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文档简介

电话销售培训,莞人社区网,电话销售过程分析,了解自己的产品 准备资料设计电话过程：准备 开场白 探测客户需求提供解决方案 达成协议 跟进,准备,目标,时效性,可实现,多个目标,从客户出发,具体,电话目标,准备,三个问题,在通话后，我希望客户做什么？这个电话对客户有什么帮助？他为什么愿意与我在电话中交谈？,准备,知已知彼,预测电话情形我要问的问题客户要问的问题客户的反应,开场白,问候/自我介绍,建立关系（相关人或物）,介绍打电话的目的,确认对方时间,告之对方需要提问,提问转向需求,开场白,普遍利益法：打折促销求教法：请教问题开门见山：直截了当切入主题,探测客户需求,安全需求,生理需求,尊重需求,自我需求,自我实现,？,探测客户需求,如果电话销售有什么次序必须遵循的话，那就是：,务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开始推介产品。,？,探测客户需求,？,需求的发展：,需求来自于对现状的一点点的不满渐渐变为十分清楚的问题和不满有了改变的愿望最后变为一种明确的需求,需求的不同：,大客户和小客户的需求 复杂程序决策风险 兴趣与困难 感性和理性时间周期 决策周期 自主性,探测客户需求,？,潜在 需要,客户的家庭、同事、朋友可能存在的潜在问题,明确 需要,客户自主明确表达的某种意愿想要、正在找、需要、希望、期望、感兴趣,探测客户需求,？,激发明确需要的模式,潜在需求,明确需求,反映客户基本情况的问题,反映客户面临困难的问题,反映客户基本情况的问题,激发客户潜在需要的问题,引导客户解决困难的问题,探测客户需求,？,1、客户表达明确的需求了吗？2、这个需求对客户为什么很重要？3、客户明确的需求都有哪些？4、它们的优先顺序是什么？5、你和客户是否就其需求达成共识？,自问问题,提供解决方案,F A B,优点,特点,利益,Advantage,Future,Benefit,提供解决方案,提出方案时机,客户有明确的需求我们与客户都清楚这一需求我们知道我们可以解决这一需求,解决方案三步曲,表示了解客户的需求将需求与特点、利益相结合确认客户是否认同,达成协议,总结需求做最后的确认建议下一步行动确认是否接受,跟进,维护老客户发展客户开发新客户等待决策保持联系,电话销售的技巧,声音的感染力瞬时建立融洽关系提问的技巧听的能力表达关切确认,声音的感染力,语气语速 节奏音量 简洁音调 专业发音 自信 微笑积极 积极 积极,瞬间建立融洽关系,积极 礼貌 赞美 善于聆听 确认对方时间,提问的技巧,开放式问题,什么、哪里、告诉、怎样、为什么、谈谈,封闭式问题,能不能、对吗、是不是、会不会、多久,提问的技巧,问题的类型：,决策 预算 竞争对手 客户时间期限 引导客户达成成交,提问的技巧,提问的技巧：,前奏 反问 为什么 纵深提问 保持沉默告诉客户你要提问 问题的逻辑性 同一时间问一问题 封闭式与开放式的结合不要关闭自己的开放式问题,听的能力,澄清 确认 回应 电话记录 不要打断对方
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