汽车客户关系管理ppt课件

.,汽车客户关系管理,CRM,.,行业背景分析,中国车市经历了10余年的高速增长，目前汽车保有量超过1亿辆，其中乘用车的保有量以每年上千万辆递增，消费结构已经发生深刻变化。一二线城市二次购车用户比例在大幅增加，现有车主正相继进入换车高峰期。与此同时，移动互联网及微博等社交网络的爆发式发展，使得用户口碑正在成为品牌营销的重中之重。这一切为行业所捕捉，日前“2012中国汽车客户关爱奖评选”最终榜单正式揭晓，共有13个品牌成功摘得首届“中国汽车客户关爱奖”。在这份榜单中，吉利、江淮、东风乘用车、奇瑞等分获自主品牌组别各分项奖；奥迪、奔驰、宝马、雷克萨斯则摘得进口/高档车组别的各分项奖；东风日产、上海大众、广汽丰田、上海通用别克则拔得合资品牌组别各分项奖头筹，安吉星作为上海通用多品牌共享的车联网产品成为该组别车联网奖的获得者。上海大众斯柯达以其在品牌车友会、客户关爱活动、车友公益活动、车主杂志等多个领域的出色表现一举摘得合资品牌组别的年度客户关爱大奖。获奖企业在接受科技日报记者采访时表示，年度颁发的“中国汽车客户关爱奖”集中反映了汽车消费结构及市场营销的变化，使得客户关系管理及品牌忠诚度提升悄然成为各厂商关注的热点，在所有的用户接触点上发掘和满足用户需求，已成为厂商提升品牌竞争力、稳定和获取更大市场份额的关键。过去一年中国汽车产业在客户关系管理和客户关爱方面的整体水平，它是产业的前瞻性探索，契合了汽车行业未来发展的趋势。,.,名词解释：CRM,在市场越发成熟、竞争日益激烈的今天，客户的需求与期望逐渐与国际接轨，这就要求我国经销商企业的管理与国际接轨，其中客户关系管理系统化、程序化，是更好实现客户满意度的基本要求和技术保障。简单地说，汽车生产企业中的客户关系管理（CRM）系统是由汽车销售与服务企业和IT公司联合开发的一套集服务管理、销售管理、营销管理、知识管理于一体的程序化的客户关系管理系统。,.,CRM系统的作用,它作为销售和服务的工具，提高了经销商的管理水平。使经销商通过对客户统一化、标准化、专业化、个性化的服务，打造企业品牌，提升客户满意度，并起到有效吸引与保留客户的作用。,.,客户服务中心,客户服务中心是为了高效处理客户的投诉，缓解或者减少客户的抱怨，提高客户满意度而生产和发展起来的，也是为客户提供优质服务的措施之。如被国家评为先进客户服务部门的一汽大众汽车有限公司的客户服务中心,.,本店业务范围：维修、美容、代驾我们CRM系统和客户服务中心的工作人员除了完成日常的工作之外，还要本着扩大业务范围，提高客户满意度，搞好客户关系管理多下功夫，多花精力，不定时参加专业的培训。始终记得：客户利益第一，企业利润第二。代驾是我们才开始的一个新业务，目的是减少因醉驾致交通事故的发生。在合适的地理范围内我们要做到“有求必应”。,.,客户开发目标分析,1.找到目标客户2.确定客户的优先等级3.挖掘客户需求,1、了解客户的期望2、了解客户的行为特征3、打消客户的疑虑,.,客户开发渠道篇,1.4S店（或汽车销售卖场）展厅渠道.例如：汽车超市、汽车大道、汽车销售一条街等汽车销售企业的现场展示场所，该渠道开发客户主要是来现场看车的客户或来电话咨询的客户。具体开发要注意这样的几点：1，来店客户2，来电客户,.,2，汽车售后服务组织渠道其它（除本店）提供的以保养、维护、修理等为主的各类服务及衍生性汽车服务组织机构，常见的如汽车4S店维修部、汽车美容店、汽车租赁公司、汽车俱乐部等，这些汽车服务组织因为业务需求通常都会拥有大量的汽车客户信息，汽车销售人员首先要想方设法收集这些客户信息，然后进行汇总、筛选和分析，从而锁定潜在客户并制定具体的潜在客户开发对策。,.,3，书面资料渠道,要求我们的工作人员通过查阅各种书面资料来寻找潜在客户也是一种非常有效的渠道。1，统计资料2，名录资料3，报刊类资料,.,4，互联网渠道,1，专门的汽车网站，如网易汽车、搜狐汽车、新浪汽车，汽车之家等等。2，将我们的产品和各种优质服务发布到网上。3，利用互联网上的商业企业信息搜索器。,.,5，自家组织活动渠道,1，自己组织的汽车优质服务推荐会。2，他人组织的类似这样的有利于开发客户的活动。在组织活动之前，我们必须要做到：a,自己的活动要参与整个方案设计，了解活动流程和环节，有针对性地设计潜在客户信息收集问卷或表格，预测客户兴趣点，准备客户重点关注的问题；b,他人的活动要收集竞争者和潜在客户的资料，制定有效的间接收集潜在客户的方案并论证其可行性；c,准备好专门的信息收集工具；,.,提高客户满意度的流程,一、重视客户资源的价值1、成立专业的客户关系管理部门，集中管理汽车生产企业的“客户档案”和“业务数据”。