全业务销售手册09春促版).ppt

2020/5/11,1,全业务销售手册（09春促版）中国电信四川分公司,中国电信2009年1月20日,2020/5/11,2,销售手册制定背景,全业务运营对电信销售人员业务知识掌握的能力及销售技能要求更高，当前，全业务运营初期，销售人员的销售能力、销售技巧不高是09年春促中e家融合套餐销售不理想的主要原因之一。为提升销售人员专业技能，提高套餐发展量，加速融合发展，推出流程化的“套餐推荐”系统、出台各客户接触点全业务销售手册（场景化/敌我对比），以便更好地对销售人员进行业务指导，提升用户服务感知。,2020/5/11,3,销售手册制定目的,让用户快捷、合理地选用适合自己的资费标准，体现电信以“用户为需求为主”的服务宗旨,预期效果1,系统化标准流程体系节约更多人力资源，降低业务服务人员压力,便于后台支撑系统收集更多用户消费信息，拍照潜在需求用户，为针对性营销提供支撑资料,预期效果2,预期效果3,2020/5/11,4,PART1.销售实现路径,2020/5/11,5,销售实现路径,营销切入点,营销机会点,营销关键点,营销强化点,以用户现有业务现状或打算办理及咨询业务为切入点，启动对各接触点的营销,了解客户各项业务的使用及需求，寻求并把握营销机会点,根据客户现状及需求，推介适合客户的单产品或融合套餐，满足用户需求，是营销实现的关键环节,进一步解答用户疑虑，以核心卖点、促销优惠、产品功能等为用户综合算账，解决用户入网的主要障碍,2020/5/11,6,STEP1、了解现状,营业厅营业前台,10000号呼入呼出营销,营业厅导购,客户经理针对性营销,网上营业厅导购,直接输出,主动询问,系统有用户的全部或部分相关资料可输出用户的消费现状,用户信息不全，需要进一步了解消费现状,用户,接触点,特征,2020/5/11,7,营销切入点,主动询问型,系统输出型,理想状态,当前模式,2020/5/11,8,STEP2、调研需求,第一层级,example：天翼单产品用户了解手机通信消费支出、长话、市话、漫游、短信等需求,了解除手机外是否有上网的需求无，则考虑e6手机版的进一步营销有异网的考虑策反本网的考虑e9或升级,了解家中多人通信消费需求多人上网？多人互拨通话？,第一层级围绕第一步用户切入点业务了解需求,第二层级进一步了解该用户多业务需求及多业务使用情况,第三层级了解家庭通信消费需求,以第一、二层级为主,2020/5/11,9,Example天翼单产品用户,了解总消费额，确定套餐推介方向,进一步了解通信消费需求，明确推荐套餐,2020/5/11,10,以天翼手机为切入点,简单快速的了解用户需求后,路径一：用户离开，营销中断，记录资料以便二次电话营销,路径二：继续进行第三步“套餐推介”,STEP2、调研需求,2020/5/11,11,STEP3、套餐推介,以融合套餐为主推。无数据需求的首推e6手机版，有数据需求的首推e9总支出与目前支出持平或略高，但可享受比目前产品更多服务的融合套餐,比首推套餐门槛略低一档，但可享受与目前套餐内容差不多的融合套餐,与用户需求匹配的单产品套餐,关键点：进行与用户核心需求一致的核心卖点传递,以客户需求为导向以套餐融合为牵引,2020/5/11,12,语音型,首推：e6手机版次推：天翼手机单产品和用户关注的相应单产品,有线宽带需求已使用本网：以ARPU值升级为重点异网：以用户策反为重点未使用以现有套餐卖点吸引其新增,（数据语音）,无线宽带需求已使用本网、异网：以无线宽带语音赠送版为主推未使用低时