GPEM自评报告(客户服务(广州)中心三室清远1班).doc

GPEM自评报告 中国移动广东公司客户服务（广州）中心话务三室清远1班目录1、班组概述41.1 班组概况41.2班组文化51.3班组职责51.4班组工作61.4.1 基础业务、服务工作方面：61.4.2 班组文化建设工作方面71.4.3 获得奖励72、领导82.1 班组长82.1.1班组长的作用9a班组的核心价值观、长短期发展方向及绩效目标的确立与沟通9b营造良好的班组工作环境112.1.2班组绩效的评审122.2 班组的社会责任132.2.1 道德行为132.2.2公益支持133、班组计划143.1 班组计划143.2 班组计划的部署163.2.1 资源配置163.2.2、绩效管理164、客户特点174.1了解客户174.2客户关系与满意185、资源185.1 人力资源185.1.1、人力资源概况185.1.2、内外部沟通情况195.1.3 员工学习与发展205.1.4 班组现场管理205.2 财务资源235.3 基础资源235.4 信息资源235.5 关系246、过程管理256.1 价值创造过程257、班组绩效257.1内外部客户服务结果257.2资源结果267.3过程结果277.4社会责任结果281、班组概述1.1 班组概况广东移动客户服务（广州）中心三室清远1班,由十二位各有专长的“战士”组成，目前主要承接清远全球通，动感地带和神州行三大品牌的业务咨询，办理，投诉等。秉承全心全意为客户服务的宗旨，始终以客户满意为追求,积极总结服务经验，扎实工作，每月表扬录音加分都获全室第一, 不但业绩好, 而且是一支年轻的自主创新型的团队。清远1组现有成员共12人。其中班长1人，助理1人，班组成员10人；组内人员的平均年龄是25岁，我们是充满活力，充满斗志的年轻团队！我们充满激情、充满斗志,坚信:“不抛弃,不放弃,坚持就是胜利，团结就是力量！”的信念.1.2班组文化清远1班秉承公司“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，按照广东公司“速度、学习、创新、团队” 四大内涵，团结奋进，认真工作，争先创优，努力提高综合素质，完善各项规章制度，以主人翁的责任感、满怀标杆班组的斗志投入到服务工作中，努力将自己打造为创新型、学习型、责任型三型班组。班组口号：移动移动让你心动，心动不如行动！班组图腾是：图腾意义是：整个LOGO使用红色来表达，突出清远1班的特质：十分活力、十二分热情！ LOGO中以代表客户，一个缺口的圆圈围绕着代表清远1班所有成员，秉承“用心服务”的宗旨，手拉着手笑迎每一位走进中国移动的客户，我们对于所有客户都报以热情、周到的贴心服务，从而体现出客户服务中心处处以客为尊的服务理念！1.3班组职责清远1班主要承接全清远的全球通，动感地带，神州行等全品牌的业务咨询，办理及投诉等, 当邻近地市话务出现高峰时我们也会给予支撑，运用自己扎实的业务基础及专业的业务知识帮助客户解决在使用过程中所出现的各种问题。组内成员积极向上，相互激励，团结协作完成班组每一项任务。 （一）日常接听客户来电，业务咨询，受理，建议等，提供国，粤语热线服务。（二）处理一般的客户投诉，及时记录反馈客户问题。（三）协助收集咨询热点与投诉热点等信息。（四）关注及留意支撑系统的使用情况及信息正确率，如发现存在问题，即时上报。1.4班组工作1.4.1 基础业务、服务工作方面：（一）构建学习型的工作模式我班每周组织员工进行针对性的业务学习，典型的案例学习与分析，对工作中遇到的各种问题进行剖析，在集思广益中找到解决的办法。同时我们还十分注重创新文化在班组的落地生根，鼓励大家在实际工作中不断创新思路，利用集体的力量进行科技攻关，务求做到每人每月一创新；也会通过每天班员轮流主持班前会的工作模式培养员工的当众演讲及表达能力；并在实践中做好经验的积累和总结。（二）打造健立的班组制度创建学习型班组是我们班组文化建设的一个重要方面，打造健全的学习制度，使勤学苦练尉然成风。