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文档简介

客服的艺术人生,客户服务的定义和目的,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 客服的目的-缩小2者之间的差距,客服的目标是什么？,让来的人都买 让买的人买更多 提升转化率，和提升客单价！客服是一家店铺形象的代表 目的是消除和客户之间的距离和建立信任感，最终来提高转化率，提高买家的回头率,客服的职责和意义, 引导客户快乐购物,客服的作用,疑问解答 客户管理 整体的协调统计分析,疑问解答,产品的知识 1.产品的专业知识(性能，使用方法，保养，品质，流行趋势，自身的优势和特点) 2.产品周边知识 3.顾客异议点（也是成交的突破口）网站交易规则 1.淘宝的交易规则 2.支付宝的流程和规则,客户管理,1.分类 2. 跟进和管理。 3.VIP升级 4.会员优惠,整体的协调,塑造店铺形象：消除和买家之间的距离和顾虑与内部的 人员积极协调和沟通，比如跟仓库，美工，技术等的 突发状况协调,统计分析,咨询量成交率客单价销售额,客服服务3步曲,售前售中售后,售中,开门迎客 打消疑虑成交购买,开门迎客环节,1.学会看人下菜碟 客户性格分类,2.答复客户有原则,标准化回答客观 真实 有效晓之以情 动之以礼,3.在线语言技巧,响应速度： 前3秒原则，在最短的时间内，以最专业的态度去回复客户注重客户感受！即使自己心里不喜欢的感受，也不能传递给客户！ 拒绝一字真言。不要回复客户：“恩，阿，哦，晕，！，？。等等的字和符号。可以使用一些请稍等喔、非常感谢您的理解，而且还会根据不同情况使用一些表情沟通中的禁区：在客户服务语言中， 没有“不”“不知道”“不会”“不懂”“不清楚”等等 调整心态，积极热请回复客户 使用积极正面的旺旺表情,打消疑虑-关于产品,A 熟知自己的产品信息，以及能为客户带去的价值 客户没有义务成为产品的专家，他们所信赖的正是客服的专业B了解同类产品的知识，明确自己的优势 知己知彼，百战不殆C面对完全不懂的客户，做到耐心引导；遇到一知半解的客户，不要吝啬赞词,打消疑虑-关于价格,反复议价 解决方案： 转移焦点法 借势说服法 比较法 对于价格异议的总结倾听，分析原因 承认认可对方的立场（同理心）提出解决方案说服对方接受方案,打消疑虑-其他,A.过度要求 方案：解释原因 借势说服B.脾气暴躁 方案：耐心倾听，真诚道歉，解释补偿C.继续闲聊 方案：友善对待，肯定赞美，委婉拒绝,总结,纠纷的处理技巧
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