营业网点神秘人检查问卷

营业网点神秘人检查问卷（2013年）,2013年3月,A0.大堂经理在岗,监测时间内，大堂经理在岗。,监测指标,标准解读,神秘人需要在网点等待15分钟以上观察是否在岗。大厅内大堂经理或承担大堂经理职责的其他银行工作人员（保安除外）出现一次，就视为大堂经理在岗。,标准解读,【单选】1、是；2、否（跳答至E0）。,实际表现,1分,分 值,选1不扣分，选2扣A-D题中全部计分题分数,评分规则,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,着装2分,职业形象（8分）,A1.工装统一,大堂经理着工装，且着装与大堂内其他银行人员统一。,着装统一指银行工装柜台内保持一致，柜台外保持一致；个人工装领花、领结、领带佩戴一致。(女员工怀孕期不适合穿工装除外)部分分行或网点存在的特殊情况自行解决，要求按照总行统一标准执行。,【多选】1、是,着工装且与其他人员统一；2、否，未着工装(跳答至A3)；3、否，着工装但与其他人员不统一,1,选1不扣分，选2扣A1-A2题全部分数，选3扣1分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,【多选】1、是，整洁且符合最新规范；2、否，整洁但不符合最新规范；3、否，不整洁但符合最新规范；4、否，既不整洁又不符合最新规范,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,着装2分,职业形象（8分）,A2.着装整洁规范,着装整洁指没有内衣在领口外显露，男员工衬衣下摆外露，衣扣全部解开等有碍观瞻的情况。其中衬衫领口外翻若不严重影响美观，可视为合格，帽衫、毛衣等服饰一旦外翻均视为不合格。着装规范指着装符合任意一款最新规范服饰，其中女员工任何情况下必须佩带领花、穿深色不露趾鞋，男员工除穿短袖情况外必须佩带领带。规范服饰参见着装规范中图片。,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,大堂经理着装符合最新规范要求，且着装整洁。,1,选1不扣分，选2扣0.5分，选3扣0.5分，选4扣1分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,【单选】1、是，佩戴；2、否，未佩戴，或只佩带一种(跳答至A5),工牌1分,职业形象（8分）,A3.工牌佩戴,中银协评定的大堂经理才能佩戴明星大堂经理牌。共产党牌可以与笑脸牌并列佩戴。未佩戴笑脸牌或佩戴悬挂式工牌均不合格。部分分行当地有统一要求佩戴其他标识，需要提前报备总行，考核时方可视作佩戴笑脸牌。引导员工牌由分行自行设计佩戴，只要佩戴即可。,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,大堂经理同时佩戴别针式工号牌及笑脸牌，或单独佩戴明星大堂经理牌。,0.5,选1不扣分，选2扣A3、A4题全部分数,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,【单选】1、是，符合规范；2、否，不符合规范,工牌1分,职业形象（8分）,A4.工牌规范,工牌规范指佩戴端正，未出现工牌被衣物或服饰遮挡，工牌翻转（背面客户）及严重歪斜（45度以上）等情况。,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,工号牌佩戴端正。,0.5,选1不扣分，选0.5,语言1分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,职业形象（8分）,A5.服务禁语,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【单选】1、符合规范，未使用服务禁语2、不符合规范，使用服务禁语,扣分项,不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。,选1不扣分，选2在最终总分上扣2分,中国农业银行员工行为守则,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,语言1分,职业形象（8分）,A6.普通话,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【单选】1、是，首句使用了普通话 2、否，一直使用地方话,0.5,与客户接触中首句使用普通话。,考核仅限于大堂经理与神秘人的交流的首句是否使用普通话，并且神秘人不得首先使用方言。,选1不扣分，选2扣0.5分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,语言1分,职业形象（8分）,A7.服务用语,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【单选】1、是，使用了服务用语 2、否，未使用服务用语,0.5,使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没关系”等基本礼貌用语和服务用语。,选1不扣分，选2扣0.5分,使用标准手势引导。,行为4分,A8.引导手势,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,职业形象（8分）,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,手势标准指手指自然并拢，且手掌张开向上倾斜。,【单选】1、是，使用标准手势引导 2、否，使用手势引导但不标准 3.未使用手势引导。,1,选1不扣分，选2扣0.5分，选3扣1分,大堂经理站姿、坐姿、行姿端庄大方。,行为4分,A9.三姿举止,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,职业形象（8分）,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,不得出现以下三姿禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或倚靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、跷二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴躺在桌椅上，手托下巴或头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。