旅行社管理复习题

经济与管理学院旅行社管理课程复习试题一、名词解释1旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。2入境旅游业务是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。 3出境旅游业务是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。4旅行社服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。5旅行社市场细分旅行社将市场上的旅游者或潜在旅游者，依据其需求特点、购买行为和消费习惯特征进行分类，把整体旅游市场细分成两个或两个以上具有类似需求和欲望的消费者群体，分属于同一群体的消费者被称为旅行社的细分市场。6差异性目标市场营销策略C3P62将整体旅游市场划分为若干细分旅游市场，针对每一细分旅游市场进行不同的产品组合，并分别制定各自独立的营销方案的策略。7旅行社市场定位C3P64根据旅游市场的具体情况，针对消费者对产品的了解重视程度，将产品(或旅行社)包装成具有鲜明的个性和形象的、与众不同的、给人印象深刻的产品(或旅行社)，从而使产品在市场上找到一个有利的、合适的位置的营销方法。8包价旅游C4P74旅行社在旅游活动开始之前向旅游者收取全部旅行费用，旅游者在整个旅行过程中9旅游线路C4P76旅行社根据旅游消费者的需求，将一定区域范围内的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多项旅游产品，按照一定的目的、主题与方式联系起来而形成的一种综合产品。10产品生命周期C4P83一个产品从试制成功，经过批发生产投放市场到市场饱和到最后被淘汰出局的全部变化过程。11旅行社采购C5P93旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及相关的行业和部门购买相关服务项目的行为。12市场取脂策略C6P116产品刚刚进入市场，趁需求尚缺乏弹性时通过高价以获得高额利润的定价方法。13市场渗透策略C6P116旅行社在刚刚进入市场时通过制定低价的方法，以进行快速而深入的市场渗透，争取吸引大量的顾客，赢得较大的市场份额。14自联团C7P140由客源地旅行社招徕旅游者并组织其出游而且对其旅游全过程进行服务与管理的一类团队。15一地团C7P141为组团社发来的团队提供在当地的吃、住、行、游、购、娱的全方位服务的一类团队。16客户管理C8P153通过满足消费者的要求，甚至超过消费者要求的范围，达到使他们愿意再次购买的程度，并将偶然的消费者转变成忠诚的消费者的所有行为。17旅行社售后服务C8P158是以老顾客为主要对象，解决客人遇到的问题，并通过富有人情味的服务和关系营销打动旅游者，建立与旅行社良好关系，在旅游者行程结束后，主动与客人联络，促其重复购买的一种服务方式。二、填空题1世界上第一位专职旅行代理商是 英 国的 托马斯库克 。220世纪初旅行社业三巨头分别是：美国运通公司、英国托马斯库克公司、比利时铁路卧车公司。3新中国第一家旅行社是 1949 年成立的 厦门华侨旅行服务社 。4 旅行社 、 旅游交通 和 旅游饭店业 是旅游业的三大支柱。5申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当有不少于 30万 元的注册资本。6经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金 20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金 120 万元。 7旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存 5万 元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存 30万 元。8申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起 20个工作日 内作出许可或者不予许可的决定。9旅行社经旅游行政管理部门批准后，申办者须持有关批准文件到 工商行政管理部门 办理注册登记手续。10外商投资旅行社，包括 中外合资经营旅行社 、 中外合作经营旅行社 和 外资旅行社 。11以欧美为代表的西方发达国家的旅行社，按照业务范围，旅行社一般分为 批发旅游经营商 和 旅游零售商 两类。C1P2112根据我国旅行社目前的经营管理状况，可以向 大型旅行社集团化 、 中型旅行社专业化 和 小型旅行社通过代理制形成网络化 的目标模式发展。C2P3713旅行社在进行市场定位时通常有三种策略： 逼强定位策略 、 迎头定位策略 、和 重新定位策略 。C3P6714旅行社产品的最基本特征是 综合性 。