酒店电话接听标准-Telephone-Courtesy课件

电话接听标准TelephoneCourtesy,1,PPT学习交流,电话礼仪TelephoneCourtesy,Whatshouldwedowhenthephoneisringing?,2,PPT学习交流,目标Objective,当结束本次培训时：您能列举关于“电话礼仪”的基本要求Bytheendofthistraining,youwillbeenabletolistdownkeymessageregardingTelephoneCourtesy.示范如何用正确的程序接听电话Demonstratehowtoanswerthephoneusingthecorrectprocedure,3,PPT学习交流,目标Objective,良好的第一映像利于我们与客人建立良好的长久关系。员工应使用饱含微笑的声音；所有来电，我们都应礼貌、小心、关爱地处理，并及时跟进。Firstimpressionsareoftentheonesthatstaywithuslongestandinfluenceusmost.Allcolleaguesaretoprojectasmileinthevoice.Alltelephonerequestsshouldbehandledwithcourtesy,care,attentionandexpeditiousfollow-ups.电话礼仪是每一人员工在为客服务中都应遵循的基本原则。Telephonecourtesyormannerisanessentialpartofeveryemployeesinteractionwithguests.,4,PPT学习交流,部门标准DepartmentdonotsayHOLD.获取来电者的同意，请其稍等：黄先生，请稍等谢谢。Askpermissionandacknowledgetheguestsresponse:Wouldyoupleasewait,Mr.HuangThankyou.,9,PPT学习交流,答复等候的来电者，并提供帮助Returningtothewaitingcallbythepersonwhooriginallyansweredthecall,如果知道客人的姓名，请在对话中称呼客人。Ifguestsnameisknown,useitduringtheconversation.感谢来电者的耐心等待Alwaysthankthecallerforwaiting.提供帮助或为来电者留言Offerassistancetotakeamessage:黄先生，感谢您的耐心等待。XXXX不在办公室，我可以帮您留言吗？或者Mr.Huang,thankyouforwaiting.Ms.Suisnotinheroffice,mayItakeamessageforher?OR黄先生，感谢您的耐心等待。XXXX正在接听电话，您是稍等片刻还是留言给她？Mr.Huang,thankyouforwaiting.MsXXXisengagedinanothercall.WouldyouliketowaitormayItakeamessageforher?,10,PPT学习交流,答复来电等候者Returningtothewaitingcallbytheindividualaskedforbythecaller,感谢来电者Alwaysthankthecaller告知来电者你的姓名Giveyourname提供帮助：感谢您的来电。我是苏珊，有什么可以帮您的？Offerassistance:Thankyouforwaiting,thisisSusan,mayIassistantyou?,11,PPT学习交流,留言LeaveMessage,内容完整Writedownthemessage确定内容Repeatthemessagetoconfirm转交留言Deliverthemessage,12,PPT学习交流,转接电话Transferringacall,告知来电者，你将转接他（她）的电话。Tellthecalleryouaretransferringhis/hercall.告知接听方有来电即将转入。Announcetoreceivingpartytheincomingcall保留通话，直到双方电话被接通。Stayonthelineuntiltheconnectionhasbeenmade:范例：黄先生，请稍等。我为您转接到苏小姐的分机。苏小姐，黄先生希望与您通话。黄先生，苏小姐的电话已经接通。Example:Mr.Huang,IamtransferringyourcalltoMs.Su,onemomentplease.Ms.Su,IamconnectingacallfromMr.Huangtoyourline.Mr.Huang,IhaveMsSuontheline.Goaheadplease.,13,PPT学习交流,转接电话Transferringacall,如果来电者拥有不愉快的消费经历，他们一定不愿数次向不同人重复他的经历。因此，请谨慎处理这些来电。Ifthecallerhashadanunpleasantexperiencetheydonotwishtorepeatthemselvestonumerouspeoplebeforereachingthepersonthecallwasintendedfor.Sensitivitytosuchcallsisofutmostimportance.,14,PPT学习交流,电话过滤Screeningofcalls,除特别原因（例如：总经理办公室），一般来电不予过滤。Withveryfewexceptionsi.e.theGeneralManagersofficecallsmightnotbescreened.“盘问”来电者是不专业、粗鲁的行为，可能使我们丢失生意。Interrogatingacallerisunprofessional,discourteousandcouldresultinthelossofbusiness.如果必须过滤来电者，请说：方便知道如何称呼您？谢谢，黄先生，我立即为您转接。Shouldthesituationrequirethecalltobescreened:MayIannouncewhoiscalling?Thankyou,Mr.Huang,pleasewait,Iwillconnectyounow.,15,PPT学习交流,结束通话Endingaconversation,感谢来电者Alwaysthankthecaller尽可能称呼来电者Usethecallersnamewheneverpossible使用“谢谢”来结束通话“感谢来电。”EndeveryconversationwithaThankyou.-“Thankyouforcalling”,16,PPT学习交流,总是Always,总是在电话旁放一支笔Alwayshaveapennearthetelephone.总是记下客人的留言Alwaysleaveamessageifitsnecessary.总是在十分钟内给予客人答复Alwaysgiveguestsaresponsein10minutes.总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情Alwaysgiveyourfullattentiontothecaller,donottrytodotwothingsatonce总是等客人挂完电话才挂（挂电话时先按挂断键，然后再放电话）Alwayshangupafterguest,17,PPT学习交流,永远不要Never,永远不要允许电话铃声响三遍以上Neverallowthephonetoringmorethan3times.永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）Neverallowtwoconversationsatthesametime.永远不要接电话时吃东西或喝饮料Nevereatordrinkandanswerthephone.,18,PPT学习交流,永远不要Never,永远不要在客人面前打电话Nevertalkwithphoneinfrontofguest.永远不要重放电话Neverdropthetelephonereceiver.永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒Neverleavethereceiveruncoveredasthecallerwillhearyouspeaking.,19,PPT学习交流,保持微笑KeepSmile,20,