旅行社安全质量规范P87.doc

DB3201/T 0382003江苏省质量技术监督局 发布2008-07-08实施2008-05-08发布旅行社安全质量规范Safety regulations for travel agenciesDB32/T 12052008DB32江苏省地方标准ICS 03.200A 12备案号：22883-20081 DB32/T 12052008前 言为进一步规范我省旅行社经营行为，保障旅游者生命财产安全，全面提升旅游服务质量和安全管理水平，在无锡市旅行社安全质量标准指导性技术文件基础上，结合全省各地实际，特制定本标准。本标准按GB/T 1.1-2000标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则、GB/T 1.2-2002标准化工作导则 第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法编写。本标准由江苏省旅游局提出并负责解释。本标准起草单位：无锡市旅游局、江苏省旅游局。本标准主要起草人：庄祖森、顾红岩、张大尧、郁士高、吴群蔚、杨俊才。 DB32/T 12052008旅行社安全质量规范1 范围本标准规定了江苏省内旅行社安全质量的术语和定义、旅行社安全质量总则、旅行社安全管理组织与职能、安全培训、旅游安全管理、旅游活动安全、旅游保险、治安消防安全、财务安全管理、旅游安全质量的监督和考核、突发事件应急处理及程序。本标准适用于旅行社在组织、接待旅游活动中对旅游安全质量的控制与考核。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改内容（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 15624.2-1995 服务标准化工作指南 第2部分 术语GB/T 16766-1997 旅游服务基础术语3 术语和定义GB/T 15624.2-1995、GB/T 16766-1997确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1 旅行社依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者、组织旅游活动，实行独立核算的企业。3.2 旅游服务规范为达到某一旅游服务标准而采取的程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。3.3 旅游服务质量标准由有关方面协商一致，经国家标准化管理部门批准，按照特定形式发布，对旅游服务质量应达到的数量和质量要求所作的统一规定，作为旅游服务的企业单位共同遵守的准则。3.4 导游人员持有中华人民共和国导游资格证书及导游证，受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览的工作人员。包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。3.5 服务设施直接或间接为宾客服务的设施和设备。3.6 旅游者凡离家外出，去异国、他乡，游览、参观、旅行和访问的人。4 旅游安全质量总则4.1 安全第一、预防为主、综合治理原则 旅行社组织旅游者进行旅游活动应有安全防范措施、安全保障。4.2 以人为本、安全责任原则 旅行社应坚持 “谁经营，谁负责”、“谁组团，谁负责”的原则，树立“没有安全，就没有旅游”的理念，实行逐级岗位安全责任制，确保旅游者人身、财产安全。4.3 消费安全需求原则旅行社提供平安旅游活动符合旅游者的消费愿望，满足消费层次安全需求，旅行社在旅游接待活动中应确保服务质量和旅游者安全。5 旅行社安全管理组织与职能5.1 旅行社安全管理组织机构5.1.1 旅行社法人代表为安全第一责任人。安全管理工作应实行统一领导、分级管理、一岗双责制度。5.1.2 旅行社必须建立和完善旅游安全管理机构。员工总数达50人（含50人，指签订劳动合同者，下同），必须设立专门的安全管理部门；员工总数在10人（含10人）以上，50人以下必须明确具体部门负责安全管理工作；员工总数不满10人，必须明确具体人员负责安全管理工作。5.2 旅行社安全管理职能5.2.1 贯彻落实国家有关法律法规，建立和健全本单位安全生产责任制，制定并实施本单位安全生产规章制度，配置必要的旅游安全设施、设备和安全标志。5.2.2 预防和处理各种安全事故。5.2.3 保障旅游者的人身、财物安全。对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实说明和明确的警示，并积极采取有效的防范措施。5.2.4 防范一切影响旅行社正常接待活动安全的人和事，制定各类安全预案，妥善处置突发事件，做好旅游团队食品安全和公共卫生事件预防控制工作。