不得出现有碍观瞻的其他行为：用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。工作人员在网点内接听电话3分钟以上才视作不合格。,【单选】1、是，行为规范；2、否，出现1次不合规姿态或行为；3、否，出现2次不合规姿态或行为；4、否，出现3次及以上不合规姿态或行为,3,选1不扣分，选2扣1分，选3扣2分，选4扣3分,客户服务中是否涉及到接递单据、名片等物品的情况。,亲和力（6分）,B1.接递情况,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,接递2分,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【单选】1、是；2、否（跳答到B4）,跳答项,选2，B2-B3均不扣分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,首末次双手接递单据、名片等物品。,亲和力（6分）,B2.双手接递,接递2分,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,携带移动服务夹的时候可以把服务夹暂时放下，使用双手与客户接递物品。,【单选】1、是，双手接递2、否，单手接递,2,选1不扣分，选2扣2分,不得出现扔、抛、甩等动作。,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,亲和力（6分）,B3.接递违规,接递2分,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【单选】1、是，未出现扔、抛、甩；2、否，出现扔、抛、甩等动作,扣分项,选1不扣分，选2在最终总分上扣2分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,亲和力（6分）,大堂经理态度亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接待客户过程不得过于生硬、态度冷漠。,亲和力（6分）,B4.服务态度,态度4分,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【单选】1.大堂经理的态度亲切，微笑灿烂；2.大堂经理的态度一般；3.大堂经理的表情冷漠，态度恶劣,4,选1不扣分，选2扣2分，选3扣4分,大堂经理当时处于空闲状态，有机会询问客户需要。,C1.询问机会,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,主动性（9分）,主动询问3分,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【单选】1、是；2、否(跳答至C3),跳答项,选2，C2不扣分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,大堂经理主动向客户提问：“请问您办什么业务/需要我帮忙吗？”或者“需要我帮忙请告诉我，好吗？”等。,C2.主动询问,主动性（9分）,主动询问3分,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【单选】1、是，主动进行询问；2、否，未主动询问,3,选1不扣分，选2扣3分,引导分流2分,C3.引导分流机会,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,主动性（9分）,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,大堂经理当时处于空闲状态，有机会主动引导客户分流。,【单选】1、是；2、否(跳答至C5),跳答项,选2，C4给满分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,引导分流2分,C4.引导分流,主动性（9分）,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,大堂经理根据客户业务种类、需求，合理分流客户。如将客户引导至休息区等候，将小额现金交易的客户分流到自助服务区。,【单选】1、是，主动引导客户，或进行了分流； 2、否，未主动引导分流,2,选1不扣分，选2扣2分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,填单辅导1分,C5.填单辅导机会,主动性（9分）,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,大堂经理当时处于空闲状态，有机会主动进行填单辅导。,【单选】1、是；2、否(跳答至C7),跳答项,选2，C6不扣分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,填单辅导1分,C6.填单辅导,主动性（9分）,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,大堂经理主动指导客户填写业务凭证。,【单选】1、是，主动指导或者帮助客户填写； 2、否未主动填单,1,选1不扣分，选2扣1分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,主动送别3分,C7.送别机会,主动性（9分）,大堂经理当时处于空闲状态，有机会送别客户。,【单选】1、是；2、否(跳答至D1),跳答项,选2，C8不扣分,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,主动送别3分,C7.主动送别,主动性（9分）,大堂经理主动向客户送别：“欢迎下次光临，请慢走！”或者“感谢您的光临！”等。,【单选】1、是，主动送别；2、否未主动送别客户,3,选1不扣分，选2扣3分,监测指标,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,中国农业银行员工行为守则,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 大堂经理,咨询解答3分,业务能力（3分）,D1.