东宏基银河湾物业公司组建方案

东宏基*银河湾 物业组建方案 2012年7月 项目概况惠州市东宏基银河湾地处惠州市下角东江南岸，与江北中心区隔江相望。项目紧邻合生大桥，交通便利。惠州市东宏基银河湾总建筑面积约40000，为高层电梯设计，物业服务费约1.43元/月。项目区设室内和室外两座停车场，合计车位 个，停车服务费约60元/个/月，生活设施齐全。项目区有两个主出入口，智能监控设施监控各个安全节点。各栋住宅设独立的门禁系统，由中央监控中心统一监控、调度。整体设想及规划一、管理目标1、物业管理公司自接管尚缘国际物业项目起第一年度内，完成物业管理服务业主满意率95%以上，物业各个项目收费完成率达到100%。 2、引进Iso90001质量认证体系，实现物业服务标准化，三年内建立并完善物业管理制度及质量保障体系，把所管物业项目小区建设成为高标准的高尚住宅区。二、高标准的管理措施 1、建立和实施完善的物业管理质量体系与开展创优活动并举。物业管理行业的发展过程证明，要达到高质量的物业管理服务水平，必须建立一套高标准的质量保证体系，实施质量标准的管理，也是现代企业管理的需要。自接管物业项目起，将根据物业项目的功能和特点，有计划、有步骤的引进Iso9001质量认证体系，实施质量管理和开展创优活动并举，力争早日使所管理的物业项目成为具备高档特征和卓越品质的物业品牌。 2、建立一支高素质的员工队伍。物业管理公司的形象与开发商的实力构成了一个有机整体。因此，必须建立一支与之相匹配的、高素质的员工队伍。物业公司引进的人才要具有较强的专业技能和较高的综合素质。在业务技能方面，物业管理公司每年针对不同的员工分别制定详细的培训计划，力争使所有员工都能做到一专多能，既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。将员工每年培训考核的成绩作为员工职位首位晋升、末位淘汰的重要依据。在员工素质方面，强调发掘优秀的工作方法和优秀员工的模范带头作用，形成优良的工作传统并大力发扬。将优良的工作传统作为教材对新员工进行教育，将服务理念深入人心，增强员工对公司的归属感和对工作的使命感。在员工中推行品牌意识，所有员工按公司要求统一着装，佩戴工作牌。以标准化的服务流程和规范化的文明礼貌言行，服务于客户。 3、实施人性化管理。在客户服务方面，以业主需要为第一，以业主满意为目标，物业公司重点倡导四个服务：“亲情服务”视业主为亲人，物业管理不是无所不能，但一定要竭尽全能。“到位服务”想于业主未想之先，做于业主想做之前。“心理服务”因人而异，满足或提供不同需求，常规服务做到不常规。“细微服务”物业管理无小事，要善待业主每个不经意的需求。在员工管理方面，将引入人性化的物业管理理念，关注员工的生活、需求和发展，在各个管理层次和环节营造一种相互信任、尊重及和谐、有序的环境。关注员工工作压力，保障员工休息，使其劳逸结合，保持良好的工作精神状态，自觉的维护公司形象。在对业主服务方面，要满足业主对生活、工作和文化品味上的需求，使业主理解、认可和支持物业公司的管理工作。4、加强和完善物业管理的硬件条件。充分依托现有的管理设备，投入必要的资金加强和完善物业管理的有关设备、设施，实行全电脑化办公系统、安全护卫智能化系统等。 5、发挥业主自治、自律的功能，启发广大业主共同参与物业管理。只有增强业主自治、自律的观念，与专业化的物业管理相结合，才能使物业项目管理与服务的目标得到真正实现。三、创建安全文明、优美舒适的人居环境。 1、在安全管理方面。依托物业项目现有的硬件设施，设置各类简洁、醒目的安全标识。运用现代科技，将“人防”与“技防”相结合。在“人防”上实施安全护卫快速反应系统，安保人员由管理中心统一调度指挥，强调流动岗与固定岗相结合、全面防范和重点防范相结合的安全管理制度。在充分利用人的前提下，逐步过渡到以“技防”为主，依靠智能化的防护设施，如监控探头、门禁系统等相结合的管理，力争做到安全防护万无一失。 2、在环境卫生方面，主要是对住宅区内外公共区域的日常清洁、清扫，做到目视地面、墙面无积尘，天面无蛛网，公共地域无垃圾。加强保洁的检查工作，防止卫生清洁不及时、卫生死角产生等现象。定期进行卫生消毒灭杀，做到垃圾收集袋装化，垃圾回收资源化。物业项目的生活垃圾做到日产日销，采用统一的垃圾袋进行袋装并送垃圾房分类处理，从中分拣出可回收的物品（如纸皮、橡胶、金属等）进行回收利用。将有害垃圾（如废电池、废灯管及其他废弃化学物品等）统一交环卫部门集中处理。在小区的绿化养护方面，将按照植物的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期因地制宜的进行精心管理，做到小区环境清幽宜人、四季常青、优美舒适。