服务质量管控-(修订版)

地中海国际酒店服务质量管理总则u 以标准化服务为基础；u 以培训为前提；u 以督查监管为保障；u 以提高员工个人素养、提升对客服务质量为目的；u 培训、实施、检查、再培训，循循渐进。标准化服务一、微笑1. 微笑是世界通用语言；2. 不将生活的情绪带到工作岗位上，不将工作的情绪表现在脸上。二、仪容仪表1. 着装整洁，带妆上岗；2. 不浓妆艳抹、不染夸张色的指甲和头发；3. 不着装饰性戒指、不着首饰；4. 双手干净、指甲不超过2MM、指甲内无脏污；5. 不戴奢侈品手表，或奢侈品手表应适当掩盖，不可在客人面前有意或无意炫耀；6. 不可在面客区域打领带、提裤子、整理内衣、抠鼻子、打哈欠等；7. 面客时无法控制打喷嚏后，需向客致歉，切不可用遮挡喷嚏的手向客人递送物品。三、仪态举止1. 不可扎堆聊天；2. 不依靠工作台、不单手或双手插兜；3. 因工作需要行走大堂时注意避让宾客并表示歉意；4. 大堂副理、前台、礼宾之间同事沟通不可隔空呼喊；5. 非上班时间着便装经过大堂时不可逗留与当班同事聊天；6. 非上班时间着便装需前往大堂工作岗位时应避开客人、保持低调。四、谈吐1. “您好”开头，“谢谢”结尾，“请”字不离口；2. 倾听、不随意打断客人讲话，即使客人说的不对；3. 需要打断客人讲话时需向客表示歉意；4. 不与客人争辩，把面子留给客人，把里子留给自己；5. 不可向远距离的客人喊话，需要时可举手示意或走近客人。6. 微笑面对客人但保持安全距离（0.5m-1m）；7. 交谈时不可凝视客人眼睛或某个部位，目光温柔且散开在整个面部；8. 交谈中的外宾打喷嚏后，应及时说“God bless you”或“Bless you”。五、电话礼仪1. 响铃三声之内需接起；2. 接听电话时不可进食或正在进食；3. 因故三声之后接听的，需致歉：不好意思，让您久等了。4. 接起后自报家门、中英双语：早上/上午/中午/下午/晚上好+部门+请问有什么可以帮您，不可用“喂”；5. 询问客人姓氏，并开始用姓氏称呼客人至少三次；6. 接听过程中需要客人等待的，恢复通话后需致歉：*先生/小姐，感谢您的耐心等待；7. 因通话质量问题无法继续通话的：*先生/小姐，这边听不清您的声音，我们先挂机，请您稍后再拨/我们稍后给您回电；8. 拨打电话时因表明身份，对外称“我们是广州地中海国际酒店*部门”，对内称“我是*部门的*”；9. 等待对方挂断电话后方可挂断电话，放下听筒时需轻拿轻放。六、待人接物1. 递送物品需双手捧上；2. 圆珠笔、剪刀等有尖锐部位的，双手递送时尖锐部位需朝向自己；3. 接收客人物品需双手接下；4. 指引方向时手掌掌心略外向，大拇指曲向掌心，其余四指并拢指向所示方向；5. 引领客人前进时始终处于客人左上方并左手指引前进方向，实时提醒客人注意台阶；6. 引领客人乘坐电梯时需询问客人所到楼层；7. 电梯达到楼层后需报楼层号并向客人说明客人目的地是在出电梯的左侧还是右侧；8. 狭窄通道行走时让客人优先通行，需抢先行走时，经过客人身旁需致歉：不好意思；9. 不从客人前面、中间经过，需要时从客人身后绕行。七、五步十步1. 十步之内需向客行注目礼并做好随时接待客人的准备；2. 五步之内需微笑打招呼：欢迎光临地中海国际酒店，请问有什么可以帮您?八、一站式服务1. 接听客人电话时尽量帮客人转接其所需要的部门，或记下客人房号，告知会通知相关部门主动联系客人；2. 客人询问早餐时需询问客人是指早茶还是房间包含的早餐；3. 询问房间包价早餐时，需询问客人房号并查询系统确认是否包含早餐后再做指引；4. 自助早餐餐厅需乘坐电梯下至大堂一楼后走楼梯到二楼，早上七点开始，到十点钟结束；九、入住1. 上午/中午/下午/晚上好，欢迎光临地中海国际酒店，请问已经有预定的吗？2. 上门散客，询问客人是否入住过，或按客人入住历史价格体系报价，或按前台价格报价；3. 若客问起房型差别，对于豪华房以下房型，不可称价格比较低，统称：标准房型，价格也比较优惠；4. 客称有预定：请问您是用哪位的名字预定的？5. 需要使用客人提供的预定姓名在“预定”界面、“全部预定”界面以及20:00以后“取消预定”界面查询；使用汉字及拼音字母查询；6. 依客人所提供信息查询不到预定的：*先生/小姐，不好意思，用你那所提供的姓名无法查询预定，有没有可能是别人帮您预定的，或者以其他姓名预定的呢？7. 