首问责任,监测指标,标准解读,标准解读,实际表现,分 值,评分规则,【单选】1、大堂经理解决了客户提出的问题2、大堂经理自己不能解决，求助相关人员帮忙解答，或向客户推荐解决途径3、不能解决，并回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案,3,大堂经理有问必答，能做到妥善回答。对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，能够引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答，不只是简单回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案。,选1、2不扣分，选3扣3分,监测指标E01.正常工作时段，每个窗口等候人数在5人以上时，网点柜台正常营业数量在三分之二以上。(注意此题目与下题互斥，两者只能回答其一)实际表现【单选】1、是，没有出现此情况2、否，出现了高柜大量暂停，众多客户等待的情况分值：2评分规则：选1不扣分，选2扣2分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,E0.弹性排班（2分）,监测指标： E02.中午或周末时段监测时，不得出现平均每个窗口等待5人以上,仍然有四分之三以上高柜暂停办理业务的情况。实际表现： 【单选】 1、是，没有出现此情况 2、否，出现了高柜中午大量暂停，众多客户等待的情况分值：扣分项评分规则：选1不扣分，选2扣1分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,E0.弹性排班（2分）,监测指标:高柜柜员着工装，且着装与大堂内其他银行人员统一。标准解读：着装统一指银行工装柜台内保持一致，柜台外保持一致；个人工装领花、领结、领带佩戴一致。(女员工怀孕期不适合穿工装除外)部分分行或网点存在的特殊情况自行解决，要求按照总行统一标准执行。实际表现：【多选】1、是,着工装且与其他人员统一2、否，未着工装(跳答至A3)3、否，着工装但与其他人员不统一分值：1评分规则：选1不扣分，选2扣E1-E2题全部分数，选3扣1分,职业形象（8分）,着装2分,E1.工装统一,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,监测指标：高柜柜员着装符合最新规范要求，且着装整洁。,标准解释：着装整洁指没有内衣在领口外显露，男员工衬衣下摆外露，衣扣全部解开等有碍观瞻的情况。其中衬衫领口外翻若不严重影响美观，可视为合格，帽衫、毛衣等服饰一旦外翻均视为不合格。着装规范指着装符合任意一款最新规范服饰，其中女员工任何情况下必须佩带领花、穿深色不露趾鞋，男员工除穿短袖情况外必须佩带领带。规范服饰参见着装规范中图片。,实际表现：【多选】1、是，整洁且符合最新规范；2、否，整洁但不符合最新规范；3、否，不整洁但符合最新规范；4、否，既不整洁又不符合最新规范,分值：1,评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分，选3扣0.5分，选4扣1分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,职业形象（8分）,着装2分,E2.着装整洁规范,监测指标：同时佩戴了别针式工号牌和笑脸牌。标准解释：未佩戴笑脸牌或佩戴悬挂式工牌均不合格。共产党牌可以与笑脸牌并列佩戴。部分分行当地有统一要求佩戴其他标识，需要提前报备总行，考核时方可视作佩戴笑脸牌。实际表现：【单选】1、是，佩戴2、否，未佩戴，或只佩带一种(跳答至E5)分值：0.5评分规则：选1不扣分，选2扣E3、E4题全部分数,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,职业形象（8分）,工牌1分,E3.工牌佩戴,监测指标：工号牌佩戴端正。标准解释：工牌规范指佩戴端正，未出现工牌被衣物或服饰遮挡，工牌翻转（背面客户）及严重歪斜（45度以上）等情况。实际表现：【单选】1、是，符合规范2、否，不符合规范分值：0.5评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,职业形象（8分）,工牌1分,E4.工牌规范,监测指标：不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗 气语等服务禁语。实际表现：【单选】 1、符合规范，未使用服务禁语 2、不符合规范，使用服务禁语分值：扣分项评分规则：选1不扣分，选2在最终总分上扣2分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,职业形象（8分）,语言1分,E4.服务禁语,监测指标：与客户接触中首句使用普通话标准解释：考核仅限于高柜柜员与神秘人的交流的首句是否 使用普通话，并且神秘人不得首先使用方言。实际表现：【单选】 1、是，首句使用了普通话 2、否，一直使用地方话分 值：0.5评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分,。,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,职业形象（8分）,语言1分,E6.普通话,监测指标：使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没 关系”等 基本礼貌用语和服务用语。标准解释：【单选】 1、是，使用了服务用语 2、否，未使用服务用语分 值：0.5评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,职业形象（8分）,语言1分,E7.服务用语,。,监测指标：签字或指引时使用标准指引手势标准解释：手势标准指手指自然并拢，且手掌张 开向上倾斜实际表现：【单选】1、是，使用标准手势指引； 2、否，使用手势指引不标准；3、未 使用手势指引分 值：1评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分，选3扣1分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,职业形象（8分）,行为4分,E8.