学习情境4 正确处理客户投诉

学习情境4 正确处理客户投诉,4.1 任务提出4.2 相关知识点4.3 解决方案,首先来看一组有关客户的统计数字: 公司一般每年平均流失10%的老客户; 获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的4倍; 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8一12个人; 每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别; 一个公司如果将其客户流失率降低4%，其利润就可能增加24%一84%。 再来看及时处理客户投诉的价值。据美国白宫全国消费者协会调查统计: 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9%，而有91%的客户不会再回来;,返回,下一页,4.1 任务提出,投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19%，而有81%的客户不会再回来; 投诉过但得到解决，会有44%的客户继续购买你的商品，而有46%的客户不会回来; 投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会回来。 面对客户的抱怨，企业是把客户抱怨“积蓄”起来，等待着某一天的爆发，还是主动让客户及时把抱怨“发泄”出来，并解决客户的投诉?相信明智的企业都会选择后者。企业唯一正确的选择是面对投诉、解决投诉、利用投诉，变不利为有利，变被动为主动，把客户投诉变成企业的机会。那么为什么客户要投诉?如何解决客户投诉?应对投诉有哪些技巧?,返回,上一页,4.1 任务提出,客户服务中心的核心工作之一是处理来自客户的投诉。因为对于客户投诉的管理不仅仅能有效地应对来自客户的不满，而且处理得当可以起到变“坏事”为好事的效果。投诉管理是一个极具综合性的管理命题，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面，而非客户服务部门一家的职责。 4.2.1 客户为什么要投诉? 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉，没有人愿意承担错误及责任。因为，某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失，他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚，而客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。,返回,下一页,4.2 相关知识点,4.2.2 处理客户投诉的原则 1.独立权威性 设立专门独立、权威的客户服务机构，有利于加大问题的处理力度。一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，在权限上采取层层审批核实的程序，一个报告有业务、销售、生产、技术、营销和质量等五六个部门主管的签字批示意见，最后再由经总经理审批生效。 这样一个繁杂的程序，有一个环节拖延或再次核实调查，都会影响问题的处理进程，而且存在一个致命的弊端，就是各个部门都签署意见，很大程度只是走走形式，并没有真正做到一一核实。责任关系牵扯到许多部门，造成各部门都敢对用户表态但都不能最终决定的不负责现象的产生。,返回,上一页,下一页,4.2 相关知识点,处理客户投诉，也就意味着向外赔钱。从心理上讲，一般企业在接受上是有排斥情绪的。如果从生意理论的诚信角度考虑，因质量、交货和数量等原因造成合同违约，违约方就必须按实际情况给予赔偿损失。可一般在实际操作时，对第一现场进行调查核实的部门往往没有决策权，只是原始资料的收集、整理和呈报。 这样，没有权威性的处理人员给用户造成的印象很糟糕，无法进一步取得理解和信赖。 2.及时准确性 销售部门在接到用户以电话或书面方式投诉的通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和用户意见等。,返回,上一页,下一页,4.2 相关知识点,服务代表在第一时间赶到现场很重要。这样不仅可以安稳用户的反感情绪，更重要的是了解实际情况，根据具体形势控制赔偿损失的范围，避免事态盲目扩大。同时，服务代表还要及时将情况如实汇报给上级领导并请求处理意见，在问题严重或牵扯到责任部门时，上级部门会派相关人员到现场解决处理问题。 所以，问题性质核实的准确性就尤为重要。这就要求服务机构的人员(有些企业由销售部门人员兼任)有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。 担心问题处理不到位而遭到领导指责或不愿面对现实，总是不负责任地拖拖拉拉，更有甚者隐瞒事实，不及时核实呈报，耽误了最佳时机，给企业的下一步处理带来难度和造成不必要的损失，这些做法都很不可取。,返回,上一页,下一页,4.2 相关知识点,3.客观真实性 尊重客观事实，对客户投诉进行多方面的调查和区分，确因销售方原因给用户造成的直接或间接损失，要根据具体情况按约定进行果断赔偿。 在调查核实上，为防止经办人员与用户串通瞒报损失程度，坑害企业利益而谋取私利，就要对服务人员在品行方面进行考察，同时要重视原始资料的真伪和全面的鉴别。也可采取不定时的抽查和调研，分析问题的客观与主观因素。 对事实的调查，不能浮在表面，要深入到所有和索赔有关联的方面。了解造成事故的真正原因，不要回避真相，是什么就是什么，不能扩大也不能缩小。全面收集造成问题的各种因素，包括时间、数量、金额和特性等都要现场确认，不能含含糊糊、唯唯诺诺，要给用户一个明确的答复。,返回,上一页,下一页,4.2 相关知识点,当然，这种确认是建立在事实真相的基础上，是不偏不倚的。能够达到这种水平的核实人员，要具备熟悉行业的基本知识，对问题的发生原因有全面的分析和认识。一个缺乏专业知识水平的人，很难想象其鉴别判断事故因素的可信度。 4.协调合理性 既成事实的赔偿，一般是在双方友好协商的基础上达成的共识。 