3、在机电设施、设备的管理上，要建立一套周密、严格、集中的管理体系。首先，从业人员必须有高素质的专业技能，所有人员必须具有专业资质，持证上岗。其次，对项目区所有机电设施、设备进行准确、科学的分类、登记，建立设施设备管理档案，包括专业技术资料、系统网络图纸、隐蔽工程图纸、设备台账等。然后制定出适合于各分系统设施设备的规章制度、维修保养规程和管理规定，力争做到设施设备完好率100%，设施设备维修及时率100%，设施设备维修合格率100%。保障项目区设施设备安全可靠、正常运行。四、体现社区文化、环境文化特色。将用全新的工作理念、超前的文化视角，通过循序渐进、潜移默化的社区建设，实施名牌与形象战略，积聚项目区的无形资产，创造项目区的靓丽品牌。把项目区营造成社会精英聚集之地、高尚品味的休闲场所，使之成为本地区的文化典范。 物业公司的组建一、完善管理用房根据广东省物业管理条例，建设单位应当按照不少于物业管理区域总建筑面积千分之二的比例，在物业管理区域内配置物业服务用房，最低不少于五十平方米，最高不超过三百平方米。结合物业公司的运行规律，从例行节约和方便管理的角度，建议东宏基银河湾项目区设物业服务中心，用房面积约60（两室），用于接待业主办理入伙、装修手续及业主入住后其他业务办理；设员工宿舍，用房面积约120（三室），用于保安员住宿，便于24小时处置应急事件；设员工食堂约50。以上管理用房均需联系建设单位进行装修，同时设置制冷、管道燃气等设施。 房屋建设单位应向承接项目管理的物业公司一次性提供15万元人民币的前期物业服务启动资金。该笔资金在项目移交前一个月划拨给物业公司，主要用于物业公司前期人员招聘、项目验收、人员培训、开荒费用和购置维修机具、办公设备、员工服装和生活设施等支出。今后房屋建设单位不再提供任何补贴。此项可写入与房屋建设单位签署的前期物业委托服务协议。二、物业公司的组织结构1、在物业管理项目区内设管理处，实行公司经理领导下的主任负责制，主要负责项目区域内的管理与服务工作。其基本职责是：在公司的指导下，依据物业服务委托合同和相关的政策、法规，对项目区的房屋建筑、设施设备、卫生保洁、消防安全、车辆停放等项目实施管理。为项目区业主提供全方位的有偿服务。2、管理处内部实行直线管理，减少管理环节，提高工作效率。3、物业管理处下设管理服务中心、维修班、清洁绿化组、保安队及财务室。各职能部门分工明确，责任清晰。组织结构如下图所示。物业公司经理厨 工财务收费员物业服务中心保安队清洁、绿化组维修班三、运行机制1、物业管理处根据物业公司指令，具体实施各项管理服务工作。2、物业经理根据计划或非计划性的工作向管理处各部门发出指令，由各部门安排落实并反馈信息。3、物业经理既是指挥者、又是监督者。集计划、组织、控制于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，负责公司的全面统筹安排。4、管理处各职能部门受物业经理委托，实施并监控项目区内的各项管理服务项目，有效保证物业服务工作及时到位。四、信息反馈1、物业服务中心接受来自业主、内部员工或其他方面的信息，进行处理，若是不能处理，则向上级反馈至相关部门、人员进行处理。2、物业服务中心处理完毕后迅速向业主反馈处理信息。相关部门、人员处理完毕后向服务中心反馈处理信息，物业服务中心再向业主反馈处理信息。五、激励机制1、激励是公司及管理处对员工管理的主要方式。每个员工的个人保障需得到尊重，使之始终保持旺盛的工作积极性，从而使公司在一定程度上获得经济效益和社会效益。2、激励机制包括奖惩机制、培养提升机制、思想工作机制等。3、奖惩机制应坚持以表扬奖励为主，以处分为辅的原则，但奖惩要分明。在奖励类型上，仍应坚持以精神鼓励为主、物质奖励为辅的原则。4、培养提升机制在实际工作中不可或缺，其培养目标是培养员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能、精益求精。在使用提拔人才上不任人唯亲，做到能者上，庸者下的良性工作氛围。5、思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性。主要方式有与员工谈心、组织有益的集体活动等。六、岗位设置及人员配备1、根据 “因事设岗”的原则，物业管理处人员设置如下：序号岗位人数备注1物业经理1人2财务收费人员1人3客服管理员/文员2人4维修电工2人5保洁班长1人6保洁员3人1人负责2栋卫生7绿化员1人8保安队长1人物业入住后可不设9保安班长2人两班倒 12小时制10保安员8人11厨工1人合计22人2、物业管理处严格遵守国家的法律、法规，执行合法的劳动用工制度，保障企业和员工的合法权益。 3、物业经理的主要工作任务是：对物业公司和小区业主负责，提出工作要求，组织和指导各职能部门正常开展工作。