酒店交谈与倾听服务标准课件

STARServiceStandardSTAR服务标准,SSmile&Greet微笑与问候TTalk&Listen交谈与倾听AAnswer&Anticipate回答与预计RResolve圆满地解决,1,PPT学习交流,TalkandListen交谈与倾听,STAR服务标准2,STARServiceStandard2,2,PPT学习交流,Objectives目标,Listthreewayswecommunicate列出沟通的三种方式Identifynon-verbalsignalsandtheirmeaning识别非口语信号及它们的含义Describehowtolisteneffectively描述如何有效倾听Demonstratelisteningskillswithaguestorfellowassociate演示与客人或同事沟通时的倾听技巧,3,PPT学习交流,Agenda课程安排,HowWeCommunicate我们如何沟通BodyLanguage身体语言ToneofVoice音调TheWordsweChoose选择用词Listen倾听TalkandListenPractice交谈与倾听的练习Summary/Review摘要/回顾,4,PPT学习交流,ThreeWaysWeCommunicate三种沟通方式,Whatwesay-thewordswespeak说什么-我们说话的言词Howwesayit-ourtoneofvoice如何说-我们的语调Bodylanguage-whatwedemonstratewithoutwords身体语言-不用言词表达的,5,PPT学习交流,HOWWECOMMUNICATE我们如何交流,言词,语调,身体语言,6,PPT学习交流,BodyLanguageExercise身体语言练习,HOWWECOMMUNICATE我们如何交流,7,PPT学习交流,HOWWECOMMUNICATE我们如何交流,Foldedarms双臂交叉抱于胸前Rollingeyes东张西望Lookingatwatch看表Yawning打呵欠。Eyesonworkasaguestapproaches员工只顾埋头工作而忽视客人的到来,ExamplesofnegativeNon-VerbalBehaviors:非口头行为的反面例子：,8,PPT学习交流,HOWWECOMMUNICATE我们如何交流,Chinup下颌略抬Standstraightup身体站直Shouldersback肩膀后拢Eyecontact目光接触,ExamplesofpositiveNon-VerbalBehaviors:非口头行为的正面的例子：,9,PPT学习交流,HOWWECOMMUNICATE我们如何交流,言词,身体语言,语调,10,PPT学习交流,HOWWECOMMUNICATE我们如何交流,Pitch声调Resonance洪亮Tempo语速Rhythm节奏Volume音量Articulation发音清晰度,Ourmessagesisaffectedby:影响信息传达的因素有：,11,PPT学习交流,HOWWECOMMUNICATE我们如何交流,Makesureyourtoneofvoicematchesyourintent确保你的语音语调与你所要表达的意思一致,12,PPT学习交流,HOWWECOMMUNICATE我们如何交流,言词,身体语言,语调,13,PPT学习交流,HOWWECOMMUNICATE我们如何交流,得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的、礼貌与考虑周到的。,Carefulchoiceofwordswillshowourguestsandfellowassociatesthatweareprofessional,respectfulandconsiderate.,14,PPT学习交流,HOWWECOMMUNICATE我们如何交流,Exercise练习,15,PPT学习交流,LISTEN倾听,ListeningExercise倾听练习,16,PPT学习交流,LISTEN倾听,Leaningtowardsthespeaker身体略倾向说话者Noddingyourhead点头Makingeyecontact保持目光接触Takingnotes做笔记Askingclarifyingquestions不懂就问Repeatingorrephrasing重复并对有错误的地方进行修改,Howtolistenactively积极地倾听是通过,17,PPT学习交流,LISTEN倾听,Interruptingthespeaker打断客人Finishingtheguestssentences接客人下句Lookingawayorlookingdown东张西望或向下看Fidgetingwithpenorpaper坐立不安地玩弄手中的笔或纸,Whattoavoid我们应该避免.,18,PPT学习交流,LISTEN倾听,WhenyoumixupthewordsofLISTEN,whatdoesitspell?将LISTEN这个单词的字母重新排列组合，可以成为哪一个单词？,SILENT,19,PPT学习交流,Talk&ListenPractice交谈与倾听的练习,20,PPT学习交流,Wrap-up/Summarize回顾与总结,Listthreewayswecommunicate列出沟通的三种方式Whatpercentageofwhatwecommunicateoverthephoneisinourtoneofvoice?当通过电话交谈时，我们通过语调获取的信息占多少？Identifynon-verbalsignalsandtheirmeaning确定非口语信号及它们的含义Describehowtolistenactively描述如何有效倾听,21,PPT学习交流,S