丹智利国花-百合花英国国花-玫瑰(月季)意大利国花-雏菊新西兰国花-桫椤、银蕨新加坡国花-卓锦万代兰西班牙国花-石榴坦桑尼亚国花-丁香花泰国国花-睡莲孟加拉国花-睡莲埃及国花-睡莲日本国花-樱花墨西哥国花-仙人掌美国国花-山植花玫瑰肯尼亚国花-肯山兰荷兰国花-郁金香土耳其国花-郁金香韩国国花-木植花俄罗斯国花-向日葵德国国花-矢车菊澳大利亚国花-金合欢,巴西国花-热带兰、毛蟹爪兰阿富汗：郁金香阿尔及利亚：鸢尾、澳洲夹竹桃阿拉伯联合酉长国：孔雀草、百日草阿根廷：象牙红奥地利：火绒草阿扎尼亚：卜若地比利时：杜鹃花、月季、虞美人不丹：绿绒蒿玻利维亚：坎涂花保加利亚：突厥蔷薇缅甸：龙船花哥伦比亚：三向卡特兰哥斯达黎加：卡特兰古巴：姜花丹麦：木春菊厄瓜多尔：丽卡斯特兰埃塞俄比亚：马蹄莲斐济：扶桑芬兰：铃兰,各国国花大赏,希腊：香堇洪都拉斯：香石竹列支敦士登：橙花珠芽百合匈牙利：郁金香印度：荷花印度尼西亚：毛茉莉伊拉克：月季伊朗：突厥蔷薇、钟花郁金香爱尔兰：白车轴草以色列：银莲花柬埔寨：睡莲拉托维亚：牛眼菊立陶宛：芸香圭亚那：睡莲利比亚：石榴老挝：鸡蛋花卢森堡：月季朝鲜：迎红杜鹃,马达加斯加：旅人蕉马来西亚：扶桑马耳他：矢车菊摩洛哥：月季、香石竹尼加拉瓜：姜花尼泊尔：树杜鹃摩纳哥：香石竹巴基斯坦：素磬秘鲁：向日葵、坎涂花菲律宾：毛茉莉波兰：三色堇葡萄牙：熏衣草罗马尼亚：狗蔷薇瑞士：火绒草南非：匍匐卜若地瑞典：铃兰危地马拉：丽卡斯特兰津巴布韦：嘉兰,表示城市（市花）,特点：1.深受市民喜爱。2.适应水土，体现特色。3.全民选定。4.美化城市，用于交流。5.须倍加尊重和爱护。,中国市花大赏,北京市-月季、菊花上海市-玉兰天津市-月季重庆市-山茶香港特别行政区-紫荆花澳门特别行政区-荷花,哈尔滨市-丁香沈阳市-玫瑰石家庄市-月季杭州市-桂花南昌市-金边瑞香南京市-梅花长沙市-杜鹃花拉萨市-玫瑰西安市-石榴,福州市-茉莉合肥市-桂花、石榴成都市-木芙蓉武汉市-梅花贵阳市-兰花银川市-玫瑰昆明市-云南山茶广州市-木棉,郑州市-月季兰