企业在处理的动机方面，首先考虑的是后续业务的前景，处理问题后对业务的促进作用。如果处理了问题而业务并没有大的起色或增长，就会在协调金额和速度上有意滞后或根本不予理睬，这种现象在一些企业里还非常的严重。 赔偿过程中，常会遇到除自己企业原因之外，还有其他因素导致用户巨额的损失，在责任确定方面难以区分，用户又有意把损失转嫁到自己企业时，企业如果经过权衡利弊还有信心与客户继续合作，就需要有理有节地进行协调处理。,返回,上一页,下一页,4.2 相关知识点,在表述理由时，要不卑不亢，不要因为怕拒绝了对方的过分要求而影响自身业务。让客户明白，损失的超限赔偿是基于双方的合作关系，吃亏也吃在明处，不能让用户感到企业处理问题不严肃，这样可有效防止用户的再次过分苛求。 以上基本原则在处理用户投诉时是必须的而且也是非常重要的。 不坚持原则，将会使销售渠道阻塞，失去用户的信任，企业的长久利益受到侵害。企业不忽视某一环节，而导致企业整体利益的受损，甚者让企业毁于一旦。 4.2.3 客户投诉的四种需求 1.被关心 客户需要你对他表现出关心与重视，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要得到服务代表理解的表达和设身处地的关心。,返回,上一页,下一页,4.2 相关知识点,2.被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练服务代表远离埋怨、否认、借口。 3.服务人员专业化 客户需要明自与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 4.迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。,返回,上一页,下一页,4.2 相关知识点,4.2.4 处理客户投诉的重要性 客户服务人员经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，客户服务人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前去处理。 处理客户投诉，不仅是找出症结所在，满足客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。 假设产品的不良率只有一小部分(10% )，产品售出后客户注意到“产品不良”的只有一半(4%)。由于客户太忙碌或种种原因，真正向厂商投诉的，可能只有1%而已。而这些提出投诉者，在公司处理过程中，仍然有一部分会被忽视。换句话说，企业真正能处理到的客户投诉，可说是冰山所露出的一角罢了。因此，处理好客户投诉有十分重要的意义。,返回,上一页,下一页,4.2 相关知识点,4.2.5 处理投诉的基本方法 1.倾听 倾听是一门艺术，从中客户服务人员可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 当客户提出异议及反映产品问题时，我们首先要学会倾听，收集数据，做好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事?这事为什么会发生?客户服务人员是如何发现的?这样将会有助客户服务人员了解事情的真相。 2.表示道歉 如果客户服务人员没有出错，就没有理由惊慌，如客户服务人员真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，客户服务人员漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。,返回,上一页,下一页,4.2 相关知识点,3.仔细询问 引导用户说出问题重点，这样可以有的放矢。如果对方知道客户服务人员的确关心他的问题，也了解他的心情，他们的怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明客户服务人员是理解他的。 4.记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 5.解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦客户服务人员找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果客户服务人员无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。,返回,上一页,下一页,4.2 相关知识点,6.礼貌地结束 当客户服务人员将这件不愉快的事情解决了之后，必须问:请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗如果没有，就多谢对方提出的问题。最后，使客户服务人员明确正确处理客户投诉的重要性，灌输必要的意识、知识和技能。通过全员服务，引导消费，举办各类讲座、现场观摩、展示会、座谈会、访谈等形式，介绍产品的技术、性能、特点及正确的使用方法，降低因人为使用不当带来的投诉。 4.2.6 客户投诉的商业价值 不同客户对不同公司总有不同的价值取向。有时，客户的投诉中包含了不只一种价值取向。正确判断客户投诉中所包含的价值取向，有助于我们更有效率地响应客户，最大限度地满足客户需求，从而提升忠诚度和美誉度。客户的价值取向对我们而言总是积极的，但有趣的是，通常它们总是和客户的抱怨相反，就如表4-1所示。,返回,上一页,下一页,4.2 相关知识点,在认识到了客户投诉中所隐藏的价值之后，我们应当如何行动，真正将其转化为商业价值呢? 1.判断客户的价值取向和不满意程度 古语云:知己知彼，方能百战不殆。首先，我们要了解客户投诉的真正价值取向和所投诉的问题对客户可能产生的影响。我们的过失是使客户觉得不便，还是会导致客户遭受严重的损失?他们表现出什么样的情绪，是冷淡的、平静的，还是激烈的、随时准备爆发的? 2.决定采用何种措施安抚客户 针对客户的价值取向，确定采取什么改进措施和行动达到/超越客户的期望。