酒店管理概述(doc 64页)

企业资料手册 标准操作规范（一线部门）保密申明：本手册属杭州海纳百川酒店有限公司保密文件，经理级以上管理人员有权阅览本资料。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。海纳百川酒店 中国杭州目录1一经营2成本控制类3营业额的核对操作规范（6页）4出库的操作规范（6页）5用餐人数统计的操作规范 （7页）6每日业绩统计的操作流程（7页）7吧台台账登记的操作流程（7页）8设施设备保养和清洁的操作流程（7页）9易耗品补充的操作流程 （8页）10灯火管控的操作流程（8页）11空调、新风以及开窗通风的操作规范（8页）12饲养鱼疗的操作规范（8页）13叫菜的操作规范 （9页）14客房物品补充的操作规范（9页）15申购物品的操作规范（9页）16各部门商品和物品定价的操作规范（9页）17领货出库的操作流程（9页）18预采购单的操作规范（9页）19开源节流类20预订房的操作流程（10页）21客鞋护理的操作规范（10页）22临点餐服务的操作流程（10页）23餐厅商品的推销流程（10页）24木桶浴的操作流程（11页）25外出行销的操作规范（11页）26固定资产类27二级库房物品使用的操作流程（11页）28布草盘点的操作流程（11页）29布草送洗和领用的操作规范（备注；布草管理盘点，报损，调拨）（11页）30 二管理31（1）制度类32排班排休的操作规范（12页）33仪容仪表的操作规范（12页）34离岗登记的操作规范（12页）35提成制作的操作规范（12页）36报销费用的操作费用（12页）37员工绩效的操作规范（13页）38员工调休、假的操作规范（13页）39员工考勤打卡的操作流程（14页）40用餐卡的操作流程（14页）41消防通道的标准操作流程（14页）42员工通道查包的操作流程（14页）43员工用餐的标准规范（14页）44员工更衣室的操作规范（14页）45员工洗漱的操作规范（15页）46员工住宿的操作规范（15页）47有员工入住宿舍的操作规范（16页）48有各部门文件管理的操作规范（16页）49形体礼仪的操作规范（16页）50班前班后会的操作规范（17页）51（2）安全类52拾遗物品的操作规范（17页）53宾客遗留物品的操作规范（17页）54宾客分流的操作规范（18页）55侯位卡的操作规范（18页）56突发事件的操作规范（18页）57检查脏衣服的操作规范（19页）58为宾客查找同来以及找人的操作规范（19页）59休息厅手牌登记的操作规范（19页）60餐品质量检查的操作规范（19页）61吧台物品检查的操作规范（20页）62客人异常情况的操作规范（20页）63醉酒客人接待的操作流程（20页）64冻结手牌各区域关注的操作规范（20页）65排查检查箱柜的操作规范（21页）66小件物品寄存的操作规范（21页）67查单核单的操作规范（21页）68特殊事件和保密的操作规范（21页）69电脑备注的操作规范（21页）70住宿登记的操作规范（22页）71电梯使用的操作规范（22页）72冰箱除冰的操作规范（22页）73车场车辆的登记操作规范（22页）74夹鞋夹的操作流程（22页）75对鞋的操作流程（22页）76检查设备的操作流程（22页）77车辆疏导的操作规范（23页）78管理卡领用的操作规范（23页）79机械锁领用的操作规范（24页）80有特殊宾客接待的操作规范（24页）81有（3）标准规范类82转账单的操作流程（24页）83保留手牌的操作流程（24页）84宾客结账的操作流程（25页）85有宾客换鞋的操作流程（25页）86有接打电话的操作流程（26页）87对讲机使用的操作流程（26页）88雨具保管的操作流程（27页）89交接班的操作流程（27页）90更换烟缸的操作流程（28页）91接收报刊，信件，邮递品的操作规范（28页）92员工开单的操作流程（28页）93点单宝的操作流程（28页）94宾客更衣的操作流程（29页）95浴巾更换的操作流程（29页）96餐具和菜品摆放的操作流程（30页）97摆台撤台的操作流程（30页）98吧台物品发放的操作流程（30页）99吧台物品领用的操作规范（30页）100吧台交接班的操作规范（30页）101休息厅接待的操作流程（30页）102领班查房的操作流程（31页）103续房、超时单的操作流程（32页）104查房退房的操作规范（32页）105做床的操作规范（32页）106房嫂清洁车的使用规范（33页）107宾客住房清扫的操作流程（33页）108套小垃圾桶的操作规范（33页）109客房布草更换的操作流程（33页）110清洁物品使用的操作规范（33页）111部门二级库房整理的操作规范（34页）112小吃台物品的操作规范（34页）113更衣室使用外接电池的操作规范（34页