第十一章 消费者权益保护 法律制度

,第十一章 消费者权益保护 法律制度,【教学目的】 了解消费者权益保护法律制度的相关内容；熟悉消费者的权力与经营者的义务；掌握侵犯消费者合法权益应承担的法律责任.,【教学重点】 消费者的权力与经营者的义务。（结合旅游业） 【教学难点】 侵犯消费者合法权益应承担的法律责任.（结合旅游业）,第一节 消费者权益保护的法律制度概述,一、消费者、经营者的概念及其法律特征（一）消费者：指为生活消费需要而购买使用商 品或者接受服务的个人或单位。（二）法律特征： 1、消费特征属生活消费 2、消费客体是商品或服务 3、消费方式包括购买使用和接受服务 4、主体包括消费者和进行消费的单位,（三）经营者：指以营利为目的从事经营活动 的公民法人和其他经济组织。 （四）法律特征： 1、主体包括为消费者提供其生产，销售的商 品或者提供服务的所有经营者 2、经营划分：所有制形式，经营形态国籍等。 3、目的：营利（提供有偿服务） 4、方式：直接和间接 5、须依法注册登记,二、消费者者权益保护法概述（一）消费者权益保护法的概念及调整对象 消费者权益保护法（1993年10月31日通过，1994年1月1日开始实行）是指调整国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。 调整对象,三、消费者者权益保护法的基本原则,（一）经营者与消费者交易的基本原则 （二）国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则（三）全社会共同保护消费者合法权益的原则,自愿,平等,公平,诚实信用,动员社会力量， 运用大众传媒，进行舆论监督。,第二节 消费者的权利和经营者的义务,安全保障权知情权自主选择权公平交易权求偿权结社权获得有关知识权受尊重权监督权,消费者的权力,不安全现象的主要表现,食品中添加有毒有害物质,制造假冒伪劣产品例如假药,出售过期变质的食品药品,日用品家电产品缺乏安全保障,化妆品有毒有害,营业场所不安全例如年久失修,服务方式不当,安全保障权是消费者的基本权利经营者提供的商品和服务应具有安全性经营者提供的消费必须有安全保障,19世纪末到20世纪初的消费者运动20世纪60年代成立的“国际消费者联盟”1987年中国加入“国际消费者联盟”,小知识,结社权,监督批评权,检举权,建议权,批评权,控告权,监督权,1、履行遵守法律、法规的义务和与消费者约定的义务2、接受消费者监督的义务3、保证商品或服务安全的义务4、提供商品或服务的真实信息的义务5、标明经营者真实名称和标记的义务6、出具购货凭证或服务单据的义务7、保证商品或服务质量的义务8、承担“三包”和其他责任的义务9、不得以格式合同等方式限制消费者权利和义务10、尊重消费者人身权利和义务,经营者的义务,第三节 消费者合法权益的保护,一、国家对消费者合法权益的保护（一）立法保护（二）行政保护（三）司法保护二、消费者组织对消费者合法权益的保护,目前主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会。他们是依法成立的、对商品和服务进行社会监督的、保护消费者合法权益的社会团体。,（一）消费者协会的职能 1、提供消费信息和咨询 2、参与监督、检查 3、向有关部门反映、查询，提出意见 4、对投诉事项调查、调解 5、对涉及商品和服务质量问题的进行鉴定 6、支持受损害的消费者提起诉讼 7、通过大众传媒揭露、批评。,（二）消费者组织的权利限制 消费者权益保护法作出的禁止性规定： 1、消费者组织不得从事商品经营活动和赢利 性服务。 2、消费者组织不得以牟利为目的向社会推荐 商品和服务。,经营者自觉履行义务,提供各种解决纠纷途径,确立先行赔付及严格责任制,依法追究法律责任,三、旅游消费者权益的保障,四、消费者权益争议的解决（一）解决争议的途径 1、与经营者协商和解 2、请求消费者协会调解 3、向有关行政部门申诉 4、提请仲裁机构仲裁 5、向人民法院起诉,（二）赔偿主体及赔偿程序 1、销售者、服务者先行赔偿制度 2、经营者分立或者合并后的赔偿 3、违法持照经营的赔偿 4、展销会购物或者接受服务的赔偿 5、虚假广告造成损害的赔偿,消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。属于生产者的责任或属于销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者赔偿后，有权向生产者或其他销售者赔偿后，有权向生产者或其他销售者追偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿，反之亦然。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。,消费者在购买使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害。因原企业分立、合并的，可以向变更后承其权利义务的企业要求赔偿。,使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，出可以向营业执照的持有人要求赔偿。,消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，可以向销集者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，有权向销售者或者服务者追偿。,经营者利用虚假广告提供商品或者服务，使消费者合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者有能提供经营者真实名称地址的，应承担赔偿责任。,四、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任（一）经营者的法律责任（二）经营者应承担的民事责任 （情形）（三）经营者损害消费者权益行为的行政责任 （情形）（四）经营者损害消费者权益行为的刑事责任,商品存在缺陷不具备商品具备的使用性能而出售时未做说明书的；不符合在商品或者包装上注明采用的商品标准的，不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况；生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质商品的；销售的商品数理不足的；服务内容违反约定的；对旅游消费者提出的修理、重作、更换、退货、补充商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意斤或者无理拒绝的；法律、法规规定的其他损害旅游消费者权益的情形。,应承担的民事责任的情形,1、提供商品或者服务造成消费者或他人人身伤 害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、 因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还 应支付残疾者自助用具费、生活补助费、残 疾赔偿金，以及由其抚养的人所必须的生活 费用等，造成死亡的，应当支付丧葬费、死 亡赔偿金及死者生前抚养的人所必须的生活 费用。,2、造成消费者财产损害的，应按消费者的要 求，以修理、重作、更换、退货、补足商 品数理，退还货款和服务费用或赔偿损失 等方式承担民事责任，有约定的，按约不 定履行。3、有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增 加赔偿其受到的损失；增加后的赔偿金额 为消费者购买商品价款或者接受服务费用 的一倍。,补充： 4、对消费者侮辱、诽谤、搜查消费者的 身体及其携带的物品，侵犯消费者人 身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、 消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。,5、对国家规定或者经营者与消费者约定的 “三包”的商品，要负责修理、更换或者 退货，对“三包”的三大件商品，消费者 要求修理、更换、退货的，经营者应当 承担运输等合理费用。,6、经营者以邮购方式、预收款方式提供商 品的，应当按照约定提供，未按约不 定期提供的，应当按照消费者的要求 履行约定或退回货款预会款，并应当 承担消费者必须支会合理费用、预付 款的利息。,生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全的要求；在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；生产国家明令淘汰商品或者销售失效、变质商品的；伪劣商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标准的；销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；,对其商品做引人误解的虚假宣传的；对旅游消费者提出的修理工、重作、更换、退货、补足商品数量通过货款和服务费或赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；法律、法规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。,经营者应承担的行政责任 ： 工商行政管理部门依消费者权益保护法行使处罚权。处罚方式有：责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业执照。,经营者损害旅游消费者权益应承担的刑事责任： 根据消费者权益保护法第41、4