客户关系实例课件

网店促销策略(增加客户的光顾),1.免邮费2.每人限买两件3.清仓甩卖将于后天结束4.降价23%5.商品配件也有优惠6.节省250美元7.买即可获赠礼品8.买满268元免邮费或省50元,1,PPT学习交流,投资开店教你三招平息客户愤怒,向一个和你所在的公司有过糟糕的合作体验的客户推销很难，但是并不是没有可能。客户：“我过去和你的公司做生意，他们非常不专业。”你：“我们公司里某个人可能把事情搞砸了，我很抱歉。我会努力做得更好。”客户：“我为什么要相信你?”遇到这种情况你应该怎么说？1.道歉并弄清楚详细的情况。如果你所做的只是道歉，那么问题就依然存在，客户仍然心存疑虑。因此，你必须深入了解到底发生了什么。,2,PPT学习交流,正确的做法：客户：“我过去和你的公司做生意，他们非常不专业。”你：“听到你在我们这里得到了不快的体验，我对此感到很抱歉。发生了什么事?”客户：“嗯，我订购了100个framistats产品，然后”,3,PPT学习交流,2.诊断整个问题。,不断地问问题，直到你已经弄清楚发生了什么事情。为什么诊断的过程这么重要呢?下面是四个原因：1).愤怒的客户和你合作永远不会感到舒服，除非他们得到了“倾听”,这意味着倾听了他们所有的抱怨和细节。2).如果你不能100%肯定发生了什么，你就不能够向客户保证你的公司不会再次犯同样的错误。3).你可能会发现事情之所以“搞砸了”是客户的原因，例如不合理的期望。要继续前进的话，你会需要处理这些问题。4).你可能会发现完全是客户自己的责任，和这个客户一起工作完全是一种痛苦，因此也完全不值得进一步努力发展双方的关系了。,4,PPT学习交流,3.制订行动计划。,假设你准备采取行动，创建一个分步骤的计划将能够确保同样的问题不会再次出现。这个计划应该包括两个部分：1)你计划的做法有什么不同2)如果客户也有部分责任的话，你需要客户采取一些什么不同的做法。例如：你：“如果你决定和我合作的话，我准备这样做。首先，我会给你我的私人电话号码，这样如果有问题的时候，你就可以随时联系到我这是否能够解决您的问题?”客户：“好吧，我想是这样。”你：“很好。现在，如果我们决定一起工作的话，我来说说我需要你做的事情。如果你知道你将需要更少的framistats产品，你愿意提前告诉我吗?”客户：“这个我可以做到。”这个方法让你和愤怒的客户(现在已经不那么愤怒了)能够一起努力解决问题，这样就不会再有同样的问题再次困扰你们了。,5,PPT学习交流,导购要学会搞定四种客户关系,在购买家居建材产品时，很少有顾客能一个人做出购买决定，顾客在购买时经常会出现2-3人到店的情况。传统一对一销售情景演练的培训形式，锻炼的是导购员个人的沟通能力，却很难对门店拿单起到实质性的帮助。为此，我们设计某瓷砖企业组织的销售情景演练活动。,6,PPT学习交流,情境：马可波罗瓷砖卖场,导购方2人（女）；顾客方3人（男1人，女2人），其中，一女为设计师，另外一男一女为夫妻关系。,7,PPT学习交流,在家居建材产品销售的过程中，店内导购员一定要准确把握住四种类型的客户关系，并且注意团队之间的配合，制定有效的销售策略才能实现顺利拿单。,8,PPT学习交流,一、搞定设计师与业主关系,业主做主设计师做不了主的。我们只要主攻业主，对设计师给与必要的关照就可以了。设计师做主业主不做主我给出的建议是四个步骤，一跟二拉三拆四打。一跟阶段，遇到设计师陪同业主进店，一定要有专人盯住设计师，观察设计师的言行和合作意向，找机会和设计师搭话。二拉阶段，要找准时机适当地请求设计师帮忙对自己的产品进行主推，表明合作条件。三拆阶段，如果设计师明确拒绝了我们的合作请求，就要找机会把设计师和业主分开，比如邀请设计师与咱们的驻店设计师一起沟通家装设计方案，邀请业主参观样板间。四打阶段，驻店设计师出面，用专业的设计方案PK家装公司设计师的方案，从而赢得客户的认可与好感，最终让业主放弃原来设计师推荐的方案，改选我们的产品。,9,PPT学习交流,2.搞定夫妻之间的关系,一种是丈夫喜欢妻子不喜欢；一种是妻子喜欢丈夫不喜欢；还有一种是夫妻双方都喜欢；至于第四种夫妻两人都不喜欢。首先要快速判断出谁做主的问题，我们一定要让做主的人坚定自己的想法，抓住客户的核心需求进行价值放大。对于不做主的另一位，我们要及时地给与关照和赞美，认同他们认真负责任的态度，对他们多比较几家的想法给与充分的认同，然后想办法了解到他们中意的品牌产品，使用对比方法突出自己的优势，实现成功转单。,10,PPT学习交流,3.搞定邻里（朋友）关系,一种是一户已经买了，而且买的是我们家的品牌带了一户新业主来，这种情形也被叫做老客户转介绍；第一种情形比较好搞定，老客户带人来的你都搞不定还怎么做生意？一种是两户业主都没有购买；第二种情况两位都没买的，我想提醒大家千万别两户一起看产品，一定要由导购员在过程中引导，拆分两家各看各的产品，最终可以给他们一个统一的折扣，如果两家一起看的话，通常总会有一家对产品不满意，最终导致两家一户的生意都做不下来。还有一种情形是老客户买了但买的不是我们，新客户拉着老客户来，希望老客户来当个参谋。针对第三种情形，在接待的过程中，一定要照顾老客户的情绪，导购员在接待的过程中，特别要注意自己的措辞，既要突出自己的核心卖点又要认同老客户所购买品牌产品的优势，不要攻击竞争对手，以免造成老客户心理的逆反情绪。适度地赞美业主所带的“参谋”是非常有必要的一件事情，业主自己都认同你的品牌和产品了，当“参谋”的自然明白多说无益的道理，只要你对“参谋”关照有加，他不但会为你美言几句，甚至在心中暗自后悔自己选错了品牌。,11,PPT学习交流,4.搞定老小关系,长辈买给晚辈：性价比晚辈买给长辈：产品的品质与时尚性在接待的过程中，销售人员不要把过于前卫奢华的方案