5.2.5 组织实施旅游服务安全教育和培训。5.2.6 组织安全检查，消除安全隐患，建立安全工作档案。5.2.7 按有关法律法规建立和健全各项安全生产规章制度，包括：a) 安全生产责任制度；b) 安全生产教育培训制度；c) 安全事故报告和处理制度；d) 安全考核和奖惩制度； e) 安全应急工作预案和各类突发事件应急处置预案； f) 旅游用车安全管理制度。6 安全培训6.1 旅行社应定期对员工进行安全生产教育，保证员工具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度，掌握安全技能。节假日和重大接待活动前必须进行安全宣传教育。6.2 旅行社应当制定并实施安全教育和培训计划，建立培训档案。提高员工的安全意识和安全操作技能，增强事故预防、突发事件处置、应急救援的能力。6.3 旅行社员工应接受安全培训，学习旅游安全法规、交通安全、食品卫生、消防知识。 6.4 接受在岗安全教育和培训的时间：一般员工每人每年不得少于4h；单位领导及安全管理人员每人每年不少于8 h。6.5 未经安全教育和培训合格的员工，不得上岗工作。 7 旅游安全管理7.1 导游人员安全职责7.1.1 在接待旅游者过程中提供的导游服务应符合有关标准的规定。严格履行接待计划,负责旅游团(者)移动中各个环节衔接、计划实施、协调工作。7.1.2 自觉遵章守法，抵制损害国家利益和民族尊严的违法行为，严禁卖淫、嫖娼、吸毒和赌博活动。7.1.3 应掌握一定的安全知识和防范技能，熟悉各类应急处置预案，保障旅游者的人身、财产安全不受侵犯。7.1.4 熟知旅游团队情况与旅游计划，对有可能发生的安全隐患，应提前向旅游者作出安全警示，并能采取相应的安全防范措施。7.1.5 接待旅游团队履行安全服务职责，不得擅离职守。在游览过程中应经常清点人数，防止旅游者走失和发生意外，切实保障旅游者安全。7.1.6 在游览、食宿、购物时应随时提醒旅游者保管好携带的物品，严防各种意外事故的发生。7.1.7 督促驾驶员谨慎安全行驶，途经危险路段应提醒旅游者防止磕碰；到站下车需提醒旅游者带好所携物品；对儿童、老弱病残者主动携助；停车时应提醒驾驶员锁好门窗。7.1.8 发生意外安全事故、突发事件，及时向旅行社和当地安全行政管理部门报告，积极配合做好善后工作。7.2 安全履约7.2.1 旅行社应按组团合同或散客约定的内容和等级标准为旅游者提供服务，确保安全履约。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能为旅游团(者)提供符合合同规定标准的服务，应为旅游团(者)提供补偿服务或退回服务费差额。7.2.2 引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时，需改变接待计划的，需经征得大多数旅游者的同意，并报告旅行社同意，由旅游者签字认可后，方可调整或变更接待计划。7.2.3 旅行中如发生意外突发情况，应按相关规定条款或约定，经双方磋商合理解决。8 旅游活动安全8.1 国家安全旅行社应维护国家安全，严守国家秘密。防范、制止危害国家安全的行为，协助安全行政管理部门工作，履行保密制度。8.2 交通安全8.2.1 航空、铁路、游船8.2.1.1 旅行社组织旅游者乘坐飞机、火车、游船时，导游员应向旅游者告知航空、铁路、游船有关安全管理规定、安全须知，提醒妥善保管好携带的行李、物品；8.2.1.2 旅行社应办理旅游者航空出（境）入（境）空港有关安检、行李托运等手续；8.2.1.3 导游人员应向旅游者告知乘坐飞机、火车、游船的安全常识，提醒注意采取安全措施；8.2.2 旅游汽车8.2.2.1 旅行社应同具有旅游客运资质、安全管理规范、诚信经营的专业客运单位签订江苏省旅游客运包车合同，使用证照齐全、车况良好的汽车。8.2.2.2 导游人员应告知旅游者乘车安全须知，上车前查验包车合同、车辆牌号及证照是否齐全。8.2.2.3 导游人员要督促驾驶人确保行车安全，严格遵守交通法规。8.2.2.4 发生交通事故，立即向旅行社报告，并按应急预案进行处置。8.3 游览安全8.3.1 导游人员应熟悉游览行程，了解目的地气候变化情况。出发前提醒旅游者做好游览安全、行装、自备药品的准备。8.3.2 导游人员应向旅游者告知游览安全提示。在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求，采取必要的安全防范措施。8.3.3 接待重点、大型旅游团队应有专项预案，要有旅行社负责人带队，并有专（兼）职安全保卫人员随团保障，落实安全工作。8.3.4 旅游者参加潜水、探险、狩猎、滑雪、漂流、蹦极、登山、骑马等高危特种旅游项目，应当按制定的安全防范措施和应急预案进行，并向旅游者明示。导游人员应提醒旅游者听从现场工作人员指挥，作好充分安全准备，落实安全措施。8.3.5 对旅游目的地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应当事先给旅游者以明确的说明和告知。