长用户：e家迷你卡为主推中高时长用户：以无线宽带语音赠送版为主推,附：套餐推介基本顺序,综合型,根据客户需求将客户分为语音型和综合型两类,2020/5/11,13,介绍首推套餐的相关参数，重点根据用户需求进行关联卖点传递,备选套餐从不同的纬度把握用户不同消费心理,传递关键的促销信息,附：套餐推介页面,2020/5/11,14,STEP4、销售促进,在套餐卖点的基础上进一步以补贴或促销优惠吸引用户，以实现成功销售,2020/5/11,15,STEP1,STEP2,STEP3,STEP4,每一次的销售过程并非是4个步骤走完即完的，而是在与用户的互动过程中，根据其关注点的变化和需求的深挖掘，销售人员会在第2、3、4步进行再循环。例：按照4步法完成某一用户的e9套餐的成功营销后，用户对还可叠加几部手机感兴趣，则需回到第二步了解其需叠加的用户的需求情况，进行再次的深度营销。,2020/5/11,16,PART2.场景销售话术,2020/5/11,17,大家好，我是中国电信的客户代表TT，下面请跟随我一起进入中国电信全业务快乐营销之旅,2020/5/11,18,场景导航,了解业务（了解并熟悉当期营销产品及促销活动的相关内容）准备营销相关工具（笔、调研表、套餐推介量表、相关业务DM单、省钱秘笈、算账用的白纸）,不管是什么类型的用户，都要尽可能的去接触每一位用户，创造营销机会,出示调研表，了解用户语音和数据消费情况，锁定用户套餐推介方向,出示相关套餐DM单与“省钱秘笈”详解“省钱秘笈”，为用户算账,出示终端、号码、话费算账相关DM单，进一步解决用户入网的关键障碍,对外：向用户交付相应宣传资料和算账单对内：记录用户资料，进行后续消费跟踪及二次营销,做好准备是营销成功的基础,接触即意味着一个机会,推介适合用户需求的套餐是成功首步,算账是吸引用户入网的关键,解决障碍是用户入网的进一步保证,不放弃，继续努力，做精做细,2020/5/11,19,1,培训,在开始营销之前，内训师給我们进行了一轮又一轮的培训、测试再培训尽管很枯燥，内容很多很杂，但为了更好向客户营销，我必须得了解并熟悉这些内容,2,我的工具箱,场景导航图：指引我每一步的营销工作需求调研表：了解用户基本需求套餐推介量表：根据用户需求对照选定推介套餐所有相关业务及促销内容的DM单：在套餐推介时出示省钱秘笈：套餐推介时制胜的法宝白纸：为用户算账时需要用到笔：很重要的工具，很多环节都要用，如记录用户的需求、圈定用户的推介套餐、为用户算账等,1、营销准备,2020/5/11,20,主动找营业员咨询业务、看DM单、看手机/PHS机子的了解e家了解天翼的了解其他的,2、接触客户、切入营销（1/2),正在办理业务,随着我们电信189的上市，铺天盖地的广告让大多数人知道了我们中国电信的天翼手机，这不，一大群各种不同类型的用户来到了我们的营业厅,观察用户特征后，可将不同类的用户分为主动型和被动型两类进行接触切入营销。,主动型用户：主动了解关注业务,等候办理e家等候缴费等候拆机等候办理过户业务,被动型用户：等待办理业务,2020/5/11,21,需求较被动型用户更为明确，是营销切入首选用户,主动型用户,被动型用户,不主动了解业务，需要抓住有限的时间进行销售引导,客户甲乙：我听广告说你们有什么189，这个是？我来咨询一下宽带上网的事情,TT：您好，请问您要咨询或者办理什么业务呢？,TT：好的，我来为您具体介绍一下，这个是我们中国电信全新推出的互联网手机,客户丙丁：我来交电话费的,TT：哦，好的，那请这边坐，稍等一会。