华创证券有限责任公司投资者适当性管理办法

华创证券有限责任公司投资者适当性管理办法（2014年2月修订）第一章 总 则第一条 为了提高客户管理和服务水平，引导客户树立正确的投资观念，在了解客户的基础上，将适当的产品和服务提供给适当的客户，有效保护客户的利益，特制定本办法。第二条 投资者适当性管理，是指在“了解自己的客户”基础上，提高个人投资者识别、防范和控制风险的能力，提供与客户风险承受能力相适应的产品或服务。投资者适当性管理工作范围包括但不限于：证券经纪业务、基金代销业务、资产管理业务、融资融券业务、IB业务、投行业务、销售金融产品业务等。第二章 适当性管理工作原则第三条 投资者适当性管理以“了解自己的客户”为基础，以持续监控和针对性服务为手段，在客户适当性管理过程中，应遵循以下指导原则：（一）合规原则 以证券法、公司法、证券公司监督管理条例、关于加强证券经纪业务管理的规定、首次公开发行股票并在创业板上市管理暂行办法、创业板市场投资者适当性管理暂行规定等法律法规规定以及华创证券有限责任公司营业机构经纪业务管理办法、华创证券有限责任公司客户分类管理服务工作指引、华创证券有限责任公司投资者保护工作办法，以及基金、融资融券、IB业务、资产管理业务、销售金融产品业务等规章制度为依据。（二）审慎性原则 投资者适当性管理工作在系统设计、业务规划中必须充分体现审慎性原则，防范各项业务风险。 （三）持续管理原则 公司建立持续动态的投资者适当性管理长效机制。在对客户进行初次风险承受能力评估以后至少每两年根据客户证券投资情况等进行一次后续评估，并对客户进行分类管理，分类结果应当以书面或者电子方式记载、留存。 （四）平稳推进原则 严密组织、合理规划、防范风险，保障各项业务安全、完整、规范地平稳过渡。有计划、分阶段积极推进各阶段工作，在业务稳步推进的基础上，切实提高客户适当性管理带来的经济效益。第三章 适当性管理组织架构及各部门工作职责第四条 公司投资者适当性管理的组织机构由公司和营业机构两个层面组成。 （一）公司层面架构公司总经理为第一责任人，建立公司投资者适当性管理工作体系。公司投资者适当性管理工作体系组成包含公司总经理、分管各相关业务的公司副总经理、零售业务总部、合规与风险管理部、稽核审计部、资产管理业务管理部、信用交易部、信息技术管理部、运维中心负责人和各营业机构负责人等相关人员。（二）公司投资者适当性管理工作主要职责： 1、负责制定公司投资者适当性管理工作办法，组织公司投资者适当性管理工作实施；2、负责制定新业务、新品种的适当性管理方案；3、负责对各营业机构适当性管理工作进行安排、督导、检查等； 4、负责调查和研究投资者适当性管理工作中的问题； 5、负责保障适当性管理活动费用预算、人力投入和系统建设等； 6、建立投资者适当性管理的沟通交流机制和奖惩机制； 7、其他事项。 （三）营业机构架构 营业机构负责人为第一责任人，建立营业机构投资者适当性管理工作体系。 营业机构投资者适当性管理工作体系组成包含营业机构负责人、营销总监、运维总监及全体员工。（四）营业机构投资者适当性管理工作主要职责： 1、按照监管机关、交易所、协会及当地监管局、当地协会的要求，根据公司投资者适当性管理工作的各项制度，结合本营业机构情况，制定本营业机构适当性管理工作具体实施方案和实施办法； 2、认真落实公司关于投资者适当性管理工作的各项制度、要求，在业务操作过程中，严格按照公司有关投资者适当性管理的有关业务操作规程办理； 3、做好营销规范化管理，在经纪人展业过程中，推荐与客户风险承受能力相匹配的产品； 4、做好客户服务标准化管理，持续做好高风险客户的持续监控和后续服务工作；5、完善营业机构层面客户纠纷处理办法，建立客户纠纷紧急处理预案，及时化解客户矛盾； 6、在日常业务工作中，探索客户适当性管理的新思路、新举措，并积极向公司总部建议。第五条 各部门适当性管理工作职责（一）零售业务总部工作职责负责牵头进行投资者适当性管理工作的实施与推进，制定经纪业务适当性管理办法；组织经纪业务适当性管理工作业务培训；掌握各营业机构经纪业务适当性工作开展情况并指导其做好适当性管理工作；对适当性管理工作进行定期检查。