8.3.6 赴少数民族地区旅游，旅行社应告知旅游者旅游须知，尊重当地风俗习惯。8.3.7 严禁诱导和组织旅游者参与吸毒、淫秽、迷信及赌博活动。8.3.8 旅游者在旅途中突患重病，导游人员应及时设法送往就近医院救治；导游人员不得随意给患者用药；在患者没有家属陪同时，应及时向旅行社领导报告情况，并保存医院医治诊断资料。8.4 住宿安全8.4.1 旅行社选订的住宿场所，应符合有关质量标准，具有完善的消防安全设施和安全保卫措施，切实保障旅游者的人身、财产安全。8.4.2 导游人员应向旅游者告知饭店消防通道和安全出口的路线，提醒保管好随身携带证件和物品。贵重物品存入饭店保管室，友情提醒宾客外出安全。8.4.3 旅游者发生异常情况，导游人员应立即到达现场，为其排忧解难。突遇紧急事件时，应立即报警，及时向旅行社报告，按预案处置。8.5 餐饮安全8.5.1 旅行社组织旅游者用餐，所选餐饮场所消防安全设施和营业证照齐全，环境整洁，符合有关标准要求，并索取就餐有效凭证。8.5.2 就餐前导游人员要提醒旅游者，注意保管好随身携带物品。8.5.3 导游人员应注意旅游者饮食卫生，防止发生食物安全事故。8.5.4 如发生食物中毒,按事故处理程序进行,并及时向旅行社领导报告。 8.6 购物安全8.6.1 旅游购物应尽量选择经旅游主管部门推荐的营业证照齐全的商店，以免发生不必要的纠纷。8.6.2 旅行社应当告知旅游者乘车、船、飞机及出入海关携带物品的有关规定，避免旅游者物品无法携带出入。8.6.3 导游人员提醒旅游者购物时注意索要发票和商品合格证、保修单据，以免受骗上当。8.6.4 旅游者参与特殊的消费活动，导游人员应当先向旅游者明示消费实情，让旅游者自愿选择参与。8.6.5 导游人员要引导旅游者文明购物，提醒旅游者不购买违禁物品、来路不明商品。 8.7 娱乐安全8.7.1 旅行社组织旅游者集体娱乐活动，应向旅游者告知活动地点、安全事项、汽车位置、车号、驾驶员姓名及联系方法，注意做好安全防范工作。8.7.2 导游人员应当提醒旅游者遵纪守法，遵守公共场所有关规定，不参与违法活动，遇突发事件注意自我保护。8.8 行李安全8.8.1 旅行社应当健全行李安全管理制度，落实行李安全责任制。8.8.2 旅游者行李接送要有严格保护措施，行李交接要有严格手续。8.8.3 导游人员应提醒旅游者执行国家有关行李托运的相关规定，协助旅游者查验、寄取、保管好行李。9 旅游合同9.1 参加旅游活动前，旅行社必须与旅游者签订国内（出境）旅游合同。9.2 组织未成年人参加旅游活动，行前应当与其监护人订立含有安全条款的旅游合同。9.3 组织旅游者参加登山、潜水、跳伞、滑雪、滑水、滑翔、狩猎、攀岩、探险、漂流、蹦极、骑马、武术及拓展等高危特种旅游项目，旅行社应与旅游者订立含有安全要求的旅游合同，并向旅游者提供有关安全须知。10 旅游保险10.1 旅行社必须投保旅行社责任险，依法认真履行旅行社责任保险规定的各项条款。10.2 旅行社应推荐旅游者购买旅游意外保险，航空保险等相关旅游者的个人保险。10.3 在保险期内发生保险责任范围内的事故时，旅行社应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司或其分支公司等单位的有效凭证，向承保保险公司办理理赔事宜。11 治安与消防安全11.1 旅行社应健全治安、消防管理制度，确定治安、消防管理部门和人员，履行治安、消防安全工作职责。11.2 加强对单位内部巡查、抽查工作，做好要害部门和重点部位的防火、防盗、防破坏、防自然灾害等项工作。 11.3 加强单位行政、财务、业务档案的归档、保管，严格执行保密制度。11.4 对重点部门和部位，按有关规定安装防火和防盗报警设备。12 财务安全管理12.1 建立和健全旅行社财务安全管理制度，明确财务安全责任人，落实财务安全责任制。12.2 财务部门位置合理，设有防护设施栅，室内配备安全合格保险箱、报警器等安全设备。12.3 财务部门应有安全防护措施，现金、支票和法人专用章必须存入保险柜。保险柜钥匙和财务专用章应由专人保管。12.4 财务人员必须诚实可信、遵纪守法、坚持原则、忠于职守、保守机密。12.5 严格执行国家有关现金和票据的管理规定，接收转帐支票应及时核实，开出支票不准空项。现金进出应认真清点，严防假钞。财务部门现金超过银行规定的额度不得过夜。大额现金存取应有二人以上专人护送，使用坚固现金包，做好安全防范工作。13 安全质量的监督和考核13.1 旅游安全考核原则13.1.1 旅行社法定代表人对本单位安全工作负领导责任，安全工作部门负责人对本单位安全工作负具体职责。旅行社内部组织、计调、接待等部门负责人，对旅游团队安全工作负相应责任。13.1.2 安全质量管理实行统一领导，分级管理、逐级考核的制度。13.2 安全质量保证体系 见附录A。 