正好这个时间请您了解一下我们中国电信全新推出的天翼互联网手机吧。,TT：您好，请问您要办理什么业务呢？,主动型用户想关注或要办理的业务目的各有不同，有咨询天翼手机的、e家套餐的、其他业务的，此类用户要以用户关注的业务为切入点，在第二步调研需求时需围绕其关注的业务，再根据需求实现交叉营销被动型用户则以当期要重点营销的业务进行销售引导，不管销售成功与否，至少让用户了解了该业务,本手册重点以天翼手机切入为例进行演示,TT经验不管是主动询问的还是被动等候的用户，都要上前去与客户沟通，不放过任何一次营销的机会；迈出这一步，至少成功了一半了。,2、接触客户、切入营销（2/2),尽可能让用户坐下来，才能更好的进行后续营销,2020/5/11,22,3、调研需求，精准销售（1/3),等候办理业务的被动引导型用户主动型用户中关注天翼套餐、资费等的用户,自有渠道、可受理综合业务的外部渠道,直接了解用户基本消费类型（消费水平、消费需求）,咨询/关注PHS及天翼终端主动型用户,天翼、PHS单产品销售为主的外部渠道,简单进行天翼终端调研后转入第一类资费关注用户的融合需求调研,1,特征,渠道,销售路径,2,需求调研要点：针对以下两类用户的销售路径略与不同,2020/5/11,23,3、调研需求，精准销售（2/3),拿出需求调研表,了解用户语音和数据需求,在需求一览表上勾出用户的基本通信消费需求,2020/5/11,24,3、调研需求，精准销售（3/3),全业务套餐推介匹配表,匹配的融合套餐,匹配的天翼单产品套餐,e9套餐用户单产品需选择畅聊29及以上保底值的套餐,时尚套餐大众套餐只能加入e6将用户匹配的融合套餐及单产品套餐在匹配表中进行圈定,2020/5/11,25,有些用户转身就給我扔垃圾筒里了，真是又浪费我们的宣传成本，还浪费我的工作精力，DM单上那么有吸引力的介绍他也没有看到，真是可惜！,4、套餐推介，突出卖点(1/3),销售人员,顾客,我是一个勤奋的销售人员，来一个用户我就发一份DM单,每个用户需求不同，不加区分都递同样的DM单，当然人家会仍啦！主动递上一张与用户需求相关的DM单，并圈出适合这个用户的套餐引导用户关注，再留上我的联系方式。,递出与用户需求匹配的套餐DM单进行套餐骨架和核心卖点的简单介绍,1,网费变话费、家人互拨全免费,根据您目前的情况，您比较适合选择我们这款e9119元这个套餐。它是由至少一部电信固话、天翼手机和电信ADSL宽带组成；选择这个套餐，您每个月至少可以省120多元。出示省钱秘笈,2020/5/11,26,4、套餐推介，突出卖点(2/3),”省钱秘笈”之E9套餐,哇，您选的这个套餐每个月最少都可以給您省120元套餐省90元手机省30元一年算下来就可以省1440元,太划算了！,2020/5/11,27,4、套餐推介，突出卖点(2/3),”省钱秘笈”之异网宽带用户,您选的这个套餐每个月要給您省120元话费宽带算下来才70元，跟您现在用的其他公司的宽带价格差不多，但您可以享受到质量更好、服务更好的电信宽带；针对您这类用户，我们还有特别优惠，凭您在其他公司的宽带发票，您还可以免费转1-3个月过来,现在转过来是最划算的!,2020/5/11,28,4、套餐推介，突出卖点(2/3),”省钱秘笈”之E6套餐,哇，您选的这个套餐每个月最少都可以給您省97元套餐省67元手机省30元一年算下来就可以省1164元,太划算了！