客户投诉处理

客户投诉处理,消费者如何判断服务品质的好坏?,消 费 者 对 该 服 务 的 期 望,商 店 所 提 供 的 服 务,不 好,好,消 费 者 对 该 服 务 的 期 望,消费者的期望,想 要 的 (很 棒) 的 产 品合 理 公 道 的 价 格热 情、周 到、专 业 的 服 务舒 适 的 购 物 环 境,顾 客 抱 怨,处 理 顾 客 抱 怨 的 最 高 原 则: 永 远 在 顾 客 抱 怨 前 处 理 ！,消 费 者 抱 怨 的 统 计 数 据,消 费 者 对 一 家 公 司 不 满 意, 其 中 只 有 4% 会 告 诉 您不 满 意 也 不 吭 声 的 客 户 中, 有 65%90% 不 会 再 上 门提 出 抱 怨 而 问 题 获 得 迅 速 解 决 者, 有 82% 会 继 续 上 门,顾 客 转 向 对 手 公 司 的 原 因,产 品 品 质 问 题: (30%) 发 现 其 它 公 司 有 更 好 的 产 品15%发 现 更 便 宜 的 产 品15% 服 务 品 质 问 题: (65%) 感 到 不 受 重 视 20% 服 务 太 差 45%,消 费 者 为 什 么 不 抱 怨,认 为 吭 声 也 没 用抱 怨 很 难抱 怨 使 人 觉 得 不 好 意 思,选 择 多 的 是, 与 其 抱 怨, 不 如 换 另 外 一 家,最 根 本 的 原 因:,提 供 好 服 务 的 秘 诀,角 色 互 换 ( 如 果 我 是 消 费 者 的 话 .)解 决 问 题 ( 买 哪 个 才 好, 到 底 要 如 何 选择 .)衣 食 父 母 ( 如 果 没 有 消 费 者, 我 能 站 在 这 里 吗 ?)抱 怨 处 理 ( 到 底 如 何 才 能 将 抱 怨 处 理 好, 让 他 满 意)以 身 作 则,客户抱怨处理方法,1.对提出抱怨的顾客立即给予关注,作为一名训练有素的店员，当听到顾客抱怨时，我们的行动应当是立即询问顾客:“您好，我是这里的店员，您有什麽问题？我可是否以帮忙？”-对提出抱怨的顾客立即给予关注,2.保持自信和自控,自信：因为你是一名专业的、训练有素的店员你有解决问题的能力自控：因为一直保持以和蔼可亲的态度处理顾客问题方法始终会比争吵更为有效,失去自控将有可能导致更为严重的后果,3.将顾客带离柜台,带离柜台是为避免由于顾客抱怨的言行而影响到店面的正常营运。然后认真、细心的聆听顾客陈述的事情始末及不满情绪之所在。聆听的目的是在于这是我们发现顾客抱怨问题之所在和给予顾客发泄不满的一种方式。,4.对给顾客造成的不便或后果做道歉,为顾客遭受的不便之处表示我们感到抱歉和关心,5.立即解决顾客的问题,沟通有关人员对顾客的问题予以解决，超出自己职责范围的问题请与店长沟通解决。,6.投诉记录备案,查找问题出现的原因，并避免类似问题的再次发生。通过聆听顾客的抱怨了解我们工作中的问题，并将重要状况记录于“顾客投诉记录”和“内部留言本”上。,7.实现对顾客的承诺,我们可能会为问题的解决做出一些承诺，承诺后请按时兑现。,8.上报店长,非工作岗位职责、职权范围内的顾客投诉请先给予接待 而后上报店长，切勿对抱怨的顾客置之不理或推卸责任。,KEX 店 常 见 消 费 者 投 诉