OK客房紧急预案.doc

客房紧急预案一、 客人失窃处理方法1、 接客人报失后，立即通知部门经理及安保部。2、 由部门经理协同保安人员到现场了解情况并保持现场，不得擅自移动客人物品，不得让外人进入。3、 请客人填写财务遗失报告清单，询问客人是否有线索等情况，如需要由保安部人员协同客人同时查房。4、 如果客人需要报警，则由保安部、值班经理负责联系。二、 遗留物品及认领的方法1、 如果区域员工发现客人遗留物品应及时与客人联系，并确认无误。2、 如果客人已经离开，无法确认、无法找到客人，由部门主管向领导汇报该事情，并做好详细登记。3、 如客人寻找失物，应问清客人物品的名称、型号、颜色、数量、号码、确认无误后将物品归还客人，并做好详细记录。三、 客人伤病的处理1、 选择部门内员工接受有关急救知识的专业训练，遇到客人伤病的时候，协助专业医护人员在某种情况下，能独立的进行急救。2、 公司应备有急救医药箱。3、 部门员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告。4、 如伤病情况不严重经急救处理后或安排医生来出诊或送客人去医院，仔细检查及治疗。5、 事后部门做好记录，呈报上级，存档备查。四、 醉酒客人的处理1、 遇见醉酒客人，头脑保持冷静，不要畏惧。2、 根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。3、 对轻微的醉酒客人应适时劝导，联系其家属安置送回。4、 对严重醉酒的客人，协助保安人员以免扰乱其他客人或是伤害自己。5、 在安置醉酒客人回房间休息后，要时刻注意房间内动静，以免烟头引起火灾。五、 遇到自然灾害时的处理1、 部门员工要有职业道德，在发生自然灾害时应尽自己的职责。2、 应备有各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处理完好的使用状态。3、 根据情况需要时的紧急疏散计划。六、 停电事故的处理1、 向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留住在各自的工作岗位，在客房内的客人平静的留在各自的客房里。2、 用手电筒照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全地方。3、 在停电期间，质疑安全保卫，加强客房走到的巡视，防止有人趁机行窃。七、 房间停水、停气、停暖的处理提前通知的情况下：1、搞清楚停的什么水， 停水、停气、停暖的原因， 什么时间能够来。2、对新入住的客人进行提示，并告知来水、气、暖的时间。突然停水、气、暖的情况下：3、 先致歉请客人稍等，告知我们马上通知客房中心为他解决。4、立即通知客房中心，请工程人员到客人房间检查是否是设备原因 5、是房间设备原因，在不能及时修理好的情况下，可换房间八、 客人死亡处理1、 如发现客人在房内死亡，应立即将该房锁好，通知保安人员来现场，将现场加以保护。2、 有保安部向公安机关报案，由警方专业人员来调查及验尸，以判断死因。3、 如客人属于自然死亡，通知其家属。4、 在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者客房中的遗物，妥善保管，等候公安部门的处理意见。九、发生火灾的处理1、应保持镇定，在确定地点的同事，立即拨打酒店消防中心电话，通知上级领导及部门经理。2、报告火警时，清楚说明火警的正确位置，火情及报自己的姓名，同事将灭火器材取出拿到着火部门进行灭火。3、着火后要注意先切断电源，采取一切可能采取的措施扑灭火灾初期时间。4、火势升猛时，应打开就近的消防报警器。5、火势不受控制时，应关掉一切电器用具的开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切忽搭乘电梯。十、电梯困人的处理程序1、 应观察电梯内的活动情况、被困者有关情况2、及时通知保安部人员到电梯门外保持联系。立即通知电梯维护部门派人解救被困者及时修理电梯。3、在打电话时必须询问对方姓名及告知医护部门、消防部门等。被困者救出后，须询问被困者：是否有不适，是否需要帮助。4、记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。十一、客人打架斗殴的处理1、 若发现客人打架斗殴，及时通知安保部2、 同时劝阻客人，减少酒店设施设备受损3、 若出现人身重大事件，配合安保保护现场4、 详细记录所看到的事情经过，储备档案5、 若报警，配合治安人员工作十二、卖淫嫖娼的处理1、 禁止此行为2、 保密客人入住的记录内容3、 总机、楼层员工严格控制此类人给客房打电话4、 楼层员工常巡楼并在监控室的配合下，阻止外人乱敲门5、 在必要时可通知安保部十三、麻将房的处理1、 提