我国商业银行顾客满意度评价体系设计

我国商业银行顾客满意度测评体系的设计摘要我国金融市场全面开放以后, 理念先进的外资银行大举进军国内金融市场。同时，我国城市商业银行也在迅速发展，银行业的竞争日趋激烈。提高顾客满意度已经成为我国商业银行提升核心竞争力的重心。本土银行与外资银行的竞争将集中体现在争夺高价值顾客和扩大新业务市场占有率等方面。如何提高我国商业银行的顾客满意度成为商业银行发展亟待解决的问题。本文在分析了有关客户满意度相关理论和我国顾客满意度现状的基础上,结合对合肥某银行的顾客满意度相关问卷调查，提出了提高商业银行顾客满意度的办法。关键词：商业银行；顾客满意度；银行品牌；服务理念 Commercial Bank of China Customer Satisfaction Measurement System Design AbstractAfter the full liberalization of financial markets, the foreign banks with concept of advanced large-scale enter the domestic financial market.Meanwhile, Chinas city commercial banks are also developing rapidly, the banking industry is facing increasingly fierce competition.Improve customer satisfaction has become the core competitiveness of Chinas commercial banks to the center of gravity.Chinas banks and foreign bank competition will compete for high-value embodied in the new business customers and expand market share and so on.How to improve customer satisfaction of our commercial banks urgent problem.Based on the analysis of the theories of customer satisfaction and our current situation, based on customer satisfaction, combined with a bank on the Hefei-related customer satisfaction survey, customer satisfaction is proposed to improve the way commercial banks. Key words：Commercial Banks ；Customer Satisfaction ；Banking brands；Service concept目 录一、引言1（一）商业银行顾客满意度对银行发展的重要意义1（二）文献综述1（三）研究思路与框架结构2二、我国商业银行顾客满意度的现状3（一）与外国商业银行相对优势31、消费惯性32、网点分散33、文化接近34、政策导向3（二）与外国商业银行相比不足41、营销模式的落后42、品种单一，集群性差43、以顾客为导向的意识差4三、我国商业银行顾客满意度评价体系的设计4（一）顾客评价信息收集41、顾客满意度调查42、顾客抱怨和建议制度53、顾客流失原因收集5（二）调查信息检测、整合5（三）顾客满意因素推断分析5（四）指标的修正与评价体系应用6四、我国商业银行顾客满意度实证研究(结合合肥某银行问卷调查)6（一）基本情况6（二）顾客满意指标体系设计7（三）信度分析7五、我国商业银行顾客满意度提升途径8（一）转变营销观念，加强顾客管理8（二）建立健全顾客档案，注意个人资料保密81、顾客档案原始资料82、顾客资信调查报告93、建立顾客信息数据库9 （三）加强员工队伍建设，坚持以人为本91、加强员工队伍建设92、坚持“以人为本、从严治行”93、加强培训，提高素质9（四）优化服务结构，构建一体化一站式服务10六、结束语11参考文献：12附录A：调查问卷13附录B：问卷调查统计与反馈信息15致 谢17我国商业银行顾客满意度测评体系的设计一、引言随着我国经济的腾飞, 我国的银行业正面临着前所未有的发展机遇与挑战。