某饭店前厅部服务员工作操作手册(doc 153页).doc

名称：大堂副理工作规程编号：HZF001：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：总经理页码：共2页1目的通过对大堂副理工作过程的合理规范和控制，从而确保为客人提供周祥的服务并能高效处理突发事件。2范围本程序适用于前厅大堂副理。3 职责 做好大副工作，与各部门相互配合。4程序要求4.1 上岗前的交班工作。4.1.1了解前一天饭店的营业情况；当天的客源结构情况。4.1.2了解饭店当天的主要活动及会议的具体情况。4.1.3查看交班本及大堂副理日志，了解需要跟进的工作。4.2 关于客人事件的处理。4.2.1关于宾客伤亡事故的处理：在一旦接到关于宾客伤亡事故的报告时，大堂副理应及时采取措施，控制事态。4.2.2宾客求诊处理：建议客人去医院治疗，我们可陪同前去。4.2.3 关于饭店财物赔偿：当大堂副理接报饭店财物受到损失时，应及时赶到事发现场，会同相关部门主管实地勘查，根据具体情况参考饭店赔偿价目表处理。4.2.4 处理客人投诉耐心倾听客人意见，向客人表示理解并真诚表示歉意，提出解决问题的办法，并征得客人的同意，通知有关部门修正问题，事后在大堂副理备忘录上进行记录，并向客人反馈处理结果。4.2.5 保险箱开启工作大堂副理接报要求开启保险箱后，上房用密码打开保险箱并输入使用程序，如有客人在房，当场示范给客人如何使用。4.3 客房控制4.3.1 检查请勿打扰房间接房务中心报某房从早到晚始终处于勿打扰状态，当值大堂副理应先检查客人入住情况后，会同客房主管上房检查客房状况，根据具体情况，如客人误操作、客人生病等，采取相应措施。4.3.2 VIP客人接待当值大堂副理根据VIP的等级通知相关部门相应的接待准备。大堂副理根据客人要求分配房间，并于客人到达前检查房间状况是否符合要求。客人到达时通知行政人员迎接客人并为客人办理登记。客人居住超过三天应电话礼节拜访，询问客人入住期间是否满意。客人离店时通知各相关部门提前做好准备，送客人离店。4.4 DUE-0UT即应退房客人处理4.4.1过了饭店规定的退房时间，即12：00以后，大堂副理根据电脑显示的当天退房名单，打电话逐房确认具体的退房时间，如续住请客人到总台办理续住手续，如房内无人，分以下情况进行处理：4.4.1.1检查客人的登记单及钥匙的有效期，如是总台员工退房日期输入错误，告诉总台员工修改电脑，如退房日期无误，检查客人房帐平衡情况，留言于客人，若不准备退房请客人回来后到总台办理续住手续，如退房，18：00以前加收半天房费，如18：00以后退房加收一天房费。4.4.1.2如客人到22：00左右仍没来办任何退房或续住手续，大堂副理会同房务中心对客房进行检查，视房内有无行李而定。如有行李，但未办任何手续，先将其按续住处理；如无行李，暂按退房处理，并通知总台和收银相关情况。在大堂副理下班前将所有DUE-0UT房处理妥当。5记录交班本大堂副理工作备忘录 大堂副理日志名称：大堂副理日志规程编号：HZF002：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：总经理页码：共 1 页1 目的保证有关宾客的意见建议有效传递给饭店管理当局。2 范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责认真记录当班发生的或需跟进的事宜,以便衔接与落实。4 程序要求4.1大堂副理日志是各班次之间有效的沟通手段，必须认真加以对待。当值时，发生在饭店的所有非常事故和投诉都必须记载，及时提供给管理层了解情况进展，有利于事后及时采取必要措施。各班次的大堂副理是通过日志来了解掌握情况，从而保持工作的连续性，确定有需要采取更正措施，妥善处理事件。4.2每次当值须注明大堂副理姓名，当值时间、日期等。4.3所有发生的事项都需注明时间，以供下班参考。4.4所有记录须适当且清晰，便于迅速了解掌握情况。4.5记载的基本原则：基于客观事实，并记录已确认的内容5记录大堂副理日志交班本名称：超额预订操作规程编号：HZF003：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：总经理页码：共 1 页1 目的保证超额预订时可以尽量为客人安排本饭店或其他饭店的住房。2 范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责3.1 认真做好预订确认工作。 3.2 在无法安排情况下请示值班经理。