）114开单的管理操作流程（34页）115团购接待的操作规范（34页）116酒店客房入住的操作规范（34页）117排钟、催钟、点钟的操作规范（35页）118员工倒班用餐操作规范（35页）119开牌的操作规范（35页）120电脑留房和手工留房的操作规范（35页）121洗碗间的操作流程（35页）122影视厅的操作规范（35页）123托盘使用的操作流程（35页）124餐厅用餐取票的操作流程（36页）125传真机的标准和规范（36页）126出品配送的操作规范（36页）127抽奖的操作规范（36页）128舞台护理、配合的操作规范（37页）129宾客寄存物品的操作规范（37页）130宾客遗留物品的操作规范（37页）131客鞋护理的操作规范（37页）132宾客客洗衣的操作规范（37页）133梳妆台的标准规范（38页）134餐桌清洁的标准规范（38页）135泡茶的标准操作规范（38页）136房态转换的标准操作流程（38页）137水果出品的操作流程（39页）138酒店宾客入住的操作流程（39页）139员工倒垃圾的操作规范（39页）140(4)营销服务类141处理宾客投诉操作规范（39页）142前厅优惠券操作规范（40页）143蒸房服务操作规范（40页）144干身操作规范（40页）145零点餐服务操作规范（40页）146叫醒服务的操作规范（41页）147手机充电的操作规范（41页）148休息厅接待宾客的操作规范（41页）149为宾客安排按摩的操作规范（42页）150餐中服务的操作规范（42页）151为宾客预定及安排按摩的操作规范（42页）152为宾客调试水温的操作规范（42页）153蒸房服务的操作规范（43页）154送客的操作规范（43页）155客房投诉上报的操作规范（43页）156接待会议客人的操作规范（43页）157接待电台媒体的操作规范（44页）160宾客意见本的操作规范（44页）161团队接待的操作规范（44页）162政府机关人员接待的操作规范（45页）163给宾客开发票的操作规范（45页）164各区域复印的操作规范（45页）165各区域企划内容的设计和制作的操作规范（45页）166地毯去污的操作规范（45页）167领货、出库的操作规范（46页）168明星接待的操作规范（46页）169会员卡的操作规范（46页）170（5）设施设备171工程保修的操作规范（46页）172更换手牌的操作规范（47页）173麻将机使用的操作规范（47页）174立式垃圾桶的操作规范（47页）175吹风机保养得操作规范（47页）176各区域消毒的操作规范（47页）177更衣室使用外接电池的操作规范（48页）178不锈钢保养得操作规范（48页）179消毒柜的操作规范（48页）180员工清洗吸尘器的操作规范（48页）181爆米花机的操作规范（49页）182咖啡机的操作规范（49页）183制冰机的操作规范（49页）184电磁炉使用的操作规范（50页）185投影仪使用的操作规范（50页）186劳动工具使用的操作规范（50页）187演艺位的预定和追光灯使用的操作规范（50页）188锁具维修的操作规范（50页）189电视机简修的操作规范（51页）190沙发躺椅简修的操作规范（51页）191前厅寄存柜的操作规范（51页）192旋转门的操作规范（51页）193冷库使用的操作规范（52页）194冰柜、冰箱除冰的操作流程（52页）195洗碗机的操作流程（52页）196高压水枪使用的操作规范（52页）197水疗设备开启的操作规范（52页）198音箱的操作及保养的规范（52页）199扎啤机的操作流程（53页）200鲜榨果汁机的操作流程（53页）201呼叫器的操作流程（53页）202空调控制面板的操作规范（53页）203新风开关的操作规范（53页）204毛巾蒸车的使用操作规范（53页）205（6）环境卫生206地沟清洁的操作规范（53页）207淋浴间的操作规范（54页）208冰巾的操作规范（54页）209水池清理的操作规范（54页）210浴区地面清洁的操作规范（54页）211浴区淋浴区清洁的操作规范（54页）212台布更换的操作规范（55页）213休息厅床位的操作规范（55页）214吧台卫生清洁的操作规范（55页）215沙发床整理的操作规范（55页）216客退房清洁的操作规范（56页）217清理洗手间的操作规范（56页）218茶具消毒的操作规范（56页）219保洁员清洁物品的操作规范（56页）220物品摆放的操作规范（57页）221浴区水温.