业绩倍增的电话销售技巧【ppt】

业绩倍增的电话销售技巧,讲师：索克非,第一部分 电话销售对企业及个人的利益,帮助企业降低销售成本提高企业的销售效率提高企业产品品牌的影响力建立信任关系,企业,提高个人沟通能力结识更多朋友拓宽行业或业内知识和渠道,个人,积极心态的力量,成功人士的首要标志，在于它的心态。一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应付麻烦事，那他就成功了一半。,塞尔玛的故事,两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到泥土，一个却看到了星星。,纺织、陶器仙人掌等沙漠植物土拨鼠的知识沙漠落日海螺壳,难以忍受的环境,流连忘返的奇景,快乐的城堡,第二部分 电话营销的职能,获取各种信息获取销售线索及完成销售组织研讨会或会议邀请建立和维护营销数据库客户服务,第三部分 电话销售的六个关键因素,准确地定义你的目标客户准确的营销数据库良好的系统支持各种媒体的支持明确的多方参与的电话销售流程高效专业的电话销售队伍,倾诉电话销售中面临的挑战,电话销售的挑战,不能很好地判断对方状态容易被对方挂断电话时间少沟通障碍,第四部分 客户决策过程,客户,对现状满意,认识到不足或问题,采取行动,评估,谈判,成交,接触,引导,探询,方案,克服异议,成交,接触,介绍产品,克服异议,成交,第五部分 电话销售模式,以关系为导向的销售模式以交易为导向的销售模式,以关系为导向的销售模式,接触,保持关系,发现客户问题,引导客户认识问题,引导需求,明确需求,介绍产品或解决方案,克服异议,成交,以交易为导向的销售模式,接触,明确需求,介绍产品或解决方案,克服异议,成交,第六部分 电话销售系统流程,Outbound Call,日程安排,设定目标,工作计划,漏斗管理系统,合格销售线索,直邮,开场白,探询需求,问候,确定需求,推荐产品,成交,订单,执行,Inbound Call,广告市场,情感沟通,巩固关系,跟进,第七部分 客户的漏斗管理系统,识别可能的需求,客户需求已明确,竞争力判断,发展,合作,第八部分 电话销售成功的三个决定因素,商业意识电话量电话沟通的效果,第九部分 电话销售的话术流程,电话销售前的准备开场白中的关键因素探询客户的需求针对客户的需求推荐合适的产品解决客户顾虑成交的最佳机会成交后跟进,电话前的准备,良好的态度准备明确打电话的目标为了达到目标所必须提问的问题设想客户可能会提到的问题并做好准备设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备所需资料的准备,开场白中的关键因素,自我介绍过渡寒暄介绍目的确认对方时间是否方便,探询客户需求,对客户需求的理解 潜在的和明确的需求 引导客户的需求 探询客户需求的关键是 提出高质量的问题,对客户需求的理解的三个关键点,对客户需求有一个完整的了解 你应该清楚客户的需求都有哪些？ 这些需求中哪个是最重要的？对客户需求有一个清楚的了解 你了解客户为什么产生这个需求，即他的驱动力是什么？ 他想解决什么问题？双方确定对需求有一个统一的认识,潜在需求与明确需求,引导客户需求问题放大技术,客户的问题、疑虑,赞扬客户的敏锐性,引申出问题的严重后果,产生需求,探询客户需求的关键是 提出高质量的问题,SPIN战略,写下你在一次销售谈话中通常会问的五个典型问题,第一类：关于买方现在运作方式的实际问题,第二类：关于买方难点、困难和不满的问题，或关于买方要解决这些问题的需求,第一种类型的问题询问事实或买方目前的状况，被称为背景问题(situation Questions)。它们是很有必要的问题。没有它们你不可能实现销售。但是看看你自己的例句，并且问问自己： 谁从这些背景问题中获利更多?是我自己还是买方?,背景问题通常使卖方获利。这就是为什么我们的研究表明：在一次会谈中用的背景问题越多，你成功的可能性越小。大部分人问的背景问题比他们自己意识到的要多。 成功的销售员也问背景问题，但他们的问题既有必要又有意义。,背景问题,定义：找出买方现在状况的事实。例子：你们公司有多少人呀？ 你们公司营业状况怎样？影响：SPIN问题中效力最小的一 个。对成功有消极影响。而 大部分人问得太多。建议：通过事先做好准备工作，去 除不必要的背景问题。,小测试,背景问题在所有销售问题中是使用率最高的一种，并且它们也是最容易问的一种。但令人欣慰的是，研究发现了其他三种有效的问题，并且它们与成功的联系非常紧密。换句话说，这三种类型的问题中的任何一种，你在销售中问得越多，会谈就将越成功。难点问题暗示问题需求-效益问题,难点问题买方目前存在的问题、困难和不满，而且这些都是你的产品和服务可以解决的。,您现在的系统中有什么不太满意的地方吗？在这个领域中，您正面临哪些问题？,为什么难点问题有更好的效果？因为所有的销售都是因为他们为买方解决了问题。,难点问题,定义：问问买方现在面临的问题、困难 和不满。例子：现在操作方面有哪些困难？ 这个系统有哪些部分容易产生错误？影响：比背景问题更有效。