销售主管手册

销售主管业务培训手册目 录第一部分、销售主管的定位第二部分、销售主管的沟通技巧第三部分、销售主管的自我提升第四部分、销售人员的选择第五部分、销售人员的培育第六部分、销售人员管理第七部分、销售业绩考核第八部分、销售目标设定与分解第九部分、销售人员的激励与惩罚前言、经营理念及阐述一、 纯洁企业集团经营理念：纯洁：求真、求善、求美。互惠：您好、我好、大家好。积极：乐观、主动、积极。二、 理念行动方向：1. 顾客至上。2. 感恩的心。3. 一次就好。4. 勤学必胜。5. 安全、正确、迅速。6. 一诚、二爱、三关怀。7. 马上办、勤追踪。8. 追根究底、常问：为什么？为什么？三、 理念阐述：经营理念是经营者主导公司发展的价值观，其有赖于经营者的确实执行，及主管之倡导及贯彻，才能够在公司内部生根。理念行动化。因此，主管要以各种方式，在适当场合向部属阐述理念，而且具体以身作则的行动。基本上主管要先彻底了解这些理念的意义，知道它们的涵意。然后运用自己生活上的小故事予以说明，分析按照理念行动与否所产生之不同效果；或者以自己营业所或他所发生之实例，予以强调理念付诸行动有利无弊。有时候可以参照报章、杂志所看到数据予以印证。平常言谈之间机会教育倡导一番，或者开会时提醒。理念要不断说明，使每位同仁铭记脑海中。更重要的是主管无时无刻，不论工作或生活上，皆秉持这些理念行动。久而久之，不仅个人素质提升，同仁的能力也会因而受到影响，公司上下一概遵循理念行动，自然而然形成良好企业文化。第一部份 销售主管的定位营业所主管基本理念各营业所从总公司订货，在由业务人员分别销售给客户并向客户收款，然后付款给总公司。这种作业方式，好像是属于买卖业的型态。因此，把营业所视为一家专门经营卫生纸类的买卖业并不为过，理所当然的，主管即这一家买卖业的经营者。他负责这个公司的盈亏及市场掌握。除了商品进出货管理以外，还有人员教育及管理、资金管理、仓库管理、设备车辆管理、销售活动管理、客户管理、目标管理、信用额度管理等。在这么多的工作目标之下，必须发挥团队力量，才能够圆满达成任务。基本上要建立自己是经营者的心态，已如何塑造经营者魅力为依归。所以，首需排除负面想法、说明，建立正面观念与行动。管它的业绩！啊！公司无效啦！吃头路的啦！业绩做的刚刚好就好啦！能做就做，不能做就算了！应付、应付。说的比较快！好就好啦！试看看！不知道可以不可以？没有时间！很难买！讲了这么多负面的话能解决问题吗？只是造成同仁与部属的无奈及轻视。我一定要完成！还没有卖怎么知道客户不买？这次不买还有下次！。有了正面想法便会产生各种突破困境的方案，从而感染整体。假如我是经营者，从这个角度来看事情、做事情，相信必能带好整个营业所同仁，达成任务与目标。主管的权利、义务、特性主任是营业所指挥官，领导一群人执行任务，与过去担任业务主管之型态不同，因此，首先要厘清事实，暸解担任一位主管的权利、义务、特性，俾成功的扮演这个角色。一、 主管权利：很多主管认为上司没有授权，所以才无法达任务或是朝目标迈进。事实上，这些主管对于权利的意义不甚了解。所谓权利是自己争来的。怎么说呢？因为上司肯定部属的表现，对他的办事能力充满信心，自然而然会逐步授权；反之，则削减权利，以免延误大局。权利只有程度大、小之分，而不是有权或无权的两种方法。所以有必要之道主管权利是什么？主管权利即资源组合的权利。不论任何组织，概需人、金钱、时间、情报、技术之投入，透过内部体系运转，然后制造有形或无形产品，以求目标之达成。甚至一个摆地摊者，也需要透过上述几项资源从事其营生。同样的，就一位业务主管而言其拥有部属、预算、时间、情报、技术等资源。他率领部下，按部属每天作业状况弹性安排；根据需要拟定支出；决定作业时间；对外在市场及内部主管心声掌握；销售技巧引导，将五项资源妥善运用，力求业务目标之达成。二、 主管业务：有人说：干部的语言就是数字。主管的成绩单就是目标达成的程度，如果很努力却未达成目标就变成毫无意义。因此，应该不时检讨、修正。所以，达成目标是主管责无旁贷的任务。如上述主管将五项资源做最佳组合，即极大、极小原则。前者就是投入固定生产资源求目标极大化，例如以固定人数的业务员求销售金额(或利润)极大；后者就是固定目标之下，求生产资源投入最小，例如固定销售金额(或利润)求最少的业务主管的投入。三、 主管特性：为了以最小投入获得最大产出，只有提高生产力。主管对部属的教育，改变其行为举止、作业方式、销售技巧等，藉此提高其个别生产力。此外，主管用各种激励方式，创造组织内部个体与总体之士气，提高整体生产力。所以主管特性即扮演教练及拉拉队长角色。旅日棒球明星王贞治先生曾经自述过：他当初从投手改为打击手之时，打击率很差，被戏称为三振王，其后，在他的教练从旁观察、指导之下，改采金鸡独立式打击，果然挥出好成绩。教练细心协助改善，影响一个人的前途。