接待中心部门建设计划

接待中心部门建设计划随着接待中心修缮装饰工作的完工以及接待中心工作人员的先后到位，接待中心的工作也将迫在眉睫。由于接待中心是度假村刚刚成立的部门，所以很多方面还存在一些不近乎人意的地方特提出一些意见供领导商榷。首先是硬件方面的投入，抓紧落实直线预定电话、传真机、打印机及联网电脑POS机的安装问题。其次接待大厅的布置格局有待改善。希望可以增设客户休息区，旅游纪念品和贴心小商品区。虽然这两个小区的不能作为公司的主要经营项目，但是在度假村整个园区的功能上足可以起到锦上添花的作用。一方面让到访度假村的客户有一个舒适的洽谈和休息环境，另一方面也可以弥补由于我们地理位置造成的买生活用品及食品不方便的问题。而且对于度假村的员工来说也是一个很好的福利。再其次就是接待中心的工作人员。由于现有的工作人员都没有接受过任何专业培训和以往的工作经验，所以接下来的工作就是针对接待中心的工作做全员的培训。培训工作覆含接待中心的服务流程、职责划分、前台接待人员的服务标准语数、客户回访的标准语数、接听预订电话的标准语数、收银员的职前培训。以上各项本人会做逐项细分制定并直接参与培训工作，以及着手制定接待中心的各项规章及奖惩制度。接待中心的服务流程一、 预订散客入住 1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名 称，以及订房种类，或者通过电脑迅速查找结果；与客人确认房类、房数、房价及价调基金。 2、请客人出示证件进行登记、扫描，住房登记表的填写内容包括：中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。 3、询问客人需要入住的天数，收取押金，（信用卡或现金、支票），收银押金、标准房租、杂费押金。 4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。 5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目（姓名、房号、住离日期、房价）请客人在住宿登记单上签名。（如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码）。6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，并小声的向客人重复其房间号。由接待人员带客人进房，并向客人致祝愿语。 7、通知客房部入住房间号，电脑做登记入住。 8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统。接待员在客人登记表上签名。 9、将所有单据放入账袋，押金录入电脑。 二、无预订散客入住 1、 询问客人知其未订房后，主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间开始推销，必要时可以请客参观房间。 2、 确认房价后，请客人出示证件登记、扫描，与客人确认入住天数及付款方式收取押金方式（现金、信用卡、支票）。 3、 询问客人停留天数，收取押金，（信用卡、现金、支票）收银押金标准 。4、 制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。 5、 检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目（姓名、房号、住离日期、 房价）请客人在住宿登记单上签名。（如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等） 6、 将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给服务员，并小声的向客人重复其房间号。由接待中心带客人进房，并向客人致祝愿语。 7、 通知客房部入住房间号，收银电脑做登记入住。 8、 补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入收银及外管电脑。接待员在客人登记卡上签名。 9、 将所有单据放入帐袋，押金录入电脑。 三、团队入住 1、团队抵达时，向陪同（地陪）落实该团的团名、团号、房数、房型，从“本日预订”中找出该团资料。 2、核实销售部所发预订单及最后一次更改资料。包括人数、房数、房型否相符。