,2020/5/11,29,4、套餐推介，突出卖点(2/3),”省钱秘笈”之天翼系列套餐,白天的时间比晚上时间更长，打的电话更多，白天优惠才是真的优惠,2020/5/11,30,4、套餐推介，突出卖点(3/3),与用户一起算账（E9）,选择套餐后您每月少支出40元，还可以多享受28元话费，另外：免了您和您家人的手机之间、固话和手机之间打电话的全部费用（最少省10元）免了您的固话月租费（省20元）免了您固话的来显、彩铃等的费用（省10元）全部算下来每月总的可以节省100多元，如果按一年算的话，最少都可以节省1200多元,2020/5/11,31,4、套餐推介，突出卖点(3/3),与用户一起算账（E6）,同样是75元的支出，但选择e6后每月可多享受20元的话费，另外：电信的手机单价比您现在用的要便宜20%以上，这又可以让你多打至少20多元；免了您和您家人的手机之间、固话和手机之间打电话的全部费用（最少省10元）；免了您的固话月租费（省20元）免了您固话的来显、彩铃等的费用（省10元）免费多增加了一部固话，这样你和家人之间的通话也更方便了全部算下来每月总的可以节省60多元，如果按一年算的话，最少都可以节省720多元,2020/5/11,32,5、销售促进,解决障碍(1/3),终端障碍,1,全新推出的e家在资费上具有较强的竞争力,目前发展的主要障碍来源于天翼手机,销售促进关键是要解决用户选择天翼手机的终端、号卡、异网锁定的三大障碍,用户：我现在的手机用的挺好的，如果选这个套餐的话还要重新换个手机，好划不来哦！,2）当前促销活动可享受购机补贴我们现在正在搞促销优惠活动，可以预存话费免费或优惠购机，赠送额度最高达4000。而且这个活动马上快要到期了-递上终端促销的相关的DM单,3）网络优势天翼手机采用的是C网网络技术，是现在最环保的网络。通话质量好、保密性强、辐射低、上网速度快。你可以看一下，这是我们用辐射测试仪在手机通话状态下的情况，C网手机的辐射比普通G网手机低70倍，比小灵通的辐射都还要小呢。,4）手机提前升级您肯定知道，现在马上就要进入3G了，到时候现在大多数人的手机都要重新换，相当于您是提前换了，而且现在我们刚好在搞活动，现在换是最划得来的。,G网手机,小灵通,C网手机,1）算账（拿出省钱秘笈及手写算账本）您再看一下我们刚才算的帐，加入e家套餐后一年即可节省1000多元，完全足够买一部很不错的天翼互联网手机了了。,2020/5/11,33,5、销售促进,解决障碍(2/3),号卡障碍,2,用户：我如果选择电信天翼的话，那我不是还要换号？那这样联系朋友啊这些好不方便哦！,1）选一个好号可以让您以后的联系更方便的确，换号码对于联系朋友啊这些是不方便，但您想以下，现在我们189刚刚推出，有很多很好的号码可以选择，选一个好的号码，让朋友啊客户啊很容易就记住了，让您以后的联系就更顺畅了，暂时的不方便其实是为了您以后更方便，-递上号码选择牌,2）选个189号码可以让您以后的通信更便捷您可以看广告也了解到了，我们的189号码，不只是手机号，还是上网账号、邮箱账号、聊天账号、宽带漫游账号，这样可以让您一个号码搞定所有的通信需求,3）如果现在的号码确实舍不得的话还可以选择双模机，两个号都可以用我们这里有C网和G网的双模机，因为我们的套餐比较优惠，可以让你节省不少话费，您可以用您原来的号码接听电话，用C网号码拨打电话，又方便又节省。,4）可以免费使用我们的改号无忧业务，不会影响您与原圈子的联系针对您这样的用户，现在可以免费使用我们换号无忧业务。您只需要在我们平台上登记您新老手机号码，在原手机上做转移呼叫，用户拨打您原手机号后都将听到改号提示，这样就不会影响您的联系了。