管理咨询公司运作流程

管理咨询公司运作流程,高级管理顾问 周 磐,周 磐 高级管理顾问,部分咨询管理经验摘选：深圳中宝移动3S3P项目山东宏源防水执行力项目深圳芯海科技有限公司营销管理深圳特安电子项目管理（研发）,概况：西南交通大学工商管理硕士，中旭企业管理顾问有限公司项目中心高级管理顾问。12年工作经验；先后在世界500强公司、民营企业集团、高科技创业公司、著名管理咨询公司服务，历任研发中心经理、产品经理、市场部经理、项目经理等中高层职务；曾任教深圳技师学院，讲授市场营销学；西北工业大学深圳研究院外聘讲师。专长领域：营销战略管理、人力资源管理、管理流程改进、组织执行力。,管理咨询定义,针对有关的管理问题提供独立的建议和帮助。它一般包括确定和考察相关的问题以及机会，推荐合适的行动方案，并且为所提出的建议提供帮助。 -管理咨询协会（MCA） 合格的独立人员或者人员小组为企业、公众组织或其他事业组织提供有关服务，确定和考察有关政策、组织和程序方法的问题，推荐适宜的行动方案，并且为所提出的建议提供帮助。 -英国管理咨询顾问学会 管理咨询是由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐解决这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。 -L Greiner和R Metzger，管理咨询（1983）,从历史的角度看，管理咨询产生于19世纪末的美国。当时，以泰勒为代表的“效率”顾问工程师将其科学管理理论运用于企业之中，他们不仅从事改善企业管理的研究活动，而且深入企业生产组织领域，为企业提供有效的咨询服务，赢得了客户的信赖，从而很快被社会所接受和承认。 1935年，心理学家博思（Edwin Booz）建立了博思咨询公司，管理学教授兼注册会计师麦肯锡（James 0.Mckinsey）创建了麦肯锡咨询公司。,管理咨询业发展历史与未来,中国咨询业先天不足, 发展天生畸形，后天还发育不良。从1978年起发展至今，大约可分为四个阶段。 第一阶段：官商主导期。 第二阶段：“点子”“策划”期。第三阶段：萌芽成长期。九十年代下半年开始 第四阶段：网络增长期。九十年代末 中国咨询业的发展至少在前两个时期耽误了10到15年。,管理咨询业是20世纪90年代以来世界上迅速发展的知识密集型产业，1995年全球管理咨询业的年收入已超过500亿美元，在欧美一些主要的发达国家，管理咨询业以每年20%-30%的速度增长，世界500强的企业中，50左右的公司拥有自己长期合作的国际著名的咨询公司，100的公司接受过多次咨询服务。 美国 100家最大的公司 1995年在咨询方面的支出高达145亿美元；可口可乐公司1996年投入咨询费2亿美元；ATT公司1995年的咨询费用35亿美元。 1997年沈阳和光集团投资 1000万元请世界著名的安达信咨询公司协助其向国际化发展；中国平安保险公司也拆资12亿元，请世界顶级咨询机构麦肯锡公司制定规划远景。,据专家介绍介绍说，“2000年中国管理咨询行业的有效需求总额约1亿美元，美国达到1600亿美元。在未来的10年中，中国管理咨询行业需求将以每年10倍的速度增加，到2010年中国管理咨询行业的有效需求总额将达到100亿美元。”尤其是面对目前陷入困境的国企、私企，管理咨询正好能派上用场。依据中国企业联合会中国企业发展报告(1999)的调查数据来分析这个市场：到1998年末，我国共有工业企业及生产单位797.46万个，如果按1/3国有企业需要管理咨询来计算，我国就有42.27万个国有企业需要管理咨询；我国民营企业大约有300万家，按6%的民营企业需要管理咨询服务，就会有18万个民营企业加入到管理咨询需求行列中。