2006年底, 中国金融市场全面开放,服务理念、管理模式先进的外资金融机构全面进入中国金融市场。作为我国本土的商业银行急需进一步改善金融产品结构、提高服务质量水平, 以应对外资银行的竞争。这些竞争将集中体现在争夺高价值顾客和扩大新业务市场占有率等方面。由于国家对外资准入的严格限制, 能在中国设立分行的外资银行多为实力雄厚的强势对手, 服务、产品、技术及灵活多变的营销手段, 是其优势。对于国内银行来说，对本土顾客资源的掌握和顾客关系的管理, 是其先行一步的优势, 但如何将这种暂时领先转变为强大的核心竞争力, 是国内商业银行急需解决的关键问题。（一）商业银行顾客满意度对银行发展的重要意义据统计，美国的商业银行系统，平均每年会流失10%的顾客(郑先炳，2002)。研究表明，减少5%的顾客流失能够为银行赢得25%-85%的利润增长(Licata ，Weber ， Reed，1998)1。可见提高顾客满意度对商业银行利润发展起到了巨大的作用。因此研究这一课题，可以为商业银行提高顾客满意度提供参考。伴随我国社会主义市场经济体制的不断完善，计划经济模式被打破，金融市场也从卖方市场转向买方市场，我国中农工建四大国有银行也向商业银行转型，原有的专业银行分工格局被打破，为争夺市场份额，竞争空前激烈。国有商业银行改制的同时，地方性商业银行也在不断成长。根据中国银行业监督管理委员会2009年年报2，我国有城市商业银行144家，城市信用社11家，农村商业银行43家，农村合作银行196家，农村信用社3056家，村镇银行148家，贷款公司8家以及农村资金互助社16家，这些地方中小银行在自身取得快速发展的同时，也促进了我国银行业竞争格局的形成和发展。同时，随着国内金融市场和人民币业务对外资银行的逐步放开，外资银行凭借其先进营销模式与强大品牌、资金优势抢占中国金融市场。面对竞争压力不断加大的金融市场，商业银行欲提供竞争力，就必须树立顾客中心理念，提高顾客满意度。 （二）文献综述 顾客满意概念是20世纪70年代西方管理学学者首先提出来的，其内涵是随着时间的推移和研究深入而不断丰富和发展。20世纪7080年代，当时学者们基本上将顾客满意定义为“顾客从所购产品或服务中，所获得的实绩与其对产品或服务期望的吻合程度的感受”。20世纪90年代以后，一些学者对顾客满意这一概念进行了革命性的补充和发展，开始结合消费者行为学的一些相关理论完善丰富这一概念，进而认为顾客满意是“顾客需求被满足后的心理满足程度”。例如，奥立佛在1997年就认为，“顾客满意度是顾客需求得到满足的一种心理反应，是顾客对产品和服务满足自己需要程度的一种判断”；弗朗科斯（Valerie S. Folkes）在1998年认为，“顾客满意感是顾客对服务结果进行评估与归因之后产生的情感”3。具体到本文所研究的银行顾客满意度这一问题，在影响满意度的因素方面，基本上围绕着银行服务的质量、环境、企业的形象等因素来进行分析。Keaveney(1995)4，Athanassopoulos（2000）5研究中，发现服务品质是影响银行顾客满意的重要因素之一。Cronin和Taylor (1992) 6在对包括银行在内的服务业的研究中发现，顾客满意度是影响重购意向（即顾客忠诚）的重要变量之一。Berry（2000）7研究发现包括银行的服务性企业成功的驱动因素是企业形象。另外，美国营销专家Parasuraman 、Zeitam1 &Berry(简称PZB)在1985 年提出了SERVQUAL 模型8，在银行等服务行业应用广泛。