但是，每当部属做错或做不好，很多主管不但不予以教育，反而冷潮热讽：我就知道你做不好。内心有莫名奇妙的快感？令人遗憾！教练、拉拉队长角色的扮演是点点滴滴的、是长期的，如果能够确实做好这两项工作，自然会是一位卓越的领导者。主管基本态度管理两个字的通义即：以有效又经济的方式，指导或运用资源，达成组织的目标。有鉴于此，业务主管为了圆满执行任务，必须具备下列几项基本态度。一、 顾客满意：没有客户即没有业务。由于业务主管本身对客户的一举一动概会影响部属作法，因此，必须随时以感恩的心理对待顾客，随时想顾客所需要的是什么？我能满足他什么？我确实做得到吗？不能够本着反正客户多的是，缺了这家仍有别家心态，或者是：先下货再说，管他销得出去否？。有些商品是无形的，必须加以活性化，所以，主管自己宜以身作则，提供客户各种服务。让顾客感受到纯洁不一样就是不一样。二、 教育部属：主管是打组织战不是个人战，因此，除了个人能力提升以外，更要设法改善部属能力。举凡人格教育、专业销售技巧教育、为人处世等，概在指导范围之内，即作之师，以传道、授业、解惑的心态诚心教育部属。为了教好部属，一句老生常谈的话：言教不如身教，不能不仅记心头。花开六分，明天就盛开了！在主管耐心培育之下，才能够造就人才。三、 科学管理：执行任务本重计划执行考核(PLANDOCHECK)三个步骤持续进行，力求组织作业效率化，避免个人疏忽影响部属重复作业或不满，徒然浪费人力、财力、物力又影响士气。另外对于政令传达要确实、迅速，使上下不致于断层脱节。用心想、写下来、马上办、勤追踪就是最佳写照。随时本着为什么？心理，寻求问题发生之原因，予以解决。如果自己作业方式一年复一年，没有改善，将会遭到社会淘汰。所以，主管更需要用脑扛纸，收集事实，加以分析检讨，做更正确的工作(做对事，而不只是把事情做对)。四、 言行一致部属会时常私底下考核上司，看看主管到底做什么？假如个人稍有千分之错误，部属会谨记于心，所以，要谨言慎行。跟客户、同事、部属、上司约定的事，绝对不可认为小事没关系，反正这次忘记，下次再改过即可，有了这种心理，无形中即不在乎食言流弊，久而久之乃养成不良习性。所谓习惯成自然，对于无缘无故爽约便没有罪恶感，更遑论自我检讨，而个人形象乃逐渐破坏。五、 积极乐观：组织是互动的，假如指挥官一付消极、悲观心态，这支军队能够打胜仗吗？不论自己是否遭到不如意的事到了办公室都要显出动感，部属在这种气氛感染下，自然而然跟着动起来，到了客户那边也会影响对方。假如真的提不起劲，应该请假休息。有了积极乐观新理，便会不断求进步，以行动代替想象，追求个人成长。要排除好累！不晓得有没有办法达成目标？等负面想法，将正面思想传播出去。每件事情概一体多面，看你用什么角度去观察。所以，碰到危机时，以正面想法来看则会视为转机，表面的背面一定有里面，在正面想法之下，则会设法突破，而不是坐以待毙。革新自己就有观念就从现在开始行动。六、 处事公平：公私分明，对事情处理要有原则，一就是一、二就是二，对事不对人，才能获得部属信赖。毕竟主管管辖各式各样部属，每位部下的心态不一，所以，要倾听、求证，才不至于发生失误。七、 团队精神：主管应致力于团体力量向外扩张，而非造成内部纷争。因此，对人员气氛掌握、人员了解皆要观察入微，尤其要注意避免传达、转述过程发生误解。看部属优点，发挥他的长处，而不是一再挑剔，终致当事人失去信心，挂冠求去。把部属看成是一面镜子，看看他们的表现，就知道自己做的如何。除了本身单位之内部和谐之外，也要屏除本位主义，寻求单位协调，主动踏出去沟通，避免为争面子的意气之争而退让一步，即掌握进一退一原则。公司政策或上司涉及各个层面，各项决策有赖主管沟通疏导，理性说服，而非附和部属，此举不但于事无补更影响整个士气。因此，要承上启下。八、 勇于担当：对于上级交付任务要责无旁贷的达成，不宜因为怕做错而不做，或本着少做少错、不做不错的心理。承认错误需要很大的勇气，但是，却换来别人的尊重。逃避错误、失败只会使自己更加惶恐，自信心越来越丧失。可怕的不是做错事，而是不敢面对错误。搪塞、托辞只是暂时的解脱，却要背负着无形煎熬，为了一次的谎话必须永远再说谎，试问人脑能同计算机一般记忆吗？否则，终究会被拆穿西洋镜。九、 目标意识：公司评价主管的好坏不是只看努力度，而是贡献度。因此，干部的成绩单就是你这个单位达成目标的程度，即对公司产生的贡献大小。业务主管一方面顾及销售量的增加、占有率的提高，另一方面则要考虑整个单位的利润，所以，对于帐款迅速回收、呆账的避免、不必要支出控制、销售单价把握等，皆不可忽视。成功就是忠于目标，由于主管对目标的执着，全体成员必然会全力以赴，不轻易退缩。没有一位部属愿意追随毫无目标的主管。因此，要不断查核部属工作的质与量，俾随时予以改善、纠正，并求目标之完成。十、 关心部属：管理要冷暖并施，对于工作要求要严格，但是也要有温暖的一面，铁的纪律、爱的教育，关怀他们，与他们打成一片，必要时协助解决问题。