乐购调查报告

TESCO乐购消费者满意度调查问卷 姓 名： 彭 颖 学 号： 指导教师: 任 建 国目录1 概要21.1调查背景21.2调查目的21.3调查对象及方法21.3.1调查对象21.3.2调查方法21.3.3调查内容22 正文32.1调查过程32.1.1调研设计32.1.2抽样方法32.1.3资料收集方法32.1.4实地工作32.2调查结果42.3调查的局限性42.4结论与建议42.4.1结论42.4.2建议43附表63.1调查问卷63.2调查统计表71 概要1.1调查背景2009年2月18日，全球三大零售商之一的TESCO中国抚顺和平店正式开业，这是TESCO在抚顺的首家门店，同时也将成为抚顺市首家国际连锁大卖场。TESCO乐购抚顺和平店坐落于辽宁省抚顺市望花区雷锋路东段56号裕宝新城B1至1层，建筑总面积将近14300平方米，为顾客提供大约20000种商品，包括物美价廉的TESCO自有品牌“超值”和“标准(TESCO乐购)”系列商品。此外，这家新店还开通了4条免费班车路线，为周边顾客购物提供了很大的便利。该店还为驾车购物的朋友准备了充足的停车位。更值得一提的是该店为当地提供了1300多个就业机会，有效帮助当地居民在目前严峻的经济形势下谋生路，有利于当地的社会和谐发展建设。但尽管如此，乐购也想要对其消费者的满意度进行一个调查和了解。就此，我们设计了一份调查问卷，进行了深入的调查。为此，具体的情况如下。1.2调查目的为了抓住市场，把握现有顾客，使得乐购能越来越好的发展。使更多的人了解乐购。1.3调查对象及方法1.3.1调查对象去乐购买东西的客户群体。1.3.2调查方法运用了非随机抽样方法中的任意抽样和判断抽样方法对所选课题进行调查。在老师、学生、工人、公务员及其他社会阶层的人员按一定的比例进行抽样调查。我们将我组的六个人分成了三组。分别在乐购附近、雷锋纪念馆、校内及抚顺石油内这些人口集中的地方发放问卷。采取当场回收问卷的方式，已保证问卷的回收率。1.3.3调查内容经过讨论，主要的调查内容有：（1）您是否去乐购购物？ （2）您认为乐购的服务质量如何？ （3）您认为乐购的购物环境如何？等等。详情见付乐购消费者满意度调查问卷。 2 正文2.1调查过程2.1.1调研设计我们这次的调研项目是对抚顺乐购的消费者满意度的调查，主要是服务、价格、环境、商品种类等方面满意度调查。这次的项目主要有探索性调查以及因果性调查，我们和乐购经理说明目的后，乐购经理也表示想要知道最近存在的一些问题，所以算是因果性调查。因为乐购是抚顺望花区周围的消费者经常去的一个购物地方，为了明确消费者对在乐购消费的满意度，并对消费者不满意的地方做出改进，所以应用了探索性调查。2.1.2抽样方法我们采用的是非随机抽样的方法，主要是利用了任意抽样和判断抽样。我们的目标总体是乐购的消费者。主要包括望花区和李石地区的居民，还有周围学校的学生。所以我们选取理工大学和石化大学的学生、乐购和雷锋纪念馆周围的居民作为我们的调查对象。抽样框主要是针对学生、工人、教师、公务员、自由职业者等等，把每一类作为一个样本单位。先整体对乐购的消费者抽样做问卷调查，然后通过对问卷的整理，分别抽取出几种样本单位。具体的数据统计在最后的附表当中体现。2.1.3资料收集方法采用问卷调查方法进行调查。向人群较集中的地方发放问卷进行市场调查。我们所搜集的资料是二手资料，都是通过上网搜集资料，全面了解乐购的发展和服务理念等，有利于我们的主题确定和问卷设计。在我们确定主题之前我们先走访了市场，利用观察法和分析法对乐购做了一个全面的分析之后确定的主题。结果的取得是通过问卷的调查，问卷的数据整理后得到的。2.1.4实地工作 在校外我们分三个地方发放问卷，具体时间是在28号傍晚和29号白天在乐购附近发放问卷。人员分配主要是：刘国旺、王美娇去石化大学发放问卷，刘小雪和曹芷微在乐购外面发放，彭颖和程航在雷锋纪念馆发放问卷，并当场收回问卷。 2.1.5分析 所使用的定量分析方法是：顺序尺度，我们把问卷编号。