ch2商务沟通的重要性

商务沟通方法与技能,1,第2章商务沟通的重要性,学习内容2.1沟通过程2.2沟通的对象和类型2.3沟通障碍2.4克服沟通障碍,第2章商务沟通的重要性,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,史蒂芬科尔伯特-西北大学毕业典礼演讲（经典）,2.1沟通过程,沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。,信息信息信息信息,图2-1简单的沟通过程模型,是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。,2.1沟通过程,图2-2带有反馈的沟通过程模型,信息信息信息信息,发送者,接收者,沟通目标,编码,噪音,反馈,是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。,过滤系统和感知,行动,爆笑我来比划你来猜,2.1沟通过程,课堂练习1当一名新生来到学校时，什么样的信息有助于他开始新才学习过程,游戏：列举你到广财最先想知道的十件事,2.2沟通的对象和类型,221沟通的对象222内部沟通223外部沟通224有效沟通的必要性,2.2沟通的对象和类型,221沟通的对象利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。,2.2沟通的对象和类型,1、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？2、并阐述理由。员工股东顾客供应商当地社区政府,A与B,2.2沟通的对象和类型,222内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。,受中共中央委托中央统战部向党外人士通报中共十八届五中全会精神,2.2沟通的对象和类型,课堂练习2员工手册,如何让员工手册发挥作用,讨论：广财的学生手册有什么内容,2.2沟通的对象和类型,223外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。,介绍名字,2.2沟通的对象和类型,224有效沟通的必要性,作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。是组织内同一级别的同事能相互交流和外部练习，如供应商、客户和银行。通知员工正在发生的事。提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。,金正昆有效沟通,综合应用,2.3沟通障碍,沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。2.3.1物理障碍2.3.2内部系统2.3.3员工,搞笑电话理赔,2.3沟通障碍,2.3.1物理障碍:由不够良好的工作环境所导致的。干扰距离不良的设备员工短缺不良的工作环境,舰载机起飞时噪音大官兵须用手势交流,多地频现临时工“犯错”事件,2.3沟通障碍,课堂练习3感受沟通的障碍,游戏：三人同时说话你能听到什么？,2.3沟通障碍,2.3.2内部系统由公司自身造成的。距离无效的沟通系统不清晰的组织结构缺乏培训监管不足角色不明缺乏积极性,快递员监守自盗只为给领导找麻烦,地下室成蓄水池业主遭遇“踢皮球”,2.3沟通障碍,课堂练习4内部系统,讨论：咱们班内的沟通渠道有哪些，还需要完善什么？,2.3沟通障碍,2.3.3员工个人背景1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系统；5、经济系统；6、政治系统；7、口头语言和非语言。语言障碍行业术语的使用,装老外恶搞10086人工客服,乘客宗教习俗惹误会美机中途紧急降落,去朝鲜旅游禁忌多,2.3沟通障碍,2.3.3员工受教育的差异个人观点超负荷误解意外或故意歪曲,火锅店服务员热汤淋顾客涉嫌故意伤害罪,正视“代沟”重在“沟通”,2.3沟通障碍,课堂练习5评估文化的影响,讨论：你所认识的潮汕、客家、广府文化,2.4克服沟通障碍,241考虑接收者的需要和理解能力242确保清晰地报告243简明扼要地表达信息244避免使用行业术语,2.4克服沟通障碍,245使用多个沟通系统246鼓励对话247缩短沟通链248确保反馈,关键词和术语,沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。,推荐阅读,心理学家柏恩（EricBerne）的两本著作人间遊戏（TheGamesPeoplePlay）和寒暄后你说些什么（WhatDoYouSayAfterYouSayHello?）2.哈礼斯(ThomasA.Harris)著人际沟通的分析（Tran-sactionalAnalysis）ImO,KYoureO,k3.杰姆斯(MurialJames)著强者的诞生(BorntoWin),沟通分析之四种理论(1)结构分析理