加强员工专业技能培训，保证小区卫生、环境优美、房屋设施完好、机电设备运转正常、治安状况良好等。4、维修员全面负责住宅区内的公共设施、设备的维修、保养、改造、更换等管理工作。负责房屋工程遗留问题的跟进与处理，负责业主二次装修的监督和管理。5、清洁绿化人员负责住宅区内的卫生保洁、环境绿化等管理工作。6、保安队负责住宅区及周边区域的治安、交通、消防和车辆管理以及业主二次装修的消防和安全管理（保安队管理制度参照本方案完善建立）。7、物业服务中心负责物业办公室行政事务的处理；负责业主入伙、装修、以及管理区域内绿化、保洁、保安、日常维护等工作的跟踪、验证工作；对物业项目的工程图纸、住户资料和管理文件等统一分类、存档管理；保证良好的办公环境。8、财务收费员负责物业管理各项费用的收支、记帐、结算等财务工作。9、厨工负责物业食堂的管理，购买和制作员工饭菜，保障员工就餐安全。七、工作时间安排1、物业管理处实行8小时工作制，每周工作六天，每月公休4天。2、 物业服务中心每日工作时间安排如下： 夏季（4月1日-11月30日）上午8：0012：00 下午 14：0018：00冬季（12月1日-3月31日）上午8：3012：00 下午 14：0017：30 物业保安队和清洁绿化组上班时间视实际情况另行安排。3、公司实行上、下班打卡制度，按出勤情况计发工资。如有迟到（早退）现象按规定给予扣奖金、行政处分处理。上班时间外出办私事者按旷工论处，连续旷工三日即作辞职处理。4、员工迟到、早退及旷工的时限规定如下： 工作时间开始后15分钟内未到所属岗位上班者视为迟到。 工作时间终了前15分钟内离开所属岗位下班者视为早退。 提前下班超过15分钟或超时15分钟后上班未办理补（请）假手续者，视为旷工，并扣罚当天工资。 未经请假批准或假期已满 未经续假而且擅自不到职者以旷工处理，旷工一天扣除三天工资。 无故连续旷工3日作自动离职处理，扣发相应工资；当月累计旷工5日者,予以解雇并扣发当月工资。八、员工薪资构成参照周边环境，根据物业公司发展要求，制定员工薪资构成表如下表： 项目岗位正式员工合 计薪资标准试用期备 注基本薪资（市最低工资标准）周六、日加班工资职位津贴物业经理9503503700500045001、不含社保及福利费用。2、国家法定假日加班费另计。3、不含伙食费用。客服管理员/文员95035090022001980财务收费员95035090022001980维修班维修员950350170030002700保洁、绿化组班长95035020015001350保洁员95035013001170绿化员95035020015001350保安队队长950350170030002700班长950350120025002250保安员950350100023002070后勤部厨工95035020015001350（单位：人民币元）1、员工工资 = 基本薪资 + 职务津贴 + 岗位工资（量化考评工资）。2、基本薪资：根据劳动合同法和惠州市劳动用工管理相关规定，物业员工基本薪资为950元/月。3、加班工资：a、周六、日加班费经核算为350元/月。员工周六、日加班费用的计算方式：底薪21.75天周六、日加班天数2倍 = 周六、日加班费；b、员工在国家法定节假日加班的计算方式：底薪21.75天加班天数3倍 = 法定节假日加班费,员工在国家法定节假日加班费用不计入薪资标准。4、职位津贴：作为员工的岗位工资，根据不同的岗位工作设置，同时也是员工工作量化考评的依据。具体办法为：员工工作绩效考评实行百分制，对应员工职位津贴。同时制定出考评积分办法，对优秀员工进行表彰奖励，对工作成绩不理想的员工执行扣分并扣除对应岗位工资；对长期工作不理想，考评不及格者实行降级、降薪或辞退；考评成绩存入员工档案，作为年终总评参考。5、试用期员工的薪资标准为正式薪资的90%，试用期满正式任职后，根据确定的职务和岗位确定其薪金。6、为避免劳动争议，管理处所有员工均按成都市最低工资标准签订劳动用工合同，并随惠州市最低工资标准的调整而调整。九、公司福利规定1、公休公司正式职工每月可公休4天，自入职之日起，在公司服务满一年的员工，可享受5天带薪休假。2、加班 - 根据实际工作安排，员工需在法定节假日上班的，按当日基本薪资的3倍计发加班费用，员工在法定节假日加班费用的计算方式为：基本薪资20.83天加班天数3倍 = 法定节假日加班费。根据劳动合同法，员工在法定节假日上班的，亦可视实际情况安排轮休，不计算加班工资。- 员工加班，需经物业主管级以上领导批准方可执行。3、年终奖励物业公司根据经营情况，结合员工日常工作考评，给予在公司服务满一年的员工发放奖金的年终奖励。标准一般为：当年度的平均工资或月基本工资。