某酒店客房部年度总结

精品文档 某酒店客房部年度总结 某酒店客房部年度总结提要：根据新员工日常工作中易出现的问题，及时集中开展培训，由部门经理或主管负责培训课程内容，各个楼层管家做好培训后的跟进反馈工作更多内容源自通告 某酒店客房部年度总结 20-年是*酒店营业期间较重要的一年，房务部根据酒店总体计划，紧紧围绕着以经营为中心并在员工培训、服务接待、设施保养、质量控制等方面展开工作。为提升酒店的接待能力和服务水平，在酒店高层领导的关心、支持及全体房务部员工的共同努力下，圆满完成了*的接待任务，顺利通过了五星复评。现将去年的工作具体开展情况予以汇报： 一、新员工培训 酒店每年先后招聘四五批实习生，经过入职培训、在岗培训等环节再被分配到各个部门岗点，由于培训时间短而仓促，新员工对酒店的基本情况还不熟，甚至是工作的环境、具体的行走路线还不清楚，一定程度上给客人带来不便，引起客人的不满，降低客人对酒店的信誉度。针对目前酒店招聘的新员工大多为90后，他们思想活跃、自我约束力不足这一特点，客房部集中90后开展培训，在培训过程中严格要求他们，加强自控意识，服从酒店店规。在平日工作中经常给予关注，从个人思想、生活中给予关怀，让他们迅速成长起来，成为部门骨干基础力量。 根据新员工日常工作中易出现的问题，及时集中开展培训，由部门经理或主管负责培训课程内容，各个楼层管家做好培训后的跟进反馈工作。对于新员工的操作不熟练、出现失误，楼层管家负责现场培训，以身示范、模拟演练，并随时做好跟进督促工作。 强化酒店应知应会，每日晨会不定期抽查新员工，将新员工分配到各个楼层管家，让其负责新员工应知应会的抽查。通过实际操作和理论知识的培训，让二者结合起来，并在实际工作中运用，效果明显。培训至关重要，客房部将做好来年各方面的培训，全面提高员工的综合技能素质。 二、服务接待 20-年7月中旬，酒店迎接来自世界各地的朋友，相聚于绍兴，共同唱响*世界合唱比赛。此次接待是酒店自营业以来，规模最大的一次、外宾人数最多的一次，客房部面临着许多挑战：员工的英语水平迫切需要加强、各个国家的习俗禁忌要熟记于心、服务要热情、熟练且不能有丝毫的马虎懈怠。为做好接待前期准备工作，客房部强化英语培训，人人参与，共同提高。当得知俄罗斯有一合唱团演员年龄太小，在客人未抵达店前，及早撤出房间里的电器设施，如电吹风、热水壶，将可能存在安全隐患的针线包也撤离。通知锅炉房将热水温度调低，加强中班、夜班的巡查力度，对个别特殊房间定点定员值班守候。 硬件彰显酒店的豪华气派，软件赋予酒店的灵魂，做好服务，提升软件功能留住更多的客人。客房部经常会收到客人的表扬信，表扬某某服务员帮客人清洗衣物、整理衣服之类。在日常清扫客人房间时，细心留意客人的入住习惯，开展个性化服务。个性化服务满足客人特殊需求，赢得客人称赞，倡导个性化服务，彰显人文情怀。 根据不同的接待级别，提前做好准备：鲜花、水果、欢迎卡等一系列物品早早放入房间，指定人员位于电梯口恭候客人，对客人的光临表示热烈欢迎。及时对预订的单房放迎宾水果。 冬夏季里，对客人预订的房间及早取电，让客人感受一份真诚的关怀。 三、设施设备的清洁、保养 根据房间内设施的使用频率不同，制定不同的保养计划。对于房间里地毯，即时发现污渍，及时清除。若地毯在一定程度上影响房间整体清洁效果，客情较空时，安排PA清洗地毯并做好清洗记录，对比清洗时间找出原因，减少清洗次数，降低运营成本。定期翻转床垫，清洗窗帘，做好房间大理石的保养维护工作。 在日常清扫、查房过程中，服务员、管家发现施舍设备损毁，及时报工程部，对不能维修好的设备，开出维修单让工程部经理签字。关注新员工推拉工作车，避免因其方法不对造成走廊的墙纸、房间门框的撞坏。一旦发现方法不对，当场以身示范，提醒并监督日常的操作是否规范，常对工作车边沿的胶条进行检查，看是否有无破损情况，发现及时报修。每天下班前做好结束工作，整理一次性回收袋，擦拭吸尘器清理尘袋。 四、房间品质质量 酒店出售给客人的房间应该保证卫生清洁、设备完好、美观舒适，为保障提供给客人一个温馨舒适的房间，客房部加大对房间卫生的检查力度，形成梯度展开检查。 （一）卫生检查 1、服务员自查 服务员打扫好一间走客房，在抹尘、吸尘时查看房间内的物品的配备情况，床底边沿是否有遗留物品等。 2、管家日常检查 各个楼层管家对所管辖楼层房间，依照查房流程逐个对房间内的物品进行查看，有污渍、破损、颜色大小不统一的棉织品、印刷品及时跟换。对房间角落不易清洁处，空闲安排细卫生。 3、主管经理抽查 对各个楼层随机抽查住客房、走客房的清扫情况，发现不妥之处，及时通知管家到现场，做好跟进工作。管家再及时对员工进行纠正，做好清洁工作。 4、配合接受质检部质检 对质检部查出的问题及时在每日晨会中传达，做好卫生角落遗漏的后续跟进工作。认真对待质检，正确看待质检。针对质检屡次提到的问题，认真反思、总结教训，杜绝同一类似问题的再次发生。 （二）服务跟进 当客人需要送物品、清洗衣物时，管家前往为客人服务，做好与客人的交流沟通，把客人的真实想法记录下来，向上级汇报。为客人送物品用托盘托送，添加加茶杯杯盖杯垫一并送入房间。客人房间里需要维修时，服务员在场一同随工程部做好维修的卫生跟进工作。 （三）温馨提示 发现客人在房间里使用大功率电器，私自拉线，温馨提示客人注意安全用电。巡视楼层看到客人未关房门，敲门提醒客人锁好房门做好安全防盗工作。 某酒店客房部年度总结提要：根据新员工日常工作中易出现的问题，及时集中开展培训，由部门经理或主管负责培训课程内容，各个楼层管家做好培训后的跟进反馈工作更多内容源自通告五、经营管理 （一）加强营销意识 客房部认真落实酒店高层领导制定的经营战略、年度营业额任务。针对酒店不同季节，不同阶段推出的活动，及时传达给下属员工，带动部门的营销力量，形成全员营销。 （二）善于与客人沟通 做好与客人的沟通才能更加完善我们的服务工作，弥补服务中的缺陷。自十月以来酒店开展评选“微笑大使”，客房部许多员工积极参与，拿着选票给客人介绍，并邀请客人参与评选活动。一份细心、一份真诚、一丝微笑打动着参与活动的客人，客人爽快地在选票上填写候选人。 （三）赏罚分明 根据实情对员工违反纪律，屡教不改，严厉惩罚；员工工作积极主动、责任心较强晨会上口头表扬；对收到客人表扬信的员工给予奖单奖励。 客房部在20-年虽取得了一定的成绩，经营过程中也暴露了一些不足，客房部将在来年工作中针对不足制定方案，不断完善工作，继续围绕以经营为中心、创建五星级的楷模为战略目标开展各项工作。