我们班组内部不断强化员工的业务能力与服务技能；班组内部也会定期开展各项业务知识及技能比赛活，友谊第一，比赛第二，相互进行友谊赛，不仅有助于激发班组内成员的集体荣誉感，增进相互之间的团结，而且在相互切磋下达到以赛促学的目的；采取激励机制鼓励员工进行业务学习；引导员工树立坚定的学习观，加强班员之间的学习、交流和竞争，最大限度地实现资源共享。（三）建立完善的激励机制每周班内也会进行清远1班的客服之星评选，将上一周班内效率及满意度最高的班员评出来，进行班内通报表扬及进行一定的奖励，并将每周班内的客服之星上挂班组文化墙，以示表彰，通过每周评选出来的客服之星树立典范，大家共同学习，争取在下周可登上班内客服之星的宝座，如同一班员连续两周或以上被评选的，还有特别加奖措施，将陈旧惰性思维和盲目消极情绪转化为员工的积极性、主动性、有效端正班员的工作心态，在员工间形成了良性循环竞争和滚动发展。（四）营造良好的工作氛围团队学习、换位思考、共同愿景的团队学习理论贯穿了我们整个班组，我们会通过“一帮一”的形式帮助班内后进员工及新晋员工进行各项业务知识及技能的提升，班员间互相分享工作经验，促进班组整体服务水平及工作效率的提升，通过综合表现评定挖掘优秀员工，善于发现员工的优点、给员工多一些肯定，适时授权，在员工形成比学赶超的风气，营造出“学习工作化工作学习化”浓郁而良好的工作氛围。1.4.2 班组文化建设工作方面 每月定期组织至少两次班组聚餐活动或户外活动，促进同事之间的感情。 进行班组的博客建设。博客是我们班组文化的一个很好的体现是我们心声交流的平台，在我们共同努力下，我班排名稳步前进。 班长带头在班组内开展兴趣小组，如国画兴趣班或乒乓球爱好班及羽毛球爱好班等。 为加强自身素质的提高，巩固业务知识水平，组员们不断地通过读夜校，看书籍，上网络等各种渠道增加自己的知识面，以更好地为客户服务。 积极参加公司开展的各项活动，如书画比赛，乒乓球比赛，羽毛球比赛，篮球比赛等，并且获得不少奖项。1.4.3 获得奖励1、 2008年5月，班组荣获“总经理基金”团队奖。2、 2008年6月，班长荣获“优秀班长” 光荣称号。3、 2008年6月，组内成员林婵娟发表的红缎子在被评选地市红缎子入围奖。4、 2008年6日，组内成员蒋艳芳、吴紫剑、冼斐三位同事荣获“高效标兵” 光荣称号。5、 2008年7月，班组在“精彩迎奥运，服务我夺金”之铁人三项赛中荣获团队一等奖。6、 2008年7月，组内成员蒋艳芳、吴紫剑、邹冠飞三位同事荣获“金牌服务之星”光荣称号。7、 2008年9月，组内成员杨志娟发表的被评为电子书优秀案例。2、领导2.1 班组长广东移动客户服务（广州）中心清远1班班长具有良好的组织沟通协调能力，良好的服务意识、扎实的话务管理理论知识和管理实践经验，能够深刻理解呼叫中心行业发展趋势，比较准确地把握公司及客服中心的管理需求，有效的进，熟悉运用各种信息化工具分析不足，积极地与话务代表进行绩效面谈，正面引导，激发员工的潜力，实现服务双赢，维系内外部客户的关系，具有较强的思考力和执行力，强化绩效管理，强调社会责任，引导班组成员朝正确的计划目标方向发展，推动班组绩效的持续提升。班组长日常工作守则： 定期向上级汇报工作情况； 掌握业务知识、服务规范、服务技巧，检查监督话务员的工作质量、服务态度和纪律状况； 各项班组工作数据的统计、分析及日常报表的填写； 对存在问题要认真研究分析，提出有建设性的对策和措施、 严格做好安全保密工作。 督促员工遵守公司规章制度并监督本组人员履行岗位职责。 协助主管处理相关的事务； 帮助话务代表提高综合水平，有效提高客服代表工作效率及工作质量； 组织客服代表积极各项班组建设和活动。2.1.1班组长的作用a班组的核心价值观、长短期发展方向及绩效目标的确立与沟通1.班组长对价值观的理解清远1班长认为班组的价值观必须与公司一致，但又必须要有个性与创意，充满活跃与激情的工作氛围，与班组的日常工作紧密结合，体现班组成员的工作心态与状态，从而引导班组成员积极向正义方向前进。