通常这些行动包括以下几点: 理解客户的感受并表示歉意; 说明公司将采取什么措施改进自身服务;,返回,上一页,下一页,4.2 相关知识点,对客户的补救措施; 对客户提出的意见和建议表示感谢 3.与客户沟通我们的改进措施 通过电话、电子邮件、信件或者当面交流，与客户保持联系。要尽量以一种友好的态度和客户沟通，对客户的价值取向表示认同，并且明确告诉客户我们会怎样改进我们的服务，重新获得客户的完全满意。 4.确认我们的行动是否足以挽回客户的心 站在客户的立场上，建议要采取的具体行动。同时，还要确认这些行动是否能够满足客户的期望和达到其价值取向，并足以恢复客户对我们的信心和信任。我们的目的既不是保持最低的成本也不是使这些抱怨者缄口不言，我们的目的是使他们重新成为我们的忠实的回头客。,返回,上一页,下一页,4.2 相关知识点,5.跟踪用户的反应 当我们完成了我们所承诺的行动以下，紧接着我们就要跟踪确认客户对行动的结果是否满意，看他们是否打算重回我们身边。 面对客户投诉，愚钝者只会哀叹，只会强调自己的委屈;而敏锐者则会从中发现客户的“价值取向”，并在此基础上迅速调整经营策略等一系列相关环节，在关注客户需求的前提下赢得客户的信赖和忠诚，从而迅速占领市场。随着服务消费意识的推广，以及个性化需求的大行其道，要想在激烈的竞争中凭借服务取得领先地位，我们必须学会发现投诉客户的价值，以积极的态度处理客户投诉，把他们变为我们的忠实客户，并以不断改善的服务赢得越来越多的新客户，从而成为市场中的佼佼者。,返回,上一页,下一页,4.2 相关知识点,4.2.7企业对待投诉的态度 很多企业面对客户抱怨总是显得惴惴不安，甚至厌恶或痛恨客户这种行为。企业只看到了客户为自己制造“麻烦”的一面，却不知道只有那些爱着企业的客户才会对企业寄予很高的期望，并在有问题时产生抱怨，这就是商业版的“爱之愈深，恨之愈切”。如果客户面对企业的服务，什么也不说了，而是一贯保持沉默，这才是最可怕的事情。为什么要这样说，不妨来看一下国外服务营销专家的研究结果:如果客户对企业的服务不满，只有4%客户会对企业抱怨，而另外96%的客户都会保持沉默，并且有91%的客户今后将不再光顾企业的服务。可见，对于企业来说，客户的沉默绝对不是“金”，不抱怨并不见得客户对企业的服务满意。,返回,上一页,下一页,4.2 相关知识点,无疑，客户的沉默对企业发出挑战，如何通过自己的行动改变那96%的客户的想法，并留下其中即将“跳槽”的91%客户，成为企业立即要做并必须要做好的事情。否则，企业将为自己所“打败”，甚至“死”于自己的“枪”下。其实，只要企业处理好客户的抱怨，企业还是可以有效实现客户保留。国外服务营销专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续购买。如果企业能够当场处理好客户的抱怨，将会有94 %的客户会继续购买。可见，只要企业快速消除客户的抱怨，还是有机会让客户再次“拥抱”企业。可见，客户抱怨并不可怕，可怕的是客户不抱怨，更可怕的是企业不快速消除客户抱怨。,返回,上一页,下一页,4.2 相关知识点,为什么要举双手欢迎客户抱怨?甚至要鼓励客户抱怨?是因为通过客户抱怨，可以给企业带来利益与机会，主要体现在以下三个方面:第一个方面是获得来自客户的信息，并为企业无偿地奉献了“研究结果”。其实，对于客户与企业“打交道”的感受，客户感受得要比企业多，因为企业的感受往往是来自客户的研究与推测，这就可能存在一定偏差，甚至大相径庭。第二个方面是企业可以获得更多改进的机会。通常来说，客户抱怨往往是服务缺陷之所在，而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的，客户的抱怨无疑是给企业一个“改过”的信号。另外，我们认为，客户需求具有“动态性”，企业要为客户提供一种动态性的服务产品。为此，企业服务在没有实现预期目标时，或者客户的需求“升级”时，企业都需要改进自己的工作。第三个方面是给企业提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。在客户抱怨的声音高潮迭起的时候，不但客户期待企业的回应，往往也是各种社会力量(如政府主管部门、媒体等)颇为关注的时候。在这个时候，企业若能采取恰当的措施并借机造势传播的话，不但会消除客户抱怨，而且还会体现出企业良好的信誉，并树立良好的企业形象。,返回,上一页,4.2 相关知识点,4.3.1 客户投诉时的心理分析 从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类:胆汁质型、多血质型、黏液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有以下三种。 1.发泄的心理 这类顾客在接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样，顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。 2.尊重的心理 多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，当他们进行投诉时，总感觉自己投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是尊重和重视，并希望企业向其表示道歉和立即采取相应的措施等。,返回,下一页,4.3 解决方案,3.补救的心理 顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。 4.3.2 投诉客户分类 1.易怒的客户:脾气比较暴躁 处理方法:“泡他”，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们的什么原因造成了问题等，并妥善地解决。这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,2.古怪的客户:性情难以琢磨 处理方法:由着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往使客户被品牌(店员)行为所折服。 3.