《餐饮服务与管理》教学大纲

饭店餐饮服务与管理教学大纲课程代码： 适用专业： 酒店管理 执笔人： 审 定： 总学时： 64 制（修）订时间： 一、课程性质饭店餐饮服务与管理课程是酒店管理专业的专业核心课程，是学生必修的岗位能力课程。本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力、创新和创业能力。二、课程的教学目标本课程的教学目标是：根据本专业的人才培养目标将学生培养成“高素质的饭店服务员”和“高素质的饭店管理人员”，以及餐饮服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应餐饮主要岗位的服务与管理第一线的应用型人才”。课程的具体教学目标分以下三部分：（一）知识目标1.餐饮业的现状及发展趋势的相关知识2.餐饮企业经营策划的相关知识3.餐饮企业餐厅设计与布局的相关知识4.人力资源管理的相关知识5.菜单分析与设计的相关知识6.餐饮生产的相关知识7.餐饮服务的相关知识8.餐饮营销的相关知识9.酒吧经营的相关知识（二）能力目标1.培养学生具有较强的服务技能能力2.培养学生具有较强的操作技能能力3.初步具有餐厅布局的能力4.初步具有菜单设计的能力5.初步具有生产计划制定的能力6.具有营销策划的能力（三）素质目标1.注重职业兴趣和职业道德的养成2.注重服务意识和管理意识的养成3.注重团队精神和敬业精神的养成4.使学生成为有职业素养的酒店人三、教学内容及要求（一）理实一体教学内容内容一 餐饮概述授课学时：4（2+2）基本要求：1了解餐饮部在饭店中的地位和任务2熟悉餐饮部的经营特点、组织机构与部门职能3. 熟悉餐饮人员的素质重 点：餐饮部的经营特点难 点：餐饮部的经营特点实训内容：了解餐饮部在饭店中的地位于服务；餐饮生产、销售、服务的特点；餐饮服务人员的素质要求。内容二 餐饮服务的基本技能授课学时：8（4+4）基本要求：1了解轻托、重托的托法，服务时姿势标准。2熟悉白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒技巧。3. 熟悉各种盘花和杯花的折法和各种上菜、分菜的技能。4. 熟练中西餐早、正、宴会摆台。重 点：中西餐早、正、宴会摆台难 点：轻托、重托的托法，服务时姿势标准实训内容：1轻托、重托的托法，服务时姿势标准。2白酒斟酒、葡萄酒斟酒和啤酒斟酒技巧。3. 各种盘花和杯花的折法和各种上菜、分菜的技能。4. 中西餐早、正、宴会摆台。内容三 中西餐服务授课学时：8（4+4）基本要求：1了解中餐厅的特点和中餐服务方式2熟悉西餐中法式、美式、俄式、英式服务的基本方法与特点重 点：中餐厅的特点和中餐服务方式难 点：掌握宴会服务各环节的服务要领与注意实训内容：1. 了解中餐厅的特点和中餐服务方式；2. 中餐零点服务各环节的服务程序；3. 掌握宴会服务各环节的服务要领与注意事项；4. 西餐中法式、美式、俄式、英式服务的基本方法与特点。内容四 菜点、酒水授课学时：8（4+4）基本要求：1熟悉中国菜的构成和菜系的基础知识，并能列举各菜系的代表菜2了解外国菜的构成及外国菜式特点3. 了解中式面点和西式面点的分类及其流派4. 掌握酒水基础知识重 点：中国菜的构成和菜系的基础知识难 点：中式面点和西式面点的分类及其流派实训内容：1. 中国菜的构成和菜系的基础知识，并能列举各菜系的代表菜2. 外国菜的构成及外国菜式特点3. 中式面点和西式面点的分类及其流派4. 酒水基础知识内容五 菜单管理授课学时：12（6+6）基本要求：1了解菜单的作用和种类2掌握菜品价格及菜品数目的确定方法；熟悉菜肴销售状况的分析方法；熟悉菜单的内容组织3. 掌握菜单的设计原则重 点：菜品价格及菜品数目的确定方法难 点：菜单的设计原则。