中国公文写作研究会公务礼仪讲座

公务礼仪培训,主 讲：杨 丹 湖北省礼仪学会 副会长 武汉轻工大学 副教授,杨 丹 武汉轻工大学副教授、湖北省礼仪学会第一副会长、湖北省公共关系协会理事、中国民主促进会湖北省委员会委员。主要从事高校社交礼仪、公共关系及人际关系的理论研究和教学，具有礼仪教育及培训的丰富实践经验。出版专著人际关系学、主编公务礼仪、参编社交礼仪（国家十一五规划教材）等多部礼仪著作。近年多次应社会各界邀请开设礼仪讲座及培训；现为湖北省委讲师团和中国企业联合会培训机构特聘礼仪培训专家；其专题讲座已为全球最大的中文“超星学术视频”录制并在网络上播出。,主讲人简介,序 言,礼文化是人类文明的结晶; 礼仪是中华传统文化的瑰宝； 礼仪是建设文化强国的软实力。,中外名言,中国清代思想家、教育家颜元： “国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心太。”英国哲学家约翰 洛克： “美德是精神上的一种宝藏，但是使它生出光彩的则是良好的礼仪。”,礼仪是我国对外交往的名片，是国家形象及投资环境的重要组成部分，是衡量一个民族文明进步的标志。,礼仪当代意义,讲 授 内 容,第一篇 个人形象礼仪规范 第二篇 公务活动礼仪规范 第三篇 沟通礼仪及其策略,第 一 篇,个人形象礼仪规范,职业形象标准,“五契合”标准： 与个人职业性质相契合 与个人秉性气质相契合 与办公室风格相契合 与工作特点相契合 与行业要求相契合,注重仪表形象 是对自己的尊重， 也是对他人的尊重。 个人形象是一种影响力,仪表管理： 形象走在成功的前面,人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒钟30秒钟 先入为主与“首轮效应” 切记：一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！,重要的第一印象,头发：洁净、整齐。男士前不覆额、侧不遮耳、后不及领；不做奇异发型。眼睛：保持眼部清洁。眼镜佩带合适、洁净明亮。公务场所不戴墨镜。耳朵：内外干净。女性不戴耳环，可戴耳钉。鼻子：鼻孔干净。男性须注意鼻毛不外露。胡须：男性须每日剔须，尽量不留胡须。嘴部：保持口腔无异味，嘴角清洁。女性不用深色或艳丽口红。脸部：保持洁净。女性在正式场合应化淡妆。脖颈：干净整洁，不戴奇异的饰物。手部：洁净，不留长指甲。不涂有色指甲油，可戴戒指。 （手部被称为人的第二张“脸”）总体要求: 整洁 端庄 美观,仪 容,基本要求表现谦恭表现友好表现适度表现真诚55387定律微笑笑要由衷眼神柔合亲切自然目光,表 情,印度诗人泰戈尔说： 一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。,在人与人之间进行交流时，目光的交流总是处于最重要的地位。,目光的运用,目光应透示出笑意，亲切、热情、柔和;应迥迥有神，给人精力充沛、积极稳重印象。 视线范围：公务区域（小三角区）、社交区域（大三角区）。“散点柔视”，瞳孔的焦距呈散射状态。对视时间：应注意与对方对视时间3-10秒/次。,为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视、俯视、扫视、久视等不正确的目光。 善于运用目光表达意愿、情感。 学会阅读对方的目光语言，善于从对方的目光变化中，探测其内心活动和意向。,男性：端庄挺拔，双脚平行， 略向外张，与肩同宽， 两臂下垂，姿态庄重。女性：端庄优雅，挺胸收腹， 立腰提臀，膝盖伸直， 双手握于小腹前，站姿 松驰、自然、美观。,站 姿,男性： 上身挺直端正，不前倾或后仰， 双手舒展或握于膝盖上，双脚 平行，间距不超过肩宽，大腿 与小腿成90度。 女性： 上身挺直，双脚并拢，双腿交叉 或覆盖，双手相握轻放于大腿上 ，坐态优雅。 提示： 正式场合，从座位左侧入坐。