霸道的客户:强词夺理 处理方法:霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为这种人贪图小便宜，所以，表现出自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正视自己的实力和不卑不亢的职业精神。 4.知识分子的客户:不温不火，头头是道 处理方法:别认为这样的客户容易打发，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山、见水侃水，若处理得好，或许这样的客户还会给企业带来一些意想不到的收获。,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,5.文化素质差的客户:不懂得欣赏 处理方法:这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂得似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其服务。 6.喋喋不休的客户:总是说个没完 处理方法:这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美地解决事情。这类客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务规定去做事情，如果处理得好，这样的客户就可能会整大出去给公司免费做广告的。,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,当客户有异议时，如何处理呢?客户投诉的处理，可区分成下列六种: 虚心接受批评:冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 追究原因:仔细调查原因，掌握客户心理。 采取适当的应急措施:为了避免同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。 化解不满:诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。 改正缺点:以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。 后续动作的实施:为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复对企业原有的信任。,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,4.3.3 企业应对客户投诉的步骤 1.淡化客户对企业的抱怨 淡化客户对企业的抱怨，即通过细致耐心的“思想工作”，使客户的情绪得以控制，愤怒得以舒缓，心情得以改善，使客户抱怨不至于继续加重。这一步主要是企业通过诚恳的态度、和善的语言、动人的诚意来争取客户对企业的理解，为进入下一步争取机会。 2.企业要找到客户抱怨点 企业要找到客户抱怨点，就要搞清客户为什么抱怨，以及客户有哪些要求。如果对客户的要求能立即回复，就不要耽搁，把问题解决在现场。如果不能立即解决，也要给客户一个可以“忍受”的等待期限，并提供一些相关的服务保证，让客户静候“佳音”。,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,3.围绕客户抱怨进行认真研讨 企业要围绕客户抱怨进行认真研讨，研讨内容包括客户抱怨是否合理，企业是否有必要解决，因为总有一些客户抱怨不现实或者属于无理要求。对于客户合理的抱怨，企业是否有能力解决，企业如何解决。若可以解决，要立即着手制定解决方案。 4.与客户沟通并提供解决方案 解决方案出台后，在第一时间内与客户进行沟通，并提供解决方案，让客户听到来自企业的好消息。同时，企业要立即着手落实并兑现在解决方案中的政策、承诺与补偿，让客户抱怨得到最终化解。 客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明自，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。我们可以使用以下技巧:,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,从倾听开始，倾听是解决问题的前提 在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题 例如“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清:“我理解了您的意思吗?” 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想:“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会在潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢开它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。 客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以，你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题: “王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客户服务人员只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,引导客户思绪 我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒: (1)“何时”法提问 一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气压下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”的问题来冲淡其中的负面成分。 