4、社保 根据中华人民共和国社会保障法，公司为正式员工购买社保，员工需承担相应的购买费用。5、住宿 物业公司提供员工宿舍，保障员工住宿安全。6、就餐物业公司成立员工食堂，为员工提供就餐服务，根据市场价格，建议员工伙食标准定为200元/人/月。7、服装为了提升物业服务品质，创建物业品牌，物业公司统一为员工制作工作服。 物资装备购买计划 序号项 目单位数量备 注办公用品1电脑台3 含物业经理、财务、服务中心用电脑。3电话机部3 含物业经理、财务、服务中心用电话。4打印机部1 5传真机部16点钞机部1财务用7保险柜台2 财务用8针式打印机台1财务用9净水设备台110打卡钟部1 指纹型11白板套1员工培训用，含白板笔。12数码相机部1物业建立影像资料用。保洁绿化用具1瓷片刮套4物业保洁用。2铲刀套4物业保洁用。3玻璃刮套4大堂地面保洁用。4玻璃水桶4大堂地面保洁用。5地面上蜡打磨机台1大堂地面保洁用。安保用具1橡胶棒根5保安巡逻用。2强光手电条3保安夜晚巡逻用。 3雨衣套5保安雨天用。4水鞋双55大风扇台2保安岗用。6礼仪台台1保安岗用。接上页维修工具1钢丝钳把12尖嘴钳把13活动扳手把1300mm500mm各一。4测电笔支15小手电支16电流表台11000A7工具袋个18冲击钻台19手电钻台110手磨机台111人字梯架21.5米、3米各一架员工宿舍、食堂1电视机台1 25寸2洗衣机台1 大容量、智能型。3厨房设备套1 服装 1管理人员套6两套/人，3人 2维修人员套2两套/人，1人。保安服套22两套/人，11人（含保安队长）。3保安作训鞋双11军用胶鞋。4保洁员 5绿化员套2 6工作牌个3022人。以上物资装备预算约60000元整。物业公司组建费用测算（以下测算供参考，测算时没有保留小数点后数字）一、物业公司每月总成本约： 47886元/月 1、人工支出项目岗位正式员工社保费（元/月）小 计（元/月）人数薪资标准（元/月）物业经理150002805280客服管理员/文员222002802480财务收费员122002802480维修班维修员130002803280保洁、绿化组班长115002801780保洁员313002801580绿化员115002801780保安队队长130002803280班长225002802780保安员823002802580后勤部厨工115002801780合计（元/月）22人26000616032160员工伙食费200元/人/月4400员工服装约400元/人30人12月1000合计（元/月） 375602、保洁、绿化费用 保洁物品消耗：100元/月/人5人 = 500元/月 绿化材料及用具消耗：100元/月 下水道、化粪池清掏等：400元/月 小计：1000元/月3、安全管理费用 人员物资消耗：60元/月/人10人 = 600元/月 对讲机、电池设备等易损件：100元/台/年8部12月 = 66元/月 小计：660元/月4、设施设备运行维护费 共用设施设备维护费：300元/月 消防维保费：约20000年12月 = 1666元/月 办公用水电费：1000元月 小计：2966元/月5、办公设备：约60000元5年12月 = 1000元/月。6、其他费用 低值易耗品和办公设备折旧（办公费）：500元/月 交通费：200元/月 通讯费：400元/月 小计：1100元/月7、税费：（按预计月收入60000元） 6% = 3600元/月8、成本：以上17项之和，合计：47886元/月。东宏基银河湾物业收入测算1、住宅物业服务费400001.43元/ /月 = 57200元/月。2、商铺物业服务费？2.50元/ = 元/月。3、车位使用费：约50位60元/位/月 = 3000元/月。 4、合计物业服务收费 ：1 + 2 + 3 = 60000元/月。业主整体入住后物业服务利润：60000元/月 47886 = 12114元/月。 物业公司日常管理制度一、员工入职和培训1、员工入职 物业员工招聘必须符合公司劳动用工需要，重要部门和岗位需持证上岗。 部门主管和专业部门人员由物业经理负责实施，作业层员工招聘由部门主管负责实施。 新录用人员试用期为一至二个月，试用期满经考核合格后签订正式的劳动合同。薪资的具体标准及绩效考核方式参见第七条员工薪资构成。 公司正式员工按照国家规定享受社会保险和福利待遇。员工入职满一年可享受5天年休假。公司设立员工食堂和宿舍，非本地员工可在公司免费住宿。2、员工培训 根据公司发展的需要和各级部门对培训的需求，公司将有计地对员工进培训。 培训分为：新员工入职培训、上岗培训（包括专业技术人员培训和操作人员培训，提高素质的培训）、转岗培训、管理人员任职培训、专题培训等。 培训方式：授课、研讨会、请专业人员进行专业技能及技巧培训、交叉培训及外派参观学习、角色扮演、员工自学等。 