在销售当中 人们越有经验，就会问越多难点 问题。建议：以为买方解决困难为条件，来考 虑你的产品，而不要以产品为条件 来考虑。,暗示问题,我们发现出色的销售人员趋向于在讨论末期引入对策、产品、服务。最成功的销售员在谈论产品和对策之前，停留在讨论难题的影响方面。关于买方难点的结果和影响的问题称之为暗示问题。,它们可以帮买方看到问题或困难的严重性，以及花费资金的必要性。所以暗示问题是所有销售提问中最强有力的。,暗示问题,例如,这些难题对你的竞争地位有什么影响？这会导致你的成本增加吗？这个难题对员工的效率有什么影响？它们可能触到对方痛楚。这就是为什么出色的销售人员在早期对答案秘而不宣，并且问暗示问题以建立痛楚。,设计出你的暗示问题！,暗示问题,定义：问问买方现在面临的问题、困难 和不满的结果和影响。例子：这方面问题对你的销量有影响吗？ 这会导致成本增加吗？影响：最有效的问题。出色的业务人员问 许多暗示问题。建议：这种问题最难问，需事先策划。,需求-效益问题,什么是需求效益问题？,需求-效益问题问关于对策的价值重要性意义,为什么问需求效益问题？,它与成交密切相连注重对策的效益为了明确需求使买方说出对策的利益可以减少异议使讨论向承诺方向前进,举例,这意味着多少节约?生产线程序还能使你完成其他什么你现在不能完成的任务?使反应时间加倍为什么很重要?,小测试,是否需求-效益问题? 1、如果我们能消除你的过季产品的成本，那 么每年你们将节约多少钱? 2、因为重新定位，延迟事件增加了多少? 3、能让你混合、匹配、重新排列并与你不断 变化的需求相适应的组件会对你有帮助吗? 4、如果我们能使你的订单循环缩短两天，那 么你每周能多发运多少billabongs?5、你担心现在系统的不可信度吗?6、如果我能指给你一种克服困难的方法，这 对你有帮助吗?7、新的系统可以帮你更好地进行库存控制吗？8、员工的缺乏使你失去过重要的生意吗？,SPIN战略,背景问题,难点问题,暗示问题,需求-效益问题,利益,隐含需求,明确需求,S,P,I,N,卖方使用,以便于买方揭示,开发而来,以便于买方陈述,允许卖方陈述,与成功紧密相连,建立一个内容,导致,使买方感觉问题更清晰更实际,导致,针对客户的需求推荐合适的产品,介绍产品的三个步骤：表示了解客户需求将需求与你的产品特征、利益相结合确认客户是否认同,解决客户顾虑,表达同理心询问顾虑产生的原因提出有效的解决方法确认客户是否接受,客户异议的含义,客户异议,个人异议,商品异议,个人需求,购买时间,商品价格,商品性能,相关服务,记住,客户异议是销售过程中的必然现象。客户异议也是销售代表成交的机会。永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。,成交的最佳机会,询问细节客户不断认同解决客户的疑问后,成交步骤,电话后的跟进,真正的客户近期内有希望合作的客户近期内没有机会合作的潜在客户,第十部分 电话销售中的沟通技巧,增强声音的感染力建立融洽的关系聆听的技巧提问的技巧表达同理心,增强声音的感染力,在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55以上是跟声音相关的，剩下的45才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意跟你声音要素相关的；跟你措辞、讲话的内容相关的；跟你身体语言相关的。,声音要素,热情语速音量发音的清晰度善于运用停顿,措辞,回答问题有逻辑性配合肢体语言积极的措辞自信简捷清晰,身体语言,建立融洽的关系,1、分析客户类型2、赞美对方3、了解客户目前存在的问题,赞美对方,语言纯朴感觉真诚随机应变,了解客户目前存在的问题,别忘了SPIN战略,提问的技巧,向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的。,提问的方式,开放式的问题封闭式的问题,问题的类型,判断客户的资格 客户对系统或服务的需求 决策 预算竞争对手时间期限 成交向客户提供自己的信息,提问技巧,前奏 反问 沉默 同一时间只问一个问题,倾听的技巧,确认澄清反馈记录判断客户的性格,倾听的游戏,1、为什么我们认真听了、努力算了， 答案却是错的？2、我们为什么断定别人一定会问这个 问题？3、为什么我们没有耐心听完讲师的问 题再说出答案？,表达同理心,同意客户的需求是正确的。陈述该需求对其他人一样重要。表明该需求未能满足所带来的后果。表明你能体会到客户目前的感受。,不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。说话时配合面部表情和动作，就像面对面交流一样。,第十一部分 电话销售的六个关键的成功因素,六个关键的成功因素,商业意识,保持自己的热情和激情,销售和沟通能力,协调能力,产品应用专家,计划能力,第十二部分 电话销售人员的六大助手,第十三部分 电话销售礼仪,电话铃响过23声时应拿起电话，否则就该向客户表示歉意根据不同的号码讲不同的问候语打电话前向对方表示感谢，并让对方