呼唤服务意识在岗人员课件

呼唤服务意识服务技巧培训系列之一培训组:李瑛2003年8月,培训组寄言,您们工作压力大，身心疲倦，我们很理解.认真地听完这节课，结束时，能提一个帮助我们改进培训的建议。谢谢！,培训组寄言,希望您们明白：“参加培训不但是做好本职工作的基础，更是您获得相应技能的基础，更是一次机遇，一次有机会改变职业现状的机遇”。“客服代表不是一个可以从事一生的职业，但可以成为很多职业的起点”。,学习重点,服务意识是什么？为什么需要服务意识？怎样树立良好的服务意识？怎样提供优质的服务？,举一个您认为生活经历中印象最深刻的关于服务方面的案例!,现状,世界电信市场风云变幻，使中国的电信业面临强大的竞争和压力。联通与移动的竞争已经着眼于“服务”特别是联通，网络基础已无法在短时间内与移动抗衡，只能在服务上进行超越，争夺市场。,服务以人为本,服务是无形的产品，它附属于产品，甚至超越产品。它更多的是通过人来体现。,如何体现服务？,首先要有服务意识，通过意识调整人的行为，通过行为体现服务的本质。,请听录音,案例存在问题,语速快、打断客户说话、烦躁、生硬，最严重的问题是：不主动承认错误、推卸责任、与客户争辩。这是一种不负责任的行为，这是服务意识欠缺的表现，那么，它会对我们产生什么影响？,客户满意不满意经济涵义,根据美国相关机构研究，具有高水平的客户满意的公司收益以每年12%以上的速度增长。91%的客户会避开服务质量低劣的公司。其中，80%的客户会另找其他方面差不多但服务更好的公司，20%的客户会为这种更好的服务多付钱。96%的不满的客户不会向公司投诉，但他们至少会告诉其他10人，其他10人又会再告诉身边的人，因此对公司负责的影响是多少的大？而那些极个别向公司投诉的客户，问题得到解决，会继续成为您的客户，否则我们又损失了一个客户。,让我们仔细来看一看客户对服务不满所造成的不必要损失：,（一）、公司失去的收益（二）、公司付出的成本,（一）公司失去的收益：,1）、平均每位客户一年的花费2）、每年失去的客户数3）、因客户的失去而损失的收益（1*2）4）、因客户的口头宣传而损失的收益（3*10）,（二）公司付出的成本,1）一次没做好，第二次再重做所花的时间及费用2）调查取证所花费的时间和费用。3）向客户道歉所花费的时间和费用4）答复政府机构、消协等所花费的时间和费用。5）其他可能产生的费用，如法律费用等。6）公司形象受损所产生的无形损失。,四、树立正确的服务意识,1、客户永远是对的。2、客户是企业生存之本。3、超越客户的期望4、一切从客户开始,1、客户永远是对的,这是为客户提供优质服务过种中的观点及价值观，“客户永远是对的”并不是狭义片面地说客户所有的行为和要求都是正确的，而是指一种服务意识，这种意识要求我们将客户的地位放在整个公司的第一位，一切活动必须围绕客户，要尽量站在客户的角度，虽然客户的理由也许是千差万别的，甚至是过分的。但我们不能否认，我们只能站在公司的角度考虑是否可以做到。因此，但是我们要取得的目的是“客户利益与公司利益的平衡，双赢”。在客户需要时，我们先承认错误，再解释公司的立场，请求客户的谅解。,2、客户是企业生存之本（谁是您的发薪老板？）,在联通公司，“网络是我们企业的基础，客户是我们的生命”之说已经阐明客户对企业的影响，没有客户的效益就没有我们企业的利益，就根本谈不上员工的福利待遇。,超越客户的期望（端茶、入网）,客户的满意度是没有真正意义的量化指标。每一个电话，您首先必须洞悉客户的需求，并成功解决客户的需求，那么客户才会满意。当您的表现比客户预期的表现显得更好，这就是超越客户的期望，此时的客户满意度就高。客户满意是评价您工作好坏的一种标准。（相对）,一切从客户开始,任何时候，但您面对客户时，您就必须换位思维，从客户的角度去思考他需要的帮助。（停机）我们必须任何时候理解他、包容他、同情他、关怀他。（短信）,五、提供优质的服务,优质的服务对于我们来说，必须做到：一、有正确的服务意识引导。二、有高度的责任心。（离网、查话费）三、为客户提供规范化、标准化、个性化的服务。四、落实服务八字方针：热情、周到、耐心、准确。(必须通过服务意识、责任心、服务技能来实现。）,本次的学习目的,这不是一次已经完结的培训课，真正的培训是您的生活及工作经历，服务意识的导师是您自己！服务意识不只是一个