314 运营商手机延保计划方案PICC.pptx

运营商手机延保计划方案,人保财险延保专业营销团队2012-03,目录,一、概念解析,【1】手机延保服务,消费者在购买手机时加付一定的金额，就能在厂保期限内享受到增值服务，以及在厂保期外继续享受一年或者更长时间的售后服务，而期间维修费用为“0”；收取的金额根据延长的时间、手机的价格等因素确定性质有偿性保修时间：厂保期基础上延长1年保修范围：比厂保更广,1年期,2年期,厂保处理,延保处理,延保处理,延保处理,保修时间,厂保范围,保修范围,增值服务,产品延长保修责任保险延保服务项下衍生的保险产品保险人签发的延保证书项下的产品，在正常使用情况下，发生被保险人承担的、在延保证书责任范围内的性能故障（包括但不限于机械元件故障、电子电气元件故障），以及由于列明原因发生故障，被保险人因履行延保证书规定的保修责任，所产生的实际、合理和必要的费用，保险人按约定赔偿的责任保险险种。,【2】延保险种,二、多方共赢,【1】一种多方共赢的商业模式,第三方,4,3,保险公司,电器延保,1.节约购买新电器的费用成本2.获得更多便利和实惠3.售后服务得到更好保障,作为被保险人，合理转移合同责任管理延保合同和监控维修网点，获取服务费用使项目关联主体更为独立，有利于降低道德风险,1.厂保期后留住了更多客源2.增加维修收入,1.积累质量风险数据2.整合资源，提升市场份额3.通过风险管控，获取保费利润,售后服务链条更加完善推动了销售量不断增长获得纯利润的销售费用增强了销售商的品牌形象与价值提高客户满意度与忠诚度,【2】对消费者的好处,键盘掉漆、屏幕显示、死机、电池质量等占总投诉量的35.22%,【3】对运营商的价值,三、市场情况,【1】国外市场延保情况,在国外，购买家电延长保修服务，已经成为一种消费习惯。在美国，30年前开始由保险公司为延长保修服务提供保险保障，每年延保保险费超过30亿美元。,【2】国内市场延保情况,【消费者接受度】,根据赛诺所做的市调，90%以上的消费者普遍需要更有保障、更加放心的手机售后服务,根据人保所做的市调，超过6成消费者愿意为延保服务支付额外成本,从美国运营商（如at&t）延保情况看，超过40%的手机用户会在月套餐中选择额外付费的延保服务,从承保的零售渠道销售业绩分析，目前延保销售占手机销量的比例普遍超过15%，一些客户的延保销售已占其手机销量的50%以上，消费者接受度超过预期，市场前景广阔,90%,65%,15%,40%,【2】国内市场延保情况,【延保销售商】,运营商：中国联通、中国移动、中国电信零售商：苏宁、国美、沃尔玛、山姆、长虹、顺电等,【2】国内市场延保情况,【2】国内市场延保情况,【3】人保概况,1949,2003,2010,2011,成立于1949年10月20日前身是中国人民保险公司,改组为中国人保控股公司，并成立中国人民财产保险股份有限公司11月6日，公司在香港联交所上市，取得120倍超额认购率，公司股票上市当日劲升50%,美国财富杂志发布了2011年世界500强榜单，中国人保成功入围排名第288位,在全球可比上市非寿险公司中排名攀升至第八位，亚洲排名稳居第一，荣获“亚洲最佳非寿险公司”称号,需求在左,服务在右,国内电器商品消费领域，过了保修期后，电器一旦发生故障，用户的烦恼便接踵而至。普遍缺乏监管，容易造成售后服务缺失、用户投诉无门，直接影响到广大消费者的消费权益和生活质量，并最终影响整个行业的健康发展。,市场缺乏运营经验，且管理水平和服务质量参差不齐，引入商业保险机制势在必行。致力于解决售后链服务能力、提高用户生活质量，电器延长保修责任保险应运而生。,【3】人保概况,【项目开发】,【团队管理体系】,流程识别与标准化设置、执行监控与改善职能,数据对接、服务跟进数据挖掘与精算分析,系统开发与升级、实现可行性评估,业务活动资源支持决策支持,【3】人保概况,【3】人保概况,零售商,签约项目,【项目经验】,四、产品方案,【1】两种购买方式,厂家保修结束后厂保包含之所有手机主机故障的维修,厂家保修服务,针对特定客户的上门服务优先保障服务：用户至指定服务点接受服务时，可获得优先服务服务时效承诺,延保期内，主机经过三次有效维修，若再次出现性能故障，可直接免费换取一部新的手机或获得类似金额的话费赠送,意外损坏服务,免费更换服务,特色服务,【2】保障内容,包括厂保期内的意外损坏服务，如意外进液、意外摔坏、滑轨/键盘磨损等、摄像头刮花等,【3】管理服务,a、部分赔案的资料收集委托第三方完成，以保证每宗报案能得到快速有效处理b、每一环节的流水作业均有严格的时效要求，并有相应的惩罚制度,考核制度：服务质量保证,a、定期察访维修服务网点,b、定期考核第三方服务质量,c、不定期抽检理赔质量,利用数据管理系统，多元化整合，综合分析整个项目的发展态势,为联通定期制定风险管控报告，具体辨识、区分、回应、监控风险，并提出产品销售的优化措施,服务内容,服务效果,五、业务模式,销售延保服务,购买保险,拨打服务热线请求服务支持,赔付,发文开通延保业务、绩效考核,按月支付延保费用,提供保单副本或对账单,数据传输、按月支付延保分成,服务派工,【1】整体运行模式,备注：以上三种模式可同步推出，运营商并可根据年度市场策略和特点任意选择。,手机延保,月付费模式（可选包、必选包）,积分兑换,集采模式,营业厅零售模式,销售部集团客户部,客服部,集团客户部销售部客服部,增值或产创部,【2】运营商销售模式,【3】综合效果预估,促进新用户入网,延保服务可有效解决消费者投诉热点；运营商率先推出延保服务将取得良好的社会效益,大幅提升运营商服务口碑,提升arpu值,差异化