实训内容：1. 了解菜单的作用和种类2. 掌握菜品价格及菜品数目的确定方法；熟悉菜肴销售状况的分析方法；熟悉菜单的内容组织；3. 掌握菜单的设计原则。内容六 餐饮业务管理授课学时：8（4+4）基本要求：1了解食品原料的重要性，掌握采购运作程序、采购质量和数量控制方法。2掌握餐饮原料验收程序及管理的方法。3. 掌握库存原料的基本管理方法。4. 了解厨务组织机构的设置和各部门的职能，掌握菜点质量标准与控制方法。重 点：食品原料的重要性难 点：餐饮原料验收程序及管理的方法实训内容：1. 掌握采购运作程序、采购质量和数量控制方法；2. 掌握餐饮原料验收程序及管理的方法；3. 掌握库存原料的基本管理方法；4. 厨务组织机构的设置和各部门的职能，掌握菜点质量标准与控制方法。内容七 餐饮市场营销授课学时：4（2+2）基本要求：1掌握餐饮市场营销的含义及应用2掌握餐饮对内营销策略及对外营销策略3. 了解餐饮营销的新发展重 点：餐饮市场营销的含义及应用难 点：餐饮对内营销策略及对外营销策略实训内容：餐饮市场营销制定内容八 餐饮服务质量管理授课学时：4（2+2）基本要求：1熟悉餐饮服务质量的特点，掌握餐饮服务质量的内容2餐饮服务质量的控制3. 熟悉餐饮员工培训的内容，了解餐饮员工培训的项目，掌握餐饮员工培训的方法重 点：餐饮服务质量的控制及监督检查难 点：餐饮服务质量的控制实训内容：餐饮服务质量的控制；掌握餐饮员工培训的方法。内容九 餐厅服务中常见问题的处理授课学时：8（4+4）基本要求：1树立处理餐厅服务中常见问题的正确思想2掌握餐厅服务的礼貌服务语言；了解客人的投诉心里3. 餐厅服务中各种常见问题的处理方法重 点：处理餐厅服务问题难 点：处理餐厅服务问题实训内容：1.餐厅服务的礼貌服务语言；客人的投诉心里；2. 餐厅服务中各种常见问题的处理方法。（二）期末集中实训（若课程没有期末集中实训，则注明：本课程不需要期末集中实训，也就不需要填写下表） 实训项目一览表序号实训项目名称学时目的要求1餐饮服务8餐饮服务人员的素质要求酒店培训，座谈2中西餐服务8中西餐服务流程实践操作3菜点、酒水8掌握各种酒水和菜点知识酒店培训4菜单管理6学会制定菜单实践操作5餐饮业务管理6熟悉餐饮义务实践操作6餐饮市场营销4营销计划制定实践操作7餐饮服务质量管理4质量控制、员工培训实践操作8餐厅服务中常见问题的处理6礼貌服务、问题的处理方法实践操作学时合计50四、学时分配课程总学时为64，其中理论学时32，实践学时32。学时分配表序号教 学 内 容课 时 分 配理论实践1餐饮概述222餐饮服务443中西餐服务444菜点、酒水445菜单管理666餐饮业务管理447餐饮市场营销228餐饮服务质量管理229餐厅服务中常见问题的处理44合计643232五、推荐教材及参考书邹益民.中国财政经济出版社，2011六、课程考核本课程在考核评价方面，依据“三位一体”的教学理念，摒弃了传统的一考定型的方式，积极探索了 “全程化、开放式”的考核体系。考核形式多样，既能够全面准确地评价学生的学习效果，又有利于学生全面掌握所学的知识技能。1.本课程实行“过程考核与结果考核相结合”、“理论考核与技能操作考核相结合” 、“课程考核与职业资格考核相结合”的“三结合”考核形式；2.本课程共2学分。课程总评成绩的评分标准为：平时成绩占30，技能测试和期末理论考试（闭卷形式）占70。（1）平时成绩的评分标准：考勤10：要求不迟到早退，不随意请假，不无故旷课。每迟到早退一次扣1分；病假一次以上，每节课扣2分；事假每节课扣3分。扣完考勤分本课程总评不予及格。 作业10：要求按质按量完成布置的作业。平时自觉性、积极性及主动性10。（2）实训考核成绩的评分标准：技能操作：按照中级餐饮服务技能资格证书的考核规范进行测试。