水质检查的操作规范（57页）222拖地、刮水的操作规范（57页）223各区域公共区域去除异味的操作规范（57页）224拖鞋消毒的操作规范（57页）225背景音乐管理的操作规范（58页）226自助餐厅地面清理的操作规范（58页）227梳具消毒的操作规范（58页）228石材地面拖地的标准规范（58页）229(7)消防类230手动报警器的操作规范（59页）231听见消防警报的操作规范（59页）232消防设备的操作规范（59页）233消防联动的操作规范（59页）234三创新235技师ipad的操作规范（59页）236微信、微博的操作规范（59页）一经营类一：营业额的核对1、各班次工作结束时，清点出备用零钱，收银员均需打印当班桑拿部交班单、客房部交班单、财务部交班单，并对交班单中的现付金额和信用卡金额与相应的结算账单进行核对是否相同。，若有签单、免单的单子需要单独拿出来负责人签完字和交班单订在一起，算入营业额进行核对2、各结算款项核对无误后，填写“封包记录单”按规定整理投入保险柜内保存，确保投入保险箱底部。二：出库的操作规范一、备量管理，各部门商品和低值易耗品备量（备量=剩余量+消耗量)，清点物品。每日由C班领班清点个区域易耗品或商品的剩余量，明确消耗量二、申领物品出库，打采购单，跟踪物品是否归来。1）填写单据，由C班领班下班前填写（领料单）并与A班领班交接2）核对，A班领班清点剩余量，并核对（领料单）与实际消耗量是否相符3）上交，A班领班与8点前将领料单放在指定地点（大堂副理）4）审核，A班值班经理在审核完各区域领料单相应数量，并签字确认5）出库，由当班负责人按照部门规定的时间内到总库房领取货品，（核对相应数量、质量、型号是否符合）6）上交出库单，部门将商品出库单上交财务让财务进行审核7）存放，将出库物品按照标准依次摆放或存放部门二级库 三：用餐人数统计的操作规范 一 刷手牌统计用餐人数。二 数筷子统计用餐人数。1、根据餐前摆放筷子的数量（一桶135双）2、收餐结束后清点剩余筷子（餐前准备量剩余量=用餐人数）3、并做好登记上交财务。四：每日业绩统计的操作流程一、电脑查询1、按键进入查询界面,设置查询条件为.2、设置查询条件为.将时间设置为前一天早上7:00到当天早上7:00.3、继续设置.将结账类型设置成.4、挨个将所以服务员的工号输入电脑查询业绩.5、将酒水业绩和理疗业绩分开计算.6、将业绩汇总得出当日总业绩.二、班次统计1、各班次下班之前统计本班次销售额。2、和前日同班次进行对比。3、三班次每日预算指标进行对比。五：吧台台账登记的操作流程 一、一线吧台台账分为以下几类入库台账、出库台账、消毒台账、每日业绩统计台账、布草送洗统计台账、设施设备清洁台账、食品安全台账、顾客意见及大事件统计台账、消防巡查记录台账、出警登记台账、客房总卡登记台账。二、收银台专属台账面包车钥匙台账、管理卡领用台账、机械钥匙领用台账、发票开取台账、物品寄存台账、遗失物品上交及领取、押金外出台账、三、注意事项1、各台账字体必须工整、整洁、无涂改。2、台账本必须干净、无折痕、无破损。3、各台账必须用黑笔填写，分类明确。4、及时更新 六：设施设备保养和清洁的操作流程电器类设备设施保养一、吧台电脑清洁维护：1请保持计算机和工作台干净整洁，清洁计算机前请先关闭计算机并断开电源，请勿直接在计算机上喷洒液体清洁 剂或使用可燃物的清洁剂清洁计算机，请将清洁剂喷在软布上，然后用软布擦拭计算机表面。2每个班次上班时都要擦拭电脑机身的灰尘，浮灰，每3-5天用清洁套装给电脑做护理，以保持电脑的寿命。二、电话机保养：每班次上班期间都要用干净的温抹布擦拭电话机身的灰尘，然后用干抹布把机身的水渍擦干，切记电话使用时轻 拿轻放，以保持电话机身的寿命。三、消毒柜：各班次上班期间给消毒柜表面抹尘，使用消毒柜时切记一定要把消毒的物品擦干水分，否则进行消毒时水干了以后水渍仍会保留在鞋子上。四冰箱1、冰箱定期拔掉电源插头将冰箱内积冰清理掉化水后拭擦干净2、冰箱底部放置一块干净毛巾进行吸水五、榨汁机：安装榨汁机时注意动作轻，榨果汁时以水果本身来调制档次大小，榨完汁以后马上拆下机身进行清洗，以免放置久了有味道，避免榨下次的水果时窜味，以保证果汁质量，果汁机内置的滤网千万不能用钢丝球刷，本身有刷子用刷子进行清洗，清洗完毕以后把机身各部位放置于台面上控干水分，再安装回去。 六、微波炉：各班次上班期间给微波炉表面进行抹尘，3-5天进行微波炉内胆细致清理，切断电源用干毛巾给微波炉内胆进行边边角角的细节擦拭，切记是用干毛巾，使用时动作轻，特别是开关门的时候，火候以食品本身来定。 七、投影仪：投影仪内有个过滤网，滤网三天清理一次，机身一天抹尘一次。七：易耗品补充的操作流程 1根据二级库相应的备量2五查定时定点检查，少于物品的安全量，不定时的补充，3做好易耗品出库统计八：灯火管控的操作流程1、灯火管控应当按照规定的时间进行开启和关闭。2、应在各个开关上小标贴，小标贴写上控制的区域3、空调控制面板必须由领班级以上人员开启或关闭 4、详情请参照各部门灯火管控表九：空调、新风以及开窗通风的操作规范夏季已至：能源的管控是非常重要的工作，为了达到顾客满意度，同时科学节约能源，要求各部门在空调、通风、新风应做好以下工作：1、当室外温度达到22度以上，室内温度在27度以上，需开启空调。