分出来具体的目标样本。2.2调查结果经过几天的努力我们成功地完成了问卷的发放和问卷数据的整理，取得了以下的结果：人们对乐购现在的现状持满意态度，但是也还是有些地方是不满意的。在购物环境方面大部分还是满意的，服务人员的态度也还行，就是有些人认为收银员的动作有点慢。在商品价格方面由于收入的不同，而持有不同的不同的意见。在商品的位置摆放认为比较合理，东西很容易找到。大家最满意的还是乐购自己所开设的交通路线，方便了大家的购物。但是还是有人认为应该多增加路线，特别是开往李石这个方向的路线。总体来说，顾客对乐购的总体评价还是满意的。2.3调查的局限性经过了一周的市场调查实训，我们按时完成了老师交给的任务，虽然如此，但也有许多的局限性，这都影响了我们的调查的准确性。首先是我们的人手不够，在加上天气的原因，发放问卷的那天刮了很大的风，不利于问卷的填写。还有天气也很热，影响了消费者填写问卷的心情，有的人只是为了快点填写也没有很认真的填写，这就导致了我们收集的数据不是很准确，存在很大的误差，这大大降低了我们调查结果的准确性，不能更准确的了解消费者的需求，这就不能及时的根据消费者的要求进行有效的改进，所以这是我们这次试训中美中不足之处。不过，我想通过这次的实训也检验了我们的能力，我们以后会越来越好的发展。2.4结论与建议 2.4.1结论 这次实训取得了圆满地成功，也了解了乐购消费者的态度。通过我们对问卷的发放以及回收，最后做的数据整理与分析。结果很清晰明了，具体的数据整理见附表-统计表。 数据表明:大部分的消费者在乐购购物是很满意的，只是在有些方面有些不满意，如收银员的动作太慢、货架之间的距离太小、开设的班车路线太少等等。但是对购物环境、商品摆放位置、工作人员服务态度、商品价格等方面的持满意的态度。2.4.2建议 经过问卷整理得出的数据来看，我提出建议有以下几点：1、训练收银员的速度，在高峰期的时候不要出现排长队的情况。2、增加超市的规模，扩大货架之间的距离，避免在人多的时候出现拥堵的状况。3、增加班车路线，主要是李石方向，因为这边有很大的消费群体。4、商品摆放方面要及时整理，价格要对应放好，不要让消费者误解，以至于影响到消费者的满意程度。我希望乐购能在这些方面做些改变，提高消费者的满意度和增加超市的营业额。3附表3.1调查问卷TESCO乐购消费者满意度调查问卷您好！非常感谢您能在百忙之中帮助我们做这次调查，我们这次调查的主要目的是了解消费者对乐购的满意度。(填表说明：请您把您的答案填在相应的位置上，选择题直接在答案上划勾)1. 您的性别是 2. 您的年龄是 1625 2635 3645 4655 5665 其它3. 您的职业是 学生 工人 教师 公务员 自由职业者 其它4. 您的平均月消费额 200 以下 200500 5001000 10001500 1500以上 5. 请问您平均多久去Tesco乐购一次 一周一次 一周多次 半个月一次 一个月一次 其它6. 请问您觉得Tesco乐购的购物环境 宽敞明亮，感觉很舒服 一般，没什么感觉 脏乱差7. 您对Tesco乐购的服务质量的满意程度（包括售后服务） 很不满意 不满意 一般 满意 很满意8. 请问您觉得Tesco乐购的商品的价格如何 很贵 适中 比其它地方低9. 您认为Tesco乐购的商品摆放是否合理 是 否10. 您对Tesco乐购免费班车的要求 保持现状 增加路线 增加出车频次 延长早晚班车时间11. 请问您来Tesco乐购一般是选购什么商品（可多选） 散装零食 包装食品 水果蔬菜 米面粮油 奶粉 服装鞋类 内衣床上用品 日常用品 12. 您选择在Tesco乐购购物的原因有那些（可多选） A 出行方便 B 服务态度好 C 购物环境舒适 D价格便宜 E品种齐全 F其它13. 您觉得Tesco乐购还有什么地方需要改进，应该如何改进？ 再次感谢您对我们工作的支持，祝您健康幸福每一天！地址：沈阳理工大学应用技术学院 联系方式：.3.2调查统计表 表一 单位：%满意程度调查