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文档简介

主讲部门人事部,中基层管理座谈会,内容摘要,一、酒店规章制度,按酒店规定时间到岗和离岗；上下班自觉打卡每月考勤按指纹打卡记录为准（考勤表只作为辅助参考），没有打卡记录的一律视为旷工，旷工一日扣发三倍工资工作时间不允许拨打私人电话工作时间玩手机一次罚款50元工作时间串岗串位扎堆聊天者，每人每次罚款20元上班脱岗，擅自离岗办私事者，按旷工处理非业务人员无故进大堂和非业务需求无故乘电梯者，一次罚款10元因工作不到位，直接或间接造成经济损失的，按评估损失额度的10%处罚下班带包离店的员工必须走西门员工通道，并自觉主动接受保安检查,角色定位,领班的角色转变,角色的转变-执行者到监督者,领班的角色,中层管理层,基层管理层,上层管理层,基层管理层,领班作用,沟通掌握重点全局观,挫折压力事业发展,职业技能,管理技能,心理素质,作为领班的关键因素,领班需具备的素质,相关领域,员工心目中的合格的领班,1、现代饭店领班应有真才，能实干2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏3、现代饭店领班应善沟通，会协调4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图5、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误,我将如何做？,制定新目标,沟通,并不一定意味着,我听到了,并不一定意味着,我理解了,并不一定意味着,我赞同,并不一定意味着,我去做,沟通示意图,打算发送的信息,发送者,编码过程,解码过程,编码过程,解码过程,信息与通道,反馈与通道,接受者,感受到的信息,沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程,绿色箭头代表产生障碍的地方,沟通技巧,其次是说30%,读16%写9%,听,听的2大问题,能不能站在对方的立场上理解问题,听的五个层次,第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，第二层是假装在听，例如做青蛙状。第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。,听的技巧,说的技巧,内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离,从交谈中获得信息,说-几点注意事项,注重开始和结束,KISS原则,回答时恰当的说不,使用肢体语言,保持简短和简单,非语言方面微笑、准备注意聆听的姿势身体前倾、音调、目光交流点头,语言方面开始“你最近在忙些什么？”“我能为你做些么？”结束：“谢谢你的帮助和建议我将重新整理一下我的思路”,“我不知道，但我会找到答案的。”“我将尽力弄清这个问题。”“我将仔细找问题的解决办
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