,坐 姿,行 姿,从容、轻盈、稳健; 方向明确、步幅 适度、速度均匀、重心放准、动作协 调、造型优美。,女性职业装要求 以职业套装为主； 上装应有袖子和领子显得正式； 以包脚有跟的黑色或棕色皮鞋、 肉色丝袜为宜。 忌紧身、透明、暴露的服装； 忌过短、或开杈过高的裙子。,服 饰,男性西装要求西装： 首推深蓝色，其次深灰色和深棕色，黑色也可。衬衫： 单色，以白色、浅兰色为宜；也可选暗条纹衬衫。领带： 颜色少于三种；以几何形状图案为主；皮鞋： 深色调单色牛皮鞋；黑色。(三一定律)袜子： 最好是黑色，袜子的长度不得低于踝骨。,男士西装的七原则与七忌,七原则： 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,七忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣,西服扣全扣上.西服袖子长于衬衫袖领带太短衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋,公务活动礼仪规范,第 二 篇,* 握 手 礼 *,问题 ？ * 公务场合，上级与下级之间握手，谁先伸出手？ * 社交场所，男士与女士握手，谁先伸出手？,* 握 手 礼 *,手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手；握右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，握手3秒左右；长者.上级.女士.主人先伸手;与多人握手顺序，遵循顺时针方向握手的原则；若戴手套（男士），先脱手套再握手；握手时须目光注视对方；用力适度，切忌用力过大；与异性握手时用力轻、时间短，只握手指尖。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手；要按顺序握手，不可越过其他人去同另外一个人握手。,* 拥 抱 礼仪 *,注意使用拥抱礼的对象和场合，不可随意。标准拥抱礼的规范动作：双方头部及上身均向左相互拥抱再向右相互拥抱，最后再次向左拥抱（左右左），礼毕。若时间紧，行礼的人很多，或场合较随便时，也可只向左拥抱一次，礼毕。公务礼节的拥抱一般不要拍背，并注意力度。 2004年11月，莫斯科市政府下令取消官员间拥抱亲吻礼仪(复杂、费时) 某伟人说：拥抱一次是礼仪，拥抱两次则可能是暧昧了。,来有迎声 问有答声 走有送声,办公室接待 礼貌 “三声”,* 交 谈 礼仪 *,交谈的礼仪规则 态度诚恳亲切 措词谦逊文雅 语气平缓柔和交谈中的礼仪 选择话题 注重互动 专注聆听 营造气氛,礼貌在生活和交谈中比最高智慧和一切学识都重要。 国外名言,电话铃响在三声之内接起，先问候“您好”, 再告 知对方单位和姓名; 电话机旁准备好记事本和笔，进行记录; 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项； 接听电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的内 容，应礼貌地回应后再挂断; 公务电话最好是在上班时间里拨打; 集中沟通主要话题，通话时间3-5分钟，提高电话通话 效率。,* 办公室拨打电话礼仪 *,手机玲声响起应尽快接听； 发现信息须及时回复；通话使用礼貌口语, 短信使用文明字眼；特殊场合应自觉将手机调到静音状态；初次见面不要主动索要他人的手机号码；接听电话尽量避开他人,身体侧向,用手遮挡；应注意手机使用的安全,如飞机上应关机；发手机短信应主题明确及言简意赅,须要落款。,使用移动电话礼仪,唯我独尊型 奉承献媚型 自私自利型 道人是非型 自吹自擂型 浓装艳抹型,工作中最不受欢迎的类型 / 提 示,工作中言谈 “六禁忌”,1. 不非议党和政府 2. 不涉及国家及行业秘密 3. 不背后议论他人 4. 不涉及个人隐私 5. 不涉及格调不高的话语 6. 