您刚才也看了我給您算的帐，每个月能节约不少的话费。经济不景气，节约才是硬道理,2020/5/11,34,5、销售促进,解决障碍(3/3),异网存量锁定障碍,3,用户：我刚参加了移动存费送费的活动，送的话费分月划拨，锁死了10个月的，现在转的话，那话费就没得了，不划算。,那我再跟您算一笔帐嘛,怎么样？是不是很划算，就算您转过来了，也比您之前享受的优惠还要优惠，不能因为小恩小惠放弃大优惠三！,2020/5/11,35,6、相关问题答疑,套餐P37,天翼P39,宽带P42,活动P44,促销活动相关问题答疑,宽带相关问题答疑,天翼相关问题答疑,套餐相关问题答疑,2020/5/11,36,6.1套餐相关问题（1/2),问题列表,Q1：我办理了这个套餐总共需要出多少钱呢？您选的这个e9套餐一个月的套餐使用费是119元，手机每月的费用要根据您手机选择的套餐来定；Q2：加入套餐后我的整体支出比以前还高了呢？您再看一下我们刚才一起算的帐，其实加入套餐后您是每个月省了不少钱的（再次出示算账表）；Q3：e9每月赠送的话费可不可以抵手机月基本费呢？e9套餐的话费是额外赠送給您的，在你的手机每月套餐基本费用完后就可以用抵扣这个赠送的话费，这样就算您每月超出了套餐基本费也不用太担心会多付钱什么的，而且可以灵活的控制您所有电话的总支出；Q4：加入e9的所有小灵通、固话、手机之间打电话都是免费的吗？是的，e9套餐内的固话和手机之间、手机和手机之间，在本地相互通话都是免费的，您可以随便打，而且最多可以加入5部天翼手机、3部小灵通；Q5：加入e9，赠送的话费是划到我的固话还是手机上啊？加入e9后，赠送的话费是e家内所有固话、小灵通、手机都可以共用的，没有固定划到哪一个电话上，这样您想用哪个电话打都可以，不用担心哪个电话打多了，而另外一个电话打少了之类的问题；,下一页,返回问题列表,2020/5/11,37,6.1套餐相关问题（2/2),问题列表,Q1：我办理了这个套餐总共需要出多少钱呢？您选的这个e6套餐一个月的套餐使用费是26元，而手机每月的费用要根据您手机选择的套餐来定；Q2：加入套餐后我的整体支出比以前还高了呢？您再看一下我们刚才一起算的帐，其实加入套餐后您是每个月省了不少钱的（再次出示算账表）；Q3：e6套餐所包含的话费可不可以抵手机月基本费呢？e6套餐的套餐费全部都是您的座机和手机可以共用的话费，跟您手机的月基本费是不一样的，在你的手机每月套餐基本费用完后就可以接着用e6套餐内的话费，这样您就可以比较灵活的控制您所有电话的总支出；Q4：加入e6的所有小灵通、固话、手机之间打电话都免费的吗？是的，e6套餐内固话和手机之间、手机和手机之间，在本地相互通话都是免费的，您可以随便打，而且最多可加入5部天翼手机、3部小灵通；Q5：加入e6，赠送的话费是划到我的固话还是手机上啊？赠送的话费是e家内所有固话、小灵通、手机都可以共享的，没有固定划到哪个电话上，这样您想用哪个电话打都可以，不用担心哪个电话打多了，而另外一个电话打少了之类的问题；Q6：我家里人都用手机，加入e6必须要新装固话？是的，只要您选择e6，我们就为您免费安装一部固话，并且直接免掉固话月租，还有立返给您的26元话费，手机和固话都可以用的。,返回问题列表,上一页,2020/5/11,38,6.2天翼相关问题（1/3),问题列表,Q1.1:我现在用的移动139，想选个电信189的号码，直接换个号就可以？天翼手机是用的绿色环保技术更先进的CDMA网络，你目前的手机不能支持，如果您要用189的号码的话，需要换一个电信天翼手机Q1.2：我想选一个手机，但不晓得选哪种。