组织部门：物业管理处、各部门主管按照培训内容的不同分别承担对公司员工的培训任务。培训工作的组织安排主要由物业管理处负责。公司员工参加培训需按规定进行考核，员工的培训、学习情况进入个人档案并作为其任职和晋升职务的依据之一。 新员工入职培训、上岗培训不合格，取消上岗资格；在岗培训不合格者将进行下岗培训或转岗培训，仍不合格者将予以降职、降级或辞退。二、公司假期安排1、假期的设定 法定假日：国家法定节日，公司按国家规定休假。如法定假日值班，则按国家规定给予换休或补发加班工资。 婚假：员工凭结婚证可享受婚假3天。 丧假：员工直系亲属死亡（父母、配偶、子女）给丧假5天；旁系亲属死亡（祖父母、兄弟姐妹）给丧假3天。婚假、丧假为带薪假。 病假：普通员工因病请假应提前向部门负责人提出申请（急诊须提供加盖医院急诊章的证明材料），同时须出具县级以上医院证明，急诊可于复职后第一天补办手续。员工去医院看病时间不超过四小时且当日不病休的，仍按工作时间计算。 事假：事假及病假请假日无工资，员工一年内累计病假超过20天，事假超过8天，当年度无年终奖金。2、请假程序 员工请假程序：当事人填写申请单-部门主管审批-物业经理审批-行政人事备案。 员工休婚假、丧假必须提前向部门主管提出申请，征得同意后报财务部门备案。婚、丧假等与休息日和节假日重合时，其休息天数不顺延。 病假3天以上（含3天），必须报物业主任审批；5天以上（含5天）由物业经理审审批。 事假：普通员工因事请假，1天以内（含1天），由部门主管审批；2天以上（含2天）由部门主管提出意见，物业主任审批；3天以上（含3天），须经物业经理审批。 公司部门主管、主任以上员工请假，均须物业经理批准。三、服装管理制度1、员工服装分为制式冬装和制式夏装两款，包括：冬常服、长袖衬衣、冬裤、领带、短袖衬衣、夏裤、工作牌等。制式常服的穿用时间为：夏装（短袖衬衣）5月1日9月30日；制式冬装（冬常服、长袖衬衣）10月1日4月30日，着制式常服时，应佩戴工作牌。2、制式常服配发一人两套，新进员工从正式上班之日起配发制式常服，制式冬装两年一换，制式夏装一年一换。3、制服由公司为员工量身定制，配发后属员工个人所有。制服被损严重或丢失时，应及时报告部门主管。需重新购买的，费用自行承担。4、员工入职时，需缴纳服装保证金。员工在公司服务满一年后保证金全额退还。如员工工作未满一年需离职的，按12个月的标准折扣退还。计算方式为：保证金12个月员工在职月份 = 应折扣退还的服装费用。四、住宿管理1、公司免费为员工提供住宿，凡非本地住宿与员工均可申请入住。2、员工入住宿舍时，应例行节约，严禁铺张浪费。宿舍安装有水电表，每间宿舍的用电标准为：夏季 度，冬季 度。如超出标准，超出部分由住宿人承担。多人住宿的，由同宿人员共同承担。3、员工入住公司宿舍，应严格遵守宿舍作息时间和管理制度。4、员工宿舍管理制度如下：- 为确保个人物品安全，入睡前及离开寝室以后均应及时关好房门。- 妥善保管好个人物品，贵重物品不得随意放置；发现他人贵重物品遗忘的，应及时提醒他人注意。- 宿舍内禁止使用明火，不使用热得快、电热毯、电烤炉等易发生漏电和电起火的电器产品，使用蚊香时应远离可燃物品，香烟应在完全熄灭后放入不可燃容器中，不得将易燃易爆物品带入寝室。- 遇到失火情况时，应根据失火物品情况采用正确的灭火处理方法，火灾不可控制时，应及时拨打119电话报警，并通知公司安全员。- 一般情况下，不得私自维修插座、电器、私接电路等，如有违法者，视情节轻重给予行政处罚20元至50元。- 爱护公物，保持寝室各物品的完好、完整、私接电路等，不得在带电情况下湿手触摸或用湿抹布擦拭电器。- 保持宿舍环境卫生，个人物品、卧具应保持整洁，毛巾、牙刷等洁具摆放整齐，各房间人员应定期清扫房间卫生，保持房间干净。- 所有员工应在23：00点准时熄灯就寝，晚归者不得超过23:00。住宿人员不得在走廊大声喧哗、嬉闹，违者行政处罚30元。- 公司宿舍仅限本公司员工住宿，未经许可一律不得留宿外来人员。- 有下列行为之一者以开除论处，情节严重者依法追究其法律责任：（1）在宿舍偷窃他人财物者。在宿舍打架、斗殴者。（2）在宿舍内吸毒、赌博、嫖娼者。（3）在宿舍私藏凶器、易燃、易爆等危险物品者。五、饭堂管理制度1、就餐时间：餐厅开饭时间为早餐6:30-7:30，中午11:30-12:30，下午17:30-18:30，夜宵（保安队执勤人员）22：30-23:30。就餐人员必须按规定时间就餐，不得提前或推后。2、就餐人员七项守则：- 就餐人员应尊重饭堂工作人员的劳动，做到文明就餐。- 就餐人员应自觉服从饭堂人员的管理。- 饭堂内不得吸烟、随地吐痰、大声喧哗，严禁酗酒。- 爱护饭堂的公共设施及公物，不得随意搬动及损坏餐桌、餐凳。