客户投诉处理

顾客投诉与非正常投诉的处理,前言 投诉是商品交易的一种表现形式，它永远存在于任何形式的市场经济之中。投诉不是贬义词，通过接受和处理投诉，发现我们工作过程中存在的不足，以及业务操作流程的缺陷；可以总结产品的质量问题，不断提高产品质量；可以根据顾客建议，开发新技术产品；可以有针对性地增加服务项目，招揽更多的顾客；同时顾客通过投诉既保护了自身的合法权益也维护了社会的公平。所以国家不断版布了相关的法律、法规，来保护顾客个体，以保证基本的交易公平。,目前投诉中出现的另类倾向 在经济社会中无法完全依靠道德规范来维护社会公平，市场经济发展到今天，企业进行投诉处理时面临一种新的困惑。因为在当今市场的激烈竞争中企业的形象成为企业最大的无形资产，个别顾客可以通过各种正常或非正常的手段投诉，破坏企业在几年、几十年甚至几百年中树立起的企业形象，给企业造成巨大的损失，甚至倒闭。因为在处理非正常投诉时企业付出的成本和遭受的损失远远超过顾客投诉时付出的成本和遭受的损失，实际上也成为商品交易中的一种不公平。 所以对于非正常投诉问题，企业应该作为专门的课题来研究和解决。,投诉的定义,投诉的定义,由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。,投诉的定义,由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。,投诉产生的原因,投诉的定义,由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。,投诉产生的原因,因产品问题产生的原因,投诉的定义,由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。,投诉产生的原因,因产品问题产生的原因,生产者的责任,投诉的定义,由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。,投诉产生的原因,因产品问题产生的原因,生产者的责任,销售者的责任,投诉的定义,由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。,投诉产生的原因,因产品问题产生的原因,生产者的责任,销售者的责任,顾客的责任,投诉的定义,由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。,投诉产生的原因,因产品问题产生的投诉,生产者的责任,销售者的责任,顾客的责任,因服务问题产生的投诉,投诉的定义,由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。,投诉产生的原因,因产品问题产生的投诉,生产者的责任,销售者的责任,顾客的责任,因服务问题产生的投诉,提供服务者的责任：工厂、零售商、专业服务商。,投诉分类,投诉分类,被投诉的对象不同,投诉分类,被投诉的对象不同,对政府部门的投诉,投诉分类,被投诉的对象不同,对政府部门的投诉,对产品质量的投诉,投诉分类,被投诉的对象不同,对政府部门的投诉,对产品质量的投诉,对服务质量的投诉,投诉分类,被投诉的对象不同,对政府部门的投诉,对产品质量的投诉,对服务质量的投诉,对广告宣传内容的投诉,投诉分类,被投诉的对象不同,对政府部门的投诉,对产品质量的投诉,对服务质量的投诉,对广告宣传内容的投诉,对促销方式的投诉,投诉产生的责任不同,投诉产生的责任不同,有效投诉-事实依据清楚,投诉产生的责任不同,有效投诉-事实依据清楚,无效投诉-顾客本身的责任,投诉产生的责任不同,有效投诉-事实依据清楚,无效投诉-顾客本身的责任,投诉的目的不同,投诉产生的责任不同,有效投诉-事实依据清楚,无效投诉-顾客本身的责任,投诉的目的不同,合理（正常）投诉 -保护消费者权益,投诉产生的责任不同,有效投诉-事实依据清楚,无效投诉-顾客本身的责任,投诉的目的不同,合理（正常）投诉 -保护消费者权益,不合理（非正常）投诉 -企业利益受损,投诉产生的责任不同,有效投诉-事实依据清楚,无效投诉-顾客本身的责任,投诉的目的不同,合理（正常）投诉 -保护消费者权益,不合理（非正常）投诉 -企业利益受损,投诉主体不同,投诉产生的责任不同,有效投诉-事实依据清楚,无效投诉-顾客本身的责任,投诉的目的不同,合理（正常）投诉 -保护消费者权益,不合理（非正常）投诉 -企业利益受损,投诉主体不同,个人投诉 -顾客单独投诉,投诉产生的责任不同,有效投诉-事实依据清楚,无效投诉-顾客本身的责任,投诉的目的不同,合理（正常）投诉 -保护消费者权益,不合理（非正常）投诉 -企业利益受损,投诉主体不同,个人投诉 -顾客单独投诉,组织投诉 -别的企业或政府的投诉,投诉处理的意义,投诉处理的意义,为企业创造经济价值,投诉处理的意义,为企业创造经济价值,为企业挽回经济损失,投诉处理的意义,为企业创造经济价值,为企业挽回经济损失,树立企业的良好形象,投诉处理的意义,为企业创造经济价值,为企业挽回经济损失,树立企业的良好形象,增强企业的市场竞争力,服务的特征,服务的特征,无形性：服务是抽象的，不可触及的（广义上）；,服务的特征,无形性：服务是抽象的，不可触及的（广义上）；,非贮存性：即逝的，无法留存的（广义上）；,服务的特征,无形性：服务是抽象的，不可触及的（广义上）；,非贮存性：即逝的，无法留存的（广义上）；,同时性：服务的生产过程和消费过程在空间上和时 间上是并存的；,服务的特征,无形性：服务是抽象的，不可触及的（广义上）；,非贮存性：即逝的，无法留存的（广义上）；,同时性：服务的生产过程和消费过程在空间上和时 间上是并存的；,波动性：同一服务因提供者、企业、时间、地点、环境等因素的不同而产生的差异；,服务的特征,无形性：服务是抽象的，不可触及的（广义上）；,非贮存性：即逝的，无法留存的（广义上）；,同时性：服务的生产过程和消费过程在空间上和时 间上是并存的；,波动性：同一服务因提供者、企业、时间、地点、环境等因素的不同而产生的差异；,非运输性：不是一个照搬的过程；,预防投诉的方法,预防投诉的方法,提高产品质量，控制、减少和预防产品缺陷；,预防投诉的方法,提高产品质量，控制、减少和预防产品缺陷；,提高服务质量，控制、减少和预防服务缺陷；,服务网点的设置-能否满足消费者和经销商的需求；,消费者和经销商服务请求的解决-是否及时、是否跟踪落实；,服务过程所需资源的准备-技术、方法、配件、费用；,服务过程的监督-回访确认、处罚措施、改进与提高；,预防投诉的方法,提高产品质量，控制、减少和预防产品缺陷；,提高服务质量，控制、减少和预防服务缺陷；,服务网点的设置-能否满足消费者和经销商的需求；,消费者和经销商服务请求的解决-是否及时、是否跟踪落实；,服务过程所需资源的准备-技术、方法、配件、费用；,服务过程的监督-回访确认、处罚措施、改进与提高；,规范化编制企业的公开化文件,对社会公开的服务承诺、广告促销手段、服务规定与服务流程-是否满足国家版布的相关“标准与规范”及市场习俗。,国家版布的与消费者权益相关的法律、法规,部分商品修理更换退货责任规定（即新三包）,中华人民共和国产品质量法,中华人民共和国消费者权益保护法,中华人民共和国合同法,反不正当竞争法,整治商业零售企业不规范促销行为专项行动工作实施方案,房间空气调节器安装质量检验规范（试行版）,GB 17790-1999 房间空气调节器安装规范,GBT 15624.1-2003 服务标准化工作指南,GBT 17242-1998 投诉处理指南,GBT 18760-2002 消费品售后服务方法与要求,产品缺陷的定义,产品缺陷的定义,缺陷（1）：未满足与预期或规定用途有关的要求。（ISO9000：2000-3.6.3）,缺陷（2）：产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的。