全部加起来60多万个企业，就有60亿元的管理咨询投入。偌大的市场，目前已经吸引了数家外国管理咨询公司进驻我国，抢占咨询业滩头阵地。,北大光华管理学院黄东涛先生曾介绍说，“2000年中国管理咨询行业的有效需求总额约1亿美元，美国达到1600亿美元。在未来的10年中，中国管理咨询行业需求将以每年10倍的速度增加，到2010年中国管理咨询行业的有效需求总额将达到100亿美元。” 北斗商务咨询有限公司对100家大中型企业及部分咨询公司进行了调查，得出的主要结论是：一、企业的咨询意识已有了普遍提高。就“你的企业是否需要外脑帮助”一题。有87的企业明确表示需要，且有 1的企业已进行过整体或专项咨询。二、多数企业不知道怎样找到或找不到理想的咨询公司，在对有关问题的问答中，76的企业认为：策划人满天飞，但不知谁有真本事，真能帮企业解决实际问题。三、多数企业对咨询公司的运作方式和作业质量不满意。在与咨询公司接触过或合作过的37家企业中，有29家表示不满意甚至反感。,咨询产业在纵向可以划分为三个层次，即信息咨询业、管理咨询业和战略咨询业。 信息咨询业的特点是企业对信息咨询业服务的需要一般以年为周期，如每年年底请专业咨询公司组织市场调查和分析，了解企业产品在市场上所占份额、客户对产品的满意度等。信息咨询业务一般不按人天收费，通常是按项目定价收费。 管理咨询业是咨询产业的核心层。在管理咨询层次上的咨询公司主要按照企业管理的各个层面划分为专业业务领域，这些领域一般包括：投融资咨询、财务会计咨询、税收咨询、市场营销咨询、人力资源咨询、生产管理咨询、工程技术咨询、业务流程重组与管理信息化咨询等。 人力资源咨询主要围绕企业的人力资源管理，如岗位人才结构设计、工资结构设计与工资水平设置、人员工作绩效评价、人力资源培训等开展咨询。在人力资源培训领域，人们最熟悉的就是“猎头”公司。目前我国市场上已开始出现不少人力资源咨询公司。 财务会计咨询主要是为企业提供会计、审计、财产评估和税务等方面的咨询服务。它主要以会计师事务所为主，如国际著名的五大会计公司：安达信、普华永道、毕马威、德勤、安永。,咨询产业三大层次,顾客类型急需解决的管理问题咨询服务的需求：国有企业 1企业制度改革2激励制度低效3资产质量效益差4管理方法落后 战略咨询、组织机构设置、竞争战略、职能部门管理方法、MRP、ERP 民营大企业、高科技企业 1 缺乏长期发展战略规划2 内部管理制度不规范3 提高信息管理水平战略咨询、组织制度设计、竞争战略、MRP、ERP外资企业 1对中国市场需求及竞争特点不了解2对中国社会、经济和政策环境不熟悉3缺乏对中国员工工作心理了解市场进入策略、经济环境咨询、市场研究、员工管理心理咨询私营中小企业 1管理观念落后 2管理制度混乱3管理人才缺乏4产品服务质量差管理培训、质量认证培训、管理制度设计,中国管理咨询服务四大顾客群需求特点,一、当企业规模小的时候，盈利可能还很大，但当企业规模大的时候，由于管理水平的问题，管理层次、结构、控制等等问题，反而效率大不如以前。 二、在企业发展到很大以前，创业者们还能够以创业者的心态发展企业，但当企业做大以后，由于缺乏一些制度保障，发生了很大的内部矛盾。 三、当企业竞争加剧的时候，由于环境复杂了，变数多了，靠企业老总，靠个别人的感觉已经很难做出正确的决策。 四、当一个企业战略意识模糊，走一步看一步的时候，那么它的投资就很可能陷入一种投资陷井。 五、另外，企业也容易产生头疼医头、脚疼医脚缺乏系统性的管理中去,当前中国企业家存在困惑,咨询公司在同客户就有关项目合作的事宜进行谈判和对话之前必须达到下面五个标准,客户必须认识到问题的存在； 客户必须认为相应的问题值得引起注意； 客户必须认为相应的问题能够得到解决； 客户必须认为有必要求助外部的帮助来解决相应的问题； 客户必须认为您的工作能够值得考虑。