三月份95598及视频监控运行情况月报

三月份95598及视频监控运行情况月报（2010年3月1日3月31日） 一、总体情况3月1日至3月31日，95598客户服务系统运行基本正常，受理话务总量1801个, 其中自动应答690个，转人工接听967个，人工接听966个，电话呼出144个，日最大话务量232个，日平均话务量58个，人工未接听电话1个；共受理各类业务966件，其中故障报修业务43件，咨询业务923件，录音绑定率100% 。二、各项指标完成情况接通率：99.9 %（指标要求：95%）回访率：100% （指标要求：100%）平均通话时长：57.09秒 （指标要求：150秒）平均振铃时长：1.01秒 （指标要求：10秒）平均制单时长：0.15秒 (指标要求：结束通话生成工单不超过30秒)三.业务受理明细序号单位故障报修咨询查询投诉举报工单录音绑定率计划停电临时停电故障停电备注1市区 1141100%3查询690都是IVR自动语音查询；接转省公司投诉3例2平鲁339100%918323山阴163381100%1215264应县1255 100%6215怀仁111472100%116右玉597其它(属地电服务区以及自动应答)144690小 计439236903100%2758591、故障报修业务情况本月共受理故障报修43起，其中设备故障25起，外力故障18起。 故障类别故障原因受理申请（起）设备故障变压器5电能表1架空线4接户线3电 缆1熔断器1客户设备2其 它8小计25外力故障车辆撞杆塔1树压线其 它17小计18合计432.咨询、查询情况：本月共受理咨询、查询923起。咨询业务中，其中用电工程3件、电费电价12件、供电质量16件、停限电710件、其它182件。3.投诉举报情况：本月接转省公司投诉3例、无举报，具体情况如下：单位接转时间投诉内容处理完成时间处理结果怀仁支公司2010-03-09 16:42:00迎宾东街怀仁县营业厅的工作人员（工号010）服务态度不好，客户在交纳电费的过程中，工作人员极为不耐烦，客户对此表示不满。2010-03-11 17:06:272010年3月9月日下午,怀仁营业厅营业时,有一名用户到营业厅办理交费手续.在办理时,因为当时网络故障,用户等的时间有点长,情绪比较过激.收费员在此过程中解释有些欠妥,所以引起客户不满. 基于以上情况支公司处理决定如下: 让收费员和营业班长向客户道歉,请求谅解 山阴支公司2010-03-21 19:18:54城东加油站附近客户投诉：客户于3月21日晚19：40左右拨打山阴县电业局的客服电话（）咨询停电情况时，接电话的女工作人员语气生硬，客户对此服务态度表示不满，要求当事人赔礼道歉。2010-03-21 20:32:46关于3月21日晚,应山路附近客户投诉答复,因最近风大引起频繁停电,用户心里不舒服,工作人员解释时,引起用户不耐心,表示工作人员态度不好.最后工作人员向用户表示道歉,调查处理故障,用户表示满意.怀仁支公司2010-03-31 14:31:06鹅毛口村客户投诉：所在地区停电频繁，此现象已经持续一个多月。向相关部门反映多次均未得到处理结果。客户对此表示不满。递转怀仁支公司调查处理中4.停电情况统计：本月公布停电信息144次，其中计划停电27次，临时停电58次，故障停电59次。故障停电具体情况：平鲁32次，其中速断掉闸29次、故障2次、接地1次；山阴26次，其中接地5次、处理断杆2次、故障19次；怀仁1次，原因为掉闸。四、视频监控情况：我公司原计划接入网络的营业站点数量46个 ，后因右玉支公司李达窑供电所和右卫供电所合并，平鲁陵园路营业站与怀仁新华街营业站拆销所以现接入网络的站点数量43个，（其中接入调度专网41个，其余2个站点是通过公司mis网接入） 。本月客服中心对各支公司营业场所进行多次抽查，目前有12个不能正常监控，具体如下：直管单位营业站点无法监控的原因平鲁支公司陶村供电所遭雷击，视频端口坏平鲁支公司白堂供电所施工平鲁支公司水头供电所遭雷击，视频设备坏平鲁支公司平鲁城供电所遭雷击，视频设备坏平鲁支公司95598值班室原因待查平鲁支公司营业厅原因待查应县支公司营业厅视频设备硬盘坏应县支公司大临河供电所视频设备网口坏应县支公司下社供电所视频设备网口坏应县支公司南河种供电所遭雷击，视频设备坏怀仁支公司马辛庄供电所光缆断右玉支公司元堡供电所DEL服务器网口坏五、 视频监控监督情况通报本月各营业场所通过视频监控发现各支公司营业场所不规范现象 ：直管单位监控内容违规总数劳动纪律（违规次数）行为举止规范（违规次数）营业人员着装（违规次数）环境卫生不到岗迟到早退工作期间脱岗着装不统一市区供电支公司