客服部培训大纲

迪诺雅客服部培训大纲,新上店备发货流程正常订单接收实现流程特订产品的范围及实现流程退货处理流程售后服务流程,新开店备发货流程(一),跟单员接到店面研发部传递的新客户资料后，需在1个工作日内将相关资料（专卖店启动立项书、专卖店设计方案、专卖店形象品清单）邮寄给客户，并及时建立新客户资料和知会财务中心，并跟踪新上店客户的产品、饰品、形象品的到位情况及按要求发放。 跟单员接到新上店客户资料后，需根据公司店面研发部出具的配货要求及库存情况在1个工作日内配出专卖店产品清单，并知会店面研发部开始配置专卖店饰品清单，完成后在2个工作日内一起传真给客户确认（客户如要增删饰品/形象品，必需报店面研发部经理签署方可），并要求其回传、打款和协商发货期。,新开店备发货流程(二),新客户完成确认及打款后，跟单员根据公司及客户要求需协调仓库提前备货，并按期将货品发出，当第一次发货时未能将所需产品、饰品、形象品完全发出，需提交欠货清单给客户和跟计划部，并要求计划准确回复交期，到期需及时发出，特殊情况可快递发出。新上店客户的相关产品发放完成以后，跟单员需保留专卖店设计平面图和形象品清单备查，专卖店启动立项书需返回店面研发部存档备查，后续该客户如有补发形象品或饰品需求量时，需以店面研发部负责人签署为准。,新开店备发货流程(三),跟单需每周一上午9：00之前将新上店客户明细交计划部统计人员统一上报。跟单员需于次月2号之前将上月上店明细及所有及时更新的客户档案完成清理及所负责区域新上店客户资料（摆场清单、形象品清单）交计划部统计员，统计员需于每月底将各跟单员在本月新上店的客户资料整理后报销售部、市场部、营销中心负责人。,正常订单的接收与实现(一、订单实现),跟单员接到客户的订单（包括电话、传真和现场确认）后，对于不清楚的地方要在接到订单4个小时内与客户进行沟通确认。 及时给予分类、整理，然后在电脑系统内建立本司规范的订货合同单，经确认无误后转交计划部进行订单评审。,正常订单的接收与实现(二、订单评审),计划员根据成品库存、客户订货情况、产品计划交期对订单进行评审，评审内容为该订单可出货的数量及交期，对库存不足或欠货产品需注明可供货时间和数量。 紧缺产品应根据客户级别和订货的先后顺序给予分配。,正常订单的接收与实现(三、确认打款),跟单员列印出经过计划员评审后订货合同单传真至客户确认并要求回传存底(传真时限为接到客户订单的1个工作日内)。 根据订货合同单上的金额要求客户打款，并根据公司货运策协商提货/送货时间。,正常订单的接收与实现(四、提货/发货),客户确认和打款后，跟单员需提请该订单在ERP中交财务审核，财务核准以后，跟单员打出成品出库表按公司货运政策规定提前将其交到仓库，并需在成品出库表上注明是自提或送货. 客户自提的由跟单员注明提货单位、车牌号码，或在装车之前将装车通知单填写完整后交仓库装车；送货的由跟单员注明送货地址，由车辆安排人员注明货运单位，车牌号码和跟车人员等。,正常订单的接收与实现(五、通知收货),在货物发出的第二日，跟单员收到仓库已发货的送货单后，应及时传真至客户并确认客户已知悉其订购的货品已由其指定的单位取走，以便于客户与提货人联系和做好收货准备。 在客户收到货物后，跟单员应与客户联系，要求客户在三日内点清数量和检验，期间如有接到客户关于货短少、损坏的投诉，立即组织查明原因，落实责任与处分，同时给予客户补货换货的回复。,正常订单的接收与实现(六、特订产品的接收与实现1),特订产品的范围：公司正常产品的尺寸修改（改大或改小），修改幅度不得超过原产品的三分之一。