,咨询公司的推荐客户来自于,现有或过去的客户； 个人接触和联系； 其他咨询公司（当然是非竞争关系的咨询公司）； 职业协会； 其他职业顾问。有关研究表明咨询专家80一90的项目来自于过去的客户以及推荐客户；其余的1020的项目是销售的推介活动来实现的。,当前中小企业管理咨询市场存在的主要问题、中小企业寻求管理咨询的最大障碍,认识上存在误区，操作上缺乏经验（不规范）（1）有些中小企业的管理者对花钱买定性分析、可研报告、管理解决方案不屑一顾，认为这些小事情企业自己都能做；自认为象熟悉自己身体一样熟悉企业，对请外人来对企业进行诊断、评估和解决问题很难接受，孰不知“不识庐山真面目，只缘身在此山中”；（2）有的企业不能正确认识管理咨询公司的作用，既要求管理咨询公司提供解决方案，又要求其为企业解决外部约束条件，对管理咨询公司提出额外的不能满足的要求；（3）在经济上难以承受较高的咨询费用，不愿意花钱，认为有的事情企业自己完全可以做，有的会专门为解决某一问题招聘相应的员工，不知道管理咨询公司专业细致的服务无论从成本上还是质量上都比企业自己亲力亲为要好的多；舍得在硬件上投资（4）有的企业自认为企业经营效益现在还过得去，市场情况也没有大的波动，管理上也习惯于原来的老思想、老套路，没有管理咨询公司小日子也过得不错，忽略了利用管理顾问专家的智慧来弥补企业与外部环境的脱节；（5）大多数管理咨询公司把目光集中在大企业、大集团，认为大企业、大集团较易接受管理咨询公司的思想、理念和服务，双方容易进行沟通，通过对为大企业、大集团服务，比较容易打出知名度，同时收取的管理咨询费用较高。观念上完全忽略了广大中小企业的市场需要，认为为中小企业提供管理咨询服务琐碎，条件比较艰苦，收取的管理咨询费用又低，得不偿失；（6）管理咨询公司本身良莠不齐，还存着许多不规范，不科学的地方，有以号称出“点子”做不负责任的策划，有许多独立咨询公司只凭企业的口头介绍，没有进行任何的数据收集和独立研究，就把别的企业的经验或宣传介绍过来，起不到相应的作用，达不到预期的效果。,咨询公司中市场营销的目的,创造对咨询产品的需求，提高对咨询产品的感知度； 帮助创造或确认潜在的客户； 把公司定义为（既定）咨询服务的提供者。,咨询运作整体流程,项目管理,项目总结,计划管理,角色管理,驻点管理,质量管理,业绩管理,客户满意度管理,项目评审,经验总结,模版制订,文档立宗,经验发表,知识库建设,市场管理流程,服务项目的界定和包装,核心项目+成长项目+未来项目,1、3S执行力2、人力资源3、营销管理,1、战略管理2、生产管理3、组织结构与流程设计,1、图书出版2、ERP3、CRM,核心项目,成长项目,未来项目,目标市场和行业的细分,目标市场确定的原则： 1、集中原则周边的企业较多 2、就近原则距离近，成本低 3、竞争规避尽可能的避开强有力的竞争对手 4、效益原则整体区域发展经济状况良好 5、布局原则根据战略发展，整体协调,市场部基本职能,一、 新市场开发二、电话联系客户，促进客情关系，保持联系推动至拜访，提案签约。三、与媒体、社会、政府机构保持联系，间接促进开发市场来源渠道。四、 市场拜访，争取提案机会。 A 联系拜访市场确定拜访时间、对象 B 拜访前信息资料查询准备，研讨演炼打击策略 C 拜访争取提案机会拜访业务技术分析报告 D 拜访中发挥较好的，不好之处，改进办法 E 市场需求分析（提案写作前）访谈计划安排，访谈提纲编写 F 访谈编号访谈报告提案写作工作交接 G 检核修正提案内部提案演炼五、 提案讲解跟进推动合作六、 合同及服务费用说明拟定，进行服务内容、方向、服务期、操作人数的规划，签约后项目工作内部交接。