开启空调后需做以下几点：1）、区域空调面板设置温度为26度。（男女浴区等局部区域达到27度、28度属于正常。空调面板设置温度28度）2）、对室外的所有门、窗关闭（旋转门不能平开，启动旋转模式）；2、四楼、五楼、六楼楼层通风：当室内空气污浊同时通风时间设在室外温度22度-26度之间时为最佳（可考虑早晨5：00-7：00同时这个时间段蚊虫蛰伏，是通风最佳时间）同时通风期间关掉空调。3、新风，当室内空气污浊打开新风，因为新风具备制冷、制热功能当前厅、演艺、三楼休闲岛（此三处无空调）温度高于26度及以上可打开新风，达到适当调整温度的效果 十：饲养鱼疗的操作规范1、在鱼苗入池之前用食盐进行消毒。2、清洗鱼池四周及池底，保持浴池四周无污渍。3、鱼疗池有死鱼时应及时打捞鱼池内的死鱼。4、对鱼池池水进行定期换水排污。5、放水时用沙网堵住出水口以免小鱼流失6、加水，水温不得高于40度不得低于36度，可根据商家说的水温进行调整。7、氧气应24小时供给。8、饲养鱼食应根据鱼苗多少进行添加。9、饲养时间夜晚2:00 中午12：00可根据实际客流情况饲养。10、鱼食应使用亲亲鱼食进行喂养。11、每五天对鱼疗池用土霉素进行消毒（消毒时间应在喂食后1小时）。十一：叫菜的操作规范1准备工作：1、摆放物品：餐台上摆放好调味品、容器架，餐具按标准摆放，由护裆人员统计餐品名称；2、开餐准备：找好菜牌放置相对应的菜巡餐：当班经理在开餐前15分钟到备餐间巡餐并尝试菜品，针对问题与厨师长（当班厨房负责人)沟通上餐分工：指定上餐人员提前10分钟到达备餐间，领班分配到达备餐间人员的上餐种类。上餐顺序：先上凉菜、粥和汤、主食、面点、热菜。上餐时间：开餐前5分钟全部菜品上齐，并放入菜夹。定岗：开餐前上餐人员提前1分钟各回各自的工作区域，餐台只留1人主盯餐台，负责餐台卫生和随时向厨房叫菜。十二：客房物品补充的操作规范1、房嫂查好房后跟吧员报好商品名称及数量 吧员在把消费品输在客人手牌上面 在有房嫂把消费的商品补到房间2、首先确定客人所需要的易耗品有哪些 2从房车补上所需物品 3撤出房间时检查一下客人所需物品是否补齐十三：申购物品的操作规范1.根据部门实际需要填写.2.给部门经理签字.3.给财务经理签字,仓管签字。4.给总经理签字.5.交给采购部经理,并做好跟进工 十四：各部门商品和物品定价的操作规范1、找到采购拿到商品单个价格并填写商品定价单。2、新增商品定价单应当认真仔细的填写商品名称、商品进价、商品销售价格、毛利。3、新增商品定价单填写好后找部门第一负责人签字。4、部门第一负责人签字后拿到财务进行核算，财务核算好后由财务经理签字确认。5、最后找到总经理进行审批，审批通过后将商品定价单进行复印，原件交到财务由财务录入销售系统。6、通知部门员工进行销售，通知其他部门进行新增商品价格。十五：领货出库的操作流程先填写申购单，填写清楚申购物品的品名，牌子，规格，有仓库签字，财务经理签字，总经理签字上交采购2申领物品先查看部门的库存表，在填写申领单，填写清楚部门，品名，数量，有部门负责人签字。领取物品要与仓库出的单子数量一致，备注：如拿以旧换新的东西要拿上 十六：预采购单的操作规范1、每月25号盘点部门易耗品商品的储量，根据日常使用情况，下预采购单，包括部门临时需要购买的物品也可以增添上，写清所需要物品名称，规格，数量，时间限制等，部门负责人签字确认上交财务部。部门留底一份。2、需要什么填写什么，以免造成成本浪费十七：预订房的操作流程一、店外预定1、接收来自各种方式的预订（来店预订、电话预定、网络预订）2、及时记录，认真聆听（接待员面带微笑接起电话询问宾客需要什么价位房间和房型，什么时间能到，同来几位确定所要房型和到店时间后，请宾客留下姓氏、联系方式。）3、查询房态（向客房部通知查看是否有能满足客人需要的房间）4、预订情况反馈（接待员如接到排房员有宾客需要的房间信息时，接待员在电话中告诉宾客房已定好（具体房间号），以约定到店时间保留1小时，如超过1小时未到店房间将会被自动取消。）5、核实客人预订内容与要求（在对客人进行预订反馈的同时，需再次核实客人相关信息，确保无误）6、填写预订单（与客人核实信息无误后，及时填写预订登记单，并分类进行整理）7、提醒宾客房间预订到时：距到店时间的前10分钟由客服经理电话通知宾客，预定房间已经到时，特殊情况给予宾客延长保留30分钟，需要及时与排房进行沟通，排房员不可单方取消宾客的预定，预定临界时间提醒催促前厅。