电子商务岗位标准调查表201X-9

.石家庄信息工程职业学院岗位标准调查表系 （部）： 电子商务系 教 研 室： 电子商务教研室 教师姓名： 吴宏伟 填表时间： 2010 年9月 4日教师 基本 信息教师姓名吴宏伟年 龄36职 称助教学 历本科毕业院校河北经贸大学专业领域电子商务教学与研究主要讲授课 程（限3门）网络营销、电子商务实务、客户服务是否双师否企业 基本 信息企业名称联系人姓名联系电话通信地址及邮政编码慧聪网石家庄分公司唐永家庄市槐安西路号桌达中苑商务大厦座层中商网石家庄分公司刘同军 0311-8968545513221631727石家庄市中华北大街3号金圆大厦B座601室河北旭盛电子科技有限公司黄双元0311-8916155113930429571石家庄市自强路37号新时代大饭店E座501室石家庄慷派世纪数码科技有限公司哈龙85116061-81513903312742石家庄市中山东路289号长安广场21层岗位 基本 信息岗位名称客户服务主管主要工作任 务 见附表1和附表2工作任务考核标准见附表3和附表4岗位 能力 要求 社会适应能力创新能力；诚信意识；团队协作能力；远瞻力；判断力；洞察力；应变力；敏感力；忍耐力；行业通用能力把握行业发展最新动态能力；市场分析能力；信息管理能力；专业核心能力沟通能力；组织协调能力；客户管理能力；岗位专用能力客户投诉的及时受理与处理能力；岗位标准调查工作总 结通过调查，客户服务主管岗位的主要工作任务是制定客户服务理念，设计客户服务流程，配置客户服务人员，实施客户服务培训，开展客户服务工作。完成本岗位的工作任务需要客户服务人员具备基本能力、复合能力、专业能力（详见附表2）我将本岗位的任职要求归纳为四种能力即社会适应能力、行业通用能力、专业核心能力、岗位专用能力（详见本表中岗位能力要求部分）。根据能力标准，在教学过程中重新修订了课程目标并重新组合了教学内容。与调查企业共同将重新选取的教学内容按该岗位工作过程归纳为该岗位要完成的项目和工作任务。在教学实施过程中就让学生来完成项目和任务，教师和企业员工通过网络指导和辅导学生，同时为学生提供操作指导材料和成功案例资料，让学生可以通过自主的学习完成工作任务。将教、学、做贯穿在完成工作任务的过程中。使学生上岗就能工作。学生通过学习还可以利用所学专业知识和技能自主创业。系 （部）意 见 系（部）主任签字： 年 月 日学院意见 盖章： 年 月 日附表1： 客户服务主管主要工作任务主要工作任务工作任务描述参与制定客户服务理念根据企业的实际情况以及客户的服务需求制定服务理念，让其成为企业的服务宗旨设计客户服务流程以客户满意度为导向，提高服务效率为原则，设计客户服务流程配置客户服务人员根据客户服务人员的特质，将客户服务人员安排在合理的岗位上，充分激发他们的工作潜质实施客户服务培训通过培训，提高客户服务人员的素质和能力开展客户服务工作提供主动、贴心、细致、周到的服务，提升客户的满意度；管理客户投诉，管理客户满意度和忠诚度，客户关系管理附表2：完成客户服务主管工作应具备的能力要素能力要素能力说明基本能力知识学习能力熟悉企业产品，了解行业资讯，并具有一定的语言和现代技术应用能力规划能力洞悉市场形势的变化，根据服务对象的变化趋势，建立长期的发展规划，制定部门的行动方针组织协调能力分解工作目标，制定工作计划；进行组织分工，落实各项具体任务；统筹安排管辖范围内的人力、物力、财力，并进行合理有效的组合；及时进行信息沟通，消除内外部的摩擦指挥领导能力积极促成下属之间的共识；培养下属的责任心、使命感、主人翁精神以及用于挑战的精神；培养下属的工作成就