七、（检核项目操作工作，确保服务内容正确及服务效果）。八、 定期给客护节日传真函、贺卡、行业资讯、报告会、小推会。,市场部门考核KPI,市场部考核标准一、直接技术的控制与考核 A新市场开发数量、报告会、小推会的场次 B市场拜访数量 C提案机会争取数量 D访谈及市场需求分析的正确性、访谈的数量 E提案的规划质量 F提案的讲解数量与质量 G签约量二、间接考核：综合专业能力水平（个人能力、 专业服务项目、行业的系统了解）,市场开发的基本方法,1、通过系列培训扩大公司影响2、与专业机构（经贸委、企业家协会、高新开发区管委会）建立广泛的联系3、编制“XX管理导报”，选择重点客户发放4、电子邮箱发送公司简介和服务项目5、查看专业杂志和报刊，了解最新企业推介6、请我们的客户推荐当地绩优企业7、编制客户需求调查问卷，收集客户信息和需求8、制订系统的广宣计划让酒香飘出巷子9、鼓励顾问在专业的杂志和报刊上发表咨询手记,市场开发的运作流程,标准电话话术,1、如果客户没有间歇的提问时，整个电话话术最好在2.5分钟内完成2、突出介绍公司的优势特点、服务项目和服务过的客户3、一定要留下客户的公司名称、联络人、联络方式和基本需求意向如果对方不留，可以不提供任何的资料4、记住在资料发送（传真、电邮）后的5分钟，请通知客户联络人5、对了让你的声音更职业点和表达更逻辑些，因为客户会根据你的声音判断你的能力和水平,建立基本的客户档案,拜访是合作的开始,1、如果你的客户同意你去拜访，恭喜你！这个案子已经有成功的希望了！2、如果有必要，请在拜访前发一份拜访事宜函因为你的客户有很多的事情去做，小心他忘记了这件事3、在拜访之前，问自己三个问题：A、我去的目的是什么？B、我准备的充分吗？C、我能让客户对我感兴趣吗？4、在离开公司前，给自己1分钟的时间照照镜子，你一定会发现有很多需要修正的地方按照顾问的形象标准5、如果当你遇上堵车，可能会误点时，请提前10分钟告诉你的客户6、在你快到客户那里时，请提前5分钟电话通知他他会把时间留给你不会在和你交流的时候，一分钟有5个人来请示工作7、拜访后回到公司，不要忘记写一封感谢信给客户你可能会有意想不到的收获8、分析拜访的内容，记录下来评价合作的可能性和客户等级可以节约你宝贵的时间,你代表的是公司,被顾客好感和值得信赖的五种礼仪态度规范表情面带微笑言词简洁清楚动作敏捷灵活 工作干净利落态度朝气蓬勃 仪表庄重典雅,拜访后技术分析,一、拜访之后，主谈者要进行谈判技术分析A、分析此次会谈，事前准备如何 哪方面准备较好，以及准备不足之处，改进办法B、主谈者打击点如何 是否按照计划进行并分析原因 此次会谈发挥如何，好的地方，不足之处，改进办法。 此次会谈经验及三方面收获是什么 同事的建议 二、技术分析时间为每次拜访市场回公司第一时间,建立客户联络履历表,编写提案的建议,如果你的方案非常的优秀，并且得到客户的认同这个合同签定了不要在方案中去讲什么大道理，只是需要深入的分析再分析你的方案不仅仅是要打击客户，更重要的是告诉他改善的方法你会有时间去听一个长达3小时以上的讲课吗？如果你都不愿意请不要折磨你的客户！