跟单员接到客户特殊产品订做需求时，需进行审核，是否有超出本司的特殊订做范围 ，如有超出订做范围，则向客户表明不接受此订单及原因；如没有超出订做范围，则按要求填写特殊产品合同评审表，交相关部门负责人评审确认,正常订单的接收与实现(六、特订产品的接收与实现2),如特殊产品合同评审表通过各相关部门评审、审批后，将特殊产品合同评审表交生产单位按要求生产、入库；如未通过评审，则告之客户并说明不能订做之理由。特殊订做产品入库后，跟单员需通知客户打款及安排货运，尽快将货发出。,退货处理（一、退货申请）,经销商如有退货需退回工厂，必需向公司提出申请，并待申请批复以后按批复的结果对退货进行处理，不允许未经申请或申请未批复之前将货退回。客户填写退货申请表时，需以公司所规定的规范格式填写（表单格式为附件XS001），并按要求填写内容：品名、产品型号、规格、数量、退货原因、生产批号、原收货时间、本次返厂所需运输费用等。,退货处理（二、退货责任界定及处理1）,无产品质量问题的不给予退货处理。整个产品破碎、断裂开、组装不全的不给予退货处理因色差、钉眼、变形、开裂、起皮、压痕、永久性饰件脱离而造成的产品质量问题，但不是太严重，可以在当地以特价/促销/买赠等进行处理的，应要求经销商在当地进行处理，公司可按质量问题的严重与否给予对应产品10%30%的折让处理。,退货处理（二、退货责任界定及处理2）,因严重色差、钉眼、变形、开裂、起皮、严重压痕、永久性饰件脱离导致的不良原因，公司同意退货，退回后经公司质检确认属实，且无其它人为因素造成的另外质量问题，公司将给予冲减全额货款。因严重色差、钉眼、变形、开裂、起皮、严重压痕、永久性饰件脱离导致的不良原因，公司同意退货，退回后经公司质检确认属实，但同时又有因人为因素而造成的其它质量问题，公司将根据其损坏的程度不同而给予冲减相应货款的0%60%的方式处理。,退货处理（三、通知退货）,经公司授权人员审核后的退货申请表由售后人员按批准的退货申请单上的处理意见通知客户处理退货，不允许未经批准而提前将货退回再事后补申请单，如有发生此情况，仓库对于此批退货将不予处理。当售后跟单员就退货处理事件与客户沟通不能达成一致时，跟单员需及时提报上级审批。,退货处理（四、收货核对）,客户退货申请至审批完成时限为7个工作日内销售跟单将核准同意退回的退货申请表提前交仓库，如需支付运费的，提前在财务处借款，借款单需经部门经理确认，支付运费时需要求司机开据现金收据。仓库收到退货后，需仔细核对退货的数量，如有发现数量不足或非本司货品时，应立即通知相应销售跟单人员，并跟踪处理结果。销售跟单接到相关信息后，即时与客户进行沟通解决，如有不能处理的，应向上级及区域经理报备。,退货处理（五、品质检验）,仓库确认退货产品后，根据实际数量在客户退货单上签收并注明实收数量，并通知司机执相关退货单到销售跟单处结算运费。仓库收到退货后，开手工成品出库单和退货处理单，退生产交生产品质部门检查，完毕后仓库根据生产返回的退货处理单和手工成品出库单一齐交跟单人员，所有单据流程处理在3 个工作日内完成。,退货处理（六、费用结算）,销售跟单人员接到仓库交来的单据后（退货处理单手工成品出库单退货申请表），在1个工作日内办理好相关冲单手续，并上报公司授权审批人员批准，经审批同意后方可交财务办理相关的财务手续。,售后服务流程（一）,组建专门的售后团队(暂定每大区各一人)组建专业的售后产品制作生产线负责区域内客户的客诉处理回复：接收客诉 沟通确认（2小时内） 跟踪处理（形成文件、确认责任单位及处理方案8小时内） 回复客户（24小时内） 存档备查负责区域内客户的补件沟通、确认、下单、跟踪及出货： 接收订单 沟通确认（2小时内） 生产订单下达（8小时内） 交期回复（24小时） 生产跟踪（全程） 安排发货（入库8小时内） 通知客户,售后服务流程（二）,每月定期对客户进行一次以上的电话访问及调查：制订调查表格（目标/内容