（产品质量法第46条）,产品缺陷的定义,缺陷（1）：未满足与预期或规定用途有关的要求。（ISO9000：2000-3.6.3）,缺陷（2）：产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的。（产品质量法第46条）,产品缺陷分类,产品缺陷的定义,缺陷（1）：未满足与预期或规定用途有关的要求。（ISO9000：2000-3.6.3）,缺陷（2）：产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的。（产品质量法第46条）,产品缺陷分类,原材料缺陷、设计缺陷、制造缺陷、指示缺陷；,产品缺陷、安装缺陷、服务缺陷；,致命缺陷、重缺陷、轻缺陷；,系统缺陷-批量性、偶然缺陷-特殊的个案；,产品缺陷的基本形式,产品缺陷的基本形式,机械危险、电气危险、热伤害、电子辐射、噪声危险、振动危险、其它。,产品缺陷的基本形式,机械危险、电气危险、热伤害、电子辐射、噪声危险、振动危险、其它。,服务缺陷的基本形式,服务承诺的兑现、国家法规、法律的执行、服务质量的体现、其它。,产品缺陷的基本形式,机械危险、电气危险、热伤害、电子辐射、噪声危险、振动危险、其它。,服务缺陷的基本形式,服务承诺的兑现、国家法规、法律的执行、服务质量的体现、其它。,存在缺陷的管理,产品缺陷的基本形式,机械危险、电气危险、热伤害、电子辐射、噪声危险、振动危险、其它。,服务缺陷的基本形式,服务承诺的兑现、国家法规、法律的执行、服务质量的体现、其它。,存在缺陷的管理,产品（1）：用户群体限制、用途限制、空间限制、时间限制；,产品（2）：通过设计减少和去除缺陷、选择安全的原材料、合理的制造工艺、加强防护、标识指示；,产品缺陷的基本形式,机械危险、电气危险、热伤害、电子辐射、噪声危险、振动危险、其它。,服务缺陷的基本形式,服务承诺的兑现、国家法规、法律的执行、服务质量的体现、其它。,存在缺陷的管理,产品（1）：用户群体限制、用途限制、空间限制、时间限制；,产品（2）：通过设计减少和去除缺陷、选择安全的原材料、合理的制造工艺、加强防护、标识指示；,服务（1）：根据企业状况制定服务规范和承诺、同时满足国家的法规、法律；,服务（2）：服务过程的监督、满足“有令则行”的企业规范；,投诉处理的要点,投诉处理的要点,树立顾客是：企业关注焦点的理念；,投诉处理的要点,树立顾客是：企业关注焦点的理念；,明确产品（服务）的购销合同（承诺）中的质量约定条款是：减少投诉的前题；,投诉处理的要点,树立顾客是：企业关注焦点的理念；,明确产品（服务）的购销合同（承诺）中的质量约定条款是：减少投诉的前题；,提供良好的售后服务是：减少投诉的关键；,投诉处理的要点,树立顾客是：企业关注焦点的理念；,明确产品（服务）的购销合同（承诺）中的质量约定条款是：减少投诉的前题；,提供良好的售后服务是：减少投诉的关键；,熟悉与质量有关的法律法规是：有效处理投诉的必要条件；,投诉处理的要点,树立顾客是企业关注焦点的理念；,明确产品（服务）的购销合同（承诺）中的质量约定条款是：减少投诉的前题；,提供良好的售后服务是：减少投诉的关键；,熟悉与质量有关的法律法规是：有效处理投诉的必要条件；,建立良好的投诉处理体系是：有效处理投诉的保证；,投诉处理的要点,树立顾客是企业关注焦点的理念；,明确产品（服务）的购销合同（承诺）中的质量约定条款是：减少投诉的前题；,提供良好的售后服务是：减少投诉的关键；,熟悉与质量有关的法律法规是：有效处理投诉的必要条件；,建立良好的投诉处理体系是：有效处理投诉的保证；,及时解决是：有效处理投诉的最好方法；,投诉处理的要点,树立顾客是企业关注焦点的理念；,明确产品（服务）的购销合同（承诺）中的质量约定条款是：减少投诉的前题；,提供良好的售后服务是：减少投