13.3 旅游安全考核办法13.3.1 总经理应定期组织本单位的安全大检查，每月不少于1次，并做好记录归档。13.3.2 旅行社按规定做好一团一档，其中须有安全记录，备查。13.3.3 旅行社安全管理工作，应接受旅游行政管理部门、安全生产监督管理部门、公安机关、国家安全机关等有关行政管理的业务指导和监督检查。13.3.4 旅游安全考核包括以下内容：a) 安全工作会议；b) 报表报送情况；c) 建立安全目标责任制；d) 安全教育、安全培训、安全检查情况；e) 安全事故及处理情况；f) 安全工作台帐、档案；g) 安全突发事件应急预案。14 旅游安全事故及应急处理14.1 旅游安全事故范围 凡涉及旅游者人身、财物安全的事故均为旅游安全事故。14.2 旅游安全事故分类14.2.1 旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大4个等级。14.2.2 轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。14.2.3 一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万至10万（含10万）元者。14.2.4 重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万至100万（含100万）元者。14.2.5 特大事故是指一次事故造成多名旅游者死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。14.3 旅游安全事故报告事故发生后，现场导游人员应立即向本单位和当地旅游行政管理部门报告。14.4 轻微、一般安全事故处理14.4.1 旅游者丢失有效证件，导游人员应协助寻找，必要时向当地公安部门报失，补办有关证件或证明。14.4.2 游览过程中，旅游者出现走失，在寻找无果后，导游人员要及时向当地公安部门报警，请求寻找，并向单位领导报告。14.4.3 在旅游活动中，发生一般交通事故、治安事故，导游人员应协助交通，公安部门处理。14.4.4 在旅游者受到骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等治安事故时，导游人员应及时作出正确判断，采取果断措施，妥善解决问题。14.5 重大、特大安全事故处理14.5.1 旅游者在旅游过程中意外死亡，导游人员应于1小时内向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和旅游主管部门报告，同时向单位领导报告，积极协助处理善后事宜。14.5.2 在旅游活动中发生重特大交通事故，导游人员应当立即组织抢救，保护好现场，迅速向当地有关部门和本单位领导报告，协助做好善后事宜。14.5.3 发生火灾事故，导游人员应沉着冷静、有序指挥旅游者转移，引导大家自救，积极协助作好善后事宜。14.6 事故预防旅行社每年度应进行一次安全质量自我评定检查，整改隐患，落实整顿措施，确保安全质量。17附录A（资料性附录）安全质量保证体系旅行社安全质量保证体系见图A.1。图A.1 旅行社安全质量保证体系DB3201/T 0382003参考文献1 中华人民共和国安全生产法2 中华人民共和国消防法3 中华人民共和国道路交通安全法4 中华人民共和国消费者权益保护法5 旅游安全管理暂行办法国家旅游局令1990第1号6 旅游安全管理暂行办法实施细则国家旅游局 1994年1月22日7 机关团体、企业事业单位消防安全管理规定中华人民共和国公安部第61号令8 重大旅游安全事故处理程序试行办法国家旅游局1993年4月15日9 江苏省安全生产条例10 江苏省消防条例11 GB 2894-1996 安全标志12 GB/T 10001.1-2000 标志用公用信息图形符号 第1部分：通用符号13 GB/T 10001.2-2002 标志用公用信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号14 GB 13495-1992 消防安全标志15 GB/T 15971-1995 导游服务质量16 GB 16153-1996 饭馆(餐厅)卫生标准17 LB/T 004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求江苏省质量技术监督局 发布2008-07-08实施2008-05-08发布旅游（星级）饭店安全质量规范Safety regulations for Star-rated hotels DB32/T 12062008DB32江苏省地方标准ICS 03.200A 12备案号： 22884-20083 DB32/T 12062008前 言为进一步规范我省旅游（星级）饭店经营行为，保障旅游者生命财产安全，全面提升旅游服务质量和安全管理水平，在无锡市旅游（星级）饭店安全质量标准指导性技术文件基础上，结合全省各地实际，特制定本标准。