外贸业务员的沟通技巧与方式.ppt

,主讲人：黎绍奎qq:513284942,外贸业务员的沟通技巧与方式,如何做一个成功的外贸人士?如何在外贸工作中取得更大的利润?这是每一个外贸人员所关注的，而这一切的基础就是要拥有众多的客户，面对客户，首先我们的第一要务就是,沟通,1.沟通的目的、重要性及要素,2.如何与客户有效沟通,3.人格特质的分类以及沟通方式,4.如何提高用户满意度和用户抱怨,5.给外贸业务员的10条忠告,6.希望就在前方，加油,内容导读,1、沟通的目的、重要性及要素,减少工作失误；减少无谓的人为消耗；搜集和接受信息；分摊责任、鼓舞士气；,沟通的目的,一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。虽然沟通如此重要，但并不是每个人都能掌握沟通的技巧，只有巧妙掌握沟通技巧的人，才能有效地与他人沟通，取得良好的沟通效果，达到沟通的目的。,沟通的重要性,双向沟通的三大要素,提问技巧；倾听技巧；表达技巧；表达技巧：58%来自外形与肢体语言；37%来自你的语调；只有7%才是谈话内容；,2、如何与客户进行有效的沟通,如何与客户有效沟通,一、沟通的最终目的二、沟通前的准备工作三、注意沟通的语言四、选择沟通的时机五、注意沟通时的说话节奏,六、引导沟通的方向七、让价是最后的选择八、造成沟通困难的因素九、沟通的后续工作,一、沟通的最终目的,宣传产品了解客户需求加深客户印象加强与客户之间的感情促成销售处理客户异议处理客户投诉0,二、沟通前的准备工作（1）,1、沟通前的准备工作2、总结前次沟通的经验，回忆前次沟通的重点3、设定本次沟通的目标4、发资料，引起客户的兴趣，勾起合作意向，了解项目信息，促成合作，下订单或签合作协议，回答客户的异议,5、收集客户的相关信息客户公司的定位，营业范围（产品和地域），主营产品，行业倾向，公司规模，成功案例，主管领导（总经理/副总经理、项目经理、商务/采购、技术总监）6、浏览一遍产品资料,二、沟通前的准备工作（2）,.具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说wehaveapamphletinenglish.(我们有英文的小册子。)或pleasetakethisasasample(请将这个拿去当样品。)时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。,二、沟通前的准备工作（3）,7、打好附稿、做好充分的准备,wehaveapamphletinenglish,8、调整心态9、做好最坏的打算,二、沟通前的准备工作（4）,三、注意沟通的语言（1）,1、沟通的语言简明、扼要、完整错例：我是广州瀚诚电子产品有限公司的建议：我是瀚诚电子的，我们是一家江苏*的公司,三、注意沟通的语言（2）,2、用客户熟悉的语言错例：我们是做“掌中控”的建议：我们是做教育中控的，最近新推出了一款支持手机远程控制的中控系统，叫做“掌中控”,三、注意沟通的语言（3）,3、说话要有重点有层次错例：我们是做xxxx、xxxx和xxxx的建议：我们是做xxxx的，主要应用在xx行业（突出你主要想推荐的产品就可以了）,三、注意沟通的语言（4）,4、有礼貌，但是不要太官方，给人以距离感错例：您好，我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司，我司主要是做xxxx的，产品主要用在xx行业。请问贵司。“我司”、“贵司”或者“贵公司”看似是很有礼貌的一种说法，实际上并没有太多人喜欢这种口头语格调，这种说法比较适合于书面的文字。其实直接说“你们公司”、“咱们公司”、“您那边”反而容易拉近和客户的距离,四、选择沟通的时机（1）,1、不要在这些时候与客户沟通2、客户在接待客人的时候3、客户在开会的时候4、客户在投标现场或用户现场的时候,四、选择沟通的时机（1）,客户在睡觉的时候客户在开车的时候客户在接听另外一个电话的时候客户情绪不好的时候（除非你跟客户关系很好，有把握改变他的情绪）,五、说话是的节奏（1）,在沟通的时候，要控制说话的节奏，阶段性的确认你所说的话客户是否听清楚了，理解了，是否感兴趣错例：您好，我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司，主要是做xxxx的，应用于xx行业的。我们的产品有几大系列有几大优势建议：您好，我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司，主要是做多媒体控制系统的，我在网上看到咱们公司好像也有做这方面的工程项目，对吗？,五、说话是的节奏（2）,在沟通的时候，要切忌只说不听，有效的聆听会让沟通事半功倍1、让客户觉得受到尊重2、充分了解客户的信息和需求,五、说话是的节奏（3）,在沟通的时候，不是万不得已，不要打断客户的说话，这样不仅不礼貌，而且客户的信息和需求你没有完全了解错例：不好意思打断一下，您说的我已经明白了其实你也许并没有明白客户的需求，但是很多人容易犯这个毛病，多点耐心，听完客户的话，把信息了解全面,五、说话是的节奏（4）,在沟通的时候，语速不要过快或者过慢，让客户觉得太急促听不清楚烦躁，或者太慢条斯理，让客户失去耐性,五、说话是的节奏（5）,1、什么时候可以打断客户的话当客户已经喋喋不休的说了很久，重点的意思已经表达清楚，剩下的话都是无关紧要的当客户已经跑题了,五、说话是的节奏（6）,2、如何打断客户的话而又不影响沟通a、用提问的方式打断客户对不起，您刚才说的有一点我不明白。b、用重复的方式打断客户对不起，您刚才说的意思是。吗？打断客户以后要赶紧把话题拉回来，这样才能主导与客户的沟通而不会被客户牵着走,六、引导沟通的方向（1）,1、当客户提出异议时，不要与客户形成对立的局面错例：“你们的产品比别人的贵”，“不可能！”建议：“我不知道您指的是哪一家的产品。据我了解，我们的产品价格是比较合理的，而且性价比非常的高，就同类型的产品来说，我们的产品除了其他家都有的功能之外，还有功能，在项目投标的时候有绝对的优势，可以把标底写死，保护住您的项目，而且价格还不会比别人的贵。我觉得保护住项目比单个产品价格便宜更加重要，项目都拿不下来，产品再便宜也没用了。”,六、引导沟通的方向（2）,2、“但是我还是觉得你们的东西贵了点。”“您也知道便宜没好货，我们的产品肯定不是市场上最便宜的，但是绝对是有质量保证的，我们产品的稳定性特别好，这么长时间以来，返修率不超过x%。”3、“如果能优惠一点的话，我倒是可以考虑一下你们的产品”“其实我给您报的价格已经很优惠了，我这个人不善于讨价还价，所以都直接就报公司的底价的。”,七、让价是最后选择（1）,客户对产品没有表现出兴趣的时候，绝对不能让价，让价反而会让客户怀疑产品质量、功能和稳定性，要强调我们走的是高端的路线，期望与客户深度合作实现共赢,七、让价是最后选择（2）,2、客户对产品有兴趣的时候，轻易不要让价，即使要让价，也是有策略的让价3、失去一个客户天不会塌下来，而且他也只是暂时不跟你采购而已，但是如果因为让价而做坏了整个市场，这种损失就无可挽回了,八、造成沟通困难的因素（1）,1、缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够解决办法：深入学习产品知识，了解同行的产品，了解客户信息2、记忆力有限，客户前面说的话忘了而惹恼了客户解决办法：好记性不如烂笔头，跟客户的沟通信息要养成记录的习惯,八、造成沟通困难的因素（2）,3、沟通缺乏重点，没有条理解决办法：事前理好思路，划出重点，在说到重点的地方停顿几秒钟4、不能耐心的倾听而让客户感觉不舒服解决办法：不轻易打断客户说话，享受聆听的过程,九、沟通的后续工作,1、记录与客户沟通的情况并保存到excel表里，便于后期跟进2、及时发送产品资料给客户3、根据与客户沟通的情况，进一步收集情报，辨别信息的真实性4、制定后期的跟进计划，并用日程表进行管理,3.