（二）运维中心工作职责负责制定柜台业务操作流程，积极协助配合投资者适当性管理体系的建设工作，定期执行对营业机构柜台业务操作规范的检查工作。（三）合规与风险管理部、稽核审计部分别负责投资者适当性管理工作的合规审查、风险监管、稽核检查等，对投资者适当性管理工作中遇到的合规问题出具口头或书面的意见函，对公司投资者适当性管理工作方案及相关制度进行审核并提出合规意见,监督检查公司投资者适当性管理工作制度是否满足监管机关、交易所、协会的要求。（四）信息技术管理部职责负责实现适当性管理工作需要的系统设计、开发和维护工作，协助相关部门实施适当性管理系统需求工作，为投资者适当性管理工作提供技术支持。（五）资产管理业务管理部职责负责制定定向资产管理业务、集合资产管理业务、专项资产管理业务等投资者适当性管理准则和方案，并牵头进行资产管理业务投资者适当性管理工作的推进与实施，制定资产管理业务适当性管理工作业务操作流程，组织资产管理业务适当性管理工作业务培训。（六）信用交易部职责负责制定融资融券投资者适当性管理准则和方案，并牵头进行融资融券投资者适当性管理工作的推进与实施，制定适当性管理工作相关业务操作流程，及客户服务方案，组织融资融券适当性管理工作业务培训。（七）营业机构职责1、负责制定本机构适当性管理工作实施细则；2、有序开展业务解读、风险揭示、风险测评、投资者教育、权限开通、客户回访等适当性管理工作；3、做好高风险客户的持续监控和后续服务工作；4、完善营业机构投诉纠纷处理机制，建立纠纷处理预案，及时化解矛盾；5、发现异常交易行为和涉嫌违法违规行为，及时履行报告义务，并做好相关风险处置。第四章 适当性管理工作主要内容及要求第六条 公司投资者适当性管理工作内容（一）共同讨论确立投资者适当性管理业务逻辑和系统规划，制定公司投资者适当性管理整体方案，并组织实施。 （二）根据监管部门、交易所和协会的相关要求，制定投资者适当性管理办法、业务管理规定、客户服务和营销办法、风险监控、稽核检查等各项配套制度和管理标准。（三）及时了解公司和业内其他公司适当性管理工作的开展情况，听取和分析营业机构的建议和意见，不断改进投资者适当性管理工作的方式方法。 第七条 营业机构投资者适当性管理工作内容 （一）客户评估1、营业机构应当客观评估个人投资者的风险承受能力，依据评估结果实施适当性管理；2、在为新客户办理开户手续时，应当要求个人投资者现场进行风险承受能力测评，并告知其评估结果，说明根据该结果实施的适当性管理内容；以后至少每两年应根据客户证券投资情况进行后续评估，对客户类别进行调整，使客户及时享受相应的服务。分类结果应以书面和电子方式记载、留存；3、客户在申请开通或购买高风险金融产品及金融衍生产品时（如：创业板股票、申请融资融券业务等）应对客户再次进行风险测评，并告知客户测评结果；产品的风险级别根据具体产品评价，结合客户的测评结果进行匹配；未经风险承受能力测评，营业机构不得为个人投资者开通高风险证券产品或业务的交易权限；4、当客户购买超过其风险承受能力的高风险等级产品时，应向客户充分揭示风险。如客户执意购买的，应请客户书面签字确认，后期还应做好客户的持续风险提示工作。（二）客户分类1、根据对客户风险能力评估，将客户分为5种类型，分别为：保守型、相对保守型、稳健型、相对积极型、积极型；（1）保守型客户：指客户对投资产品的任何下跌都不愿意接受，甚至不能承受极小的资产波动，属于风险厌恶型的客户，首要目的是保持投资的稳定性和资产的保值，这类投资者需要注意为达到上述目标回报率可能很低，以换取本金免于受损和较高的流动性；（2）相对保守型客户：指客户不愿接受暂时的投资损失，关注本金的安全，往往是稍微有些风险厌恶型的投资者，首要投资目标是资产一定程度的增值，为了获得一定收益能承受少许的本金损失和波动，此类投资者可以承受少许的资产波动和本金损失风险；（3）稳健型客户：此类投资者愿意承担一定程度的风险，主要强调投资风险与资产增值之间的平衡，为了获得一定收益，可以承受投资产品价格的波动，甚至可以承受一段时间内投资产品价格的下跌，此类投资者可以承受一定程度的资产波动风险和本金亏损风险；（4）相对积极型：此类投资者为获得高回报的投资收益，能够承受投资产品价格的显著波动，主要投资目标是实现资产增值，为实现目标往往愿意承担相当程度的风险，此类投资者可以承受相当大的资产波动和本金亏损风险；（5）积极型：此类投资者能承受投资产品价格的剧烈波动，也可以承担这种波动带来的结果，投资目标主要是取得超额收益，为实现目标愿意冒更大的风险，此类投资者能承担相当大的投资者风险和更大的本金亏损风险。 