本标准按GB/T 1.1-2000标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则、GB/T 1.2-2002标准化工作导则 第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法编写。本标准由江苏省旅游局提出并负责解释。本标准起草单位：无锡市旅游局、江苏省旅游局。本标准主要起草人：郁士高、孙锡林、王建中、高小平、苏立新、周达河、吴群蔚、杨俊才。DB3201/T 0382003旅游（星级）饭店安全质量规范1 范围本标准规定了旅游(星级)饭店安全质量的术语和定义、饭店安全质量总则、饭店安全组织和职能、安全培训、饭店安全设施及重要环节的安全、消防设施、治安防范、卫生安全、特种设备安全、突发事件的应急救援与保险、饭店安全质量的考核与评定。 本标准适用于旅游(星级)饭店(以下简称饭店)对旅游安全质量的控制与考核，其他提供住宿及相关服务的单位也可参照使用。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改内容（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 15624.2-1995 服务标准化工作指南 第2部分 术语 GB/T 16766-1997 旅游服务基础术语GB 50045-2001 高层民用建筑设计防火规范 GB 50084-2001 自动喷水灭火系统设计规范 GB 50116-1998 火灾自动报警系统设计规范 GB 50222-1995 建筑内部装修设计防火规范 GB 50261-1996 自动喷水灭火系统施工及验收规范 GBJ 140-1990 建筑灭火器配置设计规范3 术语和定义 GB/T 15624.2-1995、GB/T 16766-1997确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1 旅游饭店能够以间/夜为单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。3.2 星级用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。3.3 服务设施直接或间接为宾客提供服务的设施和设备。3.4 饭店安全管理为保障饭店宾客和本店职工的人身、财产安全所制订并付诸实施的安全管理标准、规范。4 饭店安全质量总则4.1 饭店的安全管理工作贯彻“安全第一，预防为主”的方针，实行统一领导，分级管理。4.2 饭店的安全工作实行“谁主管、谁负责，谁经营、谁负责”的原则。法人代表是该饭店的第一责任人，对该饭店的安全工作全面负责。4.3 饭店安全管理应坚持专业工作与群防群治相结合，人防、技防、设施防相结合，逐级落实岗位安全责任制和责任追究制度。4.4 饭店应确保安全经费投入的落实,保障安全技术设施配备完善，符合安全防范技术要求。4.5 饭店安全工作的主要任务是： 预防危害国家安全的破坏活动； 预防和扑救火灾； 预防食物中毒事故； 预防刑事案件和治安案件； 预防交通安全事故； 做好重要宾客、重大活动的安全保卫工作； 及时处置发生的安全事故和突发事件； 预防利用饭店进行其他违法犯罪活动。5 饭店安全组织和职能 5.1 安全组织结构 5.1.1 饭店应建立以法人代表（或受委托的总经理）为组长，各部门负责人参加的安全工作领导小组，全面领导饭店的消防、治安、卫生等安全管理工作。5.1.2 饭店职工人数 (含临时用工，下同)250名以上必须单独成立安全保卫职能部门，不足250名的必须明确具体部门负责安全保卫工作。5.1.3 安全职能部门定编(含雇佣保安公司人员)不低于全店职工人数的5%。 5.1.4 安全职能部门应设有消防、治安、警卫、内勤等专职管理人员。800名职工以上的饭店，消防、警卫、内勤专职管理人员各不少于1人，治安管理人员不少于2人。5.1.5 不足250名员工的饭店其配备专职安全管理人员不少于2人。保安人数应按照饭店的床位总数加职工总数之和的34%配备。5.1.6 对从事安全工作人员进行严格审核。安全管理人员全部实行经安全生产监督管理部门培训考核，持证上岗；从事消防、治安保卫人员必须经公安部门考核，持证上岗。5.2 饭店安全部门职能和职责5.2.1 职能 5.2.1.1 制定本饭店的总体安全管理方案和各种防范预案。5.2.1.2 拟定并不断完善本饭店的各项安全管理制度，报饭店安全工作领导小组审定，由总经理签发后实施。