2011质量工程师考试复习-质量管理概论-质量改进

中国资格考试网www.zige365.ocm特别提供网上辅导考试教材第一章 质量管理概论本章是质量管理基础知识的综述，本章着重介绍了质量和质量管理基本知识，包括质量和相关的概念、质量概念的发展、质量管理极其相关术语的定义、质量管理的发展史、质量管理的八项原则、过程方法模式、顾客满意、卓越绩效评价准则以及著名质量管理专家的质量理念等内容。本章对标准化进行了综合介绍，主要包括标准和标准的定义、标准化的作用、我国标准的分级和我国标准的性质、采用国际标准和国外先进标准、企业标准化、WTO/TBT协议等内容。最后简要介绍了产品质量法和职业道德规范方面的内容。第一节 质量与质量管理一、 质量的基本知识内容提要：1、质量的概念及要点2、与质量相关的概念3、质量的概念的发展重点1、质量的概念及要点2、与质量相关的概念难点：1、质量概念及其理解 。内容讲解：（一）、质量的概念及要点1、质量的概念质量的概念最初仅仅限于产品，就是在我们的日常生活中说到质量时，我们也大多是指某种产品的质量，例如我们说的某牌的电视的质量很好等。随着社会的进步，作为质量专业技术管理者我们首先要认识到质量已经扩展到了服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。质量是一组固有特性满足要求的程度。理解质量的概念时要注意以下要点：1）、关于固有特性特性是指“可区分的特征”。可以有各类各样的特征。如：物的特性；时间的特性；感官的特性；行为的特性等。特性可以是固有的也可以是赋予的，固有是指某事或某物本身就有的，并非后来所赋予的。赋予特性不是固有的。固有特性和赋予特性是相对的，是可以转化的。例题1.质量是一组固有特性满足要求的程度，下列关于说法正确的是（）。A固有特性就是某物或某物中本来就有的，是永久的特性。B固有特性是可区分的特征C固有特性与赋予特性是相对的D固有特性是硬件产品所特有的E 一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性答案：AC2）、要求要求是指“明示的”、“通常隐含的”、“必须履行的”的需求和期望。“明示的”可以理解为规定的要求。如顾客明确提出的或文件中阐明的要求。例如：合同的某些规定、国家标准的规定等“通常隐含的”是一般的惯例或一般做法，其需求和期望是不言而喻的，例如：对于食品消费者要求食品无毒无害、电器设备要求安全等。“必须履行的”是法律法规或强制性标准要求的。要求可以有不同的相关方提出。不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。组织在生产这些产品时应兼顾各相关方的要求。例题2、质量的概念中要求是指“明示的”、“通常隐含的”、“必须履行的”的需求和期望。对“通常隐含的”理解正确的是A“在文件中阐明的要求或顾客提出的要求B组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法C法律法规要求或强制性标准要求D合同规定的要求答案：B3 ）、质量的内涵是由一组固有特性组成的，并且这些特性是以满足顾客及其其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有四个特性、经济性 ：物有所值是质量经济性的表征，虽然顾客和组织关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的，高质量意味着最少的投入，获得最大的收益。、广义性：组织的相关方对组织的产品、过程、体系都可能提出要求，而产品、过程、体系都有固有特性，质量可以是产品的也可以是过程和体系的。因此质量具有广义性。、时效性：由于组织的顾客和其他的相关方对产品、过程、体系、组织的需求和期望是不断变化的例如：随着科技的进步，顾客原来认为质量高的产品，现在可能不再受到欢迎了，这就是质量的时效性，因此组织要不断调整质量的要求，以满足顾客的需要。、相对性：不同的相关方因需求不同可能对同一种产品提出不同的要求；也可以对同一产品同一功能提出不同的要求；需求不同，质量的要求也就不同，因此质量具有相对性。注意质量的优劣比较时必须在同一等级的基础进行。例题3、关于质量下列说法正确的是（）A、质量是一组特性满足要求的程度。B、质量有固有的特性也有赋予的特性，两者之间是不可转化的。C、质量具有经济性，广义性，时效性，和相对性。D、质量就是合格。答案为C。例题4、下列质量特性属于固有特性的是（ ）。A服装的销售价格 B汽车制造公司的送货时间C产品的售后服务要求 D产品的物理性能答案； D例题5、对于汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境污染尽可能的减少，这反映了质量的（ ）。A经济性 B广义性 C时效性 D相对性答案：D小结1、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。具体是：1）、质量：要理解的是“固有特性”和“赋予特性”的区别和联系。A、固有特性是事物或产品本身所固有的B、赋予特性是事物或产品本身没有，后来赋予的C、固有特性和赋予特性都是事物或产品本身的特性，二者可以互相转化。2）、质量的四个要求是：明示的、通常隐含的、必须履行的和相关方提出的。3）、质量具有四性；经济性、广义性、时效性和相对性。这四个性质的解释和现象的判定。第六章 质量改进一、内容提要1、质量改进的概念2、质量改进的必要性和重要性3、质量改进的基本过程PDCA循环4、质量改进的步骤、内容和注意事项二、重点与难点：1、掌握质量改进的概念2、熟悉质量改进的意义3、掌握质量改进的步骤4、熟悉质量改进的每一步的内容5、熟悉质量改进的步骤、内容和PDCA循环的关系三、 复习纲要第六章 质量改进概述： 在现代经营中，企业的竞争呈现出日益加剧的趋势，顾客的需要和期望也处在持续的变化之中。