在国内，多采用因素分析、主要成份分析等方法来提取银行的顾客满意度影响因素。王进富等（2005）、张宗益等（2006）910，发现影响银行顾客满意度的因素是多方面的。叶凯莉等（2001）、张松洁（2003）、于丹等（2006）1112，同时也对各因素对顾客满意的影响程度进行了分析（张雪兰，2005；沈蕾等，2006；王海忠等，2006）13141516。林建华17认为，将顾客满意定义为“一种心理状态或评价行为”仍然存在缺陷，因为心理状态是一个中性概念。事实上，满意度是指人的一种肯定性的心理状态，或者说是一种愉悦心理程度。基于此，将顾客满意定义为顾客依据某种标准对于其所接触、购买或消费的某种产品、服务或组织本身的积极评价和所产生的情感。国外学者和权威机构对顾客满意度相关的测评模型也做了大量研究。早在1980年美国学者奥立佛就提出了“期望实绩模型”，认为顾客在购买某一产品或服务之前，会根据消费经历、企业广告和商业新闻等途径获取有关信息并进而形成某种期望，在购买和消费产品或服务过程中或消费后，体验或感受产品或服务的实际表现或绩效，并将感受到的绩效与期望进行比较，从而对满意与否和满意程度做出评价。在1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的卡拉埃斯福奈尔（Claes Fornell）将顾客忠诚加入顾客满意度指标体系，考察了顾客满意、公司形象、良好承诺、质量因素、化解抱怨等因素，建立了福奈尔逻辑模型18。1994年，美国启动了美国顾客满意指数测评体系，该体系包括6个结构变量顾客期望、顾客质量感知、顾客价值感知、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚度。19顾客满意度测评旨在通过定量研究，获得顾客对特定产品、服务或组织本身的满意程度或消费缺憾的指标评价，进而发现企业产品或服务中急需改进的因素，以此作为企业改善产品或服务质量、维护并扩大顾客的基础。 （三）研究思路与框架结构本文在参照国内外研究成果基础上，通过文献研究方式，建立起理论上的商业银行顾客满意体系，并且配合以实际问卷调查的方式，全程采用调查、讨论、研究的方式保证研究的真实有效。最后，通过分析，得出研究结论。本文将从定性研究和定量研究角度进行分析。在定性研究方面，将会从我国商业银行客户满意度的现状和与外国商业银行比较，对我国商业银行顾客满意度的现状进行分析，在以上的基础上找出一套评价体系。在定量研究方面，将会根据定性的研究设计出一套问卷调查表格，并通过SPSS统计软件进行信度分析，同时我也将在本班同学和合肥市某中行银行网点中进行实际问卷调查，并统计出相关反馈数据，以此来保证数据的真实性，确定研究的有效性。2、 我国商业银行顾客满意度的现状商业银行最主要的资源是客户，对获得服务感到失望的顾客虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户资源逐渐成为银行业竞争的焦点，而客户的满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。商业银行只有站在顾客的角度，提升顾客满意度，才能在激烈的竞争环境下健康发展。就我国商业银行顾客满意度来说，总体上与国外银行之间还存在着一定差距，下面我就将从我国商业银行与国外银行的比较中，窥视我国商业银行顾客满意度的现状。 （一）与外国商业银行相对优势1、 消费惯性消费惯性指的是顾客在一定程度上不受外界影响和理性的支配重复消费以前的产品和服务。消费者不断重复地购买某商家的产品，便会形成消费惯性，自然而然地支持同一个商家。由于本土银行在历史渊源,发展的过程中积累了一定的客户, 这些客户由于存在着消费惯性, 在同等的条件下会优先选择本土银行。而消费惯性影响着顾客满意度，而消费惯性占有客户群，本土银行在发展的过程中积累了一定的客户, 这些客户由于惯性, 在同等的条件下依然会选择自己熟悉的银行。