饭店应制定以下安全管理制度和操作规程：饭店各类安全组织工作和例会制度；a) 各部门、各班组、各岗位安全责任制度；b) 安全教育培训制度；c) 安全检查制度；d) 客人入住登记和会客制度；e) 贵重物品寄存保管制度；f) 钥匙管理制度；g) 安全奖惩制度；h) 长包房、出租、承包、合资、合作经营场所安全管理制度； i) 施工现场安全管理制度；j) 值班、值勤制度；k) 人事部门招用重点部位人员审查制度；l) 事故报告和处理制度；m) 动火、明火审批报告制度；n) 消防安全管理制度；o) 消防设施、消防器材维护保养制度；p) 食品卫生安全管理制度；q) 生产设施、设备安全管理制度；r) 防盗、治安安全管理制度；s) 道路交通安全管理制度。5.2.1.3 做好警卫工作，维护本饭店的经营秩序，保护公共财产、宾客和职工人身财产安全，查处一般事件。 5.2.1.4 经常开展安全检查，对查出的安全隐患应通报有关部门限期整改，并提出有效方案报请总经理批准实施。5.2.1.5 保护财务部门取送公款。5.2.1.6 做好大型宴会、集会和来店重要宾客的内部安全工作，配合公安部门执行安全任务。5.2.1.7 对新进店员工进行岗前安全培训；对在职员工进行定期安全知识教育和消防技能的考核；督促对安全有特殊要求的工作人员及时参加主管部门组织的培训。5.2.1.8 对义务消防队、安全人员进行专业技能培训和安全形势教育。5.2.1.9 对住店宾客和来店工作的外埠人员户口登记实行监督，对可疑的重点人员实行查控。5.2.1.10 维护饭店正常经营秩序，协助配合公安机关查破案件。5.2.1.11 按“施工安全管理协议”做好对来店施工的单位和人员的安全监督，确保施工期间的饭店安全。5.2.1.12 对饭店重点要害部位实行特殊管理，对出租场地和合资、合作经营部位进行安全指导、检查监督。5.2.1.13 管理消防控制中心和安全监控设备，做好消防设施、消防器材、安全监控设备的维护保养。5.2.1.14 对饭店各种钥匙配制、锁芯调换、电子或磁卡钥匙制作，实行统一登记、审批、控制。5.2.1.15 广泛收集、整理安全信息，做好文秘工作，建立安全工作台帐档案。5.2.1.16 及时上报本饭店发生的安全事故。对安全事故要及时查明原因、损失情况，确定责任，提出处理意见和改进措施。5.2.1.17 本部门人员礼貌待人，严禁知法犯法、持械逞强、谩骂殴打客人。5.3 职责 5.3.1 对本饭店重点要害部位人员的招聘、雇佣进行安全审查，发现有劣迹的，有提出录用否决的权力。5.3.2 对本饭店重点要害部位人员出现劣迹或发现与所从事工作不相适应的人员，有权提出调换和处理。 5.3.3 对进入饭店的可疑人员进行询问，对重大可疑人员实行监控并向总经理报告。5.3.4 对行凶杀人、抢劫、强奸、纵火、爆炸、投毒等现行破坏事件，及时报警,有效制止事态发展。5.3.5 发现有扰乱公共秩序、妨害公共安全、侵犯公民人身权利、损害公私财物等行为进行劝阻和制止。对不听劝阻，蓄意制造事端，及时报告公安部门。5.3.6 保护发案现场，迅速划定保护范围，组织警卫进行警戒，维护秩序。在公安机关未到现场前，不许任何人进入现场保护区。5.3.7 根据法律、法规、饭店有关规定及安全协议，配合有关部门，对严重违反安全规定并造成损失的职工、承租场地者、进店施工人员进行索赔。5.3.8 对饭店各岗位、各部门落实安全制度情况和落实店领导有关安全决定执行情况进行检查、监督、指导。6 饭店安全培训 6.1 对全体员工进行职业道德、法规、治安安全事故的教育，提高防范意识，掌握防范技能，贯彻“专群结合，群防群治”的方针。6.2 对全体员工进行消防知识教育，做到“三懂”、“三会”，即“懂火灾危险性、懂预防措施、懂扑救方法”；“会报警、会使用灭火器材扑救初期火灾、会组织宾客疏散并逃生”。6.3 从事有关法律法规规定的特殊工种作业的员工，应经专业主管部门培训、考核，取得合格证方可上岗。6.4 对从事食品加工制作的有关人员进行食品卫生方面的培训，并具有“身体健康证”。6.5 饭店员工安全培训时间至少每半年开展一次，累计时间不少于10h。 7 饭店设施安全及重要环节的安全管理 7.1 客房 7.1.1 客人住宿应凭本人有效身份证件，即中华人民共和国公民凭居民身份证；中国人民解放军凭军官证（士兵证）；港、澳、台胞凭回乡证；外国人凭护照，方可履行入住登记手续。7.1.2 客房应设置“请勿卧床吸烟”提示，放置“宾客安全须知”，张挂“紧急疏散图”。7.1.3 禁止住店客人(长住户除外)使用自备的电热器具、堆放大量商品。饭店有权进行应急检修和必要的安全检查。7.1.4 包租客房的长住户应履行长住户登记手续，调换住宿人员要经店方同意，不许私自留宿。使用自备电器要得到店方允许，并由饭店进行电器线路安装。7.1.5 客房钥匙应专柜存放，专人管理。领取钥匙要办理严格的登记手续，严禁工作人员将客房钥匙携出店外。7.1.6 住客退房离店后，服务人员应及时认真检查房间内有无遗留的火种，有无有害物品及客人遗忘物品。7.1.7 客房服务人员应有明确的责任区，不得随意串岗，不得擅自动用客人物品。打扫房间要“开一间，做一间”，“完一间，锁一间”，认真填写工作登记卡和记录进出时间。