C4P7215根据世界旅游组织的产品分类方法，旅行社产品可以分为三大类： 观光旅游产品 、 度假旅游产品 、和 专项旅游产品 。C4P7316包价旅游产品根据所包含的内容可分为 全包价旅游产品 、 半包价旅游产品 和 小包价旅游 。C4P7417.半包价旅游产品与包价旅游产品的主要区别是 产品构成不含两个正餐 。C4P7518按旅游线路的起止特征为标准划分，旅游线路有 流线型 、 环形 、辐射型 三种形式。C4P7719旅游产品的生命周期一般可分为 初创期 、 发展期 、 成熟期 、衰退期 四个阶段。C4P8320用四象限评价法将旅行社的全部产品分为 明星产品 、 问号产品 、金牛产品 和 金钱陷阱产品 四个类型。C4P8421旅游服务采购应遵循 供给保证 、 质量保证 、 成本领先 原则。C5P9322.已满两周岁未满12周岁的儿童，按成人票价的 50% 付费；不满两周岁的婴儿，按成人票价的 10% 付费。C5P9823身高在 1.1米 至 1.5米 之间的儿童，可以随同成年人购买座别相同的半价客票。C5P10024采购合同的基本内容包括 合同标的 、 数量和质量 、 价格和付款办法 、 合同期限 和 违约责任 。C5P10925旅行社产品价格制定的原则有： 市场原则 、 质量原则 、 稳定性原则 和 灵活性原则 。C6P11326旅行社基本的定价策略有 成本导向型 、 竞争导向型 、 需求导向型 等。C6P11527心理定价策略主要有 尾数定价策略 、 习惯定价策略 、 声望定价策略 以及 价格线定价策略 。C6P11728旅行社常用的促销方法有 广告 、 销售促进 、 人员推销 、 公共关系 四种类型。C6P12129旅行社人员推销的方法有 人员接触 、 会议促销 、 讲座促销 。C6P12430针对新闻界的公关活动的方式主要有 新闻发布会 、 熟识旅行 等。C6P12831散客可分成 自助旅游散客 和 旅行社接待的散客团 两大类。C7P14832旅行社服务质量指标体系由 产品设计质量 、 旅游接待服务质量 和 环境质量 三个方面的内容构成。C8P160三、简答题1旅行社产生的历史背景2旅行社有哪些职能？C1P18生产（组装）职能；销售或代理销售职能；组织协调职能；分配职能；提供信息的职能3旅行社的基本业务C1P20旅行社产品设计与开发业务；旅游服务采购业务；旅行社产品销售业务；旅行社接待服务业务；中介服务4旅行社产品设计原则C4P78(1)市场原则a.根据旅游者普遍的消费特征开发设计产品去未曾到过的地方，增广见闻；从日常的紧张生活中求得短暂的解脱；尽量有效地利用时间而又不太劳累；尽量有效地利用预算，物美价廉；购买廉价而又新奇的东西b.根据旅游者或中间商的要求开发产品直接根据旅游者和客源产生地中间商的要求，设计专门的旅游产品，开拓自己的市场。(2)旅游点结构合理原则避免重复经过同一旅游点；择点适量，注意劳逸结合；旅速游缓，点间距离适中；特色各异，错落有致；顺序科学，渐入佳境；在有限的时间内多游景点；行程最短(3)时效原则在最适合的季节观赏景观；对社会信息的即时采集，推出适应产品(4)交通安排合理原则多利用飞机，节省时间(在不考虑经济的前提下)；少用长途火车；合理使用短途火车；适当地使用汽车(5)内容丰富多彩，主题鲜明原则突出特色主题；围绕主题安排丰富多彩的旅游项目； 在同一线路中，力求形成一个高潮，加深印象； 旅游活动内容切忌重复(6)经济可靠原则低耗高效；服务设施确有保障5在旅行社新产品开发过程中，寻求新产品创意的主要途径有哪些？投诉问题分析法；内部人员会议法；旅游中间代理商提供法；头脑反向风暴法6什么是直接销售渠道？其优缺点是什么？C6P130直接销售渠道是产品生产地的旅行社直接将产品销售给旅游者。优点：a.利润大。由于直接销售渠道没有中间环节，降低了成本支出，增加了旅行社的利润。b.及时。旅行社通过直接向旅游者销售产品，可以及时将旅行社开发的最新产品尽快送到旅游者面前，有利于旅行社抢先于其竞争对手占领该产品的市场。c.灵活。旅行社在销售过程中可以随时根据旅游者的要求对产品进行适当的修改和补充。d.附加值高。旅行社在销售产品的同时可以向旅游者推荐旅行社的其他一些产品，增加产品的附加值。e.简便。旅行社直接向当地旅游者销售产品，办理销售的手续简便。缺点：由于销售影响的范围有限，也影响到产品的销量。7什么是间接销售渠道？其优缺点是什么？C6P131间接销售渠道是旅行社通过中间商将产品销售给旅游者的一种销售方法。优点：a.改变了直接销售渠道销售影响范围有限的缺点，具有比较广泛的影响面；b. 由于旅游中间商对所在地区旅游者的消费爱好、消费特点比较了解，能够有针对性地推销适合旅游者需要的产品。旅游中间商对旅游者产品的选择也往往起着较大的影响作用。缺点：由于增加了销售环节，相应地增加了销售成本。成本增加导致单位产品价格提高，自然会对产品的销售量带来一定的负面影响。8什么是选择分销？其优缺点是什么？C6P133选择分销是指旅行社在目标市场仅仅通过少数几个精心挑选的、最合适的中间商来推销其产品。