客服礼貌与标准用语课件

客服礼貌与标准用语（电话服务篇）,1,PPT学习交流,目录,礼貌用语的作用电话服务注意事项电话服务礼貌用语应用,2,PPT学习交流,录音分享,请注意听录音中的服务礼貌用语部分，说出好的方面和需要改进的地方,3,PPT学习交流,礼貌用语的作用,尊重（亲切、为我着想）便于接下来的沟通树立公司良好形象,4,PPT学习交流,客户服务的十准,“我很高兴”“不用客气”“感谢您的耐心等待”“我理解您的感受。”“给你添不少麻烦”“让我来帮助您”“我会尽全力”“对不起”“我马上就为您”“我们会尽快给你回复”。,5,PPT学习交流,客户服务的十不准,“我不知道。”“不行。”“你找某某人吧”。“那不是我的工作。”“就算你是对的。”“那不是我的错。”“那你和经理讲吧。”“你马上就要吗?”“你为何不问清楚”“我现在很忙。”,6,PPT学习交流,电话服务注意事项,（）接听电话的礼仪就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。（）重要的第一声标准开场白（）要有喜悦的心情欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情（）认真清楚的记录,7,PPT学习交流,电话服务注意事项,（）复诵来电要点避免听错导致双方误解（）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。（）多使用积极的语言（8）挂电话前的礼貌;标准结束语,8,PPT学习交流,电话服务注意事项,电话打错了，要主动道歉通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态；说明原因并得到客户允许后才可以离开电话要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话,9,PPT学习交流,电话服务注意事项,确认对方信息、避免打错电话准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）讲话内容要有次序、简洁、明了无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。,10,PPT学习交流,电话服务礼貌用语,应在铃响二声内接听电话：“你好！万和，请问有什么可以帮到您？”遇到无声电话应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”,11,PPT学习交流,电话服务礼貌用语,遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？”,12,PPT学习交流,电话服务礼貌用语,对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说:“请问您是这个意思吗？”如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：“请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。”,13,PPT学习交流,电话服务礼貌用语,注意如果当日没有结果,在18点前请给客户回复,并表示歉意：“您好!我是万和德通的客服专员，非常抱歉!对于您今日来电查询的问题,由于*原因,现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?”客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”,14,PPT学习交流,电话服务礼貌用语,客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。”(注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚)客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”,15,PPT学习交流,电话服务礼貌用语,遇到骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”,16,PPT学习交流,电话服务礼貌用语,受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”查询完毕，“接回”时应讲：“不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于”,17,PPT学习交流,电话服务礼貌用语,预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时间在30s以上,请记录资料查询后给客户回电，应讲：“查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。”遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”“对不起，因为您的问题我没有查询权限,需要发给相关人员确认查询,让您久等了.”,18,PPT学习交流,电话服务礼貌用语,在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了：“X先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或相似语气）。(当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。)受理投诉时：“您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，尽快为您回复。”,19,PPT学习交流,电话服务礼貌用语,受理投诉与回复结束时：“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”当客户提出对公司的意见和建议时：“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。”客户呼入结束语：“谢谢您的来电，再见！”,20,PPT学习交流,电话服务礼貌用语,客户在挂线前讲“谢谢”时：“不客气，谢谢您的来电，再见！”已答复客户，如果客户还没有挂线：“请问还需要什么帮助吗？”如果