关心部属不是口号，必须真正付诸行动，诚心对待他们。上述十项基本态度，主管应随时自我反省，不断求进步，本着以身作则原则处事，才能真正领导一群人，发挥无比的战力。组织原则工作分配按每个人属性专长分派，以达到分工合作目的。有些主管表示要张XX做，干脆我自己来比较快！这种说法非常要不得。自己有多少能耐去负荷组织扩大增加的工作呢？把各项工作、压力全部集于自己身上，其它人干什么呢？样样自己来，部属便会养成依赖性。因此，要不断教育部属，使他们成长，并分担更多的工作。另外，有些主管则表示我都授权分配部属做了。如果确实发挥逐层授权，当然很好，万一弄巧成拙，部属认为上司推责任，将工作推给部属，他们觉得上司没事干，只会讲不会做，心中不服，分工就难达预期效果了。由于主管与部属工作重点不一，所以要向部属揭示，他们的任务是什么？你的期待如何？你自己又做些什么？让他们知道整个组织人员如何各司其职。所以主管绝对要避免假分工之名，避免本身不愿意或不敢面对的工作将它丢给部属执行。一、 命令系统统一原则：一道命令自上至下，中间没有变质，才能贯彻目标。基本上要先让组织内的成员知道其直属上司是谁？他应该向谁报告？避免组织层次复杂，员工不知所从。为了力求任务彻底完成，主管要随时检讨自己下达命令的方法明确与否？下达命令的态度、语气又如何？假如命令含糊，而执行任务者却能够完成，那真是令人不可思议的事。很多主管习惯上认为：部属做过有经验，或者是他跟我那么久了，应该知道。这种错觉造成指示含糊。当然，要求部属正确接受命令方法，俾有效达成任务，也是必要的搭配。此外，请人代为传达往往也容易节外生枝，俾有效达成任务，也是必要的搭配。二、 管制幅度原理：组织架构原则上是层次分明，分层负责。人的能力有限，无法管太多人，所以才需要分层负责。而这种界限不是一成不变，随着环境、人员能力、公司政策等因素之改变，有时必须变更。基本上避免越级指挥、报告，方不至于自乱阵脚，大家无所适从。往往很多高级主管为了广征基层人员意见，无意中犯了上述毛病而不自知。三、 例外管理原则：表现异常人物要了解他的原因，设法协助，而非承诺解决。组织内一定会有比较特殊的人员，主管要花时间观察，必要时予以修正。运用部属优点，导正他的缺点。四、 权责原理：每个人有其职务范围，随着组织变化适时修正，方不至于权责不分。公司列出业务主任二十八项权责，业务人员二十项权责、会计小姐三时五项即为了明确划分个人工作。原则上每人有其工作范围，但是，并非很呆板的划分，必要时仍须互相补位与支持。棒球赛中守方每个人在自己区域中守备，而随着对方打击出去的球及其人员跑垒变化，守方人员马上弹性搭配，即是相同道理。五、 职务规范原理：内部各项作业规范化，将可以提高效率。工作规范即一项工作自始至终如何做，将其系统性描述出来。管理者的工作之一，即将一些例行化的工作整理、归类，以文字或其他方式撰写，俾做为作业效率提高之依据。六、 组织有效化原理组织是弹性的，为了发挥它的效果，必要时得予以修正。为了强化组织力量，需要全员建立共识。所谓同心圆组织，即以经营者观念为中心，外围环绕着各阶层干部及作业人员，每个人皆保持同样的中心思想与全体共识，促使组织院转产生最大力量。中心思想的建立，有赖主管的不断传达及以身作则的行动。纯洁、互惠、积极即中心思想之一，公司透过这种理念对外或内形成企业文化。此外，主管对部属能力之暸解，并定期评估他的工作状况，确实知道他的长、短处，运用其长处，改善其短处，力求提升他的能力，从而发挥整体生产力。为了使人员精锐化，各种档案放置及工作方法尽量系统化、规范化，使人员能驾轻就熟的互相补位。第二部份 销售主管的沟通技巧作为优秀的销售主管，仅仅能够识别、辨认人们的沟通风格还远远不够；要提高沟通效率，提升销售业绩，还必须学会沟通中的一些沟通技巧。尽管不同的销售主管，对于不同的沟通技巧敏感性不同，但是，掌握一些具有共性的沟通技巧依然十分重要。独具一格的富有个人魅力的沟通风格往往离不开娴熟的沟通技巧的锦上添花，从而促成销售沟通成为一种愉快、轻松与活泼的交流体验。个性化的沟通技巧包含语言和非语言方面的沟通技巧。语言方面的沟通技巧包含倾听、应答、积极交流等；非语言方面的沟通技巧则内容比较丰富，包含副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型等。虽然在销售沟通过程中，语言沟通常常占到了主导的地位，但是脱离了非语言的配合，仅仅依靠语言媒介的信息传播，难免会使人感到词不达意或言过其实，僵硬呆板，缺乏一种幽默、生动或真情流露的情境。不过，非语言行为也很难独立担当起信息传递与人际沟通的功能，它们往往起着辅助、配合和强化语言的作用。因此，有效的销售沟通总是语言沟通与非语言沟通的合二为一、天衣无缝的一种自然融合。语言沟通语言沟通是人们借助于口头语言或书面文字所进行的一种信息交流，它起到一种方向性和规定性的作用。