会销经销商的风险与管控

会销人网 中国保健品会议营销行业第一资讯平台，更多内容请浏览会销人网！会销企业经销商的风险与管控文章转自会销人网风险控制不是大企业的专利。事实上，小公司更应该注重风险的管理，因为企业规模大了，一两次风险不会伤及企业的“元气”。而小公司，一次媒体曝光就有可能将你连根拔起，让你“永不超生”。尤其是今时今日的保健品经营企业，疯狂监管的政府部门、无处不在的新闻媒体，他们时时刻刻盯着我们。而让人惊讶的是：在一次保健品经销商调查中我们发现，90%以上的保健品会议营销经销商们没有主动控制风险的意识，公司上下都埋头在做销量，对风险的管控漠不关心、不以为然。其实，风险本身并不可怕，可怕的是，我们完全没有风险防范的意识，在经营的过程中，经销商或管理者们自己给自己埋下了安全隐患还浑然不知，那才是世上最残忍的悲剧。谁有可能给你公司带来风险要控制风险，首先我们就要知道，谁有可能给我们带来风险，只有知道危险来临的方向，我们才能对症下药去化解风险。根据我近年来的观察发现，保健品经销商们的风险主要来自以下五个方面：第一，来自产品的风险。来自产品的风险无外乎三种可能：第一种是服用后没有效果。这种情况一旦发生，有可能让员工、顾客众叛亲离，转投其他企业、购买其它产品；第二种是添加西药等违禁成分。这种情况带来有可能是灭顶之灾； 第二，来自顾客的风险。来自顾客的风险也有两种，第一种，也是经常发生的风险，就是“顾客投诉”。这种风险的发生原因一般来自两个方面：要么是因为吃了你的产品毫无效果或“副作用”（包括退病现象）太大，你没有及时有效地处理而给他带来了麻烦；要么是因为你承诺的服务或你该做到的服务没有做到。第二种就是顾客在参加公司组织的活动是时的安全风险。比如路途上的道路安全，会场里的其它安全问题，都有可能给企业带来无法挽回的风险。第三，来自员工的风险。来自员工的风险也有两种：第一种是员工的安全风险。比如在家访路途中发生车祸。这种情况发生的概率很低，但是我在呼和浩特出差时就发现我们的员工在那么繁华的街道竟然一边骑着电动车一边打回访电话，除了员工自己的安全意识低下意外，公司的教育肯定也存在严重的问题。第二种风险，也是防不胜防的风险，就是来自“员工的报复”。我把它分为三类：第一类是报复性“挖墙脚”，包括老员工和老顾客；主要是报复性；第二类是报复性“投诉、举报”，诸如：到劳动和社会保障局举报你加班不给加班费、不给员工上保险、没有休息日、拖延工资，道税务局举报你收了员工的所得税到没有上交国库，到工商局举报你开联谊会、销售暴利保健品，等等；第三类是报复性地败坏老板（管理者）和公司的形象。一般情况下这种风险的发生几率比较低，除非是因为经销商老板们对员工过于苛刻，无故克扣员工应得的利益。第四，来自管理的风险。管理带来的风险主要是因为管理流程或者管理制度不完善而带来的风险，它是多方面的。比如，由于我们的管理不规范，导致员工终端解说口径不统一、不规范，员工随意承诺，从而引发顾客投诉等风险。再比如，由于我们平常没有建立紧急情况处理机制，导致工商、税务部门到专卖店、体验站时，我们的经理、员工手足无措胡乱应答。还有就是因为我们的联谊会活动管理细节的缺失，导致活动现场混乱，引发顾客生命安全危机，等等。第五，来自恶意竞争者的风险。来自恶意竞争者的风险主要是因为区域恶性竞争，竞争对手之间互相拆台、揭底、举报而带来的风险。其实，本是同根生，相煎又何太急呢？防患于未然风险管控解决解决建议明确了风险来临的方向，接下来我们就应该制定风险管控的解决方案，未雨绸缪，防患未然。第一，要把好产品选择关。选择一个好的产品是企业风险管控的起点，也是贯穿整个经营活动始末的“生命线”。这一点是任何时候都必须重视和关注的。如何选择一个好产品？从哪些方面进行调研和考察？在本书第二部分的章节可以帮你找到答案。第二，要设定统一的宣传口径。凡是对外的宣传都要标准化、统一化，不能各执一词。这包括：1.产品知识、功能效用方面的宣传口径要统一。比如，产品的卖点、配方、功能、好转反应、见效或显效周期，等等。这些与顾客、销售息息相关的内容，一定要保持高度的统一；2.售后服务内容、项目、赠送政策宣传口径要统一。比如，产品的使用年限、维护周期、服务方式（是上门还是送修）、收费标准、赠送政策，这些信息也要保持绝对统一；3.面对监管部门、媒体终端口径要统一。为预防万一，一些比较有防范意识的公司，都给员工进行了相应的口径培训。比如，如果工商部门到专卖店（尤其是没有执照的社区服务点）来巡查时，首先应该联系公司的哪位领导，当工商人员问及销售、顾客、货物管理等问题时如果作答，如何避重就轻，等等。这些都需要定期培训来完成。总之一句话，让公司所有多外的信息保持统一。不要让人在不同人的嘴里得到不同或者说偏差很大的答案。第三，要树立全员风险意识。