诉的关键；,熟悉与质量有关的法律法规是：有效处理投诉的必要条件；,建立良好的投诉处理体系是：有效处理投诉的保证；,及时解决是：有效处理投诉的最好方法；,认真分析产生投诉的原因是：防止投诉再次发生的重要工作；,投诉处理的要点,树立顾客是企业关注焦点的理念；,明确产品（服务）的购销合同（承诺）中的质量约定条款是：减少投诉的前题；,提供良好的售后服务是：减少投诉的关键；,熟悉与质量有关的法律法规是：有效处理投诉的必要条件；,建立良好的投诉处理体系是：有效处理投诉的保证；,及时解决是：有效处理投诉的最好方法；,认真分析产生投诉的原因是：防止投诉再次发生的重要工作；,必要时求助政府部门是：解决恶意投诉的一种途径；,投诉处理的原则,投诉处理的原则,快速果断、掌握证据、确定处理方案、大事化小。,投诉处理的原则,快速果断、掌握证据、确定处理方案、大事化小。,投诉处理的技巧,投诉处理的原则,快速果断、掌握证据、确定处理方案、大事化小。,投诉处理的技巧,善于沟通；,投诉处理的原则,快速果断、掌握证据、确定处理方案、大事化小。,投诉处理的技巧,善于沟通；,控制顾客期望值；,投诉处理的原则,快速果断、掌握证据、确定处理方案、大事化小。,投诉处理的技巧,善于沟通；,控制顾客期望值；,超值服务是顾客心里互补；,投诉处理的原则,快速果断、掌握证据、确定处理方案、大事化小。,投诉处理的技巧,善于沟通；,控制顾客期望值；,超值服务是顾客心里互补；,冷处理；,投诉处理程序,投诉处理程序,倾听顾客的不满,注意所有顾客的不满；诚心、非常关注地听；不要有偏见；记录问题的重点；,投诉处理程序,倾听顾客的不满,注意所有顾客的不满；诚心、非常关注地听；不要有偏见；记录问题的重点；,分析顾客的不满,将问题分类，注意是否能立即回答及在权限范围内能否处理。,投诉处理程序,倾听顾客的不满,注意所有顾客的不满；诚心、非常关注地听；不要有偏见；记录问题的重点；,分析顾客的不满,将问题分类，注意是否能立即回答及在权限范围内能否处理。,寻求解决方法,在权限范围内能立刻解决的决不拖延，对不能立刻解决的问题，记录下顾客的地址及联系电话，并告知解决后会立即答复（最好确定期限）；,不在权限范围内的问题可移交给其它部门解决；例：商场相关部门及人员，片区管理部及相关人员，公司相关部门及人员。,传达解决方法,要亲切地告诉顾客；,若为权限范围外的问题，特别要充分说明处理的过程和手续，以及说明这样做的理由；同时向上级部门申报处理方案，尽快告知顾客。,传达解决方法,要亲切地告诉顾客；,若为权限范围外的问题，特别要充分说明处理的过程和手续，以及说明这样做的理由；同时向上级部门申报处理方案，尽快告知顾客。,对有参考价值的问题进行总结，向领导汇报，便于在工作中加以改进，同时提高自己解决问题的能力。,非正常投诉的处理,非正常投诉的处理,非正常投诉的定义：行为人在非正常心理的驱使下，通过正常或非正常的手段，向组织索取超过交易惯例、双方约定和法定标准的赔偿要求，给组织造成重大损失的行为。,非正常投诉的处理,非正常投诉的定义：行为人在非正常心理的驱使下，通过正常或非正常的手段，向组织索取超过交易惯例、双方约定和法定标准的赔偿要求，给组织造成重大损失的行为。,非正常投诉的危害,非正常投诉的处理,非正常投诉的定义：行为人在非正常心理的驱使下，通过正常或非正常的手段，向组织索取超过交易惯例、双方约定和法定标准的赔偿要求，给组织造成重大损失的行为。,非正常投诉的危害,侵犯企业的合法权益；,破坏企业经营秩序和市场经济秩序；,破坏诚实信用原则，影响社会安定团结；,助长好逸恶劳、不劳而获的思想，滋生社会不安定因素；,非正常投诉的心理分析,非正常投诉的心理分析,从正常投诉转变为非正常投诉,投诉处理不当，冲突升级；,客观环境影响：受亲戚、朋友、其它顾客、竞争对手和媒体等影响，企业的软弱、妥协；,非正常投诉的心理分析,从正常投诉转变为非正常投诉,投诉处理不当，冲突升级；,客观环境影响：受亲戚、朋友、其它顾客、竞争对手和媒体等影响，企业的软弱、妥协；,主观故意,恶意欺诈，以经济利益为目的；恶作剧、报复；误会造成；竞争对手妒忌；转嫁危机；心理失衡等；,非正常投诉的手段,现场吵闹；语言欺诈；媒体攻势；以身涉险；权利威胁；武力威胁；软磨硬泡等-不通过正常渠道。