人格特质的分类以及沟通方式,主动.外向.快,事情.结果.独立,人际.情感.关系,力量型,活泼型,和平型,完美型,被动.内向.慢,人格特质的分类,表象与社交自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气,情感与身心工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱,力量型的客户,与力量型沟通技巧：尽量支持他们的目标和目的他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节提问题容许他们给予简短的答复使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此争论时对事不对人准确，高效，时间性，条理性如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性,完美型的客户,表象与社交严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律,情感与身心分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性,对自己要求严格，对他人也要求严格,与完美型沟通技巧：尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法全面的、有系统的、准确、完善的准备工作列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择进行细节的解释，并解释如何产生结果思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑,活泼型的客户,表象与社交快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手,情感与身心生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型,对自己无所谓，对他人也无所谓,与活泼型沟通技巧：让他们参与讨论观点、思想和创造性观点不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点愉快的气氛，动作稍快表现出对他们“个人”感兴趣当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快”如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点,和平型的客户,表象与社交和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导,对别人不要求，对自己不苛求,与和平型沟通技巧：尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同用时间想一想，判别他们的真实目标和目的不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论给他们时间让他们建立对你的信任交谈的时候采用非正式，慢一些的举止赞扬他们的团队精神，以及“能够与他人很好相处”的能力,4.如何提高用户满意度和用户抱怨,如何提高用户满意度,顾客的期望=朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求商家为顾客提供的实际服务=高品质的产品+服务态度+规范化作业商家提供的实际服务顾客的期望-顾客会很满意商家提供的实际服务=顾客的期望-顾客会基本满意商家提供的实际服务顾客的期望-顾客会不满意,留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确获得详细的抱怨发生的原因、时间、操作方法、后果思考解决方案，即使不能立即给出解决方案，也要告诉其接下来能做的初步方案和反馈方法，让对方感到他的抱怨被得到认可、接受和处理,如何处理用户抱怨,5、给外贸业务员的10条忠告,给外贸业务员的10条忠告,1、向沟通对手表示善意与欢迎-iwillarrangeeverything.,如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：“iwillarrangeeverything.(我会安排一切。)不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。,2、沟通进行中应避免干扰nointerruptionduringthemeeting!如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。,3、要有解决问题的诚意pleasetellmeaboutit.当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“pleasetellmeaboutit”(请告诉我这件事的情况。)或“i“msorryformyerrorandassureyouiwilltakegreatcareinperformingthework”(我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。)令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。,4、随时确认重要的细节isthiswahtwedecided?商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“isthiswhatwedecided?”(这是我们说定的吗?)合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“illhavetoreturnthiscontracttoyouunsigned.(我得将这份合约退还给你，不能签名。)以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。,5、听不懂对方所说的话时，务必请他重复wouldyoumindrepeatingit?英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”wouldyoumindrepeatingit?(您介意再讲一遍吗?)，相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“couldyouexplainitmoreprecisely?”(您能解释得更明白一点吗?),6、说“不”的技巧-no,but在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“no.”拐弯抹角地用“thatsdifficult(那很困难。)或“yes,but.(好是好，可是)来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说“no，but”对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用“no”牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。,7、不浪费沟通对手的时间-.thenilldriveyoutotheairportforyourflightat7:00.在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“illhavemysecretarytypethecontractforyou