查询到客人预定的：*先生/小姐，您预定了一间豪华大床，入住一晚，房费￥598元每晚/房费在网上已经付过，不含早餐/包含一份早餐，请问您几位入住呢？8. 双手接过客人证件：请您稍等，为您办理入住手续；9. 收取押金：房费及押金一共需要您1400元，可以刷卡，可以支付现金；这个只是押金，退房后会按照您实际消费结算。（尽量不用“预授权”以及“赶房”“包价”等专业术语，客人的知识层次不一，服务用语尽量口语化）10. 非本人信用卡：*先生/小姐您好，您本人的信用卡有带吗（不能说：您有没有信用卡呢？这年头，怀疑一个人没有信用卡就像怀疑他是住不起酒店的乡巴佬一样。）依据银行规定，以及信用卡背面说明，信用卡需要本人使用。11. 储蓄卡：*先生/小姐，储蓄卡作押金会有无法退还给您的风险，这也是银行规定。旁边有ATM机，您可以取现。12. 将身份证、银行卡一次性递给客人，避免客人频繁整理钱包；13. 将登记单、卡单一次性递给客人签字，避免客人频繁执笔，请客人在登记单留下电话号码：方便退房后万一有物品落下可以及时联系；14. 递送房卡：*先生/小姐，这是您的房间，房号是3336，这边电梯左手边前往房间，早餐在大堂，需要您乘电梯下至大堂后走楼梯到二楼，早上7点开始到10点结束，祝您入住愉快（告知房号时需小声，特别是有其他客人一旁时，注意保护客人隐私）；15. 免费给客人升级时可不说明因为原定房型满房才（不得已）升级，可说明“看您的入住记录，经常光顾我们酒店，这次给您免费升级”或“这是您第一次入住，免费给您升级，试一下我们的行政房”；16. 网络客人免费升级后可说明：这次给您免费体验一下我们的行政房，如果住的满意的话，请给我们一个五星好评。十、退房1. 早上/中午/下午好先生，请问有什么可以帮您？2. 双手接过客人房卡，核对客人姓名和房号的一致性；3. 请客人稍等查房，需要姓氏称呼客人：*先生/小姐，请您稍等，我们需要查房；4. 房间有消费饮品的：*先生/小姐，您房间消费一瓶矿泉水，请问是从押金里面减发吗？5. 房间有物品缺少的，请勿直接询问：*先生/小姐，您拿走一条浴巾，需要赔偿150元！应委婉询问：*先生/小姐，房间少了一条浴巾，请问您记得放在什么地方了吗？6. 客坚称未曾消费房间物品的，可以引导客人：有没有可能您有朋友来访，使用过房间物品呢？/是不是可能夹带到您的行李里面了呢/是不是房间有小孩子将物品丢在什么地方了呢？ 7. 接报房间有物品消费或丢失时，请勿先入为主的认为一定为客人消费，可能为HK未及时更换或补充，等等。8. 打印账单或填写退款单请客人签字；9. 询问客人是否需要开具发票，是否需要账单，并用信封装好（信封是酒店的名片和广告），双手递送；10. 祝客人旅途愉快，欢迎再次光临。十一、迎客1. 为客人拉开车门：早上/上午/中午/下午/晚上好，先生/小姐，欢迎光临地中海国际酒店；2. 若客乘出租车抵店，记下下车时间和出租车车牌；3. 询问客人来店目的或指引前往前台并请客排队等候办理；4. 入住手续办理完毕后获知客人房号并指引客人前往大堂电梯厅；5. 为客人扶挡电梯门，随客人上轿厢，并适时介绍电梯门禁使用方法及广州天气；6. 电梯到达目的楼层后示意客人已到达、指引房间方向并随客人下电梯；7. 入住手续办理后无法立即将行李送往房间的，做好挂牌标识；8. 到达房门前按门铃后敲门示意，确认无人后开门请客人进入房间；9. 将行李放置行李架并为客人简单介绍房间如卫生间、电视等设施的位置或使用方法；10. 退出房间，祝客人住店愉快。十二、送客1. 接过客人行李并指引客人前往前台排队办理；2. 询问客人是否需要叫车服务；3. 为客人开车门并放置好客人行李；4. 记下出租车车牌并提醒客人索要发票；5. 祝客人旅途愉快。13、 标准化与个性化1. 标准化服务是基础，不区分对待中国人和外国人；不区分对待商务客人或社会闲杂；不区分对待上海人或河南人；2. 个性化服务是升华，需要区分对待老人、小孩、孕妇等，如优先安排VC房入住；需要区分对待网络客人，争取网络好评。培训1. 培训工作由培训师统一计划、培训、跟踪、再培训；2. 入职培训：酒店公共知识的文字记忆和复述；服务流程的文字记忆和复述以及服务流程的练习和实操；3. 各分部主管、领班接受培训，树立榜样；4. 日常班前会培训；5. 月培训计划；6. 案例分析培训，对日常工作中出现的问题或网络客人的点评，进行案例分析和培训。执行依据培训计划培训、依据标准化服务流程执行、依据执行效果进行反馈。