,非正常投诉的手段,现场吵闹；语言欺诈；媒体攻势；以身涉险；权利威胁；武力威胁；软磨硬泡等-不通过正常渠道。,非正常投诉的特征,索赔额超过正常标准数十倍并逐步升级；手段升级；希望私了；不出示证据或者拒绝鉴定；选择大型企业、重要时间、场合。,非正常投诉的手段,现场吵闹；语言欺诈；媒体攻势；以身涉险；权利威胁；武力威胁；软磨硬泡等-不通过正常渠道。,非正常投诉的特征,索赔额超过正常标准数十倍并逐步升级；手段升级；希望私了；不出示证据或者拒绝鉴定；选择大型企业、重要时间、场合。,非正常投诉处理方法,建立心理优势，掌握主动权；掌握产品知识；熟悉法律法规；坚持原则立场；坚持索要证据；张驰有度；“不”作无为妥协。,证据收集和保留原始资料,收集途径包括：存在问题的产品、电话录音、相片、录像、记录（生产记录、维修记录有顾客签名）、直接证人、权威部门鉴定报告、媒体报道文章等。,证据整理：理顺逻辑关系，避免相互矛盾。,证据收集和保留原始资料,收集途径包括：存在问题的产品、电话录音、相片、录像、记录（生产记录、维修记录有顾客签名）、直接证人、权威部门鉴定报告、媒体报道文章等。,证据整理：理顺逻辑关系，避免相互矛盾。,建立与政府相关部门的关系（作用不可估量）,证据收集和保留原始资料,收集途径包括：存在问题的产品、电话录音、相片、录像、记录（生产记录、维修记录有顾客签名）、直接证人、权威部门鉴定报告、媒体报道文章等。,证据整理：理顺逻辑关系，避免相互矛盾。,建立与政府相关部门的关系（作用不可估量）,保持与媒体的和谐关系,日常保持沟通；,利用法律武器；,反应迅速及时（第一时间联系政府相关部门和媒体）,反应迅速及时（第一时间联系政府相关部门和媒体）,扩大宣传维权成果力度,反应迅速及时（第一时间联系政府相关部门和媒体）,扩大宣传维权成果力度,追究侵权者的法律责任,通过政府和媒体进行宣传,投诉处理与ISO9001：2000标准的关系,投诉处理与ISO9001：2000标准的关系,与标准基本原则的关系,投诉处理与ISO9001：2000标准的关系,与标准基本原则的关系,以顾客为关注焦点：组织的生存依赖于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。,投诉处理与ISO9001：2000标准的关系,与标准基本原则的关系,以顾客为关注焦点：组织的生存依赖于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。,基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。,投诉处理与ISO9001：2000标准的关系,与标准基本原则的关系,以顾客为关注焦点：组织的生存依赖于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。,基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。,与标准条款的关系：7.2与顾客有关的过程；8.2.1顾客满意；8.4数据分析。,谢谢大家！,产品责任法,产品责任法,凡是因产品缺陷造成消费者或者使用者的人身或财产损失而引起的法律责任，都属于产品责任法调整的范畴产品责任法是调整有关产品的制造者、销售者和消费者之间因产品缺陷而导致损害赔偿的法律规范的总称，其目的在于保护消费者的利益，确定制造者和销售者对其生产或出售的产品所应承担的责任。