口头语言沟通包括交谈、报告、演讲、谈判、电话联络等形式；书面文字沟通包括通知、报告、档、备忘录、会谈纪要、协议等形式。前者沟通形式灵活、生动，回馈迅速；后者沟通形式正式、规范，具有严肃性、权威性，能够保证信息交流的准确性和保存的长期性等优势。现实中的销售沟通，往往是前期口头沟通居多（讨论客户需要、需求，谈判双方交易条件等），后期是书面沟通居多（将前期讨论、谈判确定下来的需要、需求以及交易条件等以书面文字的形式描述出来存盘，以备需要时查验等）。1. 倾听与应答优秀的销售主管一定是一个出色的倾听者。当客户提出问题时，他一定是去倾听而不是去指导，去理解而不是去影响，去顺应而不是去控制。不过，事实上大部分的销售主管都不是优秀的销售主管，因为他们不是出色的倾听者，造成这种现象的原因就是心理定势，即认为倾听是被动的。他们认为要想销售成功，就是要想方设法说服客户，因此，他们认为与客户沟通就必须努力说、努力讲、努力去证明或证实。实践表明，要在销售沟通中与客户建立良好的合作关系，销售主管首要的是应该学会倾听，倾听客户的需要，倾听客户的深层需求；同时向客户传递这样一种信息：我并不总是赞同你的观点，但是尊重你表达自己观点的权力。这就是主管销售中的“先迎合、再引导”原则。欲成为一个优秀的销售主管，就应该经常主动地与客户进行交流沟通，在集中精力倾听客户需要、需求的情况下作出积极的回馈与应答。对客户的回馈与应答包括表现出注意听讲的身体语言，发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问题等诸多细节。不过，在作出回馈或应答时，应避免人为产生的一些偏差，比如夸大或低估、过滤或添加、抢先或滞后、分析或重复等。2.积极交流掌握并善于使用积极交流的技巧，对于销售主管来说具有莫大的帮助。首先，成功地促使他人改变态度和行为的原则是既要解决问题，又要不伤害双方的关系或对方的自尊。因此，措辞是否恰当是非常关键的，而采用恰当的措辞是积极交流的前提。其次，在积极交流的过程中，要善于使用“换挡”的技巧，即销售主管和客户（发送者和接收者）的角色互换，积极鼓励对方将想说的说出来，当客户表述的时候，销售主管要仔细倾听；当客户准备倾听时，销售主管又要尽快转而阐述自己的思想、观点和情感。“换挡”技巧对于销售主管的好处在于使客户愿意听你讲；从客户的“诉说”中了解与掌握其不满意和反驳的理由；给客户提供一个畅所欲言的场所等。最后，积极的交流还要求销售主管在销售前主动与客户接触，在销售后主动与客户保持联络。非语言沟通 非语言沟通是借助于人们的语音、语调、表情、目光、体姿等肢体语言所进行的信息交流。尽管语言沟通起到的是一个方向性和规定性的作用，但是，事实上非语言沟通才准确地表达了传递信息的真正内涵。概括地说，非语言行为在信息沟通中不但起到了支持、修饰或否定语言行为的作用，而且在某些情况下，还可以直接替代语言行为，甚至反映出语言行为难以表达的思想情感。1. 副语言副语言是指说话的语音、语调、语气等，比如语音低沉、稳健或激昂、高亢等，语调的高低，语气的轻重，节奏的快慢等，它们伴随着语言表达信息的真正含义，因而副语言与语言之间的关系非常密切。研究发现，副语言尤其能表现出一个人的情绪状况和态度，影响到人们对信息的理解以及交流双方的相互评价。2.表情表情是人类在进化过程中不断丰富和发展起来的一种辅助交流手段。表情不仅能够传递个人的情绪状态，而且还能够反映出一个人的喜、怒、哀、乐等内心活动。3. 目光目光是非语言沟通的一个重要通道，“眉目传情”就是一种很好的说明。事实上，在人际交流沟通中，有关沟通双方的许多信息，都是通过眼睛去收集和接收的。目光，作为一种非语言信号，销售主管使用目光可以向沟通对象传递肯定、否定的态度，质疑或认同等情感信息。在主管销售的沟通中，销售主管要善于使用目光，如用目光来表示赞赏或强化客户的语言或行为，用目光来表示困惑等。4. 体姿所谓体姿，就是指人们在交流沟通过程中所表现出来的身体姿势。比如前倾、后仰、托腮沉思等状态或姿势。研究表明，无论多么老练、深沉的沟通，人们对待他人的态度都很难在体姿上给予掩盖或隐藏。虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪，但它能反映一个人的紧张或放松程度。因此，销售主管若能准确识别并判断不同体姿透露出来的不同信息，对于促成销售，提升销售业绩具有极大的帮助。5. 服饰与发型个人仪表，尤其是销售主管的服饰和发型是其沟通风格的延伸与个性的展示。有研究显示，服饰的重要性，甚至成了销售主管通向成功之路的决定性因素之一。人们普遍认为，着装正式不仅是职业化的表现，更是对客户的尊重。此外，销售主管还需要关注自己的发型，来自对客户的抽样调查认为，销售主管的发型不宜过于个性化与时髦、前卫，否则会给客户留下一个过于超前而显得不太稳重的印象。