杜绝不良的非语言行为,*介 绍 礼仪*,* 自我介绍仪态端庄大方、表情亲切介绍三要素：姓名、身份、单位主动给对方提供一个自我介绍的机会使用“谦恭”性质的话语，如“能与您相识很荣幸”,介绍他人 / 被人介绍,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王先生，请允许我向您介绍李杰总经理。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！被介绍时如坐着，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,* 方 位 礼仪 *,以右为上 居中为上 面上门为 以远为上,会议功能： 沟通交流、 商讨决策 协调关系、 总结规划,* 会 议 礼仪 *,工作例会礼仪： 主持会议者应做必要准备，确保会议精练务实。 参会者须按时出席，请假应告之主持会议者。新闻发布会礼仪： 慎重确定中心议题。会议现场交通方便、条件舒适、面积适中、设施齐备。入会人员胸前须佩带会卡（姓名、单位、部门及职务）。茶话会礼仪： 类型（专题型、增进友谊型、娱乐放松型） 确定主题及主持人。选择适宜的场地（会议厅、多功能厅、开阔的露天花园）、合适的时间（上午10点左右或下午4点左右）。,对正式来访者的接待事项： 确定规格、制定方案、日程协商、接待礼貌 对临时到访者的接待事项： 热情迎客、问明来意、耐心作答、礼貌送客,* 公务 接 待 礼仪 *,拜访前的准备： 及时回复、熟知情况、整装仪表 拜访中的礼仪： 按时抵达、通报对方、交往有礼拜访结束的礼仪： 把握告别时机、召开答谢宴会、真诚回请对方,* 公务 拜 访 礼仪 *,遵从 “入乡随俗” 原则： “入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳” 古代礼记,* 赴 外 考察、参观礼仪 *,沟通礼仪及其策略,第 三 篇,* 人类已进入一个注重沟通的时代 * 一切成功都建立在沟通的基础上,名人名言,卡耐基说： 与人相处的学问，在人所 有的学问中，应该是排在最前面的。,* 阐 释 *,人际沟通是一种特殊的信息沟通，是彼此之间情感情绪、态度兴趣、思想、价值观念的相互交流和感应过程，最终实现发展、控制、制衡和维持沟通双方正常关系的目的。,一、人际沟通原则,* 一般原则: 礼貌 真诚 尊重 平等 适度 互动,*“三A”原则: 接受对方 重视对方 赞美对方,人际沟通尊重原则,* 在人类趋向完善的发展阶段，人的交往更突出的表现为人格与人格的交往。 * “人类最渴望得到的是外界的认可和尊重。” 案例：美国前总统克林顿,人际沟通平等原则,美国国务卿希拉里，一直将 父亲的遗嘱当作自己人生的 座右铭： “你要尊重那些不被别人尊重的人，因为我们原本没有什么不同。”,人际沟通适度原则,* 表情的适宜 * 态度的适度 * 语言的恰当 * 举止的得体,人际沟通互动原则,评价式 碰撞式 转移式 探测式 重述式 平静式,“三A”原则 赞美对方,牢记五句经典赞美语* 我最喜欢你这种人、 * 我最欣赏你这种人、 * 我最佩服你这种人、 * 我最崇拜你这种人、 * 你真不简单,二、沟通的有效“策略”,1. 彬彬有礼、 赢得尊敬 * 中国古语： “敬人者，人恒敬之。” * 外国名言： “礼节乃是一封通向四方的推荐书。” “一切门户都向礼貌敞开。”,沟通的有效“策略”,2. 情为先导、 攻心为上 * 美国社会学家卡耐基说： 与人相处的时候，要记住，和我们来往的不是 逻辑的人物，而是充满感情的人物。 * 中国许多成语，如“通情达理”、“合情合理”等揭示 的道理； * 感人心者，莫先乎情。,沟通的有效“策略”,与下级沟通，善于把握不同对象心理 * 权力型对象 乐支配重成败 * 关系型对象 善于协调关系 * 执行型对象 习惯照章办事 * 疑虑 型对象 习惯逆向思维,沟通的有效“策略”,3. 转变角色、 换位思考 * 任何沟通都是有目