2、 网点分散我国商业银行因为其悠久的经营历史，以及在消费者心中的口碑与地位，相比于外资银行在大中城市布置营业网点,本土银行网点分布较为分散，主要集中于一二线城市与县乡，在网点的选址与设置上具有一定的优势。3、 文化接近 在现代市场中，越来越重视产品与消费者文化上的趋同。社会文化心理等各个方面的差异性,使同一区域各个国家之间的产品彼此流通显得有一定隔阂。不容置疑，在消费过程中存在着文化的因素，本土银行更加了解顾客需求和偏好, 能够适时制定相应策略,普及品牌文化，开发相应文化产品, 满足客户需求。4、 政策导向虽然外资银行进军国内市场，但是在政策层面上准入限制还是存在着。特别是，金融行业涉及着国家经济安全，政府也会加大对本国银行的保护。本国银行扎根本土, 对国情、政策的了解比较深刻性。本土银行可以根据本国政策, 提出适应国情的发展策略, 为银行更好的发展提供良好的政策环境。（二）与外国商业银行相比不足1、营销模式的落后现代商业企业的营销模式大都以品牌营销为主，但我国商业银行对品牌的认识还不够，还是仅仅停留在产品营销上。品牌经营与保护意识也普遍较差, 既没有一家银行对自己的品牌价值进行具体测定, 也没有对行徽进行商标注册保护。银行对品牌进行依法保护的意识非常淡漠。据统计, 截至到2003年底, 我国申请商标案中属于银行注册的仅有500 件, 而其中属于境内银行的才190 件, 其余310 件则属于境外银行, 品牌保护意识远远不及外资银行。2、 品种单一，集群性差伴随经济发展，全能银行随之出现，这就要求银行提供诸如理财、保险、证劵等相关一站式一体化的金融服务。我国的银行的网点业务大多数依旧集中于简单的活、定期存款账户, 柜面业务的结构十分单一。零售银行仍以存取款业务为主, 不能根据顾客的需求创新产品。目前国内银行零售业务满意度普遍低于全球平均水平。 目前我国商业银行尝试在信用卡业务上尝试开展综合金融服务业务，但与国外银行的信用卡业务的差距仍然较大。3、 以顾客为导向的意识差由于卖方市场和长期计划经济思维惯性，我国商业银行虽然在观念上指出要以顾客为中心。但是，在日常工作中服务态度差、服务质量低、等待时间长的现象还是普遍存在。并且现阶段我国商业并没有专业化的流程管理质量标准，服务质量大多没有纳入绩效考核范围，象征性意义大于实际管理作用，服务过程缺少监督。3、 我国商业银行顾客满意度评价体系的设计 顾客满意度评价系统，旨在通过顾客对商业银行经营状况的评价，对这些评价数据的分析处理，从顾客的角度整理出影响顾客满意度的因素。由于这些因素全部都来自顾客对银行服务的感知，属于影响顾客满意度水平的敏感性因素，因此只要商业银行对这些因素加以改进，即可以提高商业银行的顾客满意度。 （一） 顾客评价信息收集顾客评价收集是系统的输入环节，也是整个评价体系建立的第一步，这一环节所获取数据的准确度和有效性将会直接影响到分析结果的价值。顾客评价信息的收集方法有很多，目前常用的有以下三种:20 1、顾客满意度调查 商业银行可以运用专门的市场调查技术,从现有的顾客中随机抽取样本，运用人工调查表格法(即发放问卷)或询问调查法(电话调查、直接访谈) ,了解顾客对银行提供的服务质量的评价。顾客满意度调查可以设计成定期考核的一种制度,并与银行内部的激励体系结合起来。将顾客对服务满意水平作为考核员工工作的一项指标,有利于在内部执行顾客满意度调查。同时,顾客满意度调查可以起着很好的导向作用,帮助银行树立“以顾客满意为宗旨”的服务意识。2、顾客抱怨和建议制度为了更好地了解顾客的真正需求，为了从另一角度了解顾客需要什么样的服务，商业银行应该为顾客的投诉和抱怨提供便利条件，这包括设立免费的客户服务电话、顾客意见簿及其它方式。一方面，可以让顾客很顺畅地传达他们对银行产品和服务的抱怨和不满;另一方面，也为银行提供了一条获取顾客不满原因的途径。目前,国内一些商业银行也实行了顾客抱怨和建议制度，如一些营业厅内备有顾客意见簿与设置大厅经理。不过,从实践来看,仅仅靠顾客抱怨和建议制度,商业银行并不能全面了解顾客对于产品和服务质量的评价。