因此，销售主管通过其服饰与发型等外表所传递的非语言信息应该是积极、进取、热情、开朗、沉稳、健康的，这样才容易获得客户的认同。6.肢体语言对消费行为的深入研究发现，销售沟通过程中，客户一般会通过三种肢体语言来传递非语言信息，表明对销售主管的传递的信息持反对、犹豫还是接受的态度。这三种肢体语言就是面部表情、身体角度和动作姿势。表1列举了客户持不同态度下的三种肢体语言的表现形式。销售主管熟知这些肢体语言，对于把握客户购买心理，审时度势作出销售决策至关重要。需要强调的是，虽然大多数肢体语言的含义明显且明确。但销售主管务必需要分清楚的是客户的肢体语言是其沟通过程中的一个组成部分，且是伴随着客户一连串的语言沟通中的一部分非语言暗示，销售主管切勿断章取义，但也不能熟视无睹。销售主管需要随时捕捉这些微小的非语言信号，并结合整个沟通过程进行正确地“翻译”或“译码”。沟通中的障碍与润滑剂1.沟通中的障碍有效的沟通技巧，需要巧妙地避免沟通中出现的这样或那样的沟通障碍。所谓沟通中的障碍，就是指信息在沟通过程中遭遇诸如环境噪音等因素所导致的信息失真（放大、缩小、偏离）或停止（中断）等现象。引发信息沟通障碍的不仅有信息发送者的因素，也有信息接收者的因素，此外更可能是传播介质（传播通道或载体）方面的原因。表2、表3分别列举了信息发送者和信息接收者常见的沟通障碍及其表现。销售主管熟知这些沟通中的信息障碍并努力避免这些障碍有助于提高沟通效率。2.沟通中的润滑剂积极的沟通不仅是有效销售的前提，而且也是销售主管将公司的理念与价值观、产品与服务、公司品牌与形象等向客户传递、传播和扩散的过程。积极沟通少不了沟通中的润滑剂。沟通中的润滑剂不仅能够帮助调节沟通氛围，在某种程度上，它还可以促进沟通双方对沟通问题的理解与认识。表4列举了销售过程中常常用到的沟通润滑剂。销售主管掌握这些润滑剂对于提高自身的沟通技能大有裨益。第三部分、销售主管的自我提升工作改善主管要随时动脑、思考、观察，然后记录下来，拟定计划，执行改善方案。改善是永无止境的！每天虽然作业方式一致，身为主管，必要集中精神去想，如何做得更有效率？工作如何一次就好？举凡营业所整理整顿、业务同仁作业状况、市场业务拓展、避免倒帐等皆在改善范围内。改善的目的为了：1.求效率：在更短的时间内做出更佳质量的工作。为了生产力的提升，必须充分运用时间。各种行政作业如何简化？不必要的动作如何排除？怎样使例行工作规范化？资料马上随手可得等。2.求正确：亦即经营理念标示一次就好的真谛。 业务人员窗体填写不完整，影响会计小姐登录、结账，万一错误则一切重来，浪费数倍的时间。教育部属正确作业方式，避免重蹈覆辙。3.求安全：安全第一。业务人员车辆检查之改善及求安全。营业所整理整顿、防火器材及设置、人员进出管制等，皆为了安全着想。4.求经济：用更少的钱做同样品质的事。作业规范化、时间管理更紧密等，皆在寻求避免产生没有生产力的动作。要求业务人员做好情报管理、征信等，皆为了减少倒帐及业务损失，达到更经济的目标。5.求效果：做正确的事。业务分析、查核等，系为了强化部属素质，提升业绩，并达到市场拓展目标。总之，工作改善是为了让明天会更好。改善从自己开始，因此，主管从自我启发检核中首先自我评价，拟定改善行动。接着从营业所管理、工作安排及时间管理、工作规范、工作移交等方向，寻求庶务工作之合理化、效率化。由人员招募到训练、查核及评估，系为了改善人员的生产力。从业务分析、推广和利润规划，则强调主管应有经营者创造更高业绩的企图心，这是业务工作之改善。内部沟通、传达、奉令报告体系、政令倡导、会议主持、命令交代、人员激励等，皆属双向沟通之改善。改善范围很广，做与不做存乎一心。为了将主管特色：教练、拉拉队长角色彻底扮演好，就只有不断用脑去想，用手去做，抱定希望自己一天比一天更好的决心。所谓滴水穿石，持之以恒，中有成功之日。营业所管理营业所对外代表公司，对内则是同仁内部作业场所。因此，基本的整理整顿是必要的。整理整顿佳，客户来访，对纯洁形象将颇为认同，而环境清爽、明亮，不但影响同仁情绪，而且可以提高他们的作业效率。业务人员在外面整天跑来跑去，来(回)到家，一付乱七八糟的模样，怎么不会埋怨。营业所本身整理整顿不好，业务人员各项作业的整理整顿也会一团糟。因此，主管宜定期针对下列查核要确实审视，必要时予以纠正。一、 营业所门面：1. 纯洁商品的招牌有用吗？脏吗？破损不堪吗？2. 门户管制如何？3. 电铃正常否？4. 电灯？作业后是否随时关闭？5. 计算机、电风扇及其他电器用品用完即关？6. 瓦斯安全吗？7. 灭火器是否定期查核，并置于最容易拿、最明显处？8. 公司旗污秽、破损吗？9. 经营理念牌子是否挂了？歪斜吗？10. 张贴之海报、数据、饰物等过期之处理如何？11. 业务人员车辆的放置是否影响邻居作息与出入？12. 营业所前面有没有标示请勿停车字体？13. 营业所地面、桌椅、门窗清洁吗？