4 程序要求4.1 整个总台的目标是达到最高的开房率和平均房价。在具体运作中，饭店总台有时会出现超订情况，甚至有些已确认订房的客人也不得不转住其它饭店。4.2 一旦有超订情况发生，应实施以下情况：4.2.1 电话再次确认当日预定到达的每一客人是否会在预期到达，有否取消重复订房等。4.2.2接待处打印房间状况表和当日离店报表，检查当天的房间使用情况，有否闲置房及准时或提前退房。4.2.3接待处检查所有预订及已到店客人，有否遗漏。4.2.4对至晚上18：00时前未到的未保证订房予取消。4.2.5把无法安排房间的预订免费升级至更高级别房间。4.2.6如果是保证订房的，无法安排房间，应安排另外同档次饭店，期间用车和交通免费。4.2.7大堂副理必须亲自出面解释，安慰客人。4.2.8记录所有转住客人名单，向前厅经理请示措施。5记录大堂副理日志交班本名称：意外断电操作规程编号：HZF004：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：总经理页码：共 1 页1 目的保证饭店意外断电时客人的安全。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责3.1断电时及时检查电梯内是否有人被困。3.2维持秩序,做好解释工作。4 程序要求4.1一旦有断电发生，应急电源会自动接驳应急电路。饭店工程部经理和当值人员应立即通知到场。4.2任何断电情况发生都不应予忽视。4.3大堂副理立即分派行李生去每个楼层查层，是否有人被困在电梯内。4.4如有上述情况，不要试图强迫打开电梯门，应安慰客人，正在着手解决问题，立即通知工程部。4.5饭店必须设法确保客人保持正常秩序。4.6一旦电力恢复，大堂副理应检查所有设施。5记录大堂副理日志交班本名称：保险箱强行开启操作规程编号：HZF005：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：总经理页码：共 1 页1 目的客人遗忘保险箱密码时为客人强行开启。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责经得客人和值班经理的同意下,与保安部经理一起启用房务中心机械钥匙开启保险箱,并让客人检查财物的完好。4 程序要求4.1 用机械钥匙开启保险箱须经管理当局和客人的同意。4.2 开启时须有大堂副理，保安部经理和客人在场。4.3 在开启前，督促客人再次回忆一次保险箱密码。4.4开启后，首先请客人检查财物完好。 5记录大堂副理日志交班本名称：偷盗事件处理操作规程编号：HZF006：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：总经理页码：共 1 页1 目的在客人物品失窃时协助查找，调查经过。2 范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责保护现场,询问经过,并做详细记录,向值班经理和总经理报告。4 程序要求4.1 如遇客人报告个人财物失窃，大堂副理和保安部经理必须立即赶赴报失现场。4.2 不可移动客人任何物品。4.3 仔细观察现场环境。4.4 向客人获取事件详细经过。大堂副理须运用娴熟交际技能表示饭店正在努力寻找住店客人遗失物品，但同时巧妙暗示饭店方面并无责任。4.5 如果客人发现有可疑之处，尽可能予详尽记录。4.6 记录失窃物品的详尽形状、价值等。4.7 询问客人是否愿意向当地警方报告。如客人拒绝，保安部经理在客人离店前必须提交内部调查报告和外来报告。4.8 向总经理报告。书面报告包含客人姓名、地址、电话号码、遗失物品的详尽描述，并保存在饭店档案。以上信息必须是真实可靠，不会招致法庭传票。内部资料不可出示给客人阅读。4.9 失窃报告由大堂副理负责提交管理层。4.10 在大堂副理日志上记录事件经过。5记录大堂副理日志交班本名称：饭店巡视操作规程编号：HZF007：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订 / 第 1 版批准：总经理页码：共 2页1 目的为了向客人提供最大限度的舒适程度，饭店所有区域都必须保持正常状态。每班当值的大堂副理需作公众区域巡视以检查是否有需注意或弥补之处。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责每天对大堂、客房通道及机动车通道出入口巡视。