客户服务意识讲义课件

客户服务意识,1,PPT学习交流,平常心看待服务（浅论服务意识）,角色意识（人格平等、分工不同）服务心态（平常心）全心全意全为您,2,PPT学习交流,对客服务语言的“六要”,明了性：要求讲得清，听得明，不用让听者重复反问；主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象；尊敬性：对客人多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。切记，对客要以“您”相称，不用“你”称呼；,3,PPT学习交流,对客服务语言的“六要”,局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回；愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造就一种高雅的文化氛围，客人受到感染，愉悦心情油然而生；兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意承诺客人，开空头支票必将弄巧成拙。,4,PPT学习交流,客户投诉处理的注意事项,给予应有的尊重注意时效性展现负责的态度避免给予过多的期望处理依法有据争议时取得第三者支持防止媒体曝光,5,PPT学习交流,平息顾客愤怒时的“禁止”法则,立刻与顾客摆道理着急得出结论一味地道歉告诉顾客“这是常有的事”言行不一吹毛求疵，责难顾客转嫁责任装傻乞怜与顾客辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语,6,PPT学习交流,处理投诉的九句“禁语”,我绝对没有说过那种话这种问题属于开发商的事，你去找开发商我们的服务是一分钱、一份事这个问题不好办改天我们再和你联系我不太清楚总会有办法的；肯定不行。,7,PPT学习交流,不满意的服务带来的后果,不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）一个不满意的顾客会告诉12个亲友顾客不满意时特容易被激怒顾客被激怒时希望引起公愤得到声援客诉若未得到重视将转向其他机构求援。,8,PPT学习交流,客户投诉处理的3个原则,客户利益第一原则诚信原则高效原则,9,PPT学习交流,案例：遗忘接机,事由：客人通过香港华闽旅游公司订了房间，后来又订了接机服务，当客人到了机场后没有发现酒店的TAXI在机场等候，马上打电话到香港华闽旅游公司投诉华闽旅游服务不周到，华闽公司马上致电酒店，要求合理的解释及对客人的合理解决方案。思考：产生投诉了怎么办？,10,PPT学习交流,处理过程,1、经调查：订房部人员在接到华闽公司的接机要求后，给华闽旅游公司回复了确认，但由于工作失误，忘了通知车务部派车接客人，造成服务不周。2、向华闽旅游公司道歉，造成派机漏派是由于酒店员工工作失误造成的。3、向客人表示道歉，告知客人接机没派是由于酒店工作不周造成的，提出解决方案：酒店将客人按原房价升级入住至豪华房，并给予客人免费一程送至机场以表示酒店的歉意，客人对该解决方法表示满意。4、将处理结果告知香港华闽公司,华闽公司对解决方法表示认可。,11,PPT学习交流,分析,1、订房部工作应认真仔细，对每个订单的各种要求应及时处理，不应推迟遗忘。2、对客人的解决方案，应当及时积极，有适当的补偿措施，而不能只是简单的口头道歉，才能合理地解决客人投诉问题。3、工作流程还有待改进。（部门衔接）,12,PPT学习交流,13,PPT学习交流,顺畅处理投诉,在任何时候，都要以礼貌和尊重的态度对待客人。仔细聆听，即使客人错了也不要打断他，并在需要的时候称呼客人的名字。不要在小事上和客人争吵或辨论，即使客人是错的。不论是在公共场所还是私人场所，都不要为难客人。,14,PPT学习交流,顺畅处理投诉,如果是公司错了，应给客人道歉“*先生，很抱歉为您带来的不便”。运用积极、乐观的态度处理事物。当处在怀疑状态时，不要冒险去做一些事情和决定。（可以和部门负责人联系获得帮助等）不要试图去拒绝一项要求。（如时间不允许或你没有答案，建议客人你将在获得答案或做出其它相应安排后给他打电话）如果不能满