清远1班的各项工作都以中国移动核心价值观“正德厚生、臻于至善”为指导思想，以感恩、主动负责、创新、团队、增值来要求自己，并结合自己的工作职责，开展各项客户服务、服务支撑、班组管理，班组建设等工作的。2.班组长对价值观的传达班组长认为“正德厚生，臻于至善”我不但要真正懂得它的意义，还要懂得去学习和实践，要对自己负责，要对团队负责，要社会负责，不断追求卓越，还要不断学习，不断充实自我，才可以更好与公司共同成长。学习就是虚心、诚心的向领导学习、向同事学习、向书籍学习，努力建设一支人人爱学习，人人会学习的学习型团队。1）向领导学习 “一个人再聪明也抵不上善于学习别人的长处，抵不上大家的智慧，一个聪明的人一定是一个善于学习别人长处的人；善于学习别人长处的人，才容易超越别人。”2） 向同事学习A. “聪明的人，能从别人的失败中获得经验教训；不太聪明的人，只能从自己失败的经验中成长；傻的人连从自己失败中都无法总结成功的经验。”B. 向同事学习，就是要在工作中向周围的同事学习，学习他们工作上的好方法，学习他们为人处事的风格，在学习中不断提高自己。3） 向书籍学习。就是要在工作之余精读书、读好书，学会从自身的弱项入手，有针对性的用书来进行弥补；学会根据工作需要有选择性的阅读，在书籍中寻找方法，在书籍中激发创新。3.班组的长短期发展方向及绩效目标清远1班按照公司国际化理念、本土化创新、中国式管理的总体指导，为成为卓越班组而努力奋斗，要为公司、客户创造最大的价值。（一）中长期发展方向与绩效目标：清远1班的中长期发展方向是围绕省客服中心的工作要点与KPI指标，搭建提高10086接通率、保证服务质量、保证服务质量水平、持续提高客户满意度、创新管理、文化管理五大管理平台，构建“和谐服务高效运营管理模式”、“以客户满意为目标的基础管理体系”、“以班组活力为灵魂的基层管理体系”三个管理基石，打造创新型、学习型、责任型三型企业，实现管理最优化。明年的绩效目标是继续争取最优秀绩效班组。（二）短期发展方向与绩效目标：清远1班短期发展目标是落实客户服务（广东）中心的工作要求，响应省客服中心落地需求，充分动员全组话务代表力量，完成班组每周，每月指定的计划。在每个月的工作汇报中都会提出对下个月的工作展望。 工作类型对工作的展望提升工作效率针对新人严格培训，加强业务基础的提升。提升成员的服务技巧提高，缩短通话时长。提高满意度实时监听不满意录音，并进行分析与要求改正。 要求满意度低于96%的人员下班后听录音并学习他人的服务技巧写提升措施。b营造良好的班组工作环境清远1班从现场环境卫生，班员自觉性提高及营造和谐，团结友爱的良好的班组工作环境。1、班组内部分工与授权清远1班职能架构：班长班长助理专职客服代表1、 班长负责组内的信息的传达；对班组整体运营的管理；定期向上级汇报工作情况；检查监督客服代表的工作质量、服务态度和纪律状况；各项班组工作数据的统计、分析及日常报表的填写；督促员工遵守公司规章制度并监督本组人员履行岗位职责。2、 班长助理协助班长进行班组管理工作a) 负责班组考勤事务及班组团队建设，增加班组长的凝聚力，使整个团体形成良好的工氛围，团结、和谐的向前发展。b) 班组长不当班时协助管理班内事务，必须做到及时上传下达，保证清远一班稳定健康发展。2、班组内部学习1、将话务员在接线过程中遇到的问题汇总起来及把监听不满意录音的情况及应该如何改正等情况发到每人的手机邮箱及打印在组内进行传阅。2、定期举办组内会议，探讨如何提高效率及满意度，如何提升沟通技巧。3、实行一对一的帮扶方式，对组内新员工和业务不熟悉的人员与业务熟悉的老员工进行一对一帮扶提升。4、班组成员每人都会不定期参加内部培训课程，时间为平均5天/年/人。5、室内组织参加侨鑫教育基地举办的专家课程讲座，平均3天/年/人。已参加的课程如下: 绩效管理、COPC在呼叫中心的应用、团队拓展训练、声音就是形象、服务礼仪、服务技巧。