留下客户资料.ppt

一汽-大众销售顾问岗位培训,如何留下客户资料汽车展厅销售培训资料,了解顾客来意顾客分流,展厅客流管理,2,我猜您只是想来看一看,展厅接待是形成客户第一印象的重要部分。创造良好第一印象的机会只有一次！,接待,3,第一印象的重要性,4,欢迎判断需要车辆选择产品介绍试乘试驾价格商谈/成交交车交车后回访及维系,顾问式销售-倒三角理论,预防抗拒！,目的是：,5,顾客的担心,客户第一次进入展厅时，其心情通常处在担心区。,顾客的需求,表现对于他们需求的关怀向顾客推荐或提供对的或适切的选择聆听顾客的声音表现专业有关产品的功能、特色及好处展现诚实与诚意同意按照顾客的方式来决定购买与否表现友善与具有建设对顾客表示尊敬与展现礼貌,6,顾客的期望,了解顾客需求的方法,7,了解客户需求,经济能力、选购品位、职业、喜好,职务、职业、个性,购车意向、感兴趣点,反映情绪、选购迫切程度,购车意向、感兴趣点、喜好,决定对购买需求的影响力,经购买的是首部车/什么品牌，置换、预购车型,成功的销售顾问一定是个好听众,倾听的技巧,8,没有干扰，空气清新、光线充足,精力集中，表情专注，认真记录,点头、眼神交流等和感叹词,站在对方角度去理解对方、了解对方,明确含糊之处,让顾客把话说完,将顾客的见解进行复述或总结,沟通中的表达方式,9,探询的技巧,10,探询顾客需求需运用5W1H的方法，采用开放式询问，并用封闭式问答得到具体结论；,封闭式询问（肯定或否定）-适合于获得结论性的问题你喜欢这辆车吗？我们现在可以签订单吗？,开放式询问适用于希望获得大信息量时。了解顾客信息越多，越有利于把握顾客的需求。,5W1H,11,顾客的疑虑,不能受到诚实与公平的对待买到一项不是真正符合顾客需求的产品或服务买到一项超出他们需求的产品或服务付出与他们预期更多的钱感受到压力与时间的急迫性,12,北京先锋咨询公司,经销商集客,购车客户User,成交,成交率=U/P,未留档客户数量,潜在客户信息记录/跟踪,回访,服务预约、客户关怀/提醒,管理报表,潜在客户信息记录跟踪计划跟踪提醒来电弹出,回访界面,漏斗管理潜在客户背景分析销售机会分析新增潜在客户报表,销售、服务回访报表,潜在客户Prospects,试乘试驾,留下客户的资料,北京先锋咨询公司,客户为什么不给我们留下信息,公司形象环境管理,产品产品的价格产品的品质与客户期望有落差,北京先锋咨询公司,客户为什么不给我们留下信息,客户闲逛的客户购买时机未成熟已认定某品牌曾经有过不愉快的经验,销售顾问个人形象不良接待态度不积极专业知识不足留客技巧不佳,北京先锋咨询公司,如何留下客户的信息,建立客户对经销商的信任建立客户对销售顾问的信任正确开发出客户的需求预先埋下销售的种子,六个留档时机：1、初次接待客户(电/店)2、编写报价单3、试乘试驾4、活动邀请5、送别客户6、主管离行前面谈,邀约客户再回展厅,客户进门后你试过几次留档机会？,17,北京先锋咨询公司,留下客户资料的常用技巧(1-1),初次接洽客户-电话切勿将顾客所要的答案全部在电话里回复将简单答案复杂化运用邮寄方式获取客户资料邀约来展厅的确定时间为客户准备完整的资料,北京先锋咨询公司,情景:销售顾问:您好！欢迎致电一汽-大众展厅，销售顾问XXX很高兴为您服务?客户:你好!我今天看报纸你那高尔夫怎么卖啊?客户:有优惠吗?销售顾问:我们公司最近针对这台车办活动，有很多促销方案。客户:什么方案?销售顾问:有分A/B/C/D方案，您看须要我请行政助理将资料寄给您，还是请您到展厅我亲自跟你解说顺道看个车，您觉得哪个好呢?销售顾问:周总!跟您确认一您的手机号码吗?客户:恩!没错销售顾问:周总我叫XXX那我星期五再跟您联系确定一下来店的时间好吗?