14. 黑板清洁？有笔吗？笔能写吗？15. 烟灰缸整理、垃圾清理了没有？16. 厕所清洁吗？17. 各项物品放置(报纸、杂志、茶壶、炊具、日常用品有按定点、次序放吗？)18. 时钟是否正常？准确？19. 桌面清洁吗？20. 闲置用具、设备是否集中放置？二、 人员：1. 人员仪容整洁吗？2. 人员精神、观念、电话礼貌如何？3. 人员对经营理念、政令了解程度如何？4. 人员是否足够、有没有迅速补足？5. 人员出勤、请假状况？6. 报表单据填写确实否？7. 人员作业效率如何？8. 业绩达成绩效如何？9. 命令、规定执行彻底否？10. 人员互相支持、搭配如何？三、 仓库1. 进出货数字正确否？库存数字盘点正确否？2. 各项赠品库存数据正确否？3. 纸箱分类整理了吗？4. 退货整理，是否集中处理？5. 各项规格的只是否分区分别堆放整齐？四、 车辆：1. 车辆是否确实保养擦拭清洁？2. 车辆修护工具齐全否？3. 车辆执照等有关文件齐全否？4. 车辆是否不堪使用？5. 车辆别整修费用有没有确实掌握？五、 帐务：1. 各项帐务正确吗？2. 帐务处理是否掌握时效？3. 账单、账册，管理妥善否？六、 档案整理：(详见下章节)不管自己过去表现如何，人总要不断求进步，有鉴于此，本章列出一些检核事项，请自我评价并针对改善方向，自己设定时间逐步完成。*评点：非常好10，普通6，差2，没有做0。*改善顺位：半年内改善A，一年内改善B，一年以上才改善C。评点改善次序项目1.确实阐述公司经营理念，并以身作则具体行动？2.确实传达公司政令、理性说服部属并彻底执行？3.对各项规定以身作则？4.客户信用额度确实充分掌握？5.定期安排拜访客户之行动？6.召开会议且效率化？7.同仁之间越区削价之协调、处理？8.倒帐客户之追踪？9.倒帐客户之预防？10.营业所业务员别销售平价掌握及处理？11.营业所利益分析、掌握？12.部属作业方式稽查及改善？13.目标达成与否之彻底检讨、分析、拟订改善对策？14.对于目标达成抱着一股执着的热诚及行动？15.具备发挥组织战的能力？16.时常研拟如何发挥部属生产力17.地区内铺货率的了解及提高该比率之行动？18.按照A及客户每月总需求之数据盘点纯洁所占的比率， 并拟定提高该比率之行动？19.经常实施客户ABC分类与盘点？20.时常查核客户进货频率的变化？并拟定改善措施？21.对于大客户个别管理提高销售效果？22.有计划的安排业务员开拓新客户的行动？23.将那些具有潜力的而已不再交易的旧客户数据过滤出来，并 研究再攻击的方法？24.拟定提高客户别其店内纯洁产品比率的努力方案？25.有效且合理的分配给业务员业绩。26.经常与部属检讨如何提高其业绩及收款速度？27.灌输业务人员商品活化性的观念。28.彻底运用客户数据文件，俾提高效率？29.研拟防止削价竞争的具体行动？30.要求业务人员上班效率化的行动？31.掌握区域内零售价格偏低之商店，并协调其价格之提高？32.强化业务人员确实填写窗体及帐务处理程序之行动？33.促使部属确实按上司命令彻底执行并且迅速报告。34.本身下达命令是否有问题？是否勤于追踪？35.指导部属正确的命令即报告方法？36.确实要求同仁的电话礼貌？37.业务人员确实做到纯洁人的形象？38.随时研拟客户应对话术提供业务人员运用并指导之？39.教育业务人员如何运用推销工具？40.彻底教导部属商品知识？41.与部属以数字检讨实绩，并研拟改善对策？42.身先士卒提高销售数字？43.对市场数据、竞争者动态确实掌握并回馈公司？44.对客户抱怨处理迅速？45.对人员招募寻求最有效方法？46.确实能够把握人才？留住人才？47.充分实施计划执行考核，俾提高效率？48.各项例行工作予以规范化？49.关心全体人员并不断促使他们士气之提高？50.培育代理人？51.功归部属，过则自己承担的心理？52.诚心指导、教育部属？53.公平考核部属作业？54.对部属情况了解的程度多少？55.新进员工是否积极招呼、关怀？56.对于很努力但是业绩差者协助其突破?57.对于不能配合者或违规者确实予以训诫、纠正？58.关心部属健康与工作安全？59.建立整体和谐及良好的人际关系？60.对部属建议能否接纳？并确实予以回馈(不论该建议是否可 行)？61.是否观察部属日常中一举一动的变化？62.本身是不是言出必行？63.是不是确实辅佐上司(彻底行动、理性建言、考虑上司立场)？64.对于空穴来风的谣传加以求证？65.是否时常讲一些负面的话？66.对于部属是不是采取高压式的管理？67.时常自我检讨个人管理方案并不断改善？68.平常注意个人时间管理?69.每日、每周事先安排工作计划？70.处理事情是否乐观积极、马上办？71.对于所交代事项确实追踪？72.不吝于给予部属真诚的赞赏及主动打招呼？73.部属有困难愿意跟您谈吗？您诚心协助吗？74.内部档案管理如何？75.仓库及营业所整顿好吗？