4 程序要求巡视包括以下场所4.1 大堂所有员工着装整齐、处于正确工作岗位所有照明工作正常所有装饰品干净、光亮花木处于正确位置、不枯萎无破损情况门窗上无残缺标识地毯墙纸无污损烟灰缸洁净温度适宜天花顶洁净4.2 客房通道检查地毯和墙纸检查转角标志检查所有照明设施检查烟灰筒4.3 饭店机动车通道和出入口确保门僮和行李生姿势正确、着装干净机动车通道干净、无丢弃物确保大门入口整洁确保机动车通道畅通，无堵塞5记录大堂副理日志名称：爱滋病、传染病客人的处理规程编号：HZF008：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：总经理页码：共 1 页1 目的避免爱滋病、传染病传播，影响其他客人健康。2 范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责3.1 一经发现立即报告部门经理和值班经理。3.2 劝患者去医院就诊。3.3 做好消毒工作。4 程序要求4.1 一旦发现有爱滋病、传染病患者，立即报告部门经理，转报告总经理，以便采取行动。4.2 避免饭店内外住客、公共媒体注意此事，以避免惊慌和混乱。4.3 劝说住客（患者）将离开饭店去医院就诊。4.4 对住客所有用具进行消毒，以杜绝传染。4.5将此事通知患者家人。5记录大堂副理日志名称：劝阻自杀或精神狂乱客人操作规程编号：HZF009：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共 1 页1 目的避免此类客人因情绪激动而采取极端行为。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责 3.1 随时关注此类客人的情况。 3.2如发生意外,及时通知值班经理。 3.3 及时送客人至医院。4 程序要求4.1 致电房务中心试探客人是否有异常反应。4.2 如有异常反应，由保安部人员陪同上客房检查。4.3 敲门并询问可否进入客房，如无回答，用备用钥匙进入。4.4 判断客人知觉程度是否有问题，如果房内有酒类饮品和药品等不正常情况迅速通知值班经理。4.5 如有必要可为客人叫救护车。4.6 礼宾部领班等候并为救护组引导，搭乘电梯。4.7 如有必要，与客人交谈以使其保持镇静。4.8 把整个事件时间记入大堂副理日志。4.9 准备报告，呈交管理层。5记录大堂副理日志交班本名称：检查免打扰房间操作规程编号：HZF010：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共 1 页1 目的保证免打扰的客人是处于正常的状态，避免出现意外。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责及时叫门并通知房务中心检查房内状况。4 程序要求4.1 检查挂“请勿打扰”标志长达一整天，而无法提供客房服务的客房，其目的在于查实客人是否在房内，是否处于正常状况。4.2 一旦接到房务中心报告某一房间“请勿打扰”已有一天，首先应由大堂副理叫门。4.3 如果没有回应，立即安排保安部经理和客房管理人员检查房间内部状况。4.4 如果房内无异常情况，应立即离开客房。4.5 房务中心留言告知客人因有“请勿打扰”标志而无法打扫客房。5记录交班本名称：饭店财物赔偿操作规程编号：HZF011：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共 1 页1 目的保证饭店资产不遭到意外损失。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责 依照规定向客人索赔饭店损失。4 程序要求4.1 员工对任何有关饭店财物的损失情况均立即向主管报告。4.2 由主管把损失情况报告给大堂副理。4.3 大堂副理会同主管、当值保安实地勘察，并采取相应措施。4.4 客人应赔偿至少实物成本再附加20%的费用。4.5 较严重和特殊物品的受损和赔偿情况，大堂副理记录在大堂副理日志上。5记录大堂副理日志交班本名称：饭店客人伤亡处理规程编号：HZF012：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共 1 页1 目的 保证客人的安全及意外的妥善处理。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责3.1保护现场。3.2通知领导和相应部门。3.3陪同医生进入现场急救。4 程序要求4.1 一旦有宾客伤亡事故发生，任何员工必须遵循以下步骤：4.1.1 不准擅自移动宾客，不能擅自恢复或试图清洁现场，移动任何东西。