您想选一个什么价位的手机呢？需要些什么功能呢？喜欢哪些品牌的？（从价位、品牌、功能三个方面了解）用户：我想买一个好的，我为您推荐这一款中兴F280的滑盖机子，这是目前市场上大多数用户都比较喜欢的一款，款式和功能都挺不错Q1.3：这款手机看到还可以，但我感觉有点贵，能不能便宜一点？这个价格已经是我们最优惠的价格了，但我们这段时间刚好在搞一个优惠购机的活动，请问您除了买机子是否要新开一个天翼的号码呢？用户：就是还要选个号码好的，我们这段时间就针对新入网购机的用户，根据您选择的不同套餐档次有对应的购机补贴，比如您选这款商旅89元全国漫游接听免费的套餐，买这款手机的话就不用花钱，就只需要预存XX元钱的话费就可以了用户：我有号码的哦，那您要这个机子的话就是这个价格了，如果不合适，我給您推荐这一款，款式和功能都不错的，但价格要便宜XX元,下一页,返回问题列表,2020/5/11,39,6.2天翼相关问题（2/3),问题列表（续）,Q2.1我想选一个电信的手机，但不晓得选哪种资费？参考销售流程，调研用户需求，对照匹配量表进行套餐推介Q2.2：你说的这个畅聊套餐，打长话、短信、漫游咋个收费的呢？引导用户看DM单，进行相关参数的具体介绍Q2.3:你说的这些套餐最低都要消费19元，我平时电话很少，可能还不到15元，我又发不来短信，还有没得其他便宜点的没得月租的套餐嘛？针对您的这个情况，我建议您可以选择我们中国电信经济实惠的小灵通009套餐，这个每月只要5元钱，白天打电话只要9分钱，是目前市场上最划算的资费了。,Q3.1：我要在哪里可以选电信天翼手机的号码呢？我们开放了多种渠道进行选号，您可以登陆我们的网上营业厅、拨打10000号、拨打114、在我们这个号码板上都可以选号；Q3.2：你这里有些啥子号码可以选择嘛？看您想选哪一类号码，我们这里有尊贵靓号、年度特号、生日特号、情侣特号、个客号码等可以选择，具体您可以看一下；Q3.3：那你帮我选这号码吧。好的，您选的这个号码是属于吉祥号码，需要预存500元的话费，每月保底消费100元，您看您是选这个号码还是另外选一个呢？用户：你的意思是我要预存500元话费，还要改成100元的套餐？不是的，您还是选择刚才说的这个XX套餐，只是要每月承诺消费100元,下一页,上一页,返回问题列表,2020/5/11,40,6.2天翼相关问题（3/3),问题列表（续）,Q4.1电信的天翼是不是就是以前联通CDMA的网络，那网络质量好不好哦？这个您请放心，中国电信在收购联通CDMA网络后，就花了上千亿元专门进行网络建设，08年底的时候，我们的网络建设一期工程就顺利完成了，市区和郊县的网络都没有问题，而且随着我们二期网络建设的优化，以后的网络质量还会更好。Q4.2：我听说电信的手机要比现在用的其他公司的要先进点哇？没错，电信手机在技术上更先进，通话质量更清晰；而且辐射很低，比较健康环保；保密性强，比较安全；另外上网的速度比较快，还比较稳定。,Q5:听说电信在搞手机的促销活动哇？是的，我们正在进行“XXXX”的促销活动，参加活动可以享受XX、XX优惠出示促销活动DM单。（具体参考活动相关问题答疑部分）,返回问题列表,上一页,2020/5/11,41,6.3宽带相关问题（1/2),问题列表,Q1：我现在的宽带有点慢，能不能提速呢？可以的，您可以办理一个E9-XXX元的套餐，不仅增加1M的带宽，每月还要送您XX元的话费，比较划算。Q2：你说这个办了这个套餐宽带费就降到XX元一个月哇？其实不是宽带费降为XX元，是