,立法,国际产品责任公约：关于造成人身伤害与死亡的产品责任公约1976年（斯特拉斯堡公约）、1992欧洲共同体产品责任指令、1973海牙国际私法会议关于产品责任法律适用的海牙公约、1985联合国保护消费者准则国内立法：美国：统一商法典The Uniform Commercial Code UCC,美国买卖法The Sales Act、1979产品责任示范法、联邦危险物品法、交通汽车安全法、防毒包装法、联邦杀虫剂、杀菌剂、侵蚀性剂法、易燃织物法，冰箱安全法、玩具安全法、消费品安全法、联邦食品药品及化妆品法案F.D.A.Act、消费者产品安全法案Consumer Product Safety Act C.P.S.A.、公平标示及包装法案Fair Labeling and Packaging Act,立法,法国：法国民法典1382-1386条荷兰：荷兰民法典英国：1987消费者保护法泰国：1979泰国消费者保护法澳大利亚：贸易运作法1992产品责任法：德国1989、挪威1988、丹麦1989、美国1979、日本1994、中国产品质量法1993、消费者权益保护法1994,产品product,美国：任何经过工业处理的东西，包括所有有形物，不论是否可以移动，工业还是农业的，加工过的还是非加工过的，凡涉及任何可销售、可移动或可使用的制成品，只要由于使用它或者通过它引起了伤害，就可视为发生责任的“产品”。英国：任何物品或电力，同时包括组成另一产品的物品，无论这些产品是否以零配件或原材料或其他形式构成。这些物品还包括建筑材料，以及固定在土地上的可移动的建筑物、附添的建筑物。如游乐场中的秋千和转椅，滑雪吊索运送设备的装置和器械等。欧洲大陆国家与斯特拉斯堡公约定义相同：“产品这个词系指所有可移动的物品，包括天然动产或工业动产，无论是未加工的还是加工过的，即使是组装在另一可移动或者不可移动的物品内。”欧共体产品责任指令：“产品为除初级农产品和狩猎产品以外的所有动产，即使已经被组合在另一动产或不动产之内。初级农产品是指植业、畜牧业、渔业产品，不包括经过加工的这类产品。产品也包括电。”分歧点：1）是否包括不动产物2）是否仅限于加工过的。,产品责任主体谁来承担产品责任？,1.生产商/制造商2.销售商：日本：零售商只有他在分销过程中在该商品上标注名称、商标，使消费者确信他就是该商品的实际生产者，该零售商才能作为对产品负责的主体。美国：批发商、零售商、经销商、零部件供应商。一般向产品销售过程中应负责的一切人提出。问题：赠与的产品，赠与人是否承担产品责任？,产品缺陷defects,产品责任以产品有缺陷为条件，并且该缺陷必须是在产品离开生产者或销售者控制以前已经存在。美国：缺陷，是指商品具有不合理的危险性。判断标准是，可预见的使用目的，即生产者应使其产品在预见的可能使用的范围内具有合理的安全性，而判断是否具有合理的安全性则以一般使用人的认识与预期为判断标准。斯特拉斯堡公约第二条：考虑到包括产品说明在内的所有情况，如果一项产品没有向有权期待安全的人提供安全，则该产品就存在“缺陷”欧共体产品责任指令：如果产品不能提供人们有权期待的安全性，即属缺陷产品。未能提供的安全是指（1）产品的说明（2）使用产品的合理期待（3）产品投入市场销售英国：如果产品的安全不是一般公众有权所期待的，该产品就存在缺陷。考虑因素（1）产品销售的方式和目的，以及对警告或产品说明的使用（2）可合理期待的产品的用途（3）生产者提供产品的时间我国：产品存在危及人身、财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。,产品缺陷种类,设计上的缺陷原材料的缺陷制造装配上的缺陷指示上的缺陷科学上尚不能发现的缺陷,自我保护避免指示上的缺陷,不真实的广告或者未给消费者适当的告诫，也视为产品上有缺陷。案例：原告的儿子是四个月的婴儿，误吃了有毒的家具清洁液而死亡。法院认为，生产者应预见家具清洁液有被未成年人误用的可能性，因此制造者应该在商品上适当警告。