8、做好接待准备（各部门根据客人预订情况，做好接待准备工作）9、核实宾客预定房记录（核实宾客预订房记录：宾客到店后，接待取出前厅预订房记录本，核实宾客姓名和电话，并在前厅预订房记录本做好标记）10、衔接：请宾客换鞋，及时给排房打电话通知*先生已经到店，并把该宾客手牌告诉排房员，排房员将房间号告诉接待，接待将房号告诉宾客。引领宾客进浴区洗浴，预祝宾客洗浴愉快二、店内预定1受理宾客内订房：各区域员工面带微笑询问宾客需要什么标准的房间和房型，确定宾客所需的房型后，请宾客稍等。（接待宾客时，根据宾客需求从高价房价房进行推销2传递宾客订房信息：及时把宾客信息传递给排房员；排房员接入住情况决定是否给宾客房间或有房再通知，并在客房预订房记录本上做好记录3回复宾客：员工接到排房员有宾客需要的房间信息时，把房间号告诉宾客，（店内预定房间时间为30分钟）4客房服务员核实：宾客到客房区域后，客服核实手牌、房态图、询问排房。5引领宾客进房：确认后引领宾客到所预定的房间。十八：客鞋护理的操作规范 1、放置鞋撑子：根据皮鞋大小放置“鞋撑子”（提前解开鞋带）；2、去尘：先用干布擦拭鞋面、鞋跟上尘土，再用废旧牙刷沾客鞋清洗剂（与水1：5配比比例使用）将鞋面、鞋舌、鞋缝、鞋跟均匀擦拭，晾30秒用干布擦干；3、上油：用天然海绵沾少许客鞋保养油，距鞋口1公分处轻轻均匀涂于鞋面、鞋舌、鞋缝上4、抛光：用抛光机进行抛光；注意：高腰皮鞋“高腰部分”直接用干净布抛光；5、杀菌：放入保养机内进行杀菌除臭，正装皮鞋：1012分钟；高腰鞋5分钟；6、放入鞋柜：取出放入鞋柜（有鞋带的需要及时穿上）十九：临点餐服务的操作流程介绍菜品、酒水：站在客人右侧约50cm的位置，主动侧身向宾客介绍自助餐和零点餐菜品、主食的种类（口味、主料、配料、）酒水、饮料（介绍零点餐需要主动向宾客提供菜谱服务）记录宾客所点的菜品、酒水：在商品单上记录宾客所点的菜品（根据宾客同来人数，提醒宾客酌量点制）唱单：复述宾客所点的菜品、酒水、询问宾客起菜时间录单：到吧台录单，将菜品单据第三联传递给厨房（单上注明“加急”“普急”“叫起”“忌讳”）上餐：用托盘将菜肴、主食酒水/饮料送到餐位上，附带餐巾纸（餐巾纸根据客人人数而定，避免浪费）开启酒水：将酒水/饮料放在餐桌上开启（客人允许后方可开启）倒酒：侧身位客人斟酒，且瓶口不允许碰杯口，红酒斟六分、白酒九分满、（小酒杯）啤酒沿着杯壁倒下，八分满、二分沫（斟完酒后，瓶口缓慢回旋15度收瓶）二十：餐厅商品的推销流程准备工作：（1，酒水车备酒水，负责酒水车的服务员，要在开餐前十分钟将所卖的酒水饮料各取一种摆放酒水车上。介绍：开餐后五分钟负责酒水车的服务员推酒水车到各区域推销介绍酒水饮料餐中服务：酒水车二层存放托盘，抹布，餐巾纸，在介绍酒水饮料时需要性宾客提供更换骨碟以及送纸巾服务提供商品：客人选好酒水饮料时，询问宾客意见（需要冰镇或常温的），酒水饮料送至客人台面，询问宾客是否启开酒水饮料二十一：木桶浴的操作流程先在木桶内部表面打湿方便套泡澡袋，吸附在木桶上加水，水温控制在38左右，水位控制在离桶口15厘米当客人的面放项目产品引领客人泡澡，提醒客人泡澡的时间为15至20分钟给客人送水，送水果询问客人水温是否合适泡澡期间专人服务 二十二：外出行销的操作规范1、当需要人员需要外出行销时部门应当积极配合。2、外出人员应当到相关部门进行报备，留下联系方式。3、外出人员应当根据外出行销要求进行行销，不得推三阻四。4、外出应当注意安全，不得私自行动，随时要保持信息畅通。5、外出人员在外出时不得做出有损公司名誉和形象的事情。二十三：二级库房物品使用的操作流程1、根据源泉5s去整理库房。2、填写表格，品名，类别，数量，领用人签字。3、表格填写好找部门负责人签字确认。4、部门负责人确认完找库房管理员领货。5、发放物品人核对领用物品表格，根据表格实际情况发放。6、经常清理不需要的及时处理或报损。7、做好进、出库登记工作二十四：布草盘点的操作流程布草的收发主要包括使用布草的送洗部门清点送洗数量填写好布草单回送根据布草单子的数量点好入库布草的盘点1要求各区域布草停止流动（规定具体时间一般在9：30开始）2布草盘点小组按店经理布置同时下到各区域进行盘点。3财务经理全程监督布草房（含工服、报废布草）4统计在店客人身上穿得浴服在前厅电脑中查找在店人数。5对发放到员工手中的工服进行统计6对布草车上的布草进行盘点。7依据布草车上的布草进行盘点。.8各区域将填写好的盘点表由区域盘点负责人签字确认后交财务经理。9由财务部对盘点表进行汇总后上交公司财务部同时上报店经理，出盘点差异处理结果。