每个人都是整体中的一部分，每个人都有可能是“风险源”，所以，团队中的每一个人都要树立风险意识，在业务开展过程中，注意自己的一言一行，不要随意承诺，不要信口开河。另外，公司的管理层也可进行“随机演习”，不定期打电话抽查公司相关统一口径在终端的执行情况，以警醒员工保持高度的风险意识。第四，要建立必要的外联关系。一方面要与政府监管部门、媒体建立必要的公关关系；另一方面要处理好社区居委会、街道办事处及经营场所周边邻里之间的关系。建立这两个关系，首先需要花钱，其次是要动用你所有能动用的资源，包括你的员工和老顾客在内，通过他们的关系帮助你建立一个强大的关系网。第五，制定意见（问题）反馈和突发事件处理机制。员工、顾客的意见（问题）不能隐瞒，无论意见对与错，都应该向上级反馈，公司应该建立一套通畅的意见传递通道，这个渠道可以是定期召开老顾客沟通会，也可以在专卖店摆放只有公司最高首长才能打开的意见箱，还可以是在销售队伍中培养安插绝对忠于你的亲信。总之，问题（意见）的积压，是风险的隐患源，一定要重视。而突发事件则包括管理部门查处、媒体暗访（曝光）、顾客投诉，等一切紧急突发的情况。我们应该建立起一个简易的突发事件处理机制。比如，工商税务人员来查访时，应该由谁来接待？应该由谁来通过什么渠道通知上级领导？公司处理突发事件的第一、第二责任人是谁？责任人接到事件后应该在多长时间内做出反应或处理？责任人如何与当事人进行信息反馈沟通，等等。第六，最后有“解决顾客问题先于一切”的思想。顾客是水，谁能载舟，亦能覆舟。因此，要把顾客利益放在第一位，顾客的任何问题要第一时间解决。当然，这里所说的第一时间，不一定就是全部解决，根据问题的难易程度，我们要制定出问题解决的时间节点，并积极给顾客反馈，建立正常的信息沟通渠道。2010年武汉电视台曝光某企业，原因就是顾客因为服用产品没有效果，在多次与公司营销总经理沟通都遇到“打太极”的答案，一气之下找到媒体投诉。所以，不要忽视顾客的问题，更不要自以为是地认为你“打太极”很厉害。最后吃苦果子的不是你，就是东家。危机已经发生，怎么办？坦白讲，多种因素造成了保健品会议营销行业诚信度缺失，管理部门的监管、媒体舆论的监督无时不刻不在盯着保健品经营者。虽说“身正不怕影子斜”，可一旦真的发生了，你又该怎么办呢？下面，我针对保健品经销商市场比较容易发生的一些“小危机”，如顾客投诉、员工离职、媒体曝光等事件在处理时需要注意的几个方面，与大家进行交流：首先，你要有具有危机处理的正确心态“破财免灾”是必须的。这个钱可以是给顾客的，让他息事宁人。也可以给别人，到底给谁，你就要去权衡其中的利害关系。但你要记住，无论给谁，都要能达到两个目的，第一个就是解决问题；第二个就是建立一个新的关系（交一个朋友），为你以后铺平道路。其次，事情处理的越快越好。不要拖延，不要试图与管理部门或媒体“打太极”。24小时内必须做出反应，积极处理，处理的速度越快越好，避免牵扯你过多的精力，也避免在员工、顾客中造成一些不太好的影响，给他们留下阴影。然后，在处理危机的过程中学会借力。包括你自己的关系、你的员工和你的顾客，还有你的上级部门（或者产品的生产企业），调动一切可利用的关系。说白了，保健品经营的风险，大多数都是与产品使用效果、经营销售方式的争议（比如会议销售存在欺骗性等）有关。如果老顾客能站出来帮你说话，也许会好很多。最后，危机处理公开透明比藏着掖着要好。这一点是很多经销商老板容易忽略的。我用一个案例来告诉大家，藏着掖着处理危机实在不是明智之举：在北京某公司任职时，公司的营销总经理带走了多个服务站的骨干员工另起炉灶。因为该营销总经理是创业第一天的元老，公司为了避免一些老员工、老顾客动荡，采取了隐藏策略，对外宣称该总经理休假。此后，市场就开始传言，有的说该总经理与老板因为经济纠纷而关系闹的十分紧张；顾客中传言公司产品暴利、公司财务状况紧张、企业即将倒闭，等等。与此同时，该营销总经理已经在公司原来的服务站周围寻找开店的地址，并频繁与老员工及老顾客接触。而公司对外的宣传口径与市场的传言大相径庭，顾客不断猜忌、员工心存疑惑，一时间，营销总经理离职事件闹的沸沸扬扬，这1个月市场销量下滑近50%。销量越不好，员工越动荡，越动荡则更给“挖墙脚者”机会在我的强烈建议下，开始采取公开透明的处理办法。两个处理策略同时进行：一方面，由老板负责召集全员大会，官方公布营销总经理的离职消息。另一方面，由我来召开骨干老顾客大会，公布营销总经理离职，并解答市场顾客近期的传言。我们同时解释这么几个问题：第一，官方公布该营销总经理离职的时间、真正的原因；第二，该营销总经理离职时公司的态度及采取的挽留措施；第三，肯定该营销总经理为公司的成绩并对公司多年来对她的培养进行简单的阐述；第四，该营销总经理离职后的所作所为（挖员工、顾客）及目前市场传言的解答；