4.1.2 迅速通知大堂副理。4.1.3 保持现场原状直至饭店行政命令解除。4.2 大堂副理必须通知：总经理值班经理保安部经理房务部经理前厅经理行政管家如需另外帮助，让总机通知相关部门。4.3 由保安部协助尽可能让无关人员离开现场，如果死亡事故现场在客房，保安部必须设置警卫以防止无关人员进入。4.4 由礼宾部领班或大堂副理指派的员工陪同医生进入现场。4.5 饭店高级人员和保安部经理出席警方会议。4.6 如果死亡现场住客房内有死者的亲戚或朋友在房内，应提供换房，把原客房予以封锁，保安部在必要情况下设置警戒。5记录大堂副理日志交班本名称：宾客投诉处理规程编号：HZF013：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共 1 页1 目的处理宾客投诉，尽量平息客人的不满并做好补救工作，将宾客的意见和建议及时传达给饭店管理当局。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责3.1 认真倾听,保持平静。3.2 提出解决问题办法并征询客人同意。3.3 通知有关部门修正问题并做好记录工作。4 程序要求4.1 当接到来自客人的投诉，保持镇静，首先请客人入座。尽量使客人觉得急躁与愤怒无助于事情的解决。4.2 当客人倾诉时要注意倾听，自信保持目光接触，并适当作些记录。4.3 要问清楚是否有不明了之处，在客人情绪急躁时保持平静和克制。4.4 善于表示理解和当客人尚未涉及正题时，应作类似以下表达：“我理解你为什么不高兴，我真诚地为给你带来麻烦和不便表示歉意，我相信事情很快会清楚的。”4.5 提出解决问题的协商办法，并寻求客人的同意。4.6 客人离开后，通知有关部门客人的投诉内容，并要求立即修正问题。4.7 在大堂副理日志上记录此事，要求相关部门纠正措施。4.8 给客人礼节性回电，确保其对纠正措施表示满意。5记录 大堂副理日志交班本名称：失物招领操作规程编号：HZF014：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共 1 页1 目的保证客人遗留物品可以安全及时交还客人。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责3.1 确认遗留物品是否存在。3.2 确认客人身份。4 程序要求4.1 所有客人遗留饭店的物品，无论在客房内或公众区域一经发现都必须归类，提交房务部保存。4.2 所有递交总台的拾物须由大堂副理经手，暂存礼宾部，如当日无人认领，也无法联系失主，送交房务中心记录和保存。4.3 遗留在总台的物品必须设法与失主联络，如联络不上，应送呈房务中心记录，并保存。4.4 其他拾物一经发现立即送往房务部，以免贻误客人寻找时机。4.5 饭店内拾获的信用卡和支票，送呈财务部保存。4.6 如是贵重物品、现金及时交房务中心并存放于总台贵重物品保险箱，同时报告值班经理。5记录大堂副理日志交班本名称：陪同客人参观服务规程编号：HZF015：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共 2 页1 目的使客人更全面的了解本饭店。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责3.1 确认客人身份。3.2 陪同客人至饭店各个营业场所参观。4 程序要求4.1 接到通知后确认客人身份4.1.1如果客人为同行,婉言拒绝(或请示上级)。4.1.2如果是有预订意向的客人,则通知相关部门做好参观的准备工作。4.1.3如果是有会务意向的客人,则请销售人员一起陪同,必要时由销售部经理陪同。4.2 参观客房4.2.1 通知总台准备房卡,在房态上注明临时态（参观房）,并通知房务中心。4.2.2带客人至房间参观,并作相应的介绍。4.2.3参观完毕，通知房务中心恢复客房OK房状态。4.3 参观会议室4.3.1通知房务中心开门,做好客人参观前的准备。4.3.2带客人至会议室参观,并作相应的介绍。4.4 参观宴会厅及餐饮包厢4.4.1通知餐饮部做好参观前的准备。4.4.2带客人至宴会厅及包厢参观,请餐饮部相关人员陪同并作介绍。4.5参观娱乐场所4.5.1通知娱乐部做好参观前的准备。4.5.2带客人至娱乐部参观,请娱乐部相关人员陪同并作介绍。4.6参观时客人如有需要拍照,需请示上级领导,得到允许后方可拍照。4.7 征询客人意见4.7.1如有预订的意向,帮客人联系营销部。