一项研究表明，一般只有5%的顾客才会将不满投诉，其它并不投诉的不满顾客，往往会转向竞争对手一方或者减少业务往来。商业银行还需结合其它方式来获取顾客的反馈信息。 3、顾客流失原因收集 对于那些已经转向竞争对手或者减少业务量的顾客，商业银行也不应该简单地将他们放弃，而应主动和他们取得联系，以了解客户流失的真正原因，是定价太高还是服务质量差，抑或是别的原因。大多数情况下，从流失顾客处所获取的信息正是顾客满意水平下滑的真正原因，也是商业银行对症下药提高顾客满意度的途径。而从这个反面角度，分析如何加强对现有顾客的保持，增强顾客的忠诚感，才会真正收到立竿见影的效果。 （二）调查信息检测、整合通过上述方式收集到的顾客评价信息，往往比较凌乱与无规则，并不能从中直接得到有用的信息。对这些信息进行检测整合是很有必要的。要对信息进行有效性处理，剔除其中无效的信息，然后就是对顾客评价信息进行可信度处理，剔除其中明显偏离常规的信息，从而建立一个符合实际的理论评价体系。顾客评价信息可以分为定性和定量两种，相应地对这两种信息的处理方式也有定性和定量两种。定性信息的信度和效度处理主要依靠经验分析来进行。首先分析数据收集过程是否遵守了专业的调查标准；其次对于重大的调查结果，要利用多种信息渠道反复核实。对于定量信息的检测，除了定性分析之外，往往还要借助定量的统计学方法来控制。如对于顾客满意度问卷调查所回收的数据信息，往往要进行统计学上的信度和效度检验。 （三）顾客满意因素推断分析 经过检测整合的顾客评价信息包含了顾客满意或者不满意的原因，通过对这些信息的分析、综合、解释、推断，可以找出什么因素对于企业的顾客满意是至关重要的，把这些因素称作“顾客满意敏感因素”。分析、推断顾客满意敏感因素的方法很多，具体方法的选用要和收集到的顾客评价信息类型相适应。对于定性的顾客评价，如果90%的顾客对产品或服务的某一项品质表示不满，或者在多种信息渠道中都能看到顾客对这项品质的抱怨。那么这个问题要引起足够的重视。在定量领域，国内外也发展了很多推断顾客满意敏感因素的方法，以取代传统的专家权重法。如对于顾客满意问卷调查,在设计问卷时往往会让顾客选择每个问题相对于顾客满意的权重，通过对这些数据的排序整理得出顾客对满意因素的重要性评价，从而确定出敏感性因素。 还有一种确定顾客满意敏感因素的方法是回归法，将顾客满意数据输入设计好的模型进行回归，通过数据之间的相关特性得到影响因素与顾客满意的相关系数，相关系数大的因素往往对于顾客满意具有较高的灵敏性，针对这些因素的整改往往可以使顾客满意度得到较大幅度的提升。 （四）指标的修正与评价体系应用顾客满意敏感因素意味着银行产品或服务的某些特性品质还存在着相对大的提升空间，这些品质特性应该与银行内部某一个或几个部门的工作有着密切的相关性，如果银行内部没有专门的部门来负责这些品质特性，应该设立相应的主管职能部门。然后将顾客满意分析推断的结果通知这些部门，指出是在某些方面的不足导致了顾客满意水平的下降，便于制订相应的整改措施。如果相关职能部门不对顾客满意敏感因素做出相应的整改行动，顾客满意度诊断系统并不能取得提高顾客满意度的成效。当银行辨别出顾客满意敏感因素后,应该为相关职能部门设立一个行动的目标,并督促这些部门制定出行动计划并监督实施。比如,如果顾客认为等候时间较长是顾客满意敏感因素，银行就应为下属分支行设立一个缩短排队时间的目标，然后下属分支行要根据这个目标制定具体的行动计划并付诸实施，以降低排队时间对顾客满意的敏感性。对于部门整改行动的衡量，一方面可以检查部门整改行动是否达到了行动目标所要求的结果；另一方面,可以促使部门真正去解决顾客满意敏感因素背后所蕴含的问题，如内部激励机制的不完善、业务流程的重叠等。顾客满意诊断系统是一个封闭循环系统，每一次从顾客评价意见的收集到整改行动的衡量，都意味着通过顾客满意敏感因素的消除而提升了顾客满意度，借助于定期或者不定期的诊断系统的运作,商业银行可以提升顾客的满意度。四、我国商业银行顾客满意度实证研究(结合合肥某银行问卷调查) （一）基本情况出于定量分析的需要，因此结合对合肥市某国有商业银行的实地调查问卷,选择该银行位于合肥市中心繁华商业区的营业厅的顾客服务作为研究基础。