7.1.8 客房服务人员不得把住店客人情况向外泄露，对要求会见住店客人的宾客，应核对身份并征得被会见人同意方可进入。来访客人不得留宿。7.1.9 万能钥匙由饭店主要负责人责成专人保管使用，并登记备案。 7.1.10 客房楼层不设服务台实行房务中心制的饭店，楼层应安装监视系统，辅以保安巡逻。7.1.11 客房卫生间须采取有效防滑措施，浴缸应配备防滑垫。7.1.12 客房门应闭门性能良好，关闭紧密，做到防躁音、防盗、防烟。7.2 公共区域及经营场所7.2.1 安全通道、楼梯，安全出口的指示标识明显、位置合理，24h畅通无阻，标识符合有关标准的规定，并配有疏散示意图。7.2.2 雨雪天气应在公共区域设置临时警示牌，提醒客人防滑。7.2.3 部署保安巡逻，维护正常秩序，制止不法行为。7.2.4 服务人员发现可疑情况，迅速通报信息，提醒客人妥善保管财、物，防止盗窃活动。7.2.5 商品柜台牢靠，做到离人落锁。金银珠宝及其他贵重商品柜台，营业期间应严格采取防盗措施，非营业时间要存入保险柜或设置可靠的防护措施，开架售货应安装监控设备。7.2.6 衣帽间必须建立严格的存取手续。7.2.7 旅游团队行李在大厅短期存放，应集中堆放，加盖防护网，专人看守。7.2.8 饭店员工对在大堂或其他公共区域玩耍的儿童应备加关注，并有责任加以制止或提醒其监护人防止儿童意外摔伤。7.2.9 公共区域的落地玻璃门窗应有显著标记或做特殊处理，标志设置效果以不使客人误认为通道为宜。7.2.10 对大堂地面进行有水清洁时，应设立作业警示牌，并对作业区进行护栏隔离。7.3 行李、贵重物品寄存7.3.1 行李、贵重物品寄存间应具备防火、防盗、防潮条件。 7.3.2 行李、贵重物品寄存应有严密的交接手续，发现行李破损、丢失，应及时查明原因并报告安全部门。7.3.3 贵重物品应存入客用保险柜(箱)，并有专人保管，存取应有严格的手续。三星级以上饭店(含三星级，下同)应有位置隐蔽的贵重物品保险箱，保护客人隐私；监控系统对贵重物品存取操作区域进行24h监控。 7.4 饭店财务 7.4.1 财务室、零散收款点、外币兑换处应有可靠安全保护设施。7.4.2 财务室存放现金不得超过银行核定的数额，零散收款点只准留有少量备用金。7.4.3 存放现金、支票必须使用保险柜。7.4.4 去银行存取款须乘专车并有保安人员护送。7.4.5 应掌握现钞、支票、信用卡等真伪鉴别知识，要配备必要的专用鉴别设备。7.4.6 财务室须安装报警系统。7.5 库房7.5.1 库房的屋顶、墙壁、地面应坚固，门窗应有防盗装置。7.5.2 贵重物品应设专库存放并安装自动报警装置。7.5.3 库房钥匙由管库员使用保管，离库必须落锁。7.5.4 库内物品应按规定码放，库内电源线要加防护套管，白炽灯应加防护罩，易燃物品库应使用防爆灯，照明电源开关应装在库外，离人必须断电，库内、库区严禁烟火。7.5.5 库房物品应分类、分库科学存放，易燃、易爆等危险品不得与其他物品混存。7.5.6 物品出、入库应有严格手续。7.5.7 严禁无关人员进入库房，库房内不得寄存私人物品。7.6 机房、电源、火源、危险物品及施工管理7.6.1 变电室、空调机房、电话总机房、消防中控室、音像室等应按相关规定建立24h值班制度，禁止无关人员进入。7.6.2 室外电闸应有保护箱，木质箱须包衬铁皮；拉临时电线应经安全职能部门同意，由指定电工安装并限期拆除。7.6.3 厨房灶台照明应使用防潮灯并有防爆罩，使用筒灯应具有隔热、散热条件并防爆。7.6.4 作业动用明火或电气焊须向安全职能部门申请动火证，并按消防部门规定程序进行施工，动火证限一次有效。7.6.5 饭店经营火锅、烧烤等明火项目时，要严格执行操作程序，并做好安全防范工作。7.6.6液化气罐不得露天存放，点燃煤气灶应用点火棒，操作时不能离人。离人必须按规定程序关闭阀门。7.6.7 禁止把枪支、弹药、剧毒、易燃易爆物品及管制刀具等带进饭店。饭店区域内不得燃放烟花爆竹。7.6.8 饭店改、扩建与内装修工程的设计、用料、设备选购、安装，须按规定向主管部门报批后，方可动工。7.7 娱乐康体场所7.7.1 饭店娱乐康体场所应严格遵守国家和地方有关法规、规章和规定，保障宾客的人身与财产安全。7.7.2 游泳场所应有宾客安全须知、中英文警示标志和明显的池深标志；地面无破碎玻璃或尖锐物品，有防滑措施。配备必要的救生器材，救生员持有救生员资格证书，熟练掌握救生服务程序。7.7.3 桑拿浴室的加热设备应距室内木墙、木地面10cm以上并安装防护栏。木质墙及地板应做阻燃处理，地面应做防滑处理。桑拿浴室内要安装紧急呼救设置，无客人使用时预热温度不可过高。要经常对靠近加热器的木墙及地板进行检查，炭化严重及时予以更换。7.7.4 健身房服务员应能熟练示范和指导客人健身，巡视观察客人健身活动，防止意外发生。健身器械发生故障立即停用，及时维修。7.7.5 网球场、高尔夫球练习场等运动场所应随时观察客人情况，发现客人摔伤应及时救助。