4.7.2如没有意向,则欢送客人。4.8 若上级部门到饭店检查安全隐患、卫生设施等情况,则及时通知行政办或值班经理。5 记录大堂副理日志交班本名称：宾客拜访服务规程编号：HZF016：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共 1 页1 目的保持饭店及客人间的良好关系,以稳定客源。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责3.1 选择拜访对象。3.2 按照不同方式拜访客人,并做反馈。4 程序要求4.1上门拜访, 一般为商务客人、外宾及常住客人等。4.1.1预约。4.1.1.1上门拜访前,必须与客人预约。4.1.1.2客人同意后，与其约定时间，再作拜访。4.1.1.3拜访结束前,有选择性的向客人赠送饭店的小礼品,并对客人的配合表示谢意。4.1.1.4若客人没有时间，也不要打扰客人,向客人表示感谢,有机会再作拜访,或选择其他方式。4.1.2在客人房间提供帮助时。4.1.2.1因上网等原因,需要上房间为客人提供帮助。4.1.2.2为客人提供帮助后,可作短暂拜访。4.1.2.3拜访时间不宜过长，以不打扰客人为原则。4.2 电话拜访, 一般为入住三天以上的VIP客人、商务客人、外宾、常住客人等。4.2.1选择合适的时间作电话拜访。4.2.2电话接通后,问候客人并表明身份。4.2.3客人同意后,方可进行，时间不宜过长，以不打扰客人为原则。4.2.4拜访结束时,向客人表示感谢。4.2.5若客人没有时间, 也不宜打扰客人,并表示感谢。4.3平时与客人交谈中的拜访，凡住店或有消费的客人均可为拜访对象。4.3.1可根据不同的地点,选择不同的交谈方式，与客人作交流。4.4拜访结束后,及时填写大堂副理宾客意见征询反馈表,并存档。4.4.1如有待改进的事项,及时反馈给相关部门，并做好跟进工作。4.4.2如客人有特殊需求的,请示上级后及时回复客人。4.4.3在电脑上做好该客人的宾客档案工作。4.5相关内容记录在大堂副理日志上。5 记录大堂副理宾客意见征询反馈表大堂副理日志. 名称：总台服务操作规程编号：HZF017：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共2页1目的 通过对总台服务全过程进行有效、规范的控制，从而为客人提供快捷的接待、问讯服务。2范围本规程适用于前厅总台。3职责3.1 做好宾客入住、退房时的接待工作。3.2 提供问询、外币兑换服务。4程序要求4.1总台的服务4.1.1 客人到达前的工作交接班工作：清点钥匙、票据。检查设备的运转状况并打开电源使之进入待机状态；检查卫生；检查备用文具物品是否足够；以上如有不符应通知相应部门清扫、维修或申领。4.1.1.1查阅交班本，如记录有需跟进的工作，及时完成。4.1.1.2了解当日预定及当日房态。4.1.1.3为有预定的客人预分好房间，并准备好钥匙与欢迎卡、款待单、早餐券等。由领班以上人员检查确保准备工作无误。4.1.2 总台为客人提供的主要服务4.1.2.1在客人接近总台时，员工应放下手头工作，起立并面带微笑主动问候表示欢迎，然后询问客人所需的服务内容后，准确、快捷地完成工作。4.1.2.2有预定散客入住时的服务：为有预定的散客登记有效证件，并收取保证金后，交付其钥匙、欢迎卡、早餐券等。在电脑中修改房间资料，并通知房务中心。4.1.2.3无预定散客入住时的服务：根据客人对房型、房价等的要求为其安排适当的房间，其他手续同“有预定散客入住”。4.1.2.4团队入住时的服务：团队客人到达时，记录下领队的性别、证件类型、号码、地址等资料；向陪同人员核对需要跟进项目如次日用餐时间、出发时间等，并向其简单介绍饭店设施。其他手续同“有预定散客入住”。4.1.2.5其他接待服务：包括转房、延长住房服务。转房服务：因各方面原因，客人需要更换房间，总台为其做好新的钥匙与欢迎卡后，请礼宾部送去并协助客人换房，同时填写换房单，通知相关部门。延长住房服务：客人不能够按照原定日期退房，要求延长退房日期，总台在住房允许的情况下为其修改钥匙并加收定金。4.1.2.6问讯服务：同礼宾部。4.1.2.7结账服务4.1.2.8外币兑换服务4.1.3 行政楼层为客人提供的服务。4.1.3.1交接班工作及服务前准备工作同总台。4.1.3.2散客入住时的服务：同总台。4.1.3.3散客退房时的服务：同总台。4.2其他工作4.2.1免费房操作：根据免费款待单，安排房间或其他如早餐等。