客户:“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今大的烂摊子!” 客户服务人员:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题的?” 而不当的反应，如同我们司空见惯的:“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,(2)转移话题 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。 客户:“你们这么搞把我的日子彻底搅乱了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!” 客户服务人员:“我理解您，您的孩子多大啦?” 客户:“嗯 6岁半。” (3)间隙转折 暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通。 例如，“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们看看还有没有更好的方式来解决这个问题。”,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,(4)给定限制 有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制。 “汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?” (5)表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客户服务人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 (6)解决问题 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客户服务人员在提供解决方案时要注意以下几点:,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户的更多的认可和配合。 诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客户服务人员不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作出任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户说明问题的进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。 适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客户服务人员一定授权，以灵活的方式处理此类问题但要注意的是，将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生。,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,4.3.4 投诉分析 客户投诉是企业澄清客户的真正需求，尽可能地消除差异，贴近市场的机会。进行投诉分析的目的是从众多具体的投诉中，发现一些规律性或异常的问题，我们可以发现产品或服务的盲点。从客户投诉分析中，我们可以挖掘出有价值的东西，进而将信息资源变为知识资产。具体来说，我们可以从客户投诉中检视服务的错误，以及寻找服务的商机。因此，投诉分析可为企业提供持续改进的方向和依据，还可以通过投诉问题分析改善公司的质量管理体系，作为市场调查数据加以充分利用，挖掘顾客潜在需求。客户投诉经营，就是要充分利用投诉的价值，充分挖掘投诉的价值，从客户投诉的经营中为企业带来财富。,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,客户投诉是联系客户和企业的一条纽带，是一条很重要的信息通道。虽然听到客户投诉并不是一件愉快的事情，然而企业实践表明，开发一个新客户的成本是留住老客户4倍。企业要想保住老客户，必须在企业内部建立良好的客户投诉管理体系，并不断研究从投诉管理走向投诉经营的方向。这样，不仅能够使客户的抱怨得到很好地处理，而且也使之真正价值最大化，使客户所提供的信息能够被有效地利用，对企业的不断改进发挥积极的作用。 例如，有位男子因不满意某家大型综合电器制造商对其录像机的修理结果。他认为在向该公司提出抗议时受到了座席代表的谩骂。他在网上公开了通话录音。该公司的副总经理只好对此次“电话业务上的不适当发言”表示歉意，并请求网站撤消该抗议网页。但这件事情还是在“客服中心”业内广泛流传。在欧美，消费者为抵制制造商，把所受到的不公正待遇在网站上公布是很平常的。在日本，访问这个带有抵制制造商信息页面的人已超过数百万，并逐渐被普通人所知道这给消费者窗口的设立和运营蒙上了一层阴影。,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,4.3.5 为客户创造“诉苦”渠道 聪明的企业不要让客户把“苦水”向自己的肚子里咽，而是要让客户把“苦水”向企业都吐出来。如果客户不向企业把“苦水”都吐出来，那么就可能有会采取以下举措: 什么也不说，自认倒霉，但从此就与企业说“再见”了; 向号称“第四种权力”的媒体、政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为客户投诉，会给企业带来更大被动，不仅使企业在经济方面受损失，还可能使企业的形象受损; 向身边的亲朋好友或企业的其他客户抱怨，这时每一位不满意的客户都可能要影响身边的20个人，客户的抱怨就会如病毒一样快速扩散，使潜在客户失去，老客户也纷纷“倒戈”。可见，看似小小的抱怨，却很可能会点燃熊熊烈火，甚至“烧毁”企业的市场。