客户的问题太多了，我们是帮助他解决关键的20%问题，同样，你的方案也是这样的用专业的分析方法和工具我们是专业顾问多用图表因为这比文字更直观，更容易理解我们每次都怕客户不理解，所以将改善方案讲的非常详细留一点悬念给你的客户，效果会更好的对了还要给自己留条后路，将服务的项目不要只限定在某一点上多给客户一些选择,一个好的方案,报价的依据和技术,客户非常关心的是价格，动力的报价依据是：项目类别、改善难度、服务时间、顾问人数和顾问级别告诉客户：我们的服务费用只是帮客户进行改善所取得的效益中的一小部分 报价的时候，一般是给客户两种选择，采用综合套餐报价和单项报价法，单项报价的价位高出综合套餐报价同样项目的30%以上采用分解报价法：将服务的项目分解成主要工作项，分别予以报价，这样，单位项目的价位低，客户容易接受，实质总体价格没变,如何使提案的过程卓有成效,谁都会在方案上下工夫的我们的竞争对手也不例外一定记住：我们的方案客户不一定详细的看过，公开的提案机会是我们制胜的最好时机不要让提案的过程成为一次朗读与其这样，还不如你在旁边监督你的客户看文本方案掌握好节奏，让你的声音清晰富有韵律用你的眼睛控制参会的人员如果你的提案时间超过2.5个小时无论你讲的多么好，效果都会打折扣40%在提案的时候，加上510个与提案内容有关的问题，客户会很认真的听下去在提案完毕后，用5分钟的时间去给客户提问客户会很乐意的建议在提案后，用1个小时给客户做一个小的团队游戏你一定是高手,如何签订合作合同,1、不要忘了带上两份合同文本，还有公章2、如果你不是老板，建议你最好带上一份老板亲笔签名的授权书3、不要去设置模糊语言，你的客户会比你更精通寻味文字4、如果有可能，带上你的助手，协助召开一个小型的签约仪式，并摄影如果你把照片放大，送给客户他一定很高兴5、第一时间把签约的好消息告诉公司因为每个人都在期待6、如果客户付款，请说服客户采用电汇和开支票有一大笔现金在身上不是一件好事,成功的咨询服务营销必须遵循一定的基本原则,1把客户的需要和要求视为营销活动的核心！ 2记住每个客户都是唯一的！ 3要有自知之明！ 4不要过分宣传！ 5不要贬低别的咨询师！ 6不要忘记你是在营销专业服务！ 7尽力在营销和履约方面都具有高超的专业表现！,二、项目管理流程,如何成立优秀的项目组,不是每一个顾问都可以把项目做好的选一个好的项目经理是至关重要的我们尊重每一个顾问，但更尊重客户，和项目经理签订好项目责任书让他的使命感更强些采用项目分红制这是个很好的方法不要因为有的人工作不饱和，就放到不是他有能力做的项目中来，这样，你将会获得很多的苦恼,全力访谈中高层管理人员,方 法1、单一直接面谈法2、集体访谈法3、鱼缸会议法建 议1、做好访谈提纲2、编制好访谈计划技 巧1、保密性原则2、重要性原则,成立客户改善决委会,双方项目组构成和职责,前期的培训投石问路,1、让客户的成员认识认同支持项目组顾问2、告诉他们这样做的意义和作用3、教会决策委员会和职能小组如何工作,制订工程名和系列活动让客户沸腾起来,改善不只是象牙塔中的神秘计划，我们的任务是要将全员发动起来全员参与，全员贯彻和全员改善给改善活动取一个工程名，传达一种信息：这是一项大的工程，需要全员重视再设计一个徽标，给决委会和职能小组成员制作一个胸牌效果肯定不一样“我能为XX做些什么”的演讲、5S活动、合理化建议、总经理信箱、工程小报、你好运动、投稿计划、递层培训等让客户沸腾起来,成功的保障阶段实施计划,1、根据合同的内容，将总体目标进行分解，先分解到月度计划，在分解到周度计划2、最多一次制订三个月的具体工作计划定时、定人、定资源、定标准3、每周总结工作任务，在周末制订详细的下周计划分解到每天、每人3、每周由项目经理总结工作进展情况，向公司汇报4、每月必须和公司召开一次总结会议，提交本月工作总结和下月工作计划建议： 不要想着目标很容易达成，必须一个垒一个垒的打,月度工作计划表,诊断真实的把握现状,评价一个顾问的能力在于2个基本的要素：1、诊断的水平2、编制方案的能力预测一个项目成功的基本指标也是2个：1、诊断报告的真实和深度2、实施方案的有效性,让你的诊断报告成为经典,说明： 合作前的分析只是建立在初步的访谈和调查基础上的，是抽象和不确定的！ 