首先同银行管理人员和一线柜员进行沟通，初步了解顾客群的构成和一般特征，拟订出顾客满意指标体系。再集合网络渠道收集消息，与自己和该营业厅的顾客进行焦点访谈，以及在同学中展开的调研，对该指标体系进行分析、筛选，得到修改调整后的顾客满意指标体系和问卷，然后通过对该银行私人储蓄顾客的随机抽样,进行问卷调查,有效样本数为100份。最后进行顾客满意度的统计分析。 （二）顾客满意指标体系设计表1 商业银行顾客满意度测评指标一级指标二级指标内部指标服务态度资费水平咨询服务金融产品综合性能办公效率内部环境外部指标网点外部环境商业道德交通情况银行品牌负面处理指标投诉反馈处理结果公平综合处理性资料来源：张洪意商业银行顾客满意度指数模型变量设置研究 （三）信度分析在评价体系建立后，就要相关的数据进行信度的测试。在本文中，我使用的是Alpha信度系数法，一般情况下我们主要考虑调查量表的内在信度项目（即表1中的三个一级指标）之间是否具有较高的内在一致性。通常认为，信度系数应该在01之间，如果调查量表的信度系数在0.9以上，表示调查量表的信度很好；如果调查量表的信度系数在0.80.9之间，表示调查量表的信度可以接受；如果调查量表的信度系数在0.70.8之间，表示调查量表有些项目需要修订；如果调查量表的信度系数在 0.7以下，表示调查量表有些项目需要抛弃。通过SPSS软件对调查问卷进行信度分析，这样我们就可以判断一个调查问卷是否具有稳定性和可靠性。利用上述方法可以对内部指标、外部指标这两个纬度进行内部一致性的分析，得出三个纬度的Alpha系数分别是：0.7387、 0.8412、0.7510。由此可见，第一个和第三个的信度系数均在0.70.8之间，说明内部指标和外部指标这两个纬度中有些项目描述不够精确，需要进一步调整和修改。能力纬度的信度系数在0.80.9之间，说明信度可以接受，不需要进行修订。再利用上述方法对整个量表的所有项目进行内部一致性分析，得出问卷总的内部一致性信度系数为0.9001，说明量表的信度总体上比较好，整体上不需要进行修改，每个项目都可以保留。五、我国商业银行顾客满意度提升途径 （一）转变营销观念，加强顾客管理对于我国商业银行来说，由于过去多年的计划经济思维惯性，对于顾客管理的重视不足。顾客管理，亦即顾客关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对顾客详细资料的深入分析，来提高顾客满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。顾客关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。顾客关系管理的核心是客户价值管理，通过一对一营销原则，满足不同价值顾客的个性化需求，提高顾客忠诚度和保有率，实现顾客价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）将下面3个P（人员、有形展示、服务过程）增加到了原有的4P（产品、价格、促销、渠道）营销组合中，包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素，主要包含以下几个主要方面(简称7P)：顾客概况分析(Profiling)包括顾客的层次、风险偏好、消费习惯等。这是分析顾客消费的起点，也是落脚点。这个指标的深入分析，有助于商业银行有针对的开展业务。顾客忠诚度分析(Persistency)指顾客对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。商业银行不断提高顾客满意度得目的就是为了保持顾客对该行的认同与忠诚，依据忠诚指数对不断进行层次划分，根据不同顾客的建议，不断改进服务，满足迎合不同的顾客。顾客利润分析(Profitability)指不同顾客所消费的金融产品的边缘利润、总利润额、净利润等。