布草的报损需要报损的布草要使用报损单据填写报损数量有部门负责人签字仓库负责人签字财务负责人签字白单上交财务蓝单部门留底 二十五：布草送洗和领用的操作规范（备注；布草管理盘点，报损，调拨）布草的收发主要包括使用布草的送洗部门清点送洗数量填写好布草单回送根据布草单子的数量点好入库布草的报损需要报损的布草要使用报损单据填写报损数量有部门负责人签字仓库负责人签字财务负责人签字白单上交财务蓝单部门留底 二管理类二十六：排班排休的操作规范1、明确班次类型：如三班制（早班、中班、晚班、加强班）；2、明确班次时段：各个班次的上、下班时间；3、确定人员的排休及假期：在排班中体现休假；4、岗位人数确认：各职能岗位人员安排班次的合理性，确保各班次人员数量；5、监督审核：每日对考勤进行相关检查及核对。6每月25号之前将下个月的排班表做好，由部门经理签字审核同意后下发执行，并上交一份给人事部。7未经允许员工不得私自调休班，特殊情况需填写调休申请单，部门经理签字同意后方可休息二十七：仪容仪表的操作规范1、面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不得用浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、眼线2、着装：着工装上岗，纽扣要齐全扣好，长衣袖、裤管不能卷起，佩戴工号牌（戴在左胸前）3、头式：勤梳洗，保持干净无异味；前额头发不可过长，档住视线，长发挽起，头发不可过肩；头发不易染成过于夸张的颜色4、个人卫生a、不留长指甲指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁b、班前不食有异味的食品，保持口气清晰，不准饮酒5、鞋袜穿着a、工鞋保持鞋面清洁，经常涮洗，不得着鞋走路，鞋子为黑色b、女袜以肉色或黑色为主二十八：离岗登记的操作规范1、在岗人员离开本岗位需通知本部门领班，同意后方可离岗2、和部门人员做好交接3、离岗时填写“员工离岗登记表”写明、日期、外出时间、外出事由、责任人签字4、离岗时间不宜太长，回岗后填写回岗时间、责任人签字 5离岗时间在10分钟左右6每班次离岗次数不能超过4次 二十九：提成制作的操作规范1、统计员工月商品销售金额，根据公司提成比例进行核算。2、特殊岗位需要从财务领取每日人数进行分配相应的金额。3、将商品提成和特殊岗位提成制作好后需找部门第一负责人签字。4、部门第一负责人签字后在拿到财务进行核实，财务经理签字确认。5、财务核实好后找总经理签字， 4号之前上交人事部三十：报销费用的操作流程第一条现金报销需填制报销凭证，按凭证内容要求在摘要处填写报销内容及金额，由部门经理、审核人员、总经理审核签字后交财务核报。（附流程）。第二条申购物品须事先填制物品申购单，经部门经理、办公室签字后交财务部，物品单价在300元以上（含300元）须总经理审核签字，未经审批，擅自购买者不得报销。财务人员审核时应对照已收到的申购单。购买物品原则上由办公室办理，专业用品自行购买后至办公室办理登记后财务核报。（附流程）第三条员工因工作需要不能回公司就餐的，可凭发票每人每餐报销10元。外出联系工作，应乘坐公交车辆，按实报销，若有特殊情况，经部门经理事先同意方可乘坐出租车辆，报销时须在发票上写明出发地、目的地。第四条业务招待费：因工作需要招待客户或赠送礼品，费用在1000元以上者应事先填制特批单，报总经理审核签字后交财务部，财务人员审核时应对照已收到的特批单。员工因工作需要所支付的业务招待费在报销时须向部门经理、审核人员主动说明，并由经办人及部门经理在该张发票背后签字。（附流程）第五条市外差旅费：员工因公赴外省、市出差，路程超过六小时及需要过夜的可购买硬卧火车票，轮船票不超过三等舱位；遇有急事需乘飞机的，必须事先填制特批单，经总经理签字后交财务部。财务人员审核报销时须对照已收到的特批单。住宿费每日标准为150元，伙食补贴每日80元，上述两项费用可累计使用。（附流程）第六条员工参加有关于本职工作的进修需经部门经理、总经理同意，并至管理部登记备案，所发生培训费用按公司制定有关规定予以报销。第七条员工因病就诊发生的费用按公司有关医疗费用报销规定执行。第八条员工因探病发生的费用，除受总经理委派外，均不能报销。第九条手机费：凡公司员工领用手机每月月租控制在200元以下，超出部分由领用人自行承担，遇特殊情况需提高额度，应填制特批单，经总经理批准。三十一：员工绩效的操作规范以口头、日常评估、实操、笔答四种方式在日常按绩效系统执行。1、定期检查评议。每月绩管人员定期对员工的综合情况及本月计划完成情况进行考核，并针对员工出现有问题进行纠正或调整。2、抽查考评。每月绩管人员可对部分员工进行抽查考评，对其个人岗位技能进行考核，并记录下来。3、员工互评。员工之间在“服务意识、沟通合作、工作效率”等软性工作指标方面进行相互评价，通过员工互评，发现组织在工作关系方面存在的问题。绩管人员可随时收集员工之间的意见和建议。4、人力资源部评议。人事部在当月月末最后一天根据检查、收集和考核的结果，对员工进行评议打分。