- 自觉遵守就餐秩序，按先后顺序排队打饭，不得拥挤、插号。- 讲究卫生，自觉保持饭堂的整洁，不得将饭、菜、汤等洒泼在餐桌、椅、地上。残余饭菜应倒入指定的容器里，餐具放在指定的存放处。- 厉行节约，杜绝浪费，根据个人饭量，不得少吃多要。3、饭堂工作人员五项守则- 饭堂工作人员营严格执行饭堂管理制度，做到遵守纪律，服从分配，团结一致，搞好协作。- 应保证准时开饭，在开饭五分钟前做好一切准备。- 在工作过程中，要爱惜饭堂用具、设备。- 监督用餐人员是否存在浪费等行为，敢于制止并向领导汇报。- 饭堂工作人员在员工用餐完毕要清理好卫生。4、饭堂管理方式- 员工食堂实行伙食定额管理，物业员工每人每天的伙食标准为10元/天。饭堂工作人员应努力提高饭菜质量，降底伙食成本。- 伙食费用由饭堂工作人员定期到物业财务部门领取，同时上报上期伙食费用支出明细账目表，由财务人员核对后入账。- 饭堂工作人员要定期向职工代表征求有关饭菜质量、口味、卫生等方面的意见，自觉接受群众监督。- 认真贯彻卫生食品法，把好病从口入关。物业区域的安全管理一 保安队的组织设置1、保安队实行物业公司领导下的保安队长负责制,全面负责小区安全工作及保安队员的工作品质考核。保安队的组织架构如图所示。保安队长长二班长一班长各岗位工作人员、巡逻员2、保安队下设战斗班，实行两班两运转工作制。3、战斗班主要负责对区域内巡查、监督、控制以及对小区治安环境的整治。其岗位设置如下（两班两运转10人）- 设班长职位1人，负责全班岗位工作的实施及安全管理的品质保障。- 设固定岗位3人,负责对小区内各交通路口人员、车辆的监督、控制以及对小区治安环境的整治，包括小区住户出入口、车场出入口和停车场。- 设消防、安全巡逻岗位1人，负责对楼层公共区域进行24小时巡逻巡查，检查消防设施设备的安全使用状况，监控大厦内一切可疑的人和事，重点部位每2小时巡查一次。二 保安队日常工作安排：1、战斗班实行两运转工作制，保安队员每日工作12小时。具体工作时间为： 早班07：0019：00， 晚班 19：0007：00保安员交接班必须提前15分钟交接。战斗值班每月1日、16日轮换，具体换班操作办法如下：早班倒晚班（当日）：早班 07：0015：00 中班 15：0023：00 晚班 23：0007：002、保安员每月可享受有薪假4天，假期可累计集中休假，保安队员休假必须在月初由保安队长统一安排并提前24小时报管理处审核批准。3、保安队人员聘用经物业公司主任核准后由保安队长负责实施，保安队员招聘应符合公司人力资源管理规定。4、新入职保安员的试用和转正适用于公司的试用和转正管理规定。5、安全管理流程保安部主管、领班检查登记定岗执勤保安主管编号存档及时处理，做好记录。发现问题应急分队记录汇报管理处主任报警视情况通知公安机关或消防队等相关单位紧急通知中央监控中心三 保安员守则：1、按规定值班时间提前15分钟接岗，深入了解前一班岗位情况及有无上级指示和待办事项。2、工作值勤中，服装要整齐洁净，按规定配带，待人要诚恳和气，不得私自与人发生冲突。3、管制所有进出小区之人员，物品车辆。遇可疑应详加检查，值班员不得擅自离开警戒岗位。4、上班值勤中，对讲机、警棍、警哨等重要配备不得离身。5、上班时不论身在何处，均不得吸烟、喝酒、吃东西以及与人闲聊、看书报杂志。6、不准他人代岗代签名，当班期间严禁睡觉、打磕睡，随时保持警觉，保障业主财产和人员安全。7、准确传达及严格执行上级指示，严禁徇私舞弊。8、上班时如发现可疑人员，应礼貌问询，查名原因，如无正当理由应请其离开。9、遇有报警或突发情况,不论是否值勤中,均应立即集合待命。10、上班值勤中，应严格巡查，重点做到防火、防盗、防止安全事故的发生。11、夜班值勤应提高警惕、重点巡逻。12、上班值勤中，遇公司主管级以上的领导经过或巡查，均应立正敬礼。13、晚上24：00除必要公共照明外，保安宿舍一律熄灯就寝，未值班人员晚上23：00前必须回到宿舍，违规者按规定处罚。14、违反本守则之规定或执行不力者，经核实按情节轻重予以处罚。四 安全管理1、为落实项目区的安全护卫工作，保安队确立以“技防为主，人防为辅，全面防范”的管理思路，制定切实可行的防范措施，保证安全管理无盲点，治安无案件，保障项目区业主工作和生活秩序。2、严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，按高标准、严要求的指导思想，建立一支高素质的保安队伍，保安队实行准军事化管理。3、保安队实施24小时值班制度，以巡逻岗、固定岗和机动岗联合防范的方式，做到治安重点、巡逻路线、机动处理的配合与互动，确保无治安死角。4、根据项目区的地形、建筑以及功能布局，统筹安排保安的巡逻节点和时段，制定合理的巡逻路线，并强调队员间的有效联系，随时应对突发事件。