4.2.2接受叫醒服务：客人会致电或亲自前来总台要求叫醒服务，总台员工记录下其房号及叫醒时间后，与客人确认后通知总机，由总机在叫醒服务记录本上记录。4.2.3客用贵重物品保险箱服务：请客人填妥资料卡后，客人与总台分别保管一把钥匙。客人来取物时，除出示钥匙外，还应在资料卡上签字核对无误后方可交付。当不再需要使用保险箱时，总台员工应请客人签字表示已取完全部物品，并收回钥匙、将资料卡归档。5记录L0G B00K（交班本）转房/房价变更单早餐券发放记录表外币兑换登记本下午茶券发放记录表定金单扣减单缴款凭证名称：订房操作规程编号：HZF018：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共3页1目的合理规范和控制订房部接受客人预订，从而能为客人提供专业高效的订房服务。2 范围适用于房务部总台。3 职责3.1 做好散客预订工作。3.2 做好团队预订管理工作。4 程序要求4.1 散客预订4.1.1接受预订4.1.1.1总台接受客人预订主要通过电话，电话铃响时，订房员必须在三声之内接起电话，并用中英文向客人问好，同时报出自己部门名称。4.1.1.2询问客人信息总台在接听预订时，必须询问客人抵店日期、房数、房型、人数、离店日期，并同时查看电脑该天是否有空房，如无空房，征询客人是否愿意列入候补名单。如有空房，下列信息必须问清楚：-客人姓名（确保拼写正确）-公司名称，并于电脑中查看是否为合同公司，如是，立即于电脑中查看该公司的合同价格，报给客人。特殊价格，视情况而定。-抵离店日期，时间如有可能，问清具体航班、车次，是否需要接车服务等，并报给相应价格。-房间类型，房价，问清客人有无特殊要求，如是否吸烟，是否需要家庭房或女士房。-订房人的姓名及联系电话和抵店时间。4.1.1.3订房结束时，复述预订号码或预订姓名，说明饭店入住的有关规定，重复客人的预订信息并确认正确与否，询问客人还有什么需要帮忙的，如无，感谢客人来电订房并向客人道别。4.1.1.4填写预定单总台在接受订房时，可直接将信息填写在预定单上，并于最后签名并写下接受预订日期。如所有信息写在另外的纸上，应记录到预定单上并签名，然后交给预定部（当天预定可不交）。4.1.1.5订房确认所有传真订房或E-MAIL订房，需要以同样的方式向客人确认订房，确认时需写明所有订房要求。电话订房如需确认，请客人留下传真号码，于订房结束后马上向客人发确认函（一般由预定部操作）。4.1.1.6订房输入电脑总台接受预订后，必须即刻将预订输入电脑并检查，确认无误后交给预定部（当日预定可不交）。4.1.1.7订房更改客人订房后由于多种原因常需更改订房，主要有更改房数，日期或人名或取消订房。在接到订房更改后，如果不是当天预定总台先在电脑上做修改，然后通知预定部。如果预定部没有下班一般直接由预定部操作。4.2 团队预订管理4.2.1 接受来自营销部的预订单总台员工收到来自营销部的预订单后，需查看旅行社的团队食宿安排表与电脑上是否相符，如有出入当即联系营销部开单人。4. 3 超额预订当电脑显示某类客房超订时，并不表示客房已100%售出，应考虑到订房存在潜在的空间，因此大胆适当的超额预订会给饭店带来效益，当房间出现超负荷时，应报告营销部经理。4.4 VIP客人的预订（一般由预订部操作）总台接受VIP客人预订后，应报告房务部经理和营销部经理，对次日的VIP也应报告给大堂副理，以备他们做准备工作。订房员应问清VIP客人的具体到达时间，有无接机，并根据级别的不同开免费款待单。详见VIP操作规程4.5 长包房客人总台接到长包房预订后，应通知预订部、总台、房务部经理、大堂副理等。4.6房价折扣规程房务部员工和营销部销售员有相应的折扣权限，如需要超越权限必须征得上级的认可并签名，不得私自处理。公司合同价价格不一，可根据公司名称直接于电脑中查寻房价。4.7 客人预订的特殊要求4.7.1 订票客人订票必须要求客人提供明确的航班号、车次，票数，时间，然后由商务中心办理。4.7.2 留言将留言单附于订房单上，待客人入住时由总台交于客人，具体留言办法请参照总机操作规程留言。5 记录将到客人报表团体食宿安排表预定单十日团队报表免费款待单名称：日租房操作规程编号：HZF019：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共1页1目的只对于需要延长离店时间的客人提供日租服务，满足客人需要，保障饭店利益。2范围本规程适用于房务部总台。3 程序要求3.1 客人要求房间保留到18：00。3.1.1确认此类要求，接待员应该查一遍空房状态表，再确认此类要求。