3、班组文化活动清远1班通过定期组织文化、体育、娱乐等集体活动，营造健康向上、团结和谐、生机勃勃的班组文化氛围。活动包括：聚餐、唱K、组织会所球赛，员工关怀等，通过这些活动，既可以增强班员之间的凝聚力，又可以锻炼身体，以一个健康良好的身体素质去迎接工作中的挑战。2.1.2班组绩效的评审1、班组绩效的评审 针对班组绩效的评审，清远1班制定了相关的质量管理制度，将所有工作进行量化，从员工当月的工作表现，从德、能两个维度，工作业绩、职业操守、个人能力、团队精神四个方面对员工进行评定，在每月例会上对月度绩效进行评审。绩效评审的具体内容是：序号客服代表量化指标客户满意度40%遵时度15%（含纪律5%，在线利用率10%）主动营销5%主观指标班长评议30%（含班长质检5%，产量10%，执行力评价15%）多媒体手段应用10%加分项获奖、客户表扬、拨测中表现优秀、业务考试成绩好等减分项投诉量高，升级投诉，业务考试成绩低等；如有中心违纪单（警告以上）的则直接降为D一票否决项对公司业务运作、工作效果或公司形象造成较大影响，后果严重的行为2、班组成员绩效的评审与改进根据公司考核办法，员工的绩效考核统计实现公平、公正、公开，每月根据员工的岗位进行分级评级，结合员工考核分数及级别比例来评价员工的绩效。根据评审的结果，班组将针对出现的问题，制定整体提升计划，并指导班组成员制定个人提升计划，进行改进提升。2.2 班组的社会责任2.2.1 道德行为在客户服务工作过程中，我们每天都会与不同类型的人沟通,我们坚持以客户满意度为核心,以客户至上为原则，努力为每一位客户提供120满意的服务。在班组内部，我们制定了相关的服务、工作规范，宣贯客户服务工作道德规范，培养班组成员职业操守意识，形成依法、守纪、诚信、道德的良好工作氛围。2.2.2公益支持清远1班秉承公司“正德厚生，臻于致善”的核心价值观，除了在工作中以高度的热情、专业的知识和真诚态度向客户提供120的满意服务外，我们还积极响应中心慈善事业，各级参与中心的各类慈善事业，定期组织班组成员到福利院或敬老院对孤寡老人进行慰问和关怀，送来我们的温暖和祝福。另外在5.12抗震救灾活动中，我班班组成员慷慨解囊，尽自己最大的努力向灾区人民送上爱心，并积极参加捐赠物品的搬送，体现了我公司为社会、为人民的主动负责的社会责任。3、班组计划 3.1 班组计划我班按照公司国际化理念、本土化创新、中国式管理的总体指导，结合中心要求,实行事前预防,事中控制,事后分析的原则处理班组事务,并按照现行阶段性总结以便及时发现问题、调整计划，以提高集体与个人的工作效能，并确立在新的一年工作思路及工作重点。全班成员积极进取，扎实工作，为实现公司的战略目标、为2010年广州亚运会做好准备。1、 计划制定总体过程省中心计划广州中心计划话务三室计划清远1组计划 班组内部员工计划清远1班结合省中心的整体年度工作规划，根据广州中心和话务三室的实际情况，通过班组内部沟通，制定清远1班年度工作计划，计划通过话务三室及中心审核后落实执行。2、计划制定的主要内容（含组内和个人）（1）清远1组工作安排原则为了顺利地开展各项工作，完成省中心下达的各项工作考核指标，清远1组将工作计划和总结工作进行了规范。班长根据工作计划进行统筹及规划各项工作，采用PDCA的闭环管理手段，进行事前预防、事中控制、事后总结的方式，以保证各项工作任务按计划高效实施完成，班长为工作计划实施的直接监督者。（2）清远1组工作计划包括年度工作计划、半年工作计划、月工作计划、周工作计划四种。一、 年度工作总结计划a) 每年12月份各组员对当年工作情况进行总结分析、总结优秀工作经验、找出存在问题，为下一年的工作开展积累经验；b) 将结合年度考核指标及班组整体发展方向对下一年的工作开展进行整体规划，制订室年度工作计划；c) 班组/个人对当年工作情况进行总结班组/个人结合组内年度工作计划筹划班组/个人年度工作计划。