5、在做好人防的基础上，完善小区的智能控制和安防系统，充分发挥技术设备的防范和监督功能，保证安全管理无盲点。6、小区的物品出入管理1）加强小区的物品出入管理，对有效防范和控制偷盗事件的发生，维护业主利益，有重要的预防作用。2）凡有大件物品和贵重物品需搬出小区，均须向管理处申报，有管理处开具书面物品携出证明，方能搬出小区。3）保安人员对所有搬出小区的物品有进行盘查的责任，发现可疑及时处理。小区主要出入口的值班人员须密切注意出入小区的车辆和人员，发现可疑应及时盘查和询问。4）保安人员在盘查时必须注意礼节礼貌，以礼貌的态度请求当事人配合，尽量快速的完成检查。在无事实依据时，如当事人不配合，不得强行搜查，但可以要求其出示有效证件并登记。5）经盘查发现有违法违规现象时，应及时移交辖区派出所处理。6）保安员值勤过程中发现可疑情况，应及时向保安队长汇报，保安队长应及时准确的记录在案，并做到时间、地点、人、事等要素齐全，凡事有案可查。7、对打架斗殴的处理1）发现打架斗殴应立即劝阻，疏散围观群众，收缴打斗的凶器，如有人伤亡或财产损失，应立即报告公安机关。2）如双方不听劝阻，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，并协助公安人员处理。3）如有重伤者应及时送附近医院抢救。8、对盗窃的处理1）如发现盗窃分子正在作案，立即组织人员当场抓获，连同作案工具和赃物送交公安机关处理。2）发现盗窃现场，盗窃分子已经逃离的，应积极组织人员对现场附近认真清查，岗亭人员应对出入人员严格检查。3）保护案发现场，立即报告公安机关，听从公安人员处理。4）对重大可疑的盗窃现场，由事主和目击者向公安人员做出详细的报告。5）对可疑的作案人员，应采取暗中监视和设法约束，交公安人员处理。9、抢劫的处理1）迅速制止犯罪，设法擒获或组织其他人员擒获罪犯。2）保护好现场，劫匪遗留的作案工具等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场，等待公安人员处理。3）事主或在场群众有受伤的，应立即设法将伤者送附近医院抢救医治。五 车辆管理1、对进入小区的车辆进行登记，对车辆违章要加以制止并纠正。保持各类车辆停放有序和道路畅通。2、车辆进入小区，应观察有无破损、擦痕并记录在案，对车辆在停车场内碰撞、磨擦应及时报告。3、指挥、引导车辆按车位停放。车主离开时，应提醒车主关好车门、窗。4、发现车辆漏水、漏油，应尽快报告，并设法通知车主。六 消防管理1、管理处主任为消防第一责任人，负责消防工作的统筹安排。保安队长为消防主管，负责监督日常消防工作和消防设备的维护保养，指挥消防演练和灭火工作。2、维修班负责对消防设施设备、器材进行日常的检查、维护和故障排除。3、保安巡逻人员如发现消防设施设备、器材的异常情况，应及时向上级汇报。管理处全体人员都是义务消防员，担负防火、灭火的任务。4、消防管理贯彻“以防为主，防消结合”的方针，组织逐级的防火责任制，落实有关防火措施。5、管理处每月安排进行一次防火安全全面检查，并留下相关记录。6、小区实行住户防火责任制，各业主为防火责任人，承诺不在消防通道堆放家具或其他杂物。不损害消防设施设备和器材。不经营、不贮藏危险、易燃易爆物品。不在小区燃放烟花爆竹，公共场所不燃放纸张、织物等易燃品。服从小区消防管理，不以任何形式妨碍消防工作。7、物业管理处通过宣传手段让业主掌握基本的消防知识，必要时组织有公安消防人员和业主参与的消防综合演练。8、制定切实可行的火灾应急方案，张贴在小区醒目位置并组织人员定期演练，做好演练记录和总结。清洁、保洁与绿化管理一 工作纪律1、按时上班，不迟到，不早退。未经公司领导批准不得擅自找人顶班。2、保洁绿化的时间为： 早班 07:30-11:30 午班 14:00-18:00 根据季节变化可另行调整安排。3、上班时应按规定着装，佩带工作牌，严禁穿便服。4、上班时间内严禁会客、坐卧、闲谈，不得擅自离开工作岗位及干与工作无关的事。5、团结同事，不打人、不骂人。6、服从领导安排，不得言语顶撞、讨价还价。7、文明礼貌，服务第一。二 岗位工作职责1、清洁绿化组长- 服从领导，模范带头，以身作则，积极带领下级完成上级交给的各项任务。- 全面负责小区内卫生保洁、环境绿化工作的安排，做好每日检查记录并及时向上级汇报。- 提交小区内卫生保洁、环境绿化的工作计划，组织安排下级完成此项工作，并提交工作总结。- 全面负责保洁员、绿化员的思想教育，协助上级办好保洁员、绿化员的专业知识培训。- 向住户提供室内绿化咨询服务，并回访业主，介绍相关绿化培植基本知识。- 向住户提供室内保洁服务，按管理处收费标准合理收费。- 完成上级交办的其他工作任务。