7、淘宝运营讲义-客服篇

淘宝客服,淘宝运营 客服篇,客服非常重要,淘宝客服,售前客服:1、提升转化率2、提升客单价3、提升客户满意度4、做好品牌传播5、反馈第一手客户需求,客服非常重要,淘宝客服,售后客服:1、减少退换货率2、减少中差评比例3、提升客户粘度4、做好品牌传播5、反馈第一手客户需求,客服应具备的技能,淘宝客服,1、行业知识2、企业（产品）知识3、专业知识4、销售技巧5、良好的心态,处理顾客报怨和投诉,顾客为什么会抱怨和投诉？1.顾客的期望值过高2.产品或服务的质量有问题3.客服人员的态度和工作方式有问题,沟通不畅问题在于人,1.不适合做客服2.没有好的态度3.没有掌握方法4.没有经过培训,应有的观念,1.顾客抱怨是销售工作中的常态2.会抱怨的顾客是你的财富3.你应该感谢顾客的抱怨,怎样处理顾客的报怨和投诉,1.重视顾客的抱怨2.研究顾客的抱怨3.及时解决顾客的抱怨4.及时纪录顾客的抱怨及解决情况5.跟踪调查处理后顾客的反应6.制定类似问题解决方法的SOP（标准作业程序）,售后客服,淘宝客服,客服非常重要,淘宝客服,如果咨询转化率、客单价、回头率、好评率、动态评分低，只有一个高就是退！那么你的客服出了问题！而且应该还是很大问题！为什么掌柜的亲自旺旺就比客服好呢？所以，个人认为客服最大的培训应该是唤起欲望，成交的欲望！我们管好的客服叫：“”,客服非常重要,淘宝客服,客服绝对不仅仅是一个打字快的人！,客服技能,淘宝客服,客服一定要有耐心大部分网购买家很罗嗦，当然我们要理解，更多的买家会为几块钱和你沟通个没完，而你一天的工作是重复重复再重复，这就需要你能坐的住！,客服技能,淘宝客服,积极的工作态度是留住客户的第一要素应对策略：量化考核工作态度1、客户咨询响应时间2、客服话术使用频率3、客服最先终结对话的数量4、不好态度的语句（敷衍）出现频度5、咨询转化率6、客单价7、搭配套餐销售情况8、评价9、DSR三项分经常分享精彩话术、树立标杆客服、建立标准对话流程、抽查聊天记录,客服态度-技能演练,淘宝客服,1、不专业、敷衍客户Q：你好Q：眼霜有折扣不？A:你好Q:眼霜有折扣不？A:哪款眼霜？Q:这款（+链接）A:不打折Q:我以为打折呢，打折就买一支A:不打折的，呵呵!思考：如果你是客服，如何接待这个买家呢？,客服态度-技能演练,淘宝客服,2、不认真、不引导客户需求Q：台湾一马家用血糖仪正品/电子血糖测试仪器 送50片试纸和针 包邮A:你好 - 这个话术的推敲，大家思考Q:这个用干电池还是纽扣电池？A:有货Q:我要一款蓝色的吧A:只有红色的了Q:我觉得蓝色比较好，没有蓝色的了？A:没有了!Q:哦思考：如果你是客服，如何接待这个买家呢？,客服技巧,淘宝客服,掌握沟通技巧应对策略：多加强技巧培训、分析话术、模拟演练，统一问题口径。,客服技巧技能演练,淘宝客服,1、推荐不到位Q：这裤子有170的吗？A:这款没有170的了哦！Q:哦！A:您穿170的裤子是吗？Q:给我弟弟买的，他穿170的A:那你可以看看我们其他款的裤子，我们店是裤子专卖，很多款的Q:哦，谢谢，我就看上这个了？A:其它的也不错，好多是新款哦!Q:不用了，谢谢思考：如果你是客服，如何接待这个买家呢？,客服技巧技能演练,淘宝客服,2、欠缺临门一脚Q：这化妆水有货吗？A:有大量现货的，随时可以发货的！Q:哦，可以支持货到付款不？A:亲，我们不支持货到付款哦，支付宝支付也很好的亲！Q:那我拍了A:亲放心拍吧，我们店是*品牌旗舰店来的Q:这样啊，那你们在沈阳有实体店没有啊？A:不好意思啊亲，那实体店关门了!Q:哦客户最后并没有拍！思考：如果你是客服，如何接待这个买家呢？,客服技巧技能演练,淘宝客服,3、不愿意帮助客户Q：有*品牌的男款吗？A:亲，是哪个款，发个链接好吗？Q:http:/item*A:亲，这个链接不是我们店铺的啊！Q:我看你们也卖这个牌子的，感觉你们比这个店铺信誉高，想在你们这里买A:这样啊，那您在我们店铺把这个产品链接找给我，我查下是否有货思考：如果你是客服，如何接待这个买家呢？,客服技巧技能演练,淘宝客服,4、随意承诺客户Q： http:/item*有男款吗？A:亲，有的，大量现货，每天都发货的，亲放心拍吧Q:你们用什么快递啊？A:亲，我们默认是申通，也可以走圆通、中通、汇通、韵达，EMS和顺丰需要加5块钱！Q:走申通或圆通吧，我这里都可以A:好的Q:多长时间能到？A:2天就到了Q:那么快啊，那我拍了思考：如果你是客服，如何接待这个买家呢？,客服重要性,淘宝客服,客服绝对不仅仅是一个打字快的人！90%以上的差评都不是出自产品本身问题、物流问题、价格问题，而是客服的问题,客服要素,淘宝客服,好的客服从招聘和培训开始：1、有一定经验2、