3.1.2向客人解释房间保留到18：00需支付的费用。3.1.3录入电脑，在客人资料的备注栏注明。3.2 客人要求房间保留到18：00以后。房间保留超过18：00，应支付全天的房费，接待员应在电脑上修改信息（加一天）。 名称：饭店全满时的操作规程编号：HZF020：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共1页1 目的保证最大程度利用饭店资源，获得最大收入，同时保证客人利益不受损害。2 范围本规程适用于房务部总台。3 职责3.1 做好客房预订工作3.2 做好宾客接待工作4 程序要求4.1 预订4.1.1向前厅，销售等有关部门报告饭店客房已全满。4.1.2建议并随时检查预订部的情况，防止预订超额。否则，将给总台带来很大的不便，所以，预订员必须正确估计入住情况和开房率。4.1.3在预订到达的前一天，给可联系得到的预订人打电话再次确认，核对有关细节，以确保没有重复预订。4.2 接待 4.2.1 保证预订，贵宾和团体用房需事先保留；4.2.2 把没有注明到达时间的预订分出来，在下午18：00决定是否保留；4.2.3 请客房部尽可能快地把客房清理完毕；4.2.4 大堂副理和客房部核对房况并与客房中心保持密切联系；4.2.5 临时散客和延住要求不能立即被拒绝，应通知房务部经理或领班前来处理；4.2.6 任何情况下，超额预订不能超过正常状况下的5%；4.2.7 接待员应把比较难以处理的情况，诸如推迟退房时间，要求延住等，报告大堂副理处理；4.2.8 根据当前的空房状况，应尽量将较好的房间，如套房，商务房，行政房先出售。名称：宾客查询服务操作规程编号：HZF021：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共1页1目的保证客人利益不受损害，客人个人情况不外泄。2范围本规程适用于房务部总台。3职责 3.1 核对宾客姓名。 3.2 对住店客人的信息保密。4程序要求4.1 陌生人询问关于住店客人的姓名和房号，接待员核对是否与实际情况相符。4.2 来人只知道客人姓名的情况下，如果想要打电话给住店客人或留言，千万不能随便告知客人的房号。4.3 对只知道房号的陌生人，如：不知道客人的姓名，不能答应他的任何要求。4.4 如果不能确定来人提供的信息是否正确，可以联络住店客人确认一下，当然必须在不说出客人的房号，姓名的前提下。4.5 遇到疑难问题与大堂副理联系。4.6 态度坚决而婉转，通常可以说：“这是我们饭店为了保护住店客人的规定。如果您不能告诉我们有关客人的详细信息，我们无法为您服务。”名称：宾客留言服务操作规程编号：HZF0022：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共1页1目的保证客人及时准确地获得留言信息。2范围本规程适用于房务部总台。3职责 3.1 做好留言记录 3.2 及时通知礼宾部送房4程序要求4.1 书面留言4.1.1 接待员须尽快记下留言。4.1.2 重复客人的名字和房号，以保证留言将转交给所要转交的客人。4.1.3 把留言的内容在电话里重复一遍，以免出错。4.1.4 填写留言单，由行李员将留言副联送房。4.2 给尚未登记入住客人的留言。4.2.1 给将到客人的留言须在电脑中校对当日预期到达名单。4.2.2 有预订的客人，将留言单附在客人订单上。4.2.3 无预订的客人，将留言内容通知所有当班员工。4.3 给尚未到达预订客人的留言。4.3.1 将客人到达的日期注在留言单上并将留言单附在有关的预订文件上。4.3.2 在客人入住的时候尽早将留言单转交给他。 4.4 不明确的留言保留48小时。5记录 留言单名称：总台接受叫醒服务规程编号：HZF023：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共1页1目的保证客人可以在所需的时间及时获得叫醒。2范围本规程适用于房务部总台。3职责 做好相关记录并通知总机4程序要求4.1电话铃响在十秒内接起，问候宾客并报出所在部门。4.2准确地记录客人的房号和叫醒时间，向客人重复一遍叫醒时间和房号，同时询问是否需要第二遍叫醒。4.3 向客人礼貌致谢。4.4 通知总机，并记下话务员的姓名。名称：宾客转房服务规程编号：HZF024：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共1页1目的保证客人根据自己的意愿获得需要的房间。2范围本规程适用于房务部总台。3职责 了解原因并通知礼宾部协助客人。