在这种情况下，持续不断的质量改进工作已经成为组织在激烈的竞争中生存和发展的关键。组织必须将质量改进工作确定为长期的、持续的过程，在这一过程中最高管理者应当发挥重要的作用。本章主要介绍质量改进的概念和意义、质量改进的步骤和内容、质量改进的组织和推进，质量改进的工具和技术，并重点介绍了质量管理小组活动和六西格玛管理。第一节 质量改进的概念及意义一、 质量改进的概念质量改进(Quality Improvement)是通过改进过程来实现的，要理解质量改进的概念，可以从了解质量改进与质量控制之间的关系入手。 质量控制与质量改进区别和联系： (1)定义的区别 GBT19000-2000标准对质量改进与质量控制的定义分别为： 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水平，即质量维持；而质量改进是消除系统性问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平。(2)实现手段的区别 当产品或服务质量不能满足规定的质量要求时，质量控制可以使之满足质量要求，从而可以提高质量水平；当产品质量已满足规定要求时，质量改进的作用是致力于满足比规定要求更高的要求，从而不断提高顾客的满意程度。质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源消除异常波动，使产品质量维持在一定的水平。 (3)两者的联系 质量控制与质量改进是互相联系的。质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态；然后在控制的基础上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足顾客要求，达到一个新水平。没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。著名质量专家朱兰的三部曲(质量策划、质量控制和质量改进)表现了质量控制与质量改进的关系。二、质量改进的必要性单从技术的角度看，质量改进的必要性体现在以下几个方面。 (1)在我们使用的现有技术中，需要改进的地方很多，如： 新技术、新工艺、新材料的发展，对原有的技术提出了改进要求。 技术与不同企业的各种资源之间的最佳匹配问题，也要求技术必须不断改进。 (2)优秀的工程技术人员也需不断学习新知识，增加对过程中一系列因果关系的了解。 (3)方法程序需要进一步改进。在重要的地方，即使一次质量改进的效果很不起眼，但是日积月累，将会取得意想不到的效果。 如果从生产设备、工艺装备、检测装置、人力资源等不同角度考察，再加上顾客质量要求的变化，同样会发现质量改进的必要性。三、质量改进的重要性质量改进是质量管理的重要内容，其重要性体现在以下几方面： (1)质量改进具有很高的回报率。通过质量改进能够减少质量损失。(2)可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。 (3)通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。 (4)提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。(5)有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。例1朱兰三部曲的顺序是（ ） A质量控制、质量改进、质量保证 B质量计划、质量改进、质量保证 C质量计划、质量监测、质量改进 D质量策划、质量控制、质量改进答案：D例2对偶发性问题的改进是（ ），对系统性问题的改进是（ ）A. 质量控制、质量改进B. 质量改进、质量控制C. 质量策划、质量突破D. 质量控制、质量保证答案：A第二节 质量改进的步骤和内容 质量改进是一个过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效，甚至会徒劳无功。 一、质量改进的基本过程PDCA循环 任何一个质量改进活动都要遵循PDCA循环的原则，即策划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处置(Act)。PDCA的四个阶段如图62-1所示： PDCA循环最早由美国著名质量管理专家戴明先生提出，所以，也称之为戴明环。 (一)PDCA的内容 第一阶段是策划：制定方针、目标、计划书、管理项目等； 第二阶段是实施：按计划实地去做，去落实具体对策； 第三阶段是检查：把握对策的效果； 第四阶段是处置：总结成功的经验，实施标准化，以后就按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制定下一轮改进的策划提供资料。(二)PDCA的特点(1)四个阶段一个也不能少。(2)大环套小环。(3) PDCA是不断上升的循环。例3 PDCA循环计划阶段包括( )A制定方针 B计划实施 C落实对策 D. 采取对策答案：A二、质量改进的步骤、内容及注意事项质量改进的过程是PDCA循环，可分为若干步骤完成，随着ISO 9000标准的颁布实施，“四阶段、七步骤”的说法逐渐为大家所接受。 质量改进的步骤为： (1)选择课题； (2)掌握现状； (3)分析问题原因； (4)拟定对策并实施； (5)确认效果； (6)防止再发生和标准化；(7)总结。 这七个步骤的内容和注意事项具体为：（一）选择课题 企业需要改进的问题会有很多，选择课题时，通常围绕质量、成本、交货期、安全、