优点：a.销售成本低。b.市场覆盖宽。c.合作关系比较稳定缺点：a.实行难度比较大。b.有一定风险，如果中间商选择不当，则有可能对产品销售的全局产生不良影响。9旅行社如何正确选择中间商？C6P13310散客旅游具有哪些特点？C7P148零星现付，价格较贵；游客需求个性化；批量小，批次多；要求多，变化多；预订期短，追求方便11客户流失的主要原因是什么？C8P154a.价格背离：产品品质相差不大，选择低价 b.产品背离：转向提供高档、优质产品的竞争者c.服务背离：转向提供优质服务的竞争者d.促销背离：竞争对手针对本公司的顾客实施促销活动争夺顾客e.市场背离：顾客因市场的变化退出某个市场领域12.旅行社服务质量的评价标准有哪些？C8P162(1)服务质量的旅行社内部评价标准a.旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要 b.保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或不任意更改游程c.按质按量地提供计划预定的各项服务 d.保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰 e.相关旅游服务企业服务人员的态度、素质、技能的保证(2)服务质量的旅游者评价标准a.预期质量与感知质量的比较：当旅游者的感知质量大于或等于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量优秀，对旅行社的服务感到满意。当旅游者对旅行社产品的感知质量低于预期质量时，旅游者就会认为旅行社产品的质量低劣，并且对旅行社产生不满情绪。b.过程质量与结果质量的比较：尽管过程质量和结果质量对于旅行社的服务质量均十分重要，但是多数旅游者更加注重结果质量。因此，只有当旅游者认为结果质量高于过程质量，或者不低于过程质量时，才会对旅行社产品的质量感到满意。四、案例分析题在参加成都、九寨沟、黄龙五日游的过程中，游客姚女士乘坐的旅游客车翻下山道，姚女士不幸身亡。近日，认定组团的中国康辉旅行社集团有限公司应该保证游客的全程安全，朝阳法院判决其向姚女士家属赔偿56万余元。 去年9月，姚女士参加了中国康辉旅行社集团有限公司安排的30人成都、九寨沟、黄龙双飞五日游。9月9日，姚女士等游客乘坐大客车赶往景点的途中，由于雨天路滑、司机超速等原因，该客车从盘山道上翻下30米深的农田里，车内乘客不同程度受伤，姚女士在送往医院路上死亡。 事后，认为组团的康辉旅行社负有保障游客人身、财产安全的法定义务，姚女士的爱人、父母等人将康辉旅行社告上法院，并索赔80余万元。康辉旅行社在法庭上认为，姚女士不是个人与旅行社签订的合同，发生事故是其他公司的车辆运营过失，所以无论从合同角度还是从侵权角度，康辉旅行社都不应当承担责任。 四川地区负责接待奥飞旅行社认为，死者没有与其签订旅游合同，事故发生是车辆驾驶人的过失，所以他们也与案件无关，不同意承担赔偿责任。肇事车辆所有人暨运营方宝鸡秦龙运输集团公司提出，出事车辆是挂靠在其公司名下，他们在出事后已经花费了40余万元，不同意继续承担责任。 法院认为，旅游经营者对经其同意参加旅游的游客，负有照顾、保护等义务。同时，由于旅游合同的实际提供服务者大都不是旅行社本身，如负责异地旅行的是当地旅行社，住宿、餐饮由专门的酒店、运输公司负责。但在这些法律关系中，除非游客直接与当地接待旅行社、住宿、交通等单位发生交易，否则全部行为均视为由旅行社提供，由旅行社直接承担法律后果。康辉旅行社、奥飞旅行社、秦龙公司之间的责任分担，属三方的内部责任分担问题，应另案处理。据此，朝阳法院判决康辉旅行社赔偿56万余元各种损失。 2007年9月11日，甲旅行社与乙旅行社签订联合开行旅游专列协议，双方商定于2007年10月1日至10月7日开行淄博桂林专列。甲旅行社负责专列的申报、协调工作，乙旅行社负责组织游客。2007年9月26日张女士与乙旅行社签订国内旅游合同一份，参加甲旅行社与乙旅行社组织的桂林、漓江、阳朔七日游专列。10月5日旅游专列返回途中，于晚21时许停靠衡山车站。因停车时间较长，车厢内温度较高，列车上的存水用尽，使游客产生不满情绪，部分游客利用下车通风机会拒绝上车。甲旅行社与乙旅行社随即购买矿泉水发放给游客，并协助车站工作人员和专列工作人员劝说游客上车，经过做工作，仍有部分游客拒绝上车，并甲旅行社与乙旅行社提出1000.00元/人赔偿要求，甲旅行社与乙旅行社的随行人员在不得已的情况下与游客代表签订赔偿1000.00元/人损失的协议。该专列在衡山车站滞留了6个小时后，与10月6日早6时许从衡山车站开出。 张女士返回后于2007年10月18日向济南铁路运输法院提起诉讼，请求判令甲旅行社与乙旅行社履行签订的赔偿协议，支付损失费1000.00元。 法院经审理查明，依据中华人民共和国合同法第五十二条第一项、第五十四条第二款的规定，判决