顾客性能分析(Performance)是指不同顾客所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。顾客未来分析(Prospecting)包括顾客数量、类别等情况的未来发展趋势、争取顾客的手段，将来顾客可能带来的收益等。顾客产品分析(Product)包括产品设计、产品对象人群、产品关联性、上下游供应链等。顾客促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。 （二）建立健全顾客档案，注意个人资料保密顾客档案是企业在与顾客交往过程中所形成的顾客信息资料、银行自行制作的顾客信用分析报告，以及对顾客资信报告进行分析和加工后，全面反映客户资信状况的综合性档案材料。对于商业银行来说，建立合格的客户档案是顾客管理与提高顾客满意度的基础性工作。客户档案的内容主要包括了：1、 顾客档案原始资料 客户档案原始资料是客户档案的基础内容，常见的客户档案原始资料主要有：交易过程中的合同、谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件；客户履约能力证明资料复印件；客户的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件；客户担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件；合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议。在对客户档案资料进行保管分析的过程中，各类原始资料的保管和整理是最基本的工作。2、 顾客资信调查报告 客户资信调查报告是客户档案的核心内容，它是对客户档案原始资料进行整理和分析基础上形成的综合反映客户资信情况的档案材料。从资信调查报告的形成过程和主要用途来看，它是由企业资信调查人员撰写的一种反映客户信用动因和信用能力的综合报告，是详细记录客户资信信息的载体。资信调查报告的主要内容有：银行信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；公共记录；对客户的总体评价；给予客户的授信建议等。此外，资信调查报告还可以包括经过分析得到的分类类别、交易的趋势、客户的购买模式和偏好特征等内容。 3、建立顾客信息数据库一般来说，顾客档案资料的收集、处理、评价的成果，都体现在标准格式的资信调查报告中，它构成合格的顾客档案的核心内容。作为现代化的金融服务机构，商业银行应建立顾客档案数据库管理。实践证明，建立客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则，进行科学管理。长期以来，客户档案没有得到应有的重视，客户资料分散化，数据信息更新缓慢、滞后，缺乏恰当的客户分类等问题十分突出。这些不利因素限制了客户档案在管理和风险控制方面发挥应有的作用，使银行大量本可避免坏账损失成为现实，银行惟一的解决办法就是对客户档案进行集中管理。动态管理，是指对于客户档案信息要不断进行更新。分类管理就是对顾客档案进行恰当的分类，主要是基于客户对本行的重要性和客户档案管理费用进行考虑。 （三）加强员工队伍建设，坚持以人为本员工是商业银行是持续发展的根本保证，也是与顾客交流、沟通的最前沿，特别是对于员工素质要求日益提高的金融企业，显得尤为重要。 1、加强员工队伍建设首先要在思想上形成“顾客满意度提高，公司增效员工增收”的利益共识，使顾客满意度工作变为员工自觉、自愿的行动。这就需要我们不断加强“信念观”教育，用企业实现发展战略的实际成效来激发员工始终保持创业激情，精神振奋地投身工作。不断加强“价值观”教育，使员工的思想道德观念、价值观念、思维方式以及行为准则真正适应企业发展的要求。同时，加强“发展观”教育，在员工中树立只有提高顾客满意度才能发展的“发展观”。2、坚持“以人为本、从严治行”增加亲和度，提升执行力，通过科学完善的规章制度来规范人的行为，考核人的责任，调动人的积极性，发挥人的创造性。