根据得分情况制定员工最终绩效工资情况。5、逐级绩效：董事长绩管总经理；总经理-绩管部门经理级、部门主管级；部门主管绩效部门领班；部门领班级绩管部门基层员工；考核表的填写员工的绩效考核方案的具体实施最终以填写绩效考核表为主，实行一人一表制，并档案留存。具体说明如下：1、考核表设有部门、工种、职务、考核项目、及考核内容、评分标准、考评意见（人力资源部、质培部、绩管小组、总经理、董事长）等内容。2、考核项目。是指考核的某一个方面，某一项；3、工作要求及考核内容。是指要求做的工作标准，也是考核的基本内容；4、评分标准。是指根据“工作要求及考核内容”一栏的要求进行评议的标准，根据评议结果对照打分，工作做得不够或不符合“工作要求及考核内容”一栏的要求，按相应不够的标准减分；工作符合“工作要求及考核内容”一栏的要求工作做得好，得到肯定，符合加分标准，则相应加分；5、评定后，对不符合项或表现优秀项的具体说明，即为什么要扣（加）分，什么工作扣（加）的分，不合格在哪里或优秀在哪里的说明；6、得分栏。是指绩管、人力资源部、考评小组根据“评分标准”一栏规定来具体评分并注明绩效日期。三十二：员工调休、假的操作规范1、提前1天向部门负责人申请调休，部门负责人根据人员情况下是否批准。2、填好调休单根据单据相对应的格式进行填写。3、填写完毕由部门负责人签字送往人事部三十三：员工考勤打卡的操作流程员工每天上下班打卡、指纹、面部为主（指纹、面部打不上的签到）、部门考勤为辅特殊岗位可以申请以部门考勤为主、经过总经理批准上下班前后不能迟到早退、必须按时打卡、不能无故不打或漏打卡当班负责人为员工画部门考勤、员工画墙考月底部门负责人为部门员工做考勤三十四：用餐卡的操作流程1每个月最后一天冲员工饭卡【每人按月份天数充值 如当月有请假或休假需扣除】员工每天饭费10元 ，饭费300元里面有50元可以在小店与网吧消费 食堂每日最多可刷50元 如小店与网吧刷过50元 会从当月工资中扣除 2如饭卡丢失 需要上报部门领班 去财务挂失 员工要拿出20元补卡 次程序由领班去办理三十五：消防通道的标准操作流程1不允许摆放物品 2不允许堆放杂物 3不允许锁上4随时保持清洁 通畅三十六：员工通道查包的操作流程1.公司内部人员离开公司，且随身携带包裹的，向其敬礼问好后，查看其包裹，确认包裹内无公司资产和违禁品以及公司明令禁止携带的物品后方可放行。2.非公司人员需要进出公司，并携带包裹者，向其敬礼问好后，问明来意，并确认其身份后，检查其包裹，确认包裹内无违禁品和危险品后方可放行。三十七：员工用餐的标准规范 为了保证员工在餐厅的就餐质量、就餐秩序、食物及环境卫生等事项，请注意您的如下行为：1、员工就餐时必须持本人有效工作证件，无证件者，食堂人员可拒决给其打餐。2、员工必须按就餐时段到食堂自觉排队打餐，否则，食堂可拒绝给予打餐。3、未经批准，员工不得随意进入厨房间，衣冠不整者禁止进入员工食堂。4、员工在餐厅就餐时，应注意“文明就餐”并保持食堂地面干净，以防滑倒。5、为优化员工的用餐质量，请勿大声喧哗。6、打餐后请速离开打餐位置，以便其它同事打餐。7、为方便下一位员工的就餐质量与食欲，请不要往桌子、椅子上倾倒残物;就餐完毕后，8、请把餐具摆放指定地点，并离开餐厅。8、主副食供应随个人食量打取，注意节约、珍惜粮食。浪费可耻！9、员工食堂为员工用餐地点，公司不另设其它就餐地点;员工不得食物擅自带入除食堂以外的公司其它任意场所。10、员工要珍惜厨房人员的劳动成果，不可无礼对待食堂人员。11、员工就餐时，如遇有不妥之处，请用正常合理的程序投诉。三十八：员工更衣室的操作规范1、更衣室员工物品放置于员工更衣柜内2、更衣柜物品整齐摆放，不得放置有异味的物件食品。3、更衣室内不得乱扔衣物鞋子等私人物件，影响更衣室环境、4、更衣室内鞋子应有序摆放在鞋架上5、更衣室地面不得乱丢纸巾食品瓜果皮三十九：员工洗漱的操作规范1、员工浴室是企业对员工的一种关怀、一种福利、个人卫生清洁的沐浴场所，为了给员工创造出一个干净舒适的沐浴环境，使劳累一天的每位员工得到充足的放松，望沐浴员工严格执行以下浴室管理条例：2、严格按照规定时间内洗浴，不允许与浴室管理员（宿管员）发生冲突。3、浴室管理员（宿管员）每天要按时开放和关闭员工浴室，并做好清洁卫生工作。4、禁止在浴室内洗、晒衣物。5、禁止在浴室内使用电吹风、电熨斗等电器设备。6、浴室内禁止带入贵重物品或现金，以免丢失或被盗，一旦丢失或被盗，一律由自行负责7、为了方便下一位员工的洗浴，规定洗浴时间：男不能超过20分钟，女不能超过30分钟。8、保持浴室内卫生，严禁随地吐痰、扔垃圾，破坏墙面等。9、浴室内严禁嘻笑、打闹、大声喧哗，要以礼、让为先。10、浴室内严禁更衣柜安装私人锁。