2、各营业机构可根据本机构具体情况，在上述客户分类基础上对客户类型进行细分； 3、各营业机构应对咨询、服务产品进行整编、分类、划定服务产品风险等级，向不同类型客户提供与其风险承受能力相适应的不同等级产品； 4、对未按要求进行客户分类、客户分类管理建档的营业机构具体工作人员、部门负责人、营业机构负责人，将根据对公司带来的影响，依照公司的相关处罚条款予以处罚。（三）客户回访工作1、制定回访制度，统一回访内容，根据业务开展的需要，实时对制度进行补充、修改；2、制定年度回访计划，按计划有序地进行回访工作；3、建立回访后续问题处理机制，及时解决回访所遇问题；4、对不同业务类别、不同的客户类别制定不同回访内容；5、新开账户在一月内完成，比例为100%；6、对原有客户的回访比例应当不低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的10%；7、对开通创业板、融资融券、单客户多银行、基金、债券交易等新业务、高风险业务品种的客户单独进行客户回访，并做好再次风险提示工作；8、客户联系方式的有效率应达95%以上；9、按月对客户回访工作进行总结，根据实际回访情况，逐步改进与完善回访工作；10、客户回访须进行电话录音及建立纸质回访记录，并按要求做好留存。（四）客户服务工作1、做好客户服务基础工作。包括投资者教育园地工作、股民培训、讲座等，相关工作记录应做好留存；2、在为客户提供服务或者销售产品时，应明确告知客户所提供服务或者销售产品的风险特征；3、提供与客户风险承受能力相适应的服务或产品，服务或产品风险特征及告知情况应当以书面或者电子方式记载、留存；4、当某一服务或产品不适合某一客户或者无法判断适当性的，应当将该情形提示客户，由客户选择是否接受该项服务或产品，提示和客户的选择应当以书面或者电子方式记载、留存； 5、建立适当性服务工作后续机制。包括，员工培训，持续风险揭示等。（五）投资者教育工作1、营业机构应当在投资者开户环节，做好投资者准入管理，要向投资者说明证券交易中“买者自负”的内涵，督促、引导投资者阅读、理解风险揭示书等各类风险揭示内容以及上海证券交易所个人投资者行为指引。；2、营业机构应当在“投资者教育园地”公告公司名称、标识、网址、域名、业务范围、咨询投诉电话等信息，提醒投资者委托证券公司到依法设立的证券交易所进行证券交易；3、营业机构应当告知投资者获取证券市场相关信息的正规渠道，提醒投资者向具有证券投资咨询业务资格的证券服务机构从业人员进行投资咨询，并独立思考、自主判断；4、营业机构应当告知投资者参与非法证券活动不受法律保护，如遇到类似非法证券活动可向中国证监会驻各地派出机构进行咨询、举报；5、各营业机构应当引导客户选择自己相对熟悉的委托方式，介绍委托买卖方式的具体操作步骤，提醒客户保管好账户信息，及时更改密码。 （六）客户投诉1、营业机构应根据公司制定的客户信访投资处理指引制定营业机构投诉制度；2、应在公司网站及营业场所显著位置公示客户投诉电话、传真、电子信箱，保证投诉电话至少在营业时间内有人值守；3、应当建立客户投诉书面或者电子档案，保存时间不少于3年；4、每年4月底前，应当汇总上一年度证券经纪业务投诉及处理情况，分别报证券公司住所地及证券营业机构所在地证监局备案。（七）档案资料管理1、营业机构应建立完整的客户资料档案，对个人投资者提供的用于风险承受能力测评的信息依法予以保密； 2、营业机构应对适当性管理工作资料进行专项管理； 3、营业机构应定期对资料进行装订，建立档案登记制度。第五章 适当性管理工作机制第八条 公司投资者适当性管理工作，公司各职能部门应根据需要可通过现场、视频会议、网上交流等方式对营业机构进行适当性管理工作培训，共同对投资者适当性管理工作中遇到的疑难、重大问题进行沟通、协调、解决和落实，防范投资