督查监控 1、 培训师计划1、 设总培训师一名，负责全部培训计划的意见征集、草拟、设计、培训，向部门经理汇报；2、 总培训师下设仪容仪表培训师一名，负责仪容仪表、言行举止培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行（人选于总机）；3、 总培训师下设公共知识培训师一名，负责酒店内部公共知识、酒店周边公共知识培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行（人选于礼宾部）；4、 总培训师下设标准化服务培训师一名，负责接待过程中标准化服务培训计划的意见征集、草拟、设计、培训和执行（人选于AM）；5、 总培训师负责每两周分享一则案例（酒店服务与管理），由各培训师分配给各分部主管或领班向各位同事培训和学习。6、 各培训师每半年参加一次社会上的酒店管理与服务的授课讲座或外请老师来店授课，并上交培训报告，内容不可形式化，重点讲述学习到的新知识、激发出的新培训计划；7、 每年至少开办一次部门全员参加的酒店管理与服务授课讲座，外请老师来店授课；8、 各培训师工作接受总培训师监督和评估，评估合格者每月增加绩效考核奖金100元。并需上交年度培训计划总结（本年培训计划、执行情况、成效、来年培训计划预测）至总培训师。9、 总培训师工作接受服务与管理质管员监督和评估，评估合格者每月增加绩效考核奖金150元，并上交年度培训计划总结（本年培训计划、执行情况、成效、来年培训计划预测）至质管员。2、 服务与管理质管员（质管主任）1、 质管员从培训需求、培训方式方面给予总培训师建议，根据培训效果监督和评估总培训师工作（人选于前台）； 培训效果参考条件：a. 网络客人的差评内容及频率（一周为一个周期）；b. 网络客人的好评内容及频率（一周为一个周期）；c. 日常工作中当班负责人的观察和汇总；d. AM对客回访内容（可直接就服务事宜向客问询）；e. 部门经理巡视发现。2、 质管员负责观察或听取日常接待工作中的服务问题，进行汇总后交由总培训师；3、 质管员负责收集网络客人的客人，进行汇总后交由总培训师；4、 质管员根据工作需要提出培训需求，交由总培训师；5、 质管员在培训实施后，可根据培训效果要求就凡物出现的问题进行再培训；6、 质管员就某项培训计划，根据培训效果，如网络客人投诉数量和频率、客人好评数量、员工工作成就感等对该培训计划进行效果评估，并交由总培训师；7、 质管员同培训师一起参加酒店管理与服务的授课讲座，并总结培训需求交由总培训师；8、 质管员发起季度培训工作报告会议，包括季度内培训计划、培训效果和下季度培训预期。由质管员总结、培训师陈述、部门经理听取并指示；9、 部门经理根据培训效果对质管员进行考核，合格者增加每月绩效考核奖金150元。三、考核与奖惩1、入职考核为必要考核，考核成绩中笔试成绩占比40%、情景模拟占比60%；2、对网络好评进行后台查询，确认到当事人，好评当事人可获得50元当月绩效考核奖金，并部门通报表扬；3、对网络差评进行后台查询，当事人系初次被差评的，由分管培训师进行培训、质管员进行考核，再次被投诉者，减发分管培训师当月绩效考核奖金30元，减发总培训师当月绩效考核奖金50元，减发质管员当月绩效考核奖金50元，减发当事人当月绩效考核奖励30元。若当事人三次被差评，减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者，由部门经理进行诫勉谈话并处理；4、客人主动向AM反映的好人好事、服务点赞，当事人可获得50元当月绩效考核奖金，并部门通报表扬；5、客人主动向AM投诉的，当事人系初次被投诉的，由分管培训师进行培训、质管员进行考核。再次被投诉者，减发分管培训师当月绩效考核奖金30元，减发总培训师当月绩效考核奖金50元，减发质管员当月绩效考核奖金50元，减发当事人当月绩效考核奖金30元。若当事人三次被投诉，减发当事人当月绩效考核奖金100元。三次及以上者，由部门经理进行诫勉谈话并处理；6、AM询问客人意见时，客人反映的好人好事、服务点赞的，当事人可获得30元当月绩效考核奖金，并部门通报表扬。每人每月累计获得奖励次数不得超过5次（150元）；7、AM询问客人意见时，客人投诉的，当事人系初次被投诉的，由分管培训师进行培训、质管员进行考核。再次被投诉者，减发分管培训师当月绩效考核奖金30元，减发总培训师当月绩