“以人为本”是“从严治行”的基础。商业银行应不断通过民主管理、关心员工生活等方面的努力，增强企业凝聚力；应锲而不舍、持之以恒地加强内部管理，以提高员工队伍素质为核心，通过思想教育、精神激励等多种渠道，使员工素质逐渐提高，行为由强化管理逐步走向规范化，最后升华为认真自觉、富有开创性地工作；应建立严明的岗位标准，严密的个人岗位责任制，形成规范化的管理体系，并做到严格考核，有章必循，强化执行。3、加强培训，提高素质岗位培训是企业发展的要求，也是员工实现自身价值的需要。除了大规模的常规培训外，还可结合具体不同种类顾客的实际，按岗位分类的原则，建立不同层次、不同形式的培训模式，多开展短、小、专培训。有针对性地选择课题，以讨论的形式举办培训，不断提高员工的实际工作能力，适应形势、任务、岗位的要求；岗位素养型综合技能培训模式，把教育培训寓于日常工作实践中，潜移默化地培养思想品质和行为规范。 （四）优化服务结构，构建一体化一站式服务存款准备金不断上调，宏观政策不断收紧，金融行业竞争日趋激烈，在此背景下，我国商业银行除了积极推动传统业务结构调整，加大中小企业和个人业务的拓展力度，提高顾客满意度，降低对自营业务收入的依赖程度外，还利用和发挥自身在金融市场方面的优势和特色，大力拓展金融市场和投行等新兴业务，优化业务结构，增加非利差收入和中间业务收入，并通过新兴业务与传统业务的整合和互动，提高应对市场环境变化的能力和灵活性，走出了一条具备专业化一站式金融服务之路。21商业银行依托这些传统业务优势，融合保险、证劵金融产品，可以有效减少顾客来往奔波于金融机构的时间成本，不仅可以扬长避短，而且可以塑造差异化和独具特色的业务品牌。向低资本消耗业务转型，提升市场竞争力，还可以扩大领先优势，获得创新空间，让新兴业务为转型提供有效的产品和解决方案，实现从个别业务具有优势向多样化业务在市场上形成影响的深刻转变。 商业银行在营销中应当依据顾客的需求，设计、开发出差异化金融产品，并与分支行一起联动营销。这种新兴业务与传统业务整合互动下的交叉销售机制，不仅可以促进跨业务条线、跨客户类型和跨机构的交叉销售，提高各个业务条线协同作战的能力，还可以通过各业务条线的密切合作，为客户提供“一站式”金融服务。 “一站式”金融服务，正是新兴业务为转型带来的革命性变化所在。由于拥有全面的金融市场产品与交易能力，商业银行可以为客户提供全方位的解决方案，包括投资服务与财务管理，风险管理与避险服务等，从而让客户对银行服务产生高度依赖，传统业务也因此受益。 6、 结束语本文将前人的顾客满意度相关研究作为基础，结合我国商业银行的经营实际，并通过有关的统计软件分析，构建了自己的商业银行顾客满意度测度模型并建立了相应的指标体系，为中国商业银行进行顾客满意度研究提供了一些借鉴，这也是本文的目的。在文中本人将商业银行顾客满意度体系分为了三个一级指标（外部，内部，负面处理），并通过Alpha信度系数法测算了相关问卷调查量表的信度。同时在调查问卷中着重对银行的品牌经营对顾客满意度的提高做出了说明。当然本文也存在着一些不足，比如统计量表的信度是否真正有效；在内部指标分析中，由于各家银行的内部管理指标侧重点不同，很难找到一个普遍意义上的指标；顾客管理的相关理论都是比较早期的，主要集中在2005年之前，因而在理论阐述上不足。综上所述，本文构建的指标体系相对已经比较完整，但是由于银行的性质、体制、业务、所处的地理位置以及所面对的经营环境的不同，不排除对某些银行来说有其他重要的因素指标，本文并没有分析的可能。这就需要相关研究者在实践中进一步的研究和补充。 参考文献：1兰继军，于翔商业银行顾客满意度指标体系及其影响因素研究J中国科技论文在线.2007，62中国银行业监督管理委员会2009年年报Z2009.3张圣亮 魏艳红 中国商业银行顾客满意度及其影响因素的比较分析 J南京理工大学学报（社会学科版） 20084Keaveney, S. 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