76.确实做好车辆管理？77.确实了解并执行营业所主管应尽的职责？78.与其他单位协调情况如何？79.对于营业所帐务掌握？80.内部支出账目之了解？以上八十项检核项目范围很广，不容易完全做好。但是，人的潜力无穷，为了使自己明天要更好，只有付出更大的努力，不断精益求精。诚如前面提及，要创造个人指挥官的魅力，所以，须不断自我反省。成功的大厦没有电梯，必须一步一步往上爬！八十项考核重点是扮演优秀营业主管的要件，或许要求严苛，不过却是可行作法，只要用心就能做好。当然，这些项目非一朝一夕能够改善，而是逐步进行；也不是做完这些即可，而是要不断维持或者再向上突破。考试成功的法宝就是：别人会你也会，别人不会，你却会。会与不会不是靠运气，完全在于平日所下功夫的深浅。第四部分、销售人员的选择营业所为了扩充业务，或者有人因故离职，必须补进新人。虽然人才招募不容易，但是仍要谨慎选才。一、 招募：1.新人来源：(1)刊登在求职栏上(视情况需要以四段五行或二段五行刊登)。(2)请同事、朋友介绍。(3)寻求竞争厂商或同样通路优秀业务人员拟异动者。(4)在营业所门口张贴海报，吸引附近居民注意提供情报。(5)请当地高中推介优秀毕业生。(6)由业务同仁协助，将招募人才消息张贴在公司车上，随着车子到处走动，是一项活动性广告。(7)运用当地求职公告栏张贴求才海报。2.人员招募条件：(1)业务人员(男)：身体强壮够扛(抬)纸者，精神抖擞、头脑清晰、有小货车驾照，年龄不宜太大(原则上35岁以下)、品行优良、优秀。(2)会计人员(女)：高商货商专毕、具会计或簿记基础、声音清晰悦耳、亲切、细心。3.招募准备：(1)空白履历表，俾应征人员填写。(2)门口张贴海报应征人员请内洽指示其方向，给应征者感受到纯洁企业集团互惠气氛。(3)准备椅子给应征者坐。(4)事先跟同事提醒，俾接到应征者来(来电)时可以适当说明。(5)主持面谈者事先将重要事情挪开，面谈时避免外来干扰(除非紧急事件)，尊重应征者。(6)作业场所整理整顿。(7)确实准时作业。4.面谈重点：(1)先观察其履历表字体详细或工整否，这表示他对此工作之期待。(2)了解对方家庭状况。(3)对其过去所经历工作时间长短之了解，藉此知道其是否时常异动。(4)观察他讲话是不是吱吱呜呜，表达流利吗？(5)视其眼神飘浮不定否(如是则表示恐惧、紧张或心虚)。(6)讲话时是不是条理分别？充满信心吗？有精神吗？(7)询问其离职原因？(8)注意以尊重对方立场面谈，而非心理上认为：你是来找工作的，乃表现出一付高高在上架势，令人反感。(9)向其恳切表示营业所作业方式，询其有兴趣否？并跟他(她)说明薪资核算方法，确认其是否有意加入公司行列？(10)记录谈话重点及感受。(11)向对方表示何时通知？询问必要时先去对方家里(我想你家里的人大概会在意你在哪里工作？跟你相处的将是哪些人？因此，有必要让你家人知道，不是吗？如果你方便的话，是否可以到府上拜访一下？)(12)将人员资料留文件二、 任用：1.迅速通知对方正式上班时间(要将心比心，知道找工作人的期待心理，所以要马上通知)及应缴文件。2.缴交文件包括毕业证书影印本、保证书、详细履历表。3.新人座位事先安排、整理。4.主管提早到达招呼新人。5.安排在朝会中介绍有关人员(同仁互相自我介绍)。6.垂问新人上班交通、住宿问题，关心他的生活。7.说明工作职责、管理规章及组织。8.介绍工作环境。9.安排新人训练课程、时间。10.考核新人训练课程、时间。11.新人未报到要设法知道原因，俾日后参考。12.报到后工作不久即离职，宜了解原因，设法挽回(表现优者)，如确定离职则按规定办理离职手续，缴回各项公司所提供数据或物品。三、 新进人员离职原因：1.缺乏对当事人之关切与招呼。2.当事人对工作作业方式不熟，觉得工作很累。3.不知道搬纸技巧，搬了几天受不了。4.旧同事对他讲一些负面的话。5.主管未说明职责及组织等，当事人不明白自己角色。6.随车指导员不热心教导，或故意安排繁重业务，作息不定。7.不满主试者在面试所说的承诺未兑现。8.没有业务经验，对业务作业没有信心，产生逃避心理。9.不能忍受主管领导方式。10.作业环境乱，不能适应。11.对公司不了解，误把营业所视为公司型态，觉得没有安全感。12.对各项规定不清楚，却遭责备，因而不满。13.没有指导马上叫当事人执行业务。14.与兴趣不合。15.同事相处不融洽。16.其他原因新人好不容易从应征人员中挑选出来，主管宜善加把握，不能够丢着他不管，不加以关照，等到人离职了，重新再找，业务如何进展？第五部分、销售人员的培育前面曾经提到，主管的特色之及当任教练角色，因此，对于部属之教育，主管要确实掌握下列原则及方法，才能够发挥效果。一、教育原则：1.教育别人之前要先教育自己。主管教育部属填写窗体要确实，自己却不这么做；教导部属要做好行前准备，自己却用心记；规定早上七点四十五分到，自己时常迟到。