万科地产客户满意度管理程序

全面质量管理体系程序文件文件编号 版 本 号 生效日期 客户满意度管理程序 (盖控制专用章处)修改状态修 订 情 况生 效 日 期IIIIIIIVV起 草 职 务日 期部门负责人 职 务日 期主管领导 职 务日 期ISO9000工作组 职 务日 期管理者代表签 发 职 务日 期1 目的以客户为中心，以客户需求为导向，加强客户满意度管理，进而提高和维系公司的客户满意度和忠诚度。2 适用范围全面适用于公司运营之各主要业务端口（规划设计/工程质量/销售服务/客户服务/物业管理）之客户满意度及忠诚度管理。3 术语和定义3.1 客户满意度：指组织提供的所有产品对客户的一系列需求的实现程度。或者理解为客户所感知的产品与服务的实际表现与其期望值之间的吻合程度。本规范对满意度的定义为对于公司产品和服务的整体表现，业主感到“非常满意”或“比较满意”的比例，即5分制评价中给出4分或5分的业主比例。3.2 客户忠诚度：指高度承诺会在未来一贯地重复购买公司的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为和推荐行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为的忠实程度。本规范对忠诚度的定义为对公司产品和服务的总体表现感到满意，愿意重复购买及推荐他人购买公司产品的业主所占的比例，即前三项指标给分都在4分及以上的业主比例。3.3 准业主：已购公司房产但是尚未入住的业主。3.4 磨合期业主：入住公司房产一年以内的业主。3.5 稳定期业主：入住公司房产一年到两年的业主。3.6 老业主：入住公司房产两年以上的业主。4 职责分工4.1 品牌客服部：为公司客户满意度提升的管理部门，负责组织实施客户服务端口的客户满意度管理，对客户服务端口的年度客户满意度结果负责，并承担协调、推进和监控其他各专业端口的客户满意度管理工作。4.2 工程管理部：持续提高项目施工质量，已提高客户质量口碑为目标，负责组织实施工程质量端口的客户满意度管理工作，对工程质量端口的年度客户满意度结果负责，同时对上游规划设计端口的设计质量承担监控责任。4.3 市场营销部：负责组织实施销售服务端口的客户满意度管理工作并对本专业端口的年度客户满意度结果负责。4.4 物业公司：负责组织实施物业管理端口的客户满意度管理工作并对本专业端口的年度客户满意度结果负责。4.5 其他部门：以客户为中心，以客户需求为导向开展相关业务工作，辅助和支持各专业端口及公司客户满意度的整体提升。5 程序5.1 客户满意度管理机构5.1.1 公司成立客户满意度及忠诚度管理小组作为公司满意度管理的常设机构。5.1.2 另根据公司客户满意度管理和提升的需要，可在特定时期成立公司客户满意度提升管理小组，具体指导一定时期的具体客户满意度提升工作。5.2 客户满意度研究5.2.1 品牌客服部负责客户满意度课题的总体研究工作，为公司客户满意度管理进行引导和专业指导。5.2.2 研究基础和依据：n 集团客户满意度调查报告及相关数据n 公司客户满意度调查报告及相关数据n 项目楼盘得分数据表n 客户满意度调查调查原始问卷n 平时积累的客户反馈信息及相关工程及设计质量数据（包括建议、意见、投诉及模拟验收和报修数据等）n 一定数量的客户回访信息n 客户满意度管理相关理论5.2.3 重点研究和分析对满意度和忠诚度提升影响较大的重点问题，判断问题是否已经明晰，对于明确的问题可直接拟定提升计划，对于尚未明确的问题作为长期持续研究课题，并将研究工作列入提升计划。5.3 疏理和改善工作流程 此项工作适用于对现有工作流程的局部调整，如果涉及层面大，则应纳入更多、更重要的人参与（部门经理或公司管理层等），执行过程中须注意：n 流程的调整以提效和改善工作成果输出的品质为原则n 对于流程变动要进行充分的成本分析n 对于新流程可先在小范围内进行试点，和原流程效果进行对比，对结果基本可控时才广泛推行n 在新流程没有明确或效果不能确认时，不能对业主事先承诺n 新流程须已公司规范或部门指引的方式加以确立，以保证流程执行的可监控性5.4 拟定客户满意度管理计划5.4.1 客户满意度管理计划包括以下模块：对一线反馈活动的总结和评价；确认改善的项目；需待进一步摸索的项目。