2、重视各个渠道的客户请求和需求信息。3、重视营销机会的管理，使它有更高的成功率。4、把“客户资源”作为企业资产来管理，将他的利用率与业务部门的绩效考核结合起来的方法，以便更好的管理利用客户资源。二、划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务应该对稀缺的资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。三，不断收集和研究客户需求1、汽车生产和服务企业要实现长期的稳定成长和发展，必需要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，积极而有效的反馈并且要融入到自身的产品和营销策略中去。,.,四、和客户建立亲善关系现在的客户越来越精明、越来越理性。他们可以通过网络和电视媒体详细的了解产品和服务信息，不容忍被动推销。我们的服务人员在与客户交往中，要善于倾听客户的意见和建议，表现出对客户的尊重和理解，要让客户感觉到企业特别关心他们的需求。五、积极的解决客户的抱怨统计表明，对于不满意的客户中，有6.5%会采取公开抱怨的方式，这些影响会给企业带来很多的负面影响。1、客户抱怨的原因a、理解差距：客户的期望与企业管理者的理解之间的差距。b、程序差距：目标与执行之间的差距。c、行为差距：服务绩效的差距。d、促销差距：实际提供的产品和服务与对外沟通之间的差距。e、感受差距：客户期望与客户感受之间的差距。,.,2、客户抱怨处理流程A、充分理解客服抱怨用心服务：用心倾听和理解客户的感受，避免不了解情况就提出解决的方法让客户宣泄不满情绪。面对情绪激动的客户，服务顾问要保持心平气和，态度诚恳，这是处理投诉的基本原则。B、受理客户抱怨服务顾问要保持良好的心态，运用沟通技巧积极的与客户沟通，注意收集信息。C、与客户协商解决、处理抱怨经销服务人员要耐心的与客户沟通，取得他的认同，快速简洁的解决客户抱怨，不要让客户失望。D，答复客户处理结果答复：答复客户时应该为客户准确说明处理结果。升级处理答复：客户提出的要求超出了服务顾问处理的权限，需要上一级领导出面解决的客户投诉的一种方法。,.,E、服务跟踪服务人员对抱怨客户的跟踪服务是对处理客户投诉效果的检验，同时也显示对客户负责和诚信的一种方式，可以通过电话，E-mail，信函，客户拜访等形式完成。,.,备件管理,车辆维修所使用的备件，直接影响车辆维修后的质量和安全。备件的采购，仓储等方面的管理，对备件及时供应，成本控制有着重要影响，直接关系到维修作业的及时性，进而影响维修交车时间，影响到客户满意度。因此，车辆维修企业必须重视备件的管理，建立健全包括采购、保管、使用等过程的质量管理体系，有效压缩库存量，降低成本，不断改进管理方法，提高企业信誉和经济效益。备件管理由备件部完成，备件部的主要职能有：1，备件的订购和库房管理2，为维修车间提供所需的零件和材料3，对外零配件的调剂和销售,.,汽车备件分类,一、实用性分类（1）易耗件（2）标准件（3）车身覆盖件（4）保安件,二、标准化分类（1）总成（2）分总成（3）子总成（4）单元体（5）零件,.,汽车备件订货的重要性,一、采购备件的成本占总成本的比例非常大。二、订货周转率高，可提高最近的使用效率。三、备件采购快慢、准确与否，以及品质优劣直接关系到车辆维修工期和客户满意度。四、采购人员可在收集市场情报时，提供新的汽车备件代替旧的备件，已达到高品质降低成本的目的。五、采购部门经常与市场打交道，可以了解市场变化趋势，即时将信息反馈回来，促进业绩增长。,.,备件订货实施,1，备件订货指导思想良性库存=备件盈利=对客户的服务质量2，备件订货基础工作（1）充分了解每一种备件的销售特性（2）建立完整的订货卡片3，订货时要考虑的因素（1）备件的生命周期及其在不同阶段的特点。（2）备件销售历史、需求预测。（3）目标库存，安全库存和禁戒库存。,.,备件库房管理,一、备件的入库管理汽车备件入库是物资储存活动的开始，包括到货接运、备件验收、办理入库（验收准备，核对资料，实物检验）。实物检验包括：品种验收，点验数量，质量验收。备件库存管理之仓库布置原则：仓库个区域要有明显标牌；有效利用有限的空间；货架的摆放要整齐划一；防止出库时发生错误；避免备件锈蚀磕碰；必须设置索赔仓库，存放索赔零件。,.,仓库管理规定,1，仓库管理人员要努力学习业务技能，提高管理水平，熟悉备件的各种信息，熟练操作计算机，掌握物资存放位置。2、库存汽车备件和材料应根据其性质和类别分别存放，根据其维修用量，换件频率