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文档简介

旅游咨询服务点规范化管理要求 旅游咨询服务点是为广大游客市民提供旅游咨询服务的全县性旅游公共平台，由县风景和旅游管理局负责指导建设，本着运作规范、管理严格到位、服务细致入微的原则设立。 一、硬件设施要求 1.建设要求。在县风景和旅游管理局的指导，规范设置门面装饰及图文标识。 2.设备要求。为访客设置座椅，配备电脑、电话、传真机、打印机等办公设备，并且至少有一台电脑与互联网相联通，电话咨询系统具备录音功能。 3.展示要求。配备电子显示屏，播放旅游宣传片；配备触摸屏或自助查询电脑，供访客自助查询信息；配备LED显示屏，提供旅游资讯；配备资料、实物展示台（架），资料充实有序。 二、接待服务要求 1.保证开放时间。可以根据旅游季节或重大节庆活动延长服务时间，服务时间调整要明示，并报县风景和旅游管理局。 2.场所整洁美观。服务区定期保洁，保持窗明几净，地面座椅整洁无污迹，游客离开后及时进行清洁整理。 3.人员到位到岗。 （1）开放时间咨询人员至少1人在岗，着工作装，佩戴工作证，2人以上在岗，应统一着装。（2）热爱旅游咨询服务，责任心强，有两年以上旅游工作经历。 （3）对咨询员进行岗前培训，同时进行定期培训，每半年至少培训一次。4.服务准确有效 （1）现场服务 访客进入时，主动问好，并停下手中的事务为其提供解答；还可为访客提供相关的资料或通过计算机网络信息库为其提供相关信息的查询服务。 回答咨询时，集中精力，不侧身目视他处或与他人交谈；谈话时语气温和，面带笑容，态度友好、不卑不亢；若不能立即提供服务时，应采用敬语安慰。 访客离开时，使用礼貌用语道别。 访客提出咨询内容以外的问询时，应保持亲和态度，提供所知线索，避免提供错误信息。 及时、规范、准确登记来访信息。 （2）电话服务 电话应答及时准确，语言规范，答复问题应耐心、细致、不急不躁。 电话接待过程中，仔细聆听访客的服务需求，当不能立即满足访客提出的要求时，要留下访客称谓和联系方式，并尽快解答和回复；如不能满足访客所需的服务要求，也要回复对方，并表示歉意。 当访客对服务表示不满意时，应耐心倾听，使用规范用语予以回答，并及时向上级汇报。 及时、规范、准确登记来访信息。 咨询服务电话24小时提供咨询服务。 （3）展示信息服务 资料台、架上资料品种丰富，整齐摆放，每天
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