客户:好!,留下客户信息的实例,北京先锋咨询公司,留下客户资料的常用技巧(1-2),初次接洽客户-展厅在客户刚刚进入到展厅时,向客户做自我介绍/递交名片,同时请教客户的姓名/是否可以交换名片。,重要提醒:1.在这个节点中,最低要求需获得客户的姓氏2.重复确认客户的姓氏,北京先锋咨询公司,留下客户信息的实例,情景1-1:销售顾问:先生您好!欢迎光临!请问有什么可以为您服务的?客户:看看车子.销售顾问:这是我的名片,我叫XXX,请指教!先生,请问怎么称呼您?可否和您交换一张名片?客户:不好意思今天没带名片，我姓周销售顾问:周是周总理的周吗?客户:没错销售顾问:周总:您要不要这边坐着喝杯水休息一下?客户:谢谢!不用了,北京先锋咨询公司,留下客户资料的常用技巧(2),编写报价单接洽過程中引导客户洽談购车预算，運用報價單表格，請客戶留下資料。,北京先锋咨询公司,情景1-2:销售顾问:周总,需要帮您写一份报价单吗?客户:好啊!销售顾问:周总,麻烦一下,您的全名是?客户:不用留吧!销售顾问:因为这个报价单仅在本周有效，为保障您的权益所以请留下您的全名，这边有我的签名只要您在本周决定购买时，只要拿这张报价单，我会依照上面承诺的条件优惠给您，请问您怎称呼?客户:周XX.销售顾问:您的电话是?客户:139XXXXXXXX.,留下客户信息的实例,北京先锋咨询公司,购车预算表,年月日,销售顾问.,北京先锋咨询公司,留下客户资料的常用技巧(3),试乘试驾主动邀请顾客做试乘试驾，并告知顾客在决定买一部车之前，一定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决定，并详细填写试乘试驾手续。,北京先锋咨询公司,情景1-3:销售顾问:周总,欧洲车的诉求重点在于操控,必须通过试乘试驾才能够深刻体会,我想邀请您试乘试驾一下我们的速腾,您看可以吗?客户:可以.销售顾问:周先生,麻烦您!我们一起填写一下试乘试驾登记/预约表.好吗?客户:好的.销售顾问:周总,您的电话是?销售顾问:周总,您的驾驶证借我复印一下.,留下客户信息的实例,北京先锋咨询公司,试乘试驾登记表,北京先锋咨询公司,留下客户资料的常用技巧(4),活动邀请告知客户公司近日将举办活动，这活动将配合促销方案，客户将享受更多的购车优惠方案，请客户留下资料，我将正确日期告知顾客，届时邀请您来参于盛会。,北京先锋咨询公司,情景1-4:销售顾问:周总,您看得这台高尔夫最近在举办活动.客户:什么活动?销售顾问:本月底购车可以参加一汽-大众举办的抽奖活动!客户:抽什么奖!销售顾问:周总，本月中我们应该还会举办这台车的促销专案!客户:什么专案?销售顾问:应该是明后天会公布，公司宣布后我再电话告知您，周总我要如何联络您比较方便?客户:你打139XXXXXXXX这支电话好了!,留下客户信息的实例,北京先锋咨询公司,留下客户资料的常用技巧(5),送别客户在整个销售流程中，我们尝试各种的留客技巧，或许顾客始终不愿留下资料，利用，希望客户对我的接待流程提供建议，作为日后改善的重点。,北京先锋咨询公司,情景1-5:销售顾问:王先生,针对今天我对您的接待过程,您还满意吧?,这是我们的,请您给我一些建议.客户:挺好,不用写了吧.销售顾问:王先生,公司为了提高客户满意度,主要是看我们销售顾问还可以在哪些方面进行改进,所以对我们有考核.麻烦您就帮忙填写一下,好吗?客户:好吧.销售顾问:谢谢您!,留下客户信息的实例,北京先锋咨询公司,北京先锋咨询公司,留下客户资料的常用技巧(6),主管离行前面谈若藉由上述的方法销售顾问仍无法留下客户资料，应该介绍主管与客户认识，主管询问客户销售顾