二、 半年工作总结计划d) 每年6月份清远1组班组/个人对上半年工作开展情况进行总结分析，策划下半年班组/个人工作计划、重点工作项目，以保证下半年工作方向的正确性，并为年度工作计划的实现提供保障。三、 月度工作总结计划e) 每月月末清远1组班组/个人对上一月份的工作开展情况进行总结分析，并结合上一月份的工作总结情况及班组半年工作计划实施情况，策划下一月份清远1组班组/个人工作计划、重点工作项目，以保证半年工作计划能按时完成。四、 周度工作总结计划f) 每周周三清远1组班组/个人对上一周工作开展情况进行总结分析，并结合上一周清远1班组/个人的工作开展情况及月度工作计划实施情况，策划下一周清远1班组班组/个人工作计划、重点工作项目，以保证月度工作计划的按时完成。3.2 班组计划的部署3.2.1 资源配置我班合理利用现有的各项资源和人才资源，发掘出班组人员的各项特长与优点并分配相应工作任务，让他们充分发挥，并能通过科学分析与经验总结，确保工作目标的实现。班组在计划实施中，开展各种资源配置：在人力资源配置上: 根据年度工作计划的要求,结合我组的实际情况,对组内人员进行合理的分工和配置,如下:以班长（1人）为核心，班助（1人）为辅助，协助班长进行班组管理工作，锻炼每个班员的综合能力，从而提高全组的综合素质。物力资源：清远1组在中心资源紧缺的情况下，履行中心节约资源的原则，工作最大限度的节约资源，并且保持爱护公共财物的优良传统。财力资源：设立班组活动基金，除了每月的工会费外，班级博客金币兑换的费用同时列入基金中。另在自愿的基础上，每人每月主动上交一定费用作为基金活动费用，定期组织员工参加户外互动、聚餐、唱K等活动，通过活动加强了同事之前的交流，增加了团队的凝聚力。3.2.2、绩效管理清远1班的绩效结合以下五项指标得出最终绩效成绩：一、量化指标：组内人员客户满意度40%、遵时度15%、（含纪律5%，在线利用率10%）、主动营销5%。二、主观指标：班长评议30%（含班长质检5%，产量10%，执行力评价15%）多媒体手段应用10%裁定个人的绩效等级.三、加分项：获奖、客户表扬、拨测中表现优秀、业务考试成绩好等。四、减分项：投诉量高，升级投诉，业务考试成绩低等；如有中心违纪单（警告以上）的则直接降为D。五、一票否决项：对公司业务运作、工作效果或公司形象造成较大影响，后果严重的行为。4、客户特点4.1了解客户我班面对的是地市清远客户，由于清远属于一些山区客户，我们结合我司的精髓“正德厚生、臻予至善”，清远1班做到以客户需求为出发点，不断提高综合能力，真正做到让客户120%满意。清远1班面对客户群：一、品牌：根据清远1班的负责范围，面对的客户群是清远的全球通，动感地带和神州行客户。二、客户群：地方经济相对落后,客户的文化水平相对较低.我们会根据客户的特点而满足客户需求,从而提高客户满意度.客户需求与期望（1）客户的需求第一、咨询的需求。受理客户的话费查询、业务咨询、业务办理等。第二、投诉的需求。受理客户对我司服务的投诉和建议。第三、个性化的需求。我班一直强调提供个性化服务,根据客户的特点而针对性处理事情,让客户倍感亲切。（2）客户满意的关键因素 尊贵优质的服务。 与时同步的服务。 稳定畅通的网络。 透明化收费。 多推出优惠及注意诚信。4.2客户关系与满意n 对内部客户:定期举行内部沟通会，促进上下级交流，如：班前班后会,每周例会,专题班会，月例会及工作汇报等。n 对外部客户：及时收集客户的建议，热点信息收集,投诉热点收集及时改善公司服务等5、资源5.1 人力资源5.1.1、人力资源概况清远1组现有成员共12人。其中班长1人，助理1人，班组成员10人；组内人员的平均年龄是25岁，我们是充满活力，充满斗志的年轻团队！日常工作分工如下表:具体分工如下表：姓名职务职责黄伟燕班长负责班组全面工作林婵娟班长助理协助班长进行班组管理工作蒋艳芳、吴紫剑、冼斐等共人专职客服代表日常接听客户来电，业务咨询，受理，建议等，提供国，粤语热线服务5.1.2、内外部沟通情况清远1班会定期举行班内沟通会议，贯彻班组长和员工间开放、自由的沟通机制。