感，激发下属的最大工作潜能创新能力制定明确、具体的考核标准，对客户服务人员和服务系统进行定期的评估，并采取改进措施；根据客户服务需求的变化，及时创新，提升客户服务的竞争力复合能力远瞻力对企业内外部环境有深入的了解，对未来发展有远见卓识判断力对组织内部发生的每一件事能做出有效的判断洞察力能多角度、全方位地分析问题，并抓住问题的核心，利用现有的资源提出行之有效的解决方案应变力面对问题，积极应对，能够在第一时间用正确的方法进行处理敏感力敏锐判断员工的心态和需求，在恰当的时间给予关怀，创造和谐的工作氛围忍耐力对提高客户服务质量有信心，能理性处理客户投诉和抱怨专业能力团队管理能力客户服务主管首要任务是建设和管理客户服务团队，包括组织架构设计、岗位权责划分、人员招聘考核、业绩考核与激励沟通能力客户服务主管的沟通能力主要表现在：一是与上下级的沟通能力，二是与下属的沟通能力，三是与客户的沟通能力市场分析能力对客户服务需求的分析能力，包括分析客户的一般需求、核心需求，以及竞争对手的客户服务内容信息管理能力对客户资料的整理和利用能力，包括对客户资料进行分类、建立数据库呼叫中心管理能力对呼叫中心的规划、建设和管理客户投诉管理能力分析客户投诉的内容、原因，制定处理措施和预警机制客户关系管理能力提升和改善客户满意度和忠诚度附表3：工作任务考核形式客户服务主管岗位从工作完成情况、工作能力、工作态度三个方面，按季度实行岗位绩效考核，百分制计分，其中工作完成情况占75分，工作能力占10分，工作态度占15分。评定等级评分说明奖惩意见优90-100工作完成情况一项必须在65分以上评委标兵，物质奖励，升职机会良80-89工作完成情况一项必须在60分以上口头或书面鼓励，给予物质奖励，提出不足与希望可70-79工作完成情况一项必须在60分以上，同时工作态度在10分以上口头或书面鼓励，限期整改，上报书面整改方案，年度考核没有改善建立离岗差70以下建议离岗或辞退附表4：工作任务考核指标与标准考核要素考核指标考核标准(KPI关键绩效指标)工作完成情况（70分）客户拜访（15分）主动服务及时回防客户，客户回访率达到100%，每低于2%扣1分，低于90%不得分客户投诉处理（25分）1.客户投诉解决满意率达到100%，每低于2%扣1分，低于90%不得分；2.投诉受理及时率达到100%，每低于2%扣1分低于90%不得分；3.客户投诉解决率达到100%，每低于2%扣1分低于90%不得分；客户满意度与忠诚度管理（20分）1.客户服务满意度达到100%，每低于2%扣1分，低于90%不得分；2.客户流失率为0，每增加1%的客户流失扣5分，达到2%不得分；客户信息管理（10分）1.无遗漏、无错登；清晰、完整；记录规范；2.客户信息记录完整率达到100%，每低于2%扣1分低于90%不得分；3.客户信息记录规范率达到100%，每低于2%扣1分低于90%不得分；工作能力表现（15分）人际理解与沟通能力（3分）对客户目前的情感、为表达出的情感能够清晰的理解，准确恰当的把握客户要传递的真是意思；了解交流的重点，并通过书面和口头的形式，用清楚的理由和事实表达主要观点，在倾听客户的意见和观点的同时适时地给予反馈协调能力（3分）能与企业各个层面的人员协调，消除各种障碍，保证所负责的工作顺利实施关注细节能力（3分）关注服务过程中的每一个细节，对客户服务过程中反映出来的问题很关注应变能力（3分）在事情变得被动之前、在被询问或受到指示之前，能提前积极地寻求解决问题办法换位思考能力（3分）能够一坦诚的态度接受对方的反馈意见，理解对方的需求并及时作出反映工作态度表现（15分）服务意识（3分