2、保洁员- 清扫、清洗：小区公共场所、道路，每天清扫一遍；公共楼梯、公共走道每天拖洗一遍；楼梯扶手、门厅每天擦抹一遍；公共窗户每周擦一遍。- 垃圾清运：每天住户垃圾清运两次，公共场所垃圾清运一次，垃圾桶每周清洗一次。- 保洁：当班期间责任区内任何垃圾、脏物、废物、杂物等，随时清扫。- 在上级指导下上门为住户提供清洁服务。- 在工作中劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。- 积极参加业务培训，提高业务技能。- 完成上级交办的其他工作任务。3、绿化员- 熟悉小区绿化情况，保证绿化完好率达99%以上。因地制宜，合理布植花草树木的品种和数量，创造优美的植物景观。- 提高专业知识和技能，熟悉花木的品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法。- 向上级提出绿化工作计划的建议。- 对花木进行适时浇水，防止过旱或过涝；适时施肥满足花木正常生长需要；清理杂物、杂草，适时修剪花木外型美观。- 以“预防为主”的原则，定期洒药防治花木病虫害，及时对受损花木进行修补、扶植和补苗。- 制止在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒衣物等行为，完善绿化围护、隔离措施。- 在工作中发现不正常隐患，及时向上级报告。- 完成上级交办的其他工作任务。三 室外公共区域的卫生保洁1、区域：室外道路、环境保洁；垃圾桶，果皮箱的保洁。2、应用工具及时间：- 扫把、拖把、抹布。（地面卫生保洁） 时间 上午7:30-8:30 下午14:00-15:30- 扫把、垃圾斗、铲刀、抹布、垃圾袋（环境卫生、垃圾桶、岗亭、保洁） 时间 上午8:30-10:30 下午15:30-17:00- 扫把、垃圾斗（巡回检查保洁） 时间 上午10:30-12:00 下午17:00-18:003、室外公共区域保洁内容和作业程序- 小区公共区域、道路保洁由专人负责，清除卫生区域内地面果皮、纸屑、树叶、烟头等杂物。- 每日分两次对路面、公共设施进行彻底清洁，垃圾桶应每日清运一次。- 对小区道路、人行道清洁工作必须在规定时间内清洁完成。- 发现地面积水，污迹等应在半小时内冲刷、清洗干净。- 用铲刀清除路面上的香口胶等杂物- 按规定，每月冲洗一次路面。- 垃圾桶、果皮箱应每周清洗一次遇特殊情况应增加清洗次数。- 清洗垃圾桶、果皮箱时应防止影响住户使用。4、清洁标准- 地面无杂物、积水、明显污迹、泥沙。- 行人路面无浮尘、杂物、垃圾和痰渍。- 路面垃圾滞留时间不应超过一小时。- 目视垃圾桶、果皮箱无污渍、油渍。- 垃圾桶、果皮箱、宣传栏、岗亭应每日擦抹一遍，并保持垃圾桶、果皮箱周围无积水。- 每一百平米，烟头控制在一个以内。四 楼层公共区域的日常保洁1、区域：公共楼道保洁、楼层内天花、装饰设施、设备的日常保洁。2、应用工具及时间：- 铲刀、扫把、垃圾斗。（清洁） 时间 上午7:30-8:30 下午14:00-15:30 - 拖布、拖把、拖桶、抹布（抹尘拖地） 时间 上午8:30-10:30 下午15:30-17:00- 垃圾袋、扫把、垃圾斗（收垃圾） 时间 上午10:30-12:00 下午17:00-18:003、楼层的日常保洁内容和作业程序- 楼层范围包括：地面、墙面、台阶、天花、宣传牌、信报箱、垃圾桶、消防设施、通风口、灯具、柱、门窗玻璃。- 用扫把清扫地面垃圾，清除粘在地面上的污渍和香口胶。- 重点清理楼梯的垃圾杂物。- 用拧干后的湿毛巾檫抹大堂门、消防栓、信报箱、宣传牌、内墙面等。- 出入台阶应每周冲洗一次。- 下班前应将垃圾桶清倒一次。4、保洁标准：- 地面无污渍、无烟头、纸屑、果皮等杂物，每平方米脚印不得超过两个。- 合金门无手印和灰尘，保持光亮、干净。- 大堂墙面、椅保持光亮整洁，无灰尘，公共设施用纸巾檫拭无明显污染。- 天花、风口目视无污渍、灰尘。5、梯间通道的清洁范围和作业程序- 清洁范围包括：梯道梯级、扶手、墙面、垃圾桶、消防栓、消防管道、楼道门窗等。- 备扫把、垃圾铲、胶袋从顶层到底层自上而下清扫，将果皮、烟头、纸屑收于胶袋后倒入垃圾桶。- 用拖桶装清水洗净拖把拧干水逐层拖抹地面梯级，用抹布抹楼梯扶手、栏杆及贴砖墙面。- 消防栓、管每周必须清洁一次，先用扫把去除枪、管上的灰尘、蜘蛛网，再用湿抹布檫抹消防栓及管，然后用干抹布檫抹一次。- 清洁墙面门窗一周一次：先用扫把去除蜘蛛网、灰尘，撕下墙面粘贴广告纸和过期的通知资料，有残纸时，应用铲刀刮去，用湿布檫抹干净，用湿布檫抹窗户玻璃和楼道门，再用干布檫抹。- 楼道梯级应每月用水洗刷一次。6、保洁标准：- 目视楼道地面、墙面、梯级洁净无污渍、水渍、灰尘。- 用纸巾檫拭消防栓、管、楼梯扶手无污渍。- 梯间、楼层、天花无积尘、蜘