客户服务体系建设提案办公课件

新长江地产客户关系管理体系建设提案,客户服务部,2012执行与速度,1,PPT学习交流,目录,背景,客户关系管理体系建设思路,部门交楼入伙工作研讨,部门月度工作计划追踪,2,PPT学习交流,背景,房地产行业中的客户服务体系决大部分是在被动服务中催生出来的，由于客户的的报修、投诉、咨询不断增加，地产市场竞争的加剧。客户导向为客户关系管理应用而生，地产行业从产品为中心发展到以“客户为中心”时代，创顾客价值，提升客户满意度、忠诚度、提升顾客推荐再购买已成为牌企业不懈追求。新长江地产与时俱进，通过系统梳理，结合企业运营实际，拟建立健全客户管理系统，搭建客户关系平台，通过启动该项工作的试运行，在实践中完善、优化、提升，服务创造价值！,3,PPT学习交流,客户关系管理体系建设思路,4,PPT学习交流,规范标准动作,一、客服家规二、客服会议制度三、客服工作计划管理四、客服标准化管理五、集思广益讨论,5,PPT学习交流,会议制度,一、周工作例会（周五下午15：30分）1）上周工作总结2）下周工作计划3）重点工作推进沟通二、月度目标计划会议（月第一周五）1）月度工作计划制订2）上月工作完成进展检视3）重点工作推进节点要求与解决方案三、专项工作会议（根据节点开展）1)交楼入伙前期准备2）重大事件处理沟通3)物业公司对接沟通会议4）维保专项会议,6,PPT学习交流,业务分工,7,PPT学习交流,大客服体系,客户服务部,项目客服,物业公司,专业管理,横向协调,8,PPT学习交流,客户关系管理框架,顾客体验,触点管理,缺陷反馈,客户细分,七对眼睛,开盘检查,交付预验收,维保修服务,客户战略,客户细分,顾客测量,满意度检测忠诚度研究,投资决策,市场定位概念设计,规划设计,工程制造,销售推广,售后服务,投诉处理、日常关怀,危机处理,客户导向的流程管理,客户会管理/俱乐部管理,测评绩效,个人绩效测评,文化：客户导向企业文化价值观,9,PPT学习交流,大客服制度流程体系建设思路,客户关系业务,阶段,业务,业务,测评,前期服务阶段,售后服务阶段,清盘阶段,缺陷管理,开盘风险管理,验收管理,交付管理,保修管理,保修期满移交,投诉处理、危机管理、客户资源管理,满意度管理,投资决策,项目策划,工程制造,销售推广,房屋交付,售后服务,规划设计,房地产开发业务,10,PPT学习交流,大服务体系开发与物业的关系,策划阶段,前期准备,启动阶段,清盘阶段,阶段,工作,物业管理产品线,物管方案,成立管理处,迎接业主,遗留问题,项目立项,项目策划,营销策划,施工管理,规划设计,策划销售,竣工验收,接管验收,集中入住,市场调研,前期研究,物管模式策划,物管方案策划,接管验收,入伙办理,遗留问题处理,房地产开发产品线,11,PPT学习交流,业务环节,体验管理,基础管理,投资策划,规划设计,工程管理,缺陷反馈流程,作业指引缺陷分类和,销售推广,销售配合,办理预售合同备案作业指引,销售满意度调查作业指引,办理分户权证作业指引,销售开盘配合作业指引,办理按揭贷款作业指引,房屋交付,售后服务,房屋交付验收作业流程,物业铰交作业流程,移交流程,物业对接管理流程,工程维修管理流程,维修人员服务规范管理流程,集中入伙维修快速反应管理流程,质保期内维修管理流程,客户体验流程,客户工作制度,现场参观,认购,签约,客户体验与客户维护管理流程,等待收楼,收楼入住,产品体验社区体验,客户回访工作指引,客户维系工作指引,客户开放工作指引,忠诚度管理工作指引,满意度管理工作指引,投诉管理,风险管理,CRM管理,论坛管理,客户关怀,满意度,投诉流程,开盘风险预警评估,危机处理交付风险系统管理流程,客户投诉分类,客户会管理,客户投诉作业流程,CRM数据作业指引,重要客户分类作业指引,客户信息管理作业指引,CRM培训作业指引,CRM投诉作业指引,论坛流程,风险管理,客户投诉分类,论坛维护,长江会章程,满意度调查,满意度提升,满意度测量,大客服体系制度流程文件架构,12,PPT学习交流,客户服务部：负责客户满意度和忠诚度的维系与提高，整体“客户满意度”管理工作；规范公司客户工作发展，协助业务部门落实相关制度，配合相关部门工作；负责公司客户服务标准及管理制度的体系化建设；负责客户服务人员专业能力的提升，制订培训方案推动培训工作的开展；负责公司整体“客户满意度”管理工作；负责公司客户重大投诉及危机事件的管理工作；负责建立客户服务工作资料库以及信息共享工作；项目客户负责在项目中落实公司客户服务工作的制度及流程；对于项目各个业务管理环节（营销、设计、工程等），涉及到客户服务和客户满意的部分，有建议权限；负责项目中客户服务事务工作的执行，负责项目缺陷反馈；负责本项目客户关系维系和客户满意度提升实施工作。,大客服体系部门职责,13,PPT学习交流,物业公司根据公司整体战略目标，建立物业服务标准及物业服务体系，并负责物业管理工作；缺陷反馈；根据对物业长期运营的效果及客户满意数据的分析，参与项目开发相关的业务环节工作成果的评审、检查、验收；负责新长江客户关系的维系和物业服务专业的客户满意度提升工作。,大客服体系部门职责,14,PPT学习交流,、提供客户纬度的产品建议2、开盘前风险检查3、销售配合（签约备案按揭回款）4、交付前风险检查（预验收）5、房屋交付管理6、房屋维保修管理7、清盘项目的客户服务8、客户投诉管理9、缺陷反馈管理10、客户满意度管理11、客户资源信息管理12、客户会管理13、地产与物业公司业务对接过管理14、危机管理,客户工作主要内容,15,PPT学习交流,目前我们的竞争力是,产品质量与品质产品的持续创新能力客户服务能力品牌管理能力,16,PPT学习交流,给了我们挽留客户的机会,处理客户投诉为什么？,17,PPT学习交流,客户投诉分类（按性质分类）：,重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以