平时会以邮件，短信,QQ、面谈等各种形式进行班内沟通,还增加有非正式渠道沟通,如聚餐,相约打球,登山等，多种场合、多种内容的交流，打破交流障碍极力一个营造和谐良好的沟通氛围。（1）班组内部沟通制度第一， 为了更好的进行沟通，每月会抽出时间进行组内会议，讨论工作情况，总结经验，了解各项工作的进度以及工作中遇到的困难，以便即时跟进。第二， 班组长与组员进行面谈，使班组长能更好更深入了解员工想法而开展工作。第三， QQ群,通下班后也是朋友一起聊天,相约运动或聚餐等,促进沟通.第四， 手机邮箱，我们除以短信发给他们之外也会把重要邮件发到他们的手机邮箱。第五， 室内论坛BBS第六， 班组博客也是我们交流心声的沟通平台。博客地址：/user1/Group%5F9673/#5.1.3 员工学习与发展 积极参加公司组织的各项培训课程。 班组成员每人都会不定期参加内部培训课程，时间为平均5天/年/人。 业务学习与体验，每位成员每月要学习体验一种公司推出的新务，并尽量在工作中进行运用。 积极参加公司开展的学习班如“专升本”课程及自己在学校读夜校自我增值。 班组成员每人都会不定期参加内部培训课程，时间为平均5天/年/人。室内组织参加侨鑫教育基地举办的专家课程讲座，平均3天/年/人。已参加的课程如下: 绩效管理、COPC在呼叫中心的应用、团队拓展训练、声音就是形象、服务礼仪、服务技巧。5.1.4 班组现场管理为了加强室班组管理力度，提高班组工作纪律意识，促进班组日常生产工作的有序、高效开展，清远1班根据中心的相关规定，制定了相关的日常工作规范，纳入班组成员月度考核，并通过加强现场管理保证规范的落实。具体工作规范包括以下内容：一、纪律性遵守公司规章制度的情况：（1）没有按行为规范的着装整齐（包括：头花、领结领带、工衣、毛衣（背心）西装）；（2）没有遵守班前会纪律要求（没有准时参加班前会；或参加班前会前不专心或交头接耳等）；（3）工作期间在工作区域内与同事谈话，闲聊（4） 工作期间接听电话或发短信，玩弄手机； （5） 在工作区域内吃东西；（6） 在整个公司范围大声喧哗、打闹、追逐、讲粗言秽语等；（7）严禁在整个公司范围内谈论客户的对错；（8）违反参加公司活动的纪律；（9）提出请假、调班都没有按考勤细则规定（例如：超过调班次数，请假没有按规定提前等）；（10）没有准时上交上级所安排的工作（例投稿、缴交相关资料等）（11）在工作现场使用INTERNET上网浏览或打游戏或下载软件等；（12）在工作现场听音乐、看书刊等；若当月出现1-9点第一次违反，口头警告；从第二次违反起，每违反1次扣纪律分1分，扣完为止，第11、12点由于情节严重的，若发现一次，即需作签单处理。二、现场表现（1）落位后未够半小时或下班前半小时内擅自出去小休或串岗；（2）在工作现场不听指挥，班长叫开CALL后，还在处理其它与工作无关的事项，完全未进入工作状态；（3）工作过程中，发现问题，未能及时举手向主管或班长反映，对后续工作造成一定影响；（4）不服从主管、班长安排，对主管、班长分配的项目有意见；（5）在工作过程中，坐姿不正，或把脚翘起在座椅上，甚至扒在座位上睡觉；（6）桌面不整洁，物品摆放得乱七八糟；（7）在现场随意走动；（8）员工工作现场使用手机（判断标准：只要管理人员看到手机即视为使用）.若当月出现以上任一情况，第一次违反，口头警告；从第二次违反起，每违反1次扣纪律分1分，扣完为止。三、 违反考勤制度的处罚条例（1）未经准假，上班时间已到而未到者，为迟到。未到下班时间而提前下班者，为早退。在工作时间内未经批准无故离开工作岗者，为擅离职守。迟到、早退、擅离职守时间超过30分钟或未经准假不到班者，为旷工。 在上午上班和下午下班时，由各部门考勤员负责记录劳务人员考勤情况（如条件允许，可由考勤系统自动记录考勤情况）；（2）请假必须提前申请。一天以内的假须在班前4小时提出申请（特殊情况除外）；一天以上三天以下的假须提前一天提出申请；三天以上的假须提前一个星期提出申请；（3）无特殊原因，打电话请假或事后补假无效。