11、节约用水、用电，随手关阀门，最后一人关闭浴室灯和门。四十：员工住宿的操作规范(一)、员工宿舍规章制度宿舍是企业对员工的一种关怀、一种福利、清洁、整齐的居住环境，既保证了居住员工的身体健康，也使得身处宿舍内就有一种彻底放松下来的感觉，有秩序、整洁、和谐的居住环境，当员工在紧张、忙碌、劳累了一天后，回到宿舍就有一种找到家的感觉。为了强化管理，为员工创造出一个干净整洁、秩序井然的生活环境，也使企业员工宿舍管理制度化、规范化、特制订本条例，望住宿员工参照执行。一、行为规范要求：1、在宿舍内严禁随地吐痰、泼水，乱涂画、订钉子破坏墙面等，违者予以罚款。2、晒衣物需按指定位置晾晒。3、保持安静、不准在宿舍区域内嘻戏、打闹、大声喧哗等扰乱他人正常休息。4、严禁在宿舍内衣冠不整。酗酒滋事、聚众赌博、卖淫嫖娼、观看或收藏涉黄物品等其它不良行为。5、严禁员工拉帮结派对员工进行排挤或人身攻击。6、住宿员工不得议论与企业经营有关商业机密。7、严禁员工恶意、抵毁、诽谤公司员工，制造不利于公司团结的语言及事物。8、楼内外、或附近居民区内不得做出嘻笑、打闹、大声喧哗等扰民事项。二、纪律要求：1、在本宿舍住宿员工，必须持有本公司人力资源部所发的员工证件，并在进出宿舍时，主动出示证件，接受宿管员检察。2、员工宿舍房间及床位由人力资源部（后勤部）统一管理，员工未经批准不得私自调换房间及床位。3、员工不准私自带外来人员进入宿舍区，来客应在指定的会客地点会客，或在宿舍外等候，对私自留宿者将给予严惩。4、住宿人员无条件接受宿舍管理员及宿舍长的管理。5、下班员工23：00之前必须回宿舍，23：00禁止外出，每日23：00之前必须熄灯。6、23：00熄灯后禁止在宿舍内接打电话，手机铃声必须设为震动或静音。7、住宿人员应主动配合宿舍管理员的管理，严禁住宿人员同管理员发生争吵，如有疑问应采取投诉的形式报人力资源部或后勤部处理。8、遇有人事、后勤协同宿舍管理员检查宿舍时，应主动出示员工证，无证员工，视为违反员工纪律，将受到一定处罚。9、严禁男、女员工串宿舍，发现后将进行严厉处罚。10、如有经过人事或宿舍管理员同意的访客人员应在23：00之前离开宿舍，否则视该员工为违规。四十一：员工入住宿舍的操作规范1、新员工前七天想入住宿舍要交纳200元入住押金，七天后可退还押金。2、到宿管员那里进行登记姓名、房间号、床位号、床上用品3、详细了解住宿的规章制度4、根据宿管安排的床位进行入住5、如需更换床位需通知宿管四十二：各部门文件管理的操作规范1、收发文。酒店收发文由人事部归档，部门收由部门归档。2、会议资料。酒店及各部 门召开的专业会、研讨会单独由行政办立卷归档，内容包括会议筹备、时间、地点、会议文件资料、参加人员、领导人讲话、简报、总结等。3、各部门的专题报告、集体和个人的调研资料亦由行政办归档。4、各种外来文件、合同等应专门立卷归档至人事部。5、上级单位发给酒店的文件由人事部归档。四十三：形体礼仪的操作规范1、手型平掌：手掌平伸，四指伸直并拢，拇指第一关节弯曲，略成90度。（见上图）2、站姿（男）头正，颈直，两眼平视前方，面带微笑，肩平、挺胸、收腹。男员工双手虎口自然交叉于体后，右手在左手上；双脚平行分开与肩膀同宽。3、坐姿（男）男士保持端正的姿势，身体坐在椅子的2/3处，腰挺直，身体略向前倾。小腿与大腿成70至90度，两脚分开15CM，双手自然放在大腿上。蹲姿在客人抬头不方便时，需半蹲式服务；男员工蹲姿同上，但两腿之间可有适当的距离。两手自然放在大腿上。4、走姿背左靠右：左手五指并拢，手掌伸平背于身后，掌心向外，手掌与腰带平行，行走时靠右侧通行。上身保持站立标准，目光平视，头正、颈直，面带微笑。身体重心可稍向前，落于前脚趾上。右手自然前后摆动，前摆向里折35度，前后摆动时与身体夹角30度；步伐自然迈出，大腿带动小腿，注意身体平衡、协调。如遇顾客，需主动站立一旁，以手示意，请其先走。5、45鞠躬礼（男）头正，颈直，两眼平视前方，面带微笑，肩平、挺胸、收腹。男员工双手虎口自然交叉于体后，右手在左手上；双脚平行分开与肩膀同宽。在鞠躬时，脚并拢，身体以腰为轴，上体向前倾45度，同时问好；在起身的同时，双脚平行分开与肩膀同宽，待身体完全站直后，呈标准站姿。6、90鞠躬礼（男）鞠躬前，男服务员呈标准站姿：双手自然交叉于体后，右手半握拳、左手握右手；双脚平行分开与肩膀同宽。鞠躬的同时，双手从腰间绕至小腹前，双手四指并拢平伸，左手搭在右手上，两拇指弯曲，藏于手掌内侧。身体以腰为轴，上体向前倾90度，同时问好；在起身的同时，双手自然从腰间绕到背后，右手呈半握拳，左手握右手，待身体完全站直后，呈标准站姿。此礼只适合门厅岗位（迎宾员等）及其它各区域的引领。7、指引右侧指路时，腰板挺直，为客人指引方向或指点位置时手势得当，右