2.如果自己都做不好，怎么能够教别人？被教的人会心服口服吗？3.所以，教育要由上而下，即居上者要不断自我充实，先自己做，下面者才能一致行动，自己做不到的事不能要求部属。二、教育从基本开始：1.最基本的动作最难做好，为什么呢？因为，一般人常好高骛远，认为那个很简单，我很早以前就会了！就因为这种心理，所以不会深入体会精随，更遑论彻底执行。2.几乎各种运动皆强调基本动作，这些专家概认为，基本动作未做好，以后很难突破。3.韩国在本次亚运会中，体操项目得到很好的成绩，他们归功于美国教练金诺利先生之基础教育；反之，金诺利先生在国内指导体遭却被嗤之以鼻，认为教得太简单。4.教育部属应随时记录，行前准备、行后检讨、客户承诺要兑现、帐款清楚、账单填写确实、基本礼仪等皆是销售人员之基本动作。5.就主管的一言一行、一举一动而言，当然也是教育部属的基本，即以身作则的教育方式。三、教育发自诚心1.教育者心存应付、应付心理，没有诚心指导受教者，不但效果不彰，反而为受教者所不耻。2.由于真诚指导，受教者必然会为之所动，双方走向善性循环，也因而培养出工作默契。3.主管诚意教好部属，使他们尽快进入状况，可促使整体生产力提升，主管被上司认定乃水涨船高。4.如果怕教部属教会了，比自己行，会影响个人升迁，即大错特错想法。5.有人说：人才就是能够发掘、培养人才的人。主管要自我认定自己是一个将或未来的帅，是在用人，而不是在与部属争长短。6.诚心指导就是尽己所知、所能确实指导，对就是对，错就是错，不吝于赞美也不避讳予以纠正，甚至于指责。严师出高徒，只要动机纯正，必有善四、教育就是再三强调1.人是忘却的动物，是被动的，因此，总需要别人不断的在后面鞭策、提醒。2.每当部属作业发生失误，马上予以纠正；打电话疏忽礼节适时修正；忘记行后检讨，再度提醒。3.受教者会认为指导人怎么这么唠叨，试问，在自己求学过程中，哪位老师给您的印象最深刻？4.人总是偶而需要刺激一下。5.所以教育要长期进行，点点滴滴的累积，朝会、下班后、聚会时间都可以实施机会教育。五、教育要掌握对方需求。1.你不能强迫马喝水，你只能引导马喝水。2.教育也需要营销导向。3.原则上寻求受教者需求，再安排教育重点，效果较好。4.透过观察，正面沟通、问卷调查、公司政策需要、对方自己提出、当事人做业绩效分析、工作上需要等先了解需求，然后安排指导重点。5.由于，教育内容根据需要安排，乃有优先次序之分。六、教育就是行动。1.没有行动的计划永远没有用。一般人时常在睡前或上浴室时想了一大堆，但是醒来或沐浴完却马上忘掉，周而复始，永远在自我期待的心态中。2.主管教育部属不是只有口头的传达而已，必须加上行动的配合，这种行为沟通才是影响对方最佳法宝，如果只流于口号，不但教育效果不佳，更会破坏主管形象。3.经营理念积极强调马上办即行动之意，主管阐述这些理念，即要将它转化在平日的日常行动中，部属才会因而受到感染。4.因此，本身言行一致，而且教育部属之后即要求对方行动，教育才不会脱节。5.由知而行，到行而后知，从而体会更深。七、教育是循序渐进。1.教育者对受教者程度要掌握，才不至于教太快或教太慢。2.新人进来有生手、半熟手、熟手型，这时候教育销售技巧内容将有所不同。3.从当事人的体会程度、吸收能力，随时修正教育进度。教育者要站在受教者立场安排课程，勿主观认为自己过去怎么样行，受教者怎么这么差，毕竟部属根你不同。八、教育要配合评鉴。1.教育要设定目标不断追求，否则，徒然浪费财力、物力。2.为了业绩的提升、货款回收迅速、占有率提高、公司形象改善等努力方向，必须不断安排教育课程。3.追求目标的过程要不断检讨，所以要搭配评鉴。4.教育效果评鉴方法如：要求受教者写心得、报告、笔试测验、实际角色扮演演练、口试、工作抽查、业绩分析、抽问、座谈、问卷调查。5.至于对当事人之评鉴，则将其评鉴结果与考绩结合，俾促使受教者热心的学习。6.就营业所而言，则可规定教育后之考核，将列入分发团体奖金之参考。九、教育方法1.在很多次的上课经验中，我曾请求上课人员按我口述，画一个简单图形，结果，他们所画的图形差异非常显著，这个实现说明一件事实讲归讲，听归听，感受不同。2.我请教很多干部，如何教新人，他们大多表示，向新人说明公司规章、工作重点、工作方式及任务等，也就是只有口头述说，怪不得双方认知有所差距(上述实验即可印证)。3.由于每个人过去经验、背景不同，用口头说明，难免个人体会程度不一。所以必须把握：(1)事前准备：事前将拟教导之内容规范化，俾利于指导，俾免口头讲述，次序凌乱，业务人员手册即一例。其他如时间安排、评鉴方法、教学方法等(详见教育体系中)亦然。(2)讲给他听：说明工作重点及理由，注意以共同语言表达，勿讲一些术语让对方摸不着边，另外，要具体描述，而非抽象表示。(3)比方说，对方不知道卫生纸商品知识，你出口闭口三七五、四五0或蓬包、凸头等，他会莫名奇妙；对客户要勤，很