如因紧急情况本人不能亲自办理请假申请，事前可委托他人办理（限一天的假），事后必须补办有关规定的手续；（4）每迟到一次，扣发10元工资。每早退一次，扣发20元工资，迟到累计5次以上，早退累计3次以上，扣发当月薪酬（保留最低工资标准）；（5）对擅离职守的现象，一律扣发当月薪酬（保留最低工资标准）。如造成企业损失或引起严重后果的，还必须追究当事人和相关人员的责任；（6）一个月内旷工一次及一次以上者扣发当月薪酬。连续旷工3天或在12个月内累计旷工超过10天的，或旷工虽未达到上述天数，但由于屡教屡犯，一个月内累计旷工三次或一年内累计旷工五次者，作退回劳务公司处理；（7）病假、事假期间奖金发放的有关规定：员工请病假或事假，每休一天扣减当月生产奖金的10%（尚未领取奖金的，则扣发当月薪酬的5%），当月病假累计超过15天或事假累计超过10天，则扣减全月的生产奖金；（8）各部门考勤员必须如实记录和上报考勤情况。如发现有包庇、漏报，扣发考勤员当月生产奖的5%，扣发部门（中心）负责人当月生产奖的5%。劳动考勤情况计入当月绩效考核；（9）所有非正常出勤，包括迟到、早退、旷工，各管理部门除了要保留书面记录以外，还必须交由本人作签名确认。5.2 财务资源清远1班目标是建立健全、透明的财务管理制度。为达成基层班组高绩效自我管理的目的，我组实行财务自主管理模式，为班组活动开展提供充分的资源保障和科学的流程保障。5.3 基础资源清远1班对于现有的知识库、便签系统、手机邮箱功能、BBS等，尽量少用纸张。PORTAL和手机邮箱系统能更好推动班组管理信息化，鼓励员工参与信息化业务体验。通过该系统的群发信息和邮件，能让员工及时了解组内的相关事宜。即使正处于放假的员工，也不会错过公司与组内的任何信息，实现工作、生活两不误。OA系统能更好推动班组管理信息化，鼓励员工参与信息化业务体验；通过该系统的群发信息，能让员工及时了解组内的相关事宜；即使正处于放假的员工，也不会错过公司与组内的任何信息，实现工作、生活两不误。5.4 信息资源为有效地支撑班组工作的开展，清远1班利用内外部信息资源，并取得了较好的运营效果。1、 内部信息平台运用清远1班进行内部信息资源的识别，充分利用电子化办公平台，有效利用内部信息开展班组工作，班组内部工作沟通和其他资源共享系统：办公自动化系统OA邮件平台、Portal统一信息平台、班组博客、公告便签；前台外呼和在线营销结合应用系统：BOSS系统、ICD客服系统、知识库系统；电子流程平台。通过搜狐邮箱协助前台给客户E-MAIL相关业务资料；通过外部邮箱为SP实施保障。2、外部信息收集清远1班积极开展多渠道采集外部信息，并重点针对流程、文化、质量、班组、社会责任管理等信息源展开收集。收集情况表如下： 清远1班外部信息收集情况：信息类别外部信息来源战略管理六大区域中心与本中心各班组流程管理六大区域中心与本中心各班组文化管理六大区域中心与本中心各班组质量管理六大区域中心与本中心各班组班组管理六大区域中心与本中心各班组社会责任管理团委及客户的评价5.5 关系客户服务（广东）中心三室清远1班处于运营的一线，根据“运营效益最优化”和“服务价值最优化”的战略要求，积极构建与合作部门的关系，以朋友、专家的角色主动向各需求部门提供专业的意见，共同推动服务的发展，达成双赢关系和局面。 平日做在定期收集热点信息及知识库的误点提供给监控台及业务维护组，起到及时更新与了解的作用。 平日工作中收集工单存在问题提交工单组与地市沟通，起到快速有效改善处理流程的作用。 作为一线前台班组，有及时发现问题，并把相关情况发给相应部门，起到有效沟通的作用。6、过程管理6.1 价值创造过程根据清远1班特点及发展方向，制定各服务界面的工作流程规范，可将价值创造过程划分为三类：一、客户呼入：我们主要是处理客户呼入的业务咨询，办理，投诉等。二、无声中途断线外呼：入线无声或通话中断线会按口径