7.7.6 更衣柜应固定牢靠，防盗措施严密。7.7.7 歌厅、舞厅、浴场等娱乐场所严禁卖淫、嫖娼、赌博、贩毒、吸毒和贩卖、传播淫秽文化制品，严禁从事淫秽、色情的陪侍活动。7.7.8 娱乐场所服务人员应提醒客人保管好自己的物品。8 饭店消防安全8.1 严格按消防制度组织防火检查，及时整改隐患，并定期组织消防培训、教育和演练。8.2 高层建筑的星级饭店或三星级以上饭店应按GB 50116标准规定安装火灾探测器。8.3 厨房应按GB 50116标准要求安装可燃气体火灾报警器。8.4 高层建筑的星级饭店或三星级以上饭店应按GB 50084、GB 50261规定，安装自动喷水灭火系统。8.5 星级饭店应按GBJ 140标准规定建立室内、外消火栓系统，并确保消火栓标志明显，器材齐备、无遮掩、无埋压圈占，无锈蚀、无水淹、无冰冻，消防车道畅通。内部装修设计符合GB 50222标准规范。 8.6 高层建筑的星级饭店或三星级以上饭店， 应按消防设计、施工规范要求设置防火卷帘，保证自动、手动，启、降功能良好，封闭严密。8.7 饭店应保持防火门的闭门器完整，启闭性能良好，关闭紧密，不窜烟火。8.8 高层建筑的星级饭店或三星级以上饭店要设消防电梯，其功能、设施应符合GB 50045标准的规定。8.9 星级饭店要在疏散楼梯、各种机房、消防中控室、疏散走道、人员密集场所、公共出入口处，按消防设计、施工规范要求，安装火灾事故照明和疏散指示标识，保持完好和正常照明度。8.10 星级饭店要在客房，公共场所安装火灾事故广播系统，并具有选层，强行切换等功能，中控室要具备播放中、英文两种以上语言的应急广播功能。8.11 星级饭店应按GBJ 140规定配备数量充足、选型正确的轻便灭火器材。灭火器材要码放位置明显，易取、完好、有效。8.12 星级饭店的消防电源应采用单独回路，供电、主电源与备用电源之间要有自动转换装置，同时设有备用消防电源。8.13 高层建筑的星级饭店或三星级以上饭店， 应按消防设计，施工规范要求安装手动报警按钮，手动按钮标识要明显。8.14 高层建筑的星级饭店或三星级以上饭店应安装消防专用电话，消防中控室应有外线直拨电话。8.15 高层建筑的星级饭店或三星级以上饭店，要按消防设计、施工规范要求建防排烟设施。防排烟设施应保持启动装置和防火阀完好、灵敏、有效。8.16 高层建筑的星级饭店或三星级以上饭店，要按消防设计、施工规范要求，在公共区域安装应急照明，建立消防中控室。中控室设备的集中报警、自动喷水、室内消火栓、电动防火门、防火卷帘、通风空调、防排烟、电动防火阀、电梯、火灾事故广播，消防通讯等控制系统应保持功能正常，信号正确。 9 星级饭店治安防范 9.1 门锁 9.1.1 客房应安装机械门锁和双保险机械门锁，三星级以上饭店应安装光电磁卡门锁或电脑磁卡门锁。9.1.2 贵重物品库房应安装防盗门锁。9.1.3 安全疏散出口应安装单向推闩门锁。9.1.4 饭店所有门锁均应安装规范，确保锁舌、锁库、门、框配合严密，安全可靠。9.2 保险柜、保险箱9.2.1 饭店前台应配置铁皮客用保险柜，三星级以上饭店要配置子母钥匙通体式保险柜或子母钥匙分隔式保险柜。9.2.2 三星级以上饭店前台财务要设置保险柜。9.2.3 三星级以上饭店要在客房合适位置，安装机械锁或电脑密码锁保险箱，确保牢固，安全有效。9.3 门窥镜、防盗链9.3.1 星级饭店应安装客房门窥镜并保持清洁、完好。9.3.2 星级饭店应安装客房防盗链栓，确保安装牢固、安全、有效。9.4 闭路电视监控系统9.4.1 三星级以上饭店应在前厅、电梯间、客房区、客房通道、公共娱乐场所、商场、地下车库等部位，按规范安装摄像头并保证运转良好，图像清晰。9.4.2 三星级以上饭店应设置独立的闭路电视监控室，配备录放设备、监视器，有专人值班。并按公安部门规定留存监控资料。9.5 报警装置9.5.1 三星级以上饭店应在前台、外币兑换处安装手动报警装置，确保安装规范、灵敏、有效。9.5.2 三星级以上饭店应在商场、贵重物品库房、财务室安装自动报警装置，确保安装规范、灵敏、有效。9.6 安全职能部门装备9.6.1 饭店安全职能部门应安装直拨电话。9.6.2 三星级以上饭店安全职能部门及警卫人员应配备对讲机。 9.6.3 高层建筑的饭店或三星级以上饭店安全职能部门应配备防毒面具。10 卫生安全 10.1 饭店内部配套设施，包括游泳场、娱乐、体育健身、商场、美容美发室、餐厅的环境与设施的卫生符合有关规定。10.2 厨房卫生10.2.1 排烟机、通风口无油污，烟道清洗每年不少于2次。10.2.2 星级饭店的食品加工区域应使用消毒柜，安装紫外线消毒灯，确保完好、有效，达到卫生指标。10.2.3 三星级以上饭店厨房应铺满墙砖，用防滑材料铺满地面，有地槽，有吊顶。10.3 食品、饮品卫生 10.3.1 外购食品应有完整的质量标识（或证明），销售中符合保质期限。10.3.2 加工制作食品，清洗、切配、烹制的全过程符合食品卫生有关规定。10.3.3