5.4.2 提升计划内容应涵盖：公司客户满意度目标和提升的主要行动方向、各专业端口客户满意度目标和提升的主要行动方向。5.4.3 重点提升举措：n 梳理各服务环节的工作流程和标准，规范、有序地实施各项服务工作；n 重点提升直接为客户直接提供服务之业务端口的服务品质与细节，塑造客户对公司售后服务的信心，建立客户品牌信任和忠诚；n 有效改善规划设计缺陷、提高项目产品工程质量，降低客户对产品的投诉率；n 全程全面实施客户关怀，通过客户深访、业主开放日、服务承诺和品牌服务宣传，建立良好互动客户关系，与客户共同成长。5.4.4 公司各年度客户满意度目标计划应主动与集团品牌客服部和相关职能管理部门充分沟通，并寻求和获得必要的专业支持和指导。5.5 客户满意度管理基金 每年12月，公司按项目实际情况设置下年度客户满意度管理基金，专项用于客户满意度管理工作。5.6 客户满意度计划的执行监控5.6.1 品牌客服部需对客户满意度目标计划进行公司整体和各专业口的量化分解并设立过程监控节点5.6.2 年度客户满意度目标计划纳入公司计划管理体系，由公司品牌客服部进行监控。5.6.3 年度客户满意度目标计划执行情况分解纳入各专业端口对应的年度部门业绩考核。5.6.4 公司月度例会增加年度客户满意度目标计划执行情况汇报专题，按月检查实施情况，及时纠偏。5.7 各专业端口的客户满意度管理5.7.1 规划设计端口的客户满意度管理n 市场营销部、工程管理部、品牌客服部负责将本业务端口发现的规划设计缺陷及建议、意见反馈予设计部门，并跟进设计部门的整改；未按规定整改的，向其上级部门反馈并追究责任。n 品牌客服部负责统筹编制项目产品建议书客户标准部分，设计部门依据项目产品建议书完成设计输入。5.7.2 销售服务端口的客户满意度管理关注重点n 销售人员接待服务（诚信、热情）n 销售人员的专业度（如实介绍、准确专业）n 销售流程的合理性（注意对政策限制的规避）n 销售信息的披露（主动、及时、准确）n 不利因素风险提示（公示、全面、以客户为本）n 销售承诺的履行（不折不扣）n 签约、按揭人员等销售供方服务（简化、便捷、体现服务）n 签约至交付前的持续关注（温馨、主动、体现价值）5.7.3 工程质量端口的客户满意度管理关注重点n 土建(裂缝、渗漏和天花不平问题)n 门窗及玻璃的成品保护（专项研究保护措施、合理安排）n 部品部件质量（重点落实甲供材料品质）5.7.4 客户服务端口的客户满意度管理关注重点n 投诉渠道的畅通（公示沟通渠道、主动宣传）n 接待服务热情主动和规范标准（明确各岗位职责和部门岗位工作指引）n 维修效率和维修结果（拓展维修供方资源、加强保修单位管理）n 投诉处理效率和结果（有理、有利、有节，维护客户合法和合理的利益）5.7.5 物业管理端口的客户满意度管理关注重点n 装修管理（灵活把握装修管理和客户实际需求的平衡点）n 消杀管理（重点是对蚊虫的消杀）n 安全管理（提高安全员素质和稳定性、合理设置安全岗）n 车辆管理（主出入口形象展示、车辆停放及收费管理）n 客户抱怨处理（及时、高效处理和与地产品牌客服部的信息共享和即时传递）5.7.6 其他业务环节的客户满意度管理关注重点n 公司前台人员接待服务（热情和投诉信息的有效接转）n 财务人员收款服务（方便、准确）5.8 客户满意度的测评5.8.1 公司应主动监控客户对公司产品及服务是否满足其需求和期望的相关信息，作为对客户满意度的预测量，并应充分利用有关客户满意度信息与客户加强沟通和合作，把握和预测客户潜在和未来的需求。5.8.2 集团统一在每年第四季度委托外部调查机构对公司客户满意度及忠诚度进行调查，相关调查结果将集团内排序。5.8.3 品牌客服部和项目物业服务中心负责配合集