如果没有这样的警告，就使该商品存在不合理的危险性，对所产生的损害，制造者应该承担损害赔偿责任。指示再详尽都不为过婴儿车：“在折叠婴儿车之前，请将婴儿抱出”电熨斗：“请不要将衣服穿在身上熨烫”,产品责任理论以美国为例,三个阶段和理论：疏忽责任Negligence Liability 担保责任Warranty Liability 严格责任Strict Liability(无过失责任理论Liability without Negligence),疏忽责任理论,由于生产者和销售者的疏忽，造成产品缺陷，使消费者的人身或财产遭受损害，对此，生产者和销售者应对其疏忽承担责任。疏忽：违反了“合理人的注意义务”事实自我证明原则：拜恩诉博德尔（Byrne v. Boadle) 一位行人走过一个面粉店，有一袋面粉从二楼的窗台上掉下来使他受到严重伤害。巴朗.波劳克法官（Baron.Pollock)认为：在某些情况下，仅仅就事故已经发生这一事实就是疏忽行为的证明。原告举出1）其损害非生产者的疏忽不会发生2）该损害是由曾在被告绝对管理和支配下的货物引起的3）该损害并非因原告的行为所致。对契约原则的突破：任何与买卖合同无关的人只要他是由于该产品的缺陷而直接收到损害的，都可以对产品生产者和销售者提起疏忽责任之诉。,担保责任理论,明示担保Warranty和默示担保Implied Warranty明示担保：产品的生产者或销售者对产品的性能、质量或所有权的一种声明或陈述。一般载于产品标签、广告或使用说明上。卖方：1）出售的商品必须与由卖方作出的对有关商品的事实的确认或允诺相一致2）出售的商品必须与该商品的说明书的表述相一致3）整批商品必须与该商品样品或样式相一致。有三者之一构成明示担保。案例：1932年巴克斯特诉福特汽车公司。被告在广告中表明其汽车玻璃不会破裂。原告相信了广告并买了汽车。结果一块小石头击在挡风玻璃上，玻璃破碎，伤害了原告的眼睛并失明。法院判被告应承担明示担保责任，对于不具有合同关系的人也应付损害赔偿责任。注意：出口包装；在美国的宣传,默示担保,1）商销性的默示担保（Implied Warranty of Merchantability)：出售的产品应符合该产品之所以制造和销售的一般目的。2）适合特定用途的默示担保（Implied Warranty of fitness for Particular Purposes):如果卖方在订立合同时，有理由知道买方对货物所要求的特定用途，而且买方信赖卖方的技能和判断能力来挑选或提供合适的货物，则卖方就承担了货物必须适合这种特定用途的默示担保。第一个案例：梅泽特诉阿穆尔公司（Mazetti v Armour & Co. 1913)”食品生产者在现代情况下，默示担保其原装销售食品的安全性，此项担保适用于任何在交易过程中使用食品的人“”。制造者在此类案件所负的责任，不是基于过失，也不是基于合同上默示担保的违反，是基于保护人类健康和生命的公共政策的一般原则。出售食品供人消费，而该食品不具备此项出售目的。食用不卫生食物，对人类健康及生命后果又极为严重。为保护最后的消费者，应使制造者就食品的卫生、清洁负默示担保责任“,严格责任理论,只要产品有缺陷，对消费者和使用者有不合理的危险，因而使他们人身遭受伤害和财产遭到损失，该产品的生产者和销售者都应对此负责。第一案：特雷诺（Traynor）法官在1944年埃斯克拉诉可口可乐瓶装公司案（Escola v. Coco Cola Bottling Co.）第一次提出”绝对责任“的概念。原告是餐厅服务员，她将可口可乐放进冰箱时，一瓶炸开，原告受伤。“当生产者将产品投放市场时，明知道其产品不经检验就使用，如果这种产品被证明具有引起对人伤害的缺陷，那么他就因此负有一种绝对责任（Absolute Liability)格林曼诉尤巴电器产品公司案（Greenman v. Yuba Power Products Inc.)