,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,因此，企业必须给客户创造倒出心中“苦水”的渠道，让他们把抱怨说出来，并且是直接向企业说，而不向“外人”说，“家丑”岂可外扬?为此，很多企业建立了顺畅的客户沟通渠道，把一切问题解决在“家里”。其实，沟通渠道很多，诸如可通过呼叫中心、网站来接受客户抱怨，在服务场所还可以设计客户服务接待处，接受客户的抱怨与投诉。对于制造企业，还可以在产品包装、产品说明书等处标明客户服务电话及通信地址，以实现同客户顺畅沟通。另外，企业还可以通过活动主动收集客户意见或了解客户抱怨，诸如客户问题有奖调查、客户意见座谈会、客户回访等形式，主动把问题收集上来并逐次解决。企业不要经意或不经意地“积累”客户的抱怨，要知道客户的忍耐是有限的，量变必然要导致质变如果客户的愤怒真的“爆发”了，场面可能也就难收拾了。,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,4.3.6 安抚顾客不满的技巧 对顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存;处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。例如在美国迪斯尼乐园，一位女士带4岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了40分钟的队，上机时却被告知:由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子两人一下愣住了。其实，在队伍的开始和中间，都有醒目标志:10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子两人过于兴奋都未看到。怨谁?失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿着一张刚刚印制的精美卡片(上有孩子姓名)走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他在达到允许玩的年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队因为已经排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。40分钟的排队等待，换来的却是被劝离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也着实令人称道。一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。看来，只有真心真意为顾客服务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”。,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,处理顾客不满的技巧 顾客并不总是“对”的 一位顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹，追问这是谁掉的头发。大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。 选择处理不满的最佳时机 在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢?处理过快，顾客正在生气，难以与之进行良好沟通;处理过慢，事态扩大，造成顾客流失。例如，三株口服液喝死人的事件，虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理得过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大伤害。因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,随机应变，变“坏”为“好” 某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。在电话中，他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴得大叫起来:“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在2 000台冰箱中放了一台坏冰箱，如果哪位顾客购买了这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了!”顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬:本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量敢保证，2 000台冰箱除去一台坏冰箱是故意放的，其余全是好的。结果此事经媒体一报道，商场的生意马上火暴起来。 坏冰箱是商场故意放的吗?显然不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也趁机做了一番宣传，先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,提供更多的附加值 张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子。于是，她非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上更换鞋子，并向张小姐道歉，还送给她一袋进口鞋油和两双高档绵丝袜子，最后张小姐“满载而归”。当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。 处理客户投诉的操作技巧: 做一次深呼吸 。 让你的声音保持热情和友好。 倾听客户的陈述，做好详细的记录。 不要打断客户。,返回,上一页,下一页,4.3 解决方案,记下客户的姓名以及联系方式。 记录下客户所反应的相