只有合作后的诊断报告才能作为制订改善行动的真实依据！,1、系统性的分析角度2、结构性的分析思维3、数字化的分析结论4、实效性的改善计划,80/20规则 80/20规则是管理咨询中的一大真理，推而广之，也是商界的一大真理。随便朝哪里看一看，你就会见到这一规律：你80%的销售额来自20%的销售队伍；秘书20%的工作要占用她的80%的时间；20%的人控制着80%的财富。这一规律不见得总起作用（有时候面包只好翻了个面），但只要你睁大眼睛剖析你这一行的80/20的例子，你就会拿出改善这一规则的办法。 甭想把整个海洋煮沸 要更明智地工作，而不是更辛苦地工作。跟你的问题相关的数据太多了，你也可以做出很多分析。但对于其中的大多数数据和分析要忽略。,不要贪大求多,制订详细的工作计划,周度工作计划表,要善于借力打力不要忽视职能小组的力量和作用,咨询公司是一个令人羡慕的行业，咨询顾问是令人尊重的职业如果这个人不是很笨的话，他一定想从你这学到很多知识教给职能小组成员的方法，给予一些鼓励，他们同样能做的很好的咨询顾问的作用是在于提供正确的方法、工具和方案，而不是事事亲历而为对待他们就象对待自己的同事一样，因为他们是我们的具体执行帮手,不要自己发明创造已有的经验,我们有很多经典的案例和成功经验，很多好的方案和表格都是特别好的一个团队高效和柔性运作的基础是让自己只做提升和完善的修正和发明咨询顾问公司的最大特点是团队学习，知识共享不要很轻易的去查资料，想想自己的同事和朋友是否有这方面的资深经验马上给他打电话,实施计划，阶段性检核,项目组自检公司检核客户意见调查,不要忘记培训持续的进行,培训是最好的传播载体培训是最容易接受的改善方式制订系统持续的培训计划，去实施它让你的培训形式多样起来，如果加上一些拓展式的培训，效果一点很好注意：不要太频繁的培训，平均每周一次是较好的选择每次培训的时间不要超过2.5小时，如果是游戏性的培训则不要超过3小时,密切和高层沟通是多么的重要,项目组和客户的高层必须保证每周有一次正式的沟通对于行业来说客户高管层比我们更熟悉客户花钱请我们做咨询他们有权利知道我们工作的进展情况和客户沟通，取得他们的支持你会发现和客户的高层沟通，他们经常会给我们一些非常好的建议我们是客户的智慧团队不要让我们成为他的下属和执行官,你的背后还有公司支持,项目组代表的是公司，公司会给项目组最能力的支持和帮助不要报喜不报忧等到不良现象恶化的时候，我们会付出极高的代价如实的向公司汇报项目组的工作是项目成功的重要保障之一,让你的项目组工作更有成效,驻点管理制订详细的驻点工作计划记住，每一次顾问驻点的成本是非常高的每天由项目经理召开一次工作日会，总结当天的工作绩效制订和第二天的工作计划每天的顾问工作日志由项目经理审核后，填写审核意见，集中传送到公司驻点工作不是在客户那里编写方案，而是实务的调查、培训、指导、监督不要在客户那里体现出平常的习惯和随意性的做法必须保持顾问的水准和风度,让图表环绕在你的周围,1、把你的工作计划打印成规范的表单，贴在你最显眼的地方2、把常用的工具和方法绘制成图表，每次使用的时候能随时查找3、把所有你用到的表单和图表贴在你的办公区域，提醒自己不要遗忘任何事情,千万不要承诺无数,有所为有所不为每次给客户承诺前，一定用一分钟的时间去仔细回忆合同中的服务条款如果一旦承诺，你一定要做到,月会是如此的重要,提前5天给双方高层通报月会召开的内容和事项安排在月会上提交月度工作总结和下月工作计划是很重要的它是你证实工作绩效的依据和要求客户支付合同款项的砝码,在事实面前你必须坚持,有时候，客户会要求我们改变策略和项目，甚至是计划，如果是合理的，就同意；如果不合理