客户管理设计

客户管理设计一、 客户分类1、客户分析（1）收集客户资料（2）对照要素分类，将各种资料整理归纳，获得各要素准确信息（3）采取适当的办法加以分析（4）考虑并总结媒体切合点（5）得出客户分析结论客户选择1、 客户选择的影响因素影响客户选择的因素主要有以下几个方面。1. 产品性质(工业品、消费品、保健品)企业的产品由于其性质、用途等方面的不同，其客户是不同的。2. 目标市场(区域)企业不同的目标市场，具有不同的消费群体。例如在不同的国家，有不同的消费需求、消费习惯，以及不同的购买力和购买方式，其客户当然是有所不同的。3. 竞争对手竞争对手的渠道策略与客户选择，必然会影响到本企业的选择。4. 社会、经济、文化环境及人员素质因素等根据不同的社会、经济、文化环境，企业应选择相应的客户，这与企业的营销环境是密切相关的。而企业营销人员和管理人员本身的素质，也会影响到所选择的客户。5. 渠道策略(分销、直销)不同的营销渠道需要不同的客户，例如分销的客户与直销的客户是完全不同的。6. 营销战略(长期、短期)企业的营销战略不同，如是以市场占有率为目标，还是以树立品牌为目标，或以回收资金为目标，所选择的客户也是不同的。7. 成本与企业资源选择不同的客户，需要不同的资源相配置。如果资源不够，会影响对客户的管理；而如果成本过高，则会影响企业的收益。二 一般客户选择的要点一般客户选择的要点主要有以下几个方面的内容。1. 消费者：年龄、地点、职业、阶层、爱好这里实质是对企业消费目标群体的分析与确定。不管是直销还是分销，都必须考虑最终的消费者。2. 销售终端(零售)：地点、实力、规模、行业直接面对消费者的终端，是很多企业的选择。例如沃尔玛的大多数商品来自制造商的直接供货。3. 经销中间商：财务能力、产品品种、信用、人员素质经销中间商主要指分销商，下面再作详细的分析。4. 品牌情况品牌情况包括客户原来是否有品牌？是其他厂商的还是自有的？有冲突否？“品牌”策略如何？是否是补充产品品牌？对交易及销售额的影响有多大？5. 选择优质客户优质客户是指那些与企业建立了相互信任关系、能够为企业提供稳定的现金流的客户。具有以下特征的客户是企业优先考虑和开发的合适客户。(1) 办事牢靠、为人诚实、喜欢稳定而长期业务合作关系的客户。(2) 购买量较大或习惯于在某处集中购买、付账及时的客户。(3) 认为本企业的产品或服务比竞争企业的产品或服务更加可靠、更好、更加物有所值的客户。企业吸引符合以上一种、两种或三种情形的客户越多，那么企业可拥有的优质客户就会越多，客户保持率就会越高，客户群体生命周期就会越长。这样，企业客户的终生价值就会越高，为企业创造的利润就会越多。企业把利润的一部分再用于回报客户，在产品质量和服务质量有保障的同时，加上日积月累的价值回报，必然会使原来忠诚的客户更加忠诚。6. 确定对企业具有长远利益影响的战略客户确定对企业具有长远利益影响的战略客户，首先需要确定客户质量评价标准。尽管不同的企业有不同的特定标准，但以下是比较通用的共同标准。(1) 客户与企业进行交易的规模。如果企业以客户产生的收入数量为基础来定义客户，那么识别为企业提供收入占重大比例的群体，应该说是相当容易的。80/20原则同样适用于客户选择，由20%的客户产生出企业80%的收入，该原则常常用来确定哪些客户为企业提供了最有意义的那部分业务。(2) 对其他客户群体的影响。重要客户能够用两种方式影响其他的客户群体：一种是，重要客户可能被看成是他们那个领域里的市场领头人，因此他们的竞争对手以他们作为基准；另一种是，重要客户能够影响到相应的供应企业，从而影响其他的客户。(3) 客户的稳定性。为了确保企业所关注的客户有着像企业一样长期的、持续性的业绩，能成为持久的客户，企业必须清楚地了解客户的财务结构以及他们的现金流动状况。(4) 同类企业为争取相同的目标客户而竞争的激烈程度。(5) 独特的增值机会。有些客户有特殊的要求，而这些要求又恰恰是企业能够用其他企业所不具备的独特方式予以满足的，企业的独特方式很难被其他竞争对手模仿和复制，于是企业就获得了增加客户感受价值的机会。而那些特别愿意接受和欣赏企业独特方式的客户当然是企业的重要客户。(6) 节约成本的机会。某些客户与其他客户相比，为其服务要付出更大的代价。研究发现，为回头客服务的成本要远远低于为新客户服务的成本。(7) 客户未来的可能性。随着时间的推移，不同的客户群体对于企业可能越来越重要或者越来越不重要。为了保留那些具有较大开发价值的客户，企业必须以多种不同的方式去考虑企业的客户未来可能发生的变化。这有助于企业识别在一个不确定的环境里，可能的威胁和机遇会来自何方。三 潜在客户分类 潜在客户是指目标市场中的那些有购买要求、购买能力及购买决策权的，但却因为种种原因(如不了解产品)尚未购买，有望成为现实客户的将来购买者。潜在客户一般可以分为如下几类。(1) 根据客户近期内可能订货购买的时间，潜在客户可分为： 热客，一个月内可能订货； 暖客，三个月内可能订货； 冷客，三个月以后可能订货。(2) 根据客户对企业的重要程度，潜在客户可划分为重要程度最高的潜在客户、重要程度较高的潜在客户、重要程度一般的潜在客户。(3) 按购买类型对潜在客户进行分类。潜在客户可分为： 新购，完全首次购买的客户。 添购或重购，在现有品种上再行购买，或是有规律地持续不断地购买的客户。 更新购买，购买新品种的商品以代替正在使用品种的客户。 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。70%的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。二、 客户开发与维护1. 客户的寻找 （1）网络寻找 利用网络资源，从网上查询与公司业务有关的企业，跟其进行联络，为 完成合作而努力。 （2）上门推销 营销人员上门推销，主要对象是有业务往来或者周边地区的公司，或者 经朋友介绍后，公司派人前往交流的企业。 （3）广告宣传 公司利用电视 报纸 广播 路牌 杂志进行广告宣传，宣传公司形象 主要 业务 服务质量和水平等。 （4）参加竞标 有的企业往往用竞标去寻找商家，只要竞标成功且服务满意，该客户往 往会成为 忠诚客户。 （5）主动上门 有时一些企业会主动上门要求合作，此类企业通常有迫切的需求，因此 不需要打动他们，引起他们的欲望。与其好好合作能够获得很好的客户 资源。 （6）广告获得 很多公司都会通过媒介投放广告，找寻可能需要本公司产品的公司并获 得联系方式，与其洽谈合作。 （7）展会交流 积极参加此类活动，与参展商进行交流合作，获取客户。2. 客户信息建立 （1）公司大量客户进行直接接触，深入了解有关客户需求的点点滴滴信息，其中包括姓名 年龄 职业 性别 地址 电话号码 家庭结构 收入 习惯 爱好 生活形态 消费行为 消 费历史等信息。把这些整理成完整的 全面的客户信息资料。 （2）建立客户数据库 把信息录入客户数据库里，分类管理。 （3）客户信息表姓名：性别：族别：职业：年龄：电话：家庭结构：收入：习惯爱好：地址：生活形态和消费行为：消费历史： 4. 客户维护按照客户价值进行分类，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别,即ABC客户分类法。1）.关键客户（A类客户）关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。对这类客户的管理应做到：（1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期去拜访他们。（2）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。（3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。2）主要客户（B类客户）主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。对这类客户的管理应注意以下几点：（1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销主管也应定期去拜访他们。（2）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。3）普通客户（C类客户）普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，消费额占企业总消费额的20%左右。由于他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的“明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。企业营销人员应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。三、 客户投诉及处理二） 、客户投诉处理1） 、处理客户投诉的目的1、 消除不满、回复信誉2、 确定品质、保证体制3、 收集信息、加以利用4、 转变视角、发现需求2） 、客户投诉内容1、 商品质量投诉2、 购销合同投诉3、 货物运输投诉4、 服务投诉3） 、处理客户投诉的原则1、 以诚相待原则它要求投诉处理者不但要有超强的意志，还要有牺牲自我的精神，去迎合客户，恰当处理客户投诉的问题。2、 表示欢迎原则客户就是上帝，客户永远是对的，客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。投诉处理者既不能逃避问题，也不能深感厌烦，而应表示竭诚的欢迎。3、 换位思考原则处理客户投诉时，投诉处理者一定要避免争吵，而站在客户的立场上来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做？会不会也提出不满呢？”4、 绝不争辩原则无论客户怎么无理取闹，投诉处理者绝不能与客户争辩。5、 满足需求原则无论怎样，满足客户需要是投诉处理的首要任务，其基本守则如下：（1） 看到客户的第一眼马上打招呼。这虽然只是一个简单的要求，但却显示了投诉处理者对客户的重视程度。即使在特殊情况下无法立即开始交谈，也需要表示出对客户的注意和随时准备为其服务的意向。（2） 在接待投诉客户时，应该尽可能排除其他外来干扰，若干扰强烈，必须及时处理时，需以最快的速度向客户解释，征求客户同意后，再转移注意力，处理完干扰后，应立即将全部注意力转回到投诉的客户身上。6、 迅速解决原则处理客户投诉应以迅速为本，因为时间拖得越长越会激发投诉客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。三）处理客户投诉的流程（1） 顾客投诉的受理（2） 投诉的识别（3） 管理部对有效投诉的处理（4） 管理部对无效投诉的处理（5） 管理处对有效投诉的处理（6） 管理处对无效投诉的处理（7） 顾客投诉回访（8） 顾客投诉定期分析顾客投诉处理登记表顾客名称联系人联系电话联系传真联系地址投诉时间投诉方式 口头 电话 传真 其他方式累计次数该顾客本年度累计投诉次数 次投诉内容 记录人/日期：原因调查 调查人/日期：拟采取的措施 制定人/日期： 预计完成日期：反馈结果 顾客或相关人员/日期：客户访问记录表客户名称： 日期： 年 月 日次数受访者日期/时间事由结果拜访人备注123456789101112访问总次数不在次数接洽成功次数主管的建议：反省及今后对策：主管：填表人：5、 处理客户投诉的方法（1） 耐心倾听客户意见（2） 与客户找到共鸣（3） 换位思考（4） 及时寻找解决办法（5） 做好客户投诉记录（6） 对客户处理结果进行沟通6、 有效处理客户投诉的要点（1） 虚心接受投诉（2） 追究原因（3）