如有出入，则需要陪同（地陪）与酒店销售部做最后确认后方可开房。 3、根据陪同的团队资料重新检查房间钥匙是否正确，检查电脑房态是否为清洁房，确认无误后请陪同配合收取所有团员有效证件进行登记，请地陪在团队入住登记表上签名确认实开房间数并留下联系电话。 4、根据团队付款方式，如为客人抵店时付清所有费用，则需要与地陪确认是否当即付款，如地陪要求待退房时付清，接待员要尽量协商最晚在团队离店前一晚付清所有费用。确认次日叫醒时间、早餐时间，将叫醒时间通知客房部，用早餐时间通知餐厅。 5、团队增减房间或加床要及时与销售部联系，一般前台接待遇员无权力为团队增开房间，如需增加要与销售部联系，经销售部同意确认并在团队资料上签字认可后才可以增加房间，如不便时可电话通知，次日跟随催书面订单。 6、对所有团员有效证件进行登记、扫描，属境外人员需要一一填写境外人员临时登记表，境内人员需要填写团队资料登记表，并将资料录入外管及收银电脑。 7、将餐券给领队或陪同，并在团队资料上签收，讲明用餐时间及地点。 8、收取房卡押金，将房间钥匙交给陪同或领队。 9、将陪同的房号注明在“团队入住登记表”和名单上。接待员签名。与陪同确认次日早餐时间通知餐厅，出行李时间通知客房部10、电话通知客房部团队入住、电脑做登记、将资料修改完整，将所有团队资料整理放入团队文件夹内。 四、散客离店 1、首先问候客人。可以说：“先生/女士/小姐，您好。请问您结帐吗？ 2、收回房卡及相关押金单据与客人确认房间号。 3、电话通知客房部。 4、打印帐单请客人过目，核对帐单消费总额与电脑消费总额是否一致同时检查该房间所有登记客人名下是否还有其它帐目，从帐袋内取出客人所有消费单据并一一核对，如有漏挂及时补充。 5、询问客人发票的日期与付款单填写方法。 6、向客人解释帐单客人有疑惑之处。 7、经客人查阅无误后，问清客人结帐方式？现金、信用卡还是支票，如押金为现金并以信用卡支付，则将现金返还客人；如客用信用卡支付时，礼貌向客人要信用卡，并核对卡号，以防客人所给的卡与原授权信用卡不相符。在相应POS机上进行交易操作，打印卡单后请客人签名，境内卡需要从信用卡背面抄取客人身份证件号码，（若卡背面无记录则礼貌请客出示证件）。 8、接房务员查房正常后，为客人开取发票，收取消费金额，将帐单第一联加盖“发票已开”章折叠完整同发票、信用卡消费单装入信封双手递给客人，现金支出凭证请客人签名，将找零双手递与客人并报上金额。 9、致祝愿语，礼貌送别客人。 10、 将电脑做平帐处理，及时退房，相关单据装订加盖相应章放入指定位置。 五、团队离店 1、接到团队离店通知后打印一份该团消费明细报表，请地陪在帐单上签字确认消费金额。注意一点：该团在酒店入住期间个人消费由团员自付。 2、收取房卡、及时报客房部，详细填写团队退房查房表。 3、检查所有团队房间帐目内是否有其它消费，如有立即确认付费方式，必免跑单。 4、确认所有房间消费均已经结清。 5、查看电脑备注资料，确认团费情况，如费用未结，则直接向导游收取即可，如为挂帐应请导游在帐单上签名确认帐目，直接做挂账即可，如付款方式有变化则应及时与销售与联系，收银员无任何权力允许团款挂帐（注意与团队沟通消费情况时，向地陪确认）。 6、经确认无误后，与付款人确认付款方式，现金、信用卡还是支票。 7、待客房部全部查房正常后，开出发票收款。 8、向客人道别，并祝福客人。 9、 电脑做帐目处理，及时退房。 六、延迟退房 1、每天中午14:00接待员打印出当日应离店而未离店的客人名单，并将该名单传真客房部，由其处理延期工作。 2、了解应离店而未离店客人的付款方式。 3、接到客人要求推迟离店日期，应立即查看电脑，明确该房是否已被预订。若没有被预订，则同意客人延住原房；若有预订，则更改预订房间，仍然让客人延住原房。注意一点：原则如房间预订未满情况下都应满足客人的延房要求。 4、查看客人消费情况，与客人确认延住日期，并且知晓客人帐上的余额是否足够支付所延天数的房价，根据消费限额补充押金，更改房卡。 5、延房手续办完后，应更改电脑、手工登记单中的离日期。 6、两班做好交接 ，详细记录本班内发生情况并告知下一班。七、打印填写每日、每周、每月报表 1、前台人员每天要仔细查阅各类报表，分清报表的打印时间、使用情况及方法。 2、交班前填写清楚各项报表。 3、报表的管理，原则上报表为酒店内部机密性文件，除指定分发部门外，总台人员不可擅打印报表给其他人。 接待中心的定员及职责划分定员