指引手势,监测指标：高柜柜员站姿、坐姿、行姿端庄大方。标准解释：不得出现以下三姿禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、 手插口袋、身体东倒西歪或倚靠其他物体；坐下时腿脚不停 晃动、跷二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴躺在桌椅上，手 托下巴或头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。 不得出现有碍观瞻的其他行为：用手托腮应答客户、用指挖 耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。 工作人员在网点内接听电话3分钟以上才视作不合格。实际表现：【单选】 1、是，行为规范 2、否，出现1次不合规姿态或行为 3、否，出现2次不合规姿态或行为 4、否，出现3次及以上不合规姿态或行为分 值：3评分规则：选1不扣分，选2扣1分，选3扣2分，选4扣3分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,职业形象（8分）,行为4分,E9.三姿举止,亲和力（6分）,监测指标：高柜柜员首末次双手接递单据等物品。标准解释：因硬件设施约束而限制双手接递行为的，观察到 双手接递意识即视为合格。（例如拉抽屉才能存 放的，双手递送到抽屉处，单手递出也算合格）实际表现：【单选】 1、是，双手接递 2、否，单手接递分 值：2评分规则：选1不扣分，选2扣2分,接递2分,F1.双手接递,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,监测指标：不得出现扔、抛、甩等动作。实际表现：【单选】1、是，未出现扔、抛、甩2、否，出现扔、抛、甩等动作分值：扣分项评分规则：选1不扣分，选2在最终总分上扣2分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,亲和力（6分）,接递2分,F2.接递违规,监测指标：高柜柜员态度亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接 待客户过程不得过于生硬、态度冷漠。实际表现：【单选】 1.高柜柜员的态度亲切，微笑灿烂 2.高柜柜员的态度一般 3.高柜柜员的态度恶劣、冷漠分 值: 4评分规则：选1不扣分，选2扣3分，选3扣4分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,亲和力（6分）,态度4分,F3.服务态度,监测指标：叫号后，高柜柜员举手或者起身迎接客户（注 意，每个网点应当保持一致）。标准解释：遇到特殊情况，记录不扣分实际表现：【单选】 1、是，举手或起身 2、是，但部分高柜举手，另一部分高柜起身 迎接 3、否，未举手也未起身分 值：1评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分，选3扣1分,主动性（9分）,G1.迎接行为,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,监测指标：当客户走进柜台时，高柜柜员主动问 候客户，或向客户主动询问业务办理情况。标准解释：主动询问或者客户表示办理何种业务后主动确 认均视为合格。实际表现：【单选】 1、是，主动进行询问 2、否，未主动询问分 值： 3评分规则：选1不扣分，选2扣3分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,主动性（9分）,G2.主动询问,监测标准：业务办理完，高柜柜员提醒客户进行核对。实际表现：【单选】 1、是，业务办理完毕后核对确认 2、否，业务办理完毕后未核对确认分 值：2评分规则：选1不扣分，选2扣2分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,主动性（9分）,G3.业务核对,监测指标：客户离开柜台时，高柜柜员主动向客户礼貌告 别。标准解释：必须使用服务用语才计为合格，例如：“请慢 走”、“欢迎下次光临”等。实际表现：【单选】 1、是，主动送别 2、否，未主动送别客户分 值：3评分规则：选1不扣分，选2扣3分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,主动性（9分）,G4.主动送别,监测指标：（“从业务考核题”选择1道进行提问） 高柜柜员有问必答，能做到妥善回答。标准解释：对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，能 够引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答，不只是简 单回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案。实际表现：【单选】 1、高柜柜员解决了客户提出的问题 2、高柜柜员自己不能解决，求助相关人员帮忙解答，或 向客户推荐解决途径 3、不能解决，并回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管” 分 值：1评分规则：选1不扣分，选2扣0.5分，选3扣1分,业务能力（4分）,H1.首问责任,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,监测指标：对于客户提出的咨询，高柜柜员能够 准确解答。（根据“从业务考核题”中的 答案进行判断）实际表现：【单选】 1、高柜柜员准确解答了客户问题，并提出了更好的建议 2、高柜柜员准确解答了客户问题 3、高柜柜员解答错误分 值：3评分规则：选1不扣分，选2不扣分，选3扣3分,营业网点神秘人检查问卷（2013年） 高柜柜员,业务能力（4分）,H2.解答准确,监测指标：保安人员是否在岗（中午需要在网点内观察半小时以上），且履行岗位职责。标准解释：保安在岗的考核时间需要在半小时以上，保安履职要求没有出现睡觉、聊天、看报纸等与业务无关的行为。实际表现：【单选】1、是，在岗且履职。2、否，在岗但履职情况不好。2、否，不在岗（跳到N0）分 值：1评分规则：选1不扣分，选2扣1分，选3扣