4程序要求4.1 主动向客人问好。4.2 记录下客人的要求。4.2.1 在纸上记下客人的要求，包括房间号码和客人想要换房的原因。4.2.2 在记下内容之前，一定要仔细地听，并了解客人的要求。4.3 向客人确认一下细节。4.4 如果不能作出决定，应向上级汇报情况，并请客人稍候。4.5 接受客人的要求，让客人放心。4.6 致以客人美好的祝愿，道别。4.7 电话通知房务中心，同时修改电脑中的信息。4.7.1 立即将最新的信息输入电脑。4.7.2 在电脑上修改客人的房号和房价。4.7.3 再次检查更改是否正确，系统中的文件是否已换成最新的信息。4.7.4 开具转房单。5记录 转房单名称：客人不在客房时转房服务规程编号：HZF025：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共1页1目的保证客人可以在不在房间时转房，为客人提供方便。2范围本规程适用于房务部总台。3程序要求3.1所有换房必须在客人要求并且有接待员填写的转房单时进行。3.2记录下客人的要求，让客人尽量回忆起所有的东西，避免物品遗忘在房间。3.3换房时通知房务中心，并必须有大堂副理或保安及行李员在场。3.4大堂副理和行李员必须确认客人的所有东西都已经全部搬到另一房间，没有东西遗漏。3.5修改电脑中的信息。3.5.1立即将最新的信息输入电脑。3.5.2在电脑上修改客人的房间号码和房价。3.5.3再次检查更改是否正确，系统中的文件是否已换成最新的信息。3.6此类转房称为DEAD M0VE。4记录 转房单名称：预订房间服务规程编号：HZF026：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共2页1目的保证客人可以在总台准确快捷地预订客房。2范围本规程适用于营销部订房处、房务部总台。3职责向客人推荐并与预订部做好沟通4程序要求4.1 主动向客人问好。4.2 用礼貌的语气询问客人的要求和到达、离店日期。4.3 客人姓名必须清楚地填写，把名字拼写完整正确。4.3.1 询问客人需要何种类型的房间。特别注意是否需要无烟客房。主动介绍客房设施。4.3.2 向客人推荐行政楼层和套房以获得更高的客房收入。4.3.3 向预订的客人询问公司的名称和联系电话，以防有任何变更时，可以和客人保持联系。4.3.4 如果该公司与我们饭店签订协议，我们可以按协议提供优惠的房价，但在此之前需得到确认。4.4 查找房间类型、离店日期和是否有空房。4.4.1查找未来几天客房是否有空，以决定客人所需的房间、类型是否可以满足。4.4.2介绍行政楼层和豪华房间给客人，建议客人试用一下此类房间。4.5 核实细节4.5.1核实到达和离店日期，房间类型。4.5.2提醒预订者提供住店客人的特殊需要，如：无烟房，特大床，家庭房等，如需接机，还应提供正确的航班号。4.5.3所有这些信息都应清楚地填写在预订单里。4.5.4确认房间价格，确保客人明确知道房价。4.6 确认付款方式。4.6.1 确认预订房间者的付款方式。4.6.1.1如果由当地的公司付款，在客人住店之前此公司必须发送传真或正式通知给饭店以保证付款，否则一切费用由住店客人自已承担。4.6.1.2并不是所有的公司都能凭他们的信誉在饭店里进行挂账的，在接受此类预订时必须和大堂副理或营销部予以核实。4.7 向客人说明入住的相关规定。4.8向客人致以美好的祝愿可以这么说：非常感谢您来我们饭店预订房间，祝您今天过得愉快。4.9 把预订单交到预订部在预定单上填写自己的姓名，如在预订方面出现问题可以直接找到经办人。5记录 预订单名称：散客入住登记服务规程编号：HZF027：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共2页1 目的通过对散客入住登记过程进行有效、规范的控制，从而为客人提供迅速快捷的登记服务。2 范围本规程适用于房务部总台。3 职责 接待好宾客并通知行李生送客人进房，通知房务中心。4 程序要求4.1主动问候客人。4.2询问客人是否订房。4.3未预订房间的。4.3.1 礼貌地询问客人是否曾经住过，核对电脑客史档案，如果客史反映此客人是常客或VIP，接待员应对客人的再次光临表示感谢和欢迎，并安排一间与上次类似的房间。价格一般按原来执行，如果是特殊价格，婉转地向客人解释要通过原来的渠道取得这个价格